無線投訴全流程管控體系研究

謝 陶

（中國移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司，重慶 401121）

0 引言

較為普遍的投訴管理方式，主要是針對用戶投訴內(nèi)容的記錄，以及派單至對應(yīng)人員處理投訴，最終要求在一定時(shí)限內(nèi)回復(fù)用戶處理情況，是一個(gè)開環(huán)的管控，無法對整個(gè)用戶投訴流程進(jìn)行管控，且工作效率低下。針對新形勢下的用戶投訴處理要求，深入研究用戶投訴的始末，從網(wǎng)絡(luò)感知變差，到撥打客服電話投訴，再到投訴問題解決且服務(wù)滿意，探索實(shí)現(xiàn)投訴全流程管控。

1 投訴管控現(xiàn)狀及問題分析

1.1 無線投訴管控現(xiàn)狀

目前，較為普遍的無線投訴管控方式，僅是線上平臺(tái)查看投訴工單中記錄的用戶投訴內(nèi)容以及回復(fù)時(shí)限內(nèi)的工單處理情況，無法回溯投訴問題處理過程的情況，且缺少投訴解決閉環(huán)情況跟蹤以及真實(shí)性稽核，從而導(dǎo)致部分用戶投訴反映的無線網(wǎng)絡(luò)問題未能及時(shí)有效解決，造成網(wǎng)絡(luò)問題的持續(xù)發(fā)酵和客戶感知惡化，最終反映為萬用戶投訴比和用戶重復(fù)投訴率持續(xù)居高。

以城市C為例，2020年上半年，萬用戶投訴比平均值高達(dá)6.61，遠(yuǎn)高于工作目標(biāo)要求的3。萬用戶投訴比計(jì)算公式如下：萬用戶投訴比=投訴建單處理數(shù)/總用戶數(shù)。以城市C為例，2020年上半年，重復(fù)投訴率平均值高達(dá)5.76%，遠(yuǎn)高于工作目標(biāo)要求的4%。

1.2 投訴管控問題分析

1.2.1 網(wǎng)絡(luò)感知問題用戶畫像缺失

根據(jù)冰山理論，投訴用戶僅為網(wǎng)絡(luò)感知不滿意用戶群體中的冰山一角，大量潛在用戶存在感知問題未被發(fā)現(xiàn)，被動(dòng)的通過少量用戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，缺乏對網(wǎng)絡(luò)感知問題的提前分析，缺失相關(guān)手段對網(wǎng)絡(luò)感知問題用戶畫像，亟需構(gòu)建感知問題用戶模型，先于客戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題并處理，最大程度減少客戶投訴。

1.2.2 前移支撐客服人員不足

客服人員用以輔助投訴預(yù)處理的網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息有限，主要是以查詢超套限速情況、刷新用戶信息重新注冊網(wǎng)絡(luò)為主，從而導(dǎo)致客服前臺(tái)人員較多的情況下是對用戶投訴問題進(jìn)行記錄及派單，預(yù)處理階段無法有效解答攔截，投訴處理效率較低。如城市C在2020年上半年客服人員預(yù)處理攔截率平均僅為28.81%，網(wǎng)絡(luò)側(cè)相關(guān)信息未能足量對接至客服系統(tǒng)，造成較多的已知網(wǎng)絡(luò)問題未能電話中及時(shí)回復(fù)用戶，反而增加投訴工作量派發(fā)至后端相關(guān)人員處理，較大程度上影響投訴處理效率，增加投訴處理時(shí)長。預(yù)處理攔截率：客服人員預(yù)處理攔截率的提升，可以有效減少后端人員（主要為網(wǎng)絡(luò)口人員）核實(shí)處理的工作量，提高投訴處理效率，縮短投訴處理時(shí)長，提升客戶感知。其計(jì)算公式為：預(yù)處理攔截率（%）=（用戶來電投訴數(shù)-投訴建單處理數(shù)）/用戶來電投訴數(shù)。

1.2.3 投訴管控手段缺失

用戶投訴管控手段單一，僅能在用戶投訴后依靠工單平臺(tái)對用戶投訴問題情況和處理結(jié)果記錄查詢，無法有效對解決效果進(jìn)行評估，以及對投訴問題的持續(xù)跟蹤閉環(huán)，投訴處理效果和效率管控缺失，用戶投訴問題無法形成有效閉環(huán)。

2 投訴全流程管控體系研究

基于上述無線投訴管控普遍存在的問題，深入探討一種高效的無線投訴全流程管控方案，以下方面著手搭建用戶投訴管控體系：一是投訴前，如何做到用戶感知問題的挖掘；二是投訴發(fā)生后，如何提高投訴服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范投訴處理流程；三是投訴處理后，如何對投訴處理效果有效評估；四是遺留投訴問題，如何跟進(jìn)處理，確保全量投訴都得到有效閉環(huán)。

2.1 潛在感知問題用戶挖掘

構(gòu)建潛在感知問題用戶畫像，采用隨機(jī)森林算法進(jìn)行建模，結(jié)合用戶OTT等信息，精準(zhǔn)定位感知差用戶，搭建感知問題用戶定位平臺(tái)。該平臺(tái)通過對投訴工單、MR數(shù)據(jù)、OTT、話單XDR和DPI等數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚關(guān)聯(lián)分析，基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法及人工智能海量用戶畫像，梳理13項(xiàng)感知指標(biāo)結(jié)合加權(quán)算法進(jìn)行綜合分析，從基站、場景和用戶3個(gè)維度精準(zhǔn)定位感知問題點(diǎn)，旨在提前針對萌芽網(wǎng)絡(luò)問題點(diǎn)開展分析處理，先于用戶投訴提出解決方案，有效壓降投訴量[1]。

目前，感知問題用戶定位平臺(tái)輸出的潛在用戶感知問題，主要涵蓋UE注冊失敗、VoLTE語音終呼未接通、大包低速率、小包高時(shí)延、頁面顯示高時(shí)延、頁面顯示失敗、重定向質(zhì)差、掉話等方面。

2.2 IT化前移支撐客服人員

豐富包括口徑庫、手機(jī)5G/VoLTE開關(guān)輔助判斷、智能預(yù)處理、5G覆蓋查詢接口等在內(nèi)的IT化前移支撐手段，依托集中投訴平臺(tái)打通與客服系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)用戶投訴時(shí)，客服人員即可通過接口快速查詢投訴區(qū)域周邊相關(guān)網(wǎng)絡(luò)情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋、高干擾、高負(fù)荷信息、已知故障告警問題、用戶終端5G/VoLTE開關(guān)打開情況，以及5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀態(tài)。有效足量地傳遞網(wǎng)絡(luò)側(cè)重點(diǎn)信息至客服人員， 以便于更加高效精準(zhǔn)地對用戶投訴問題進(jìn)行解答， 提高投訴處理效果和效率。

2.3 投訴管控?cái)?shù)智化

搭架集中投訴管理平臺(tái)，將現(xiàn)有平臺(tái)投訴工單信息全量對接，對投訴解決情況開展智能化稽核， 實(shí)現(xiàn)無線投訴處理長臂閉環(huán)管控（見圖1）。制定標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程和服務(wù)規(guī)范，開發(fā)集中投訴APP 加強(qiáng)投訴處理過程中與用戶觸點(diǎn)的管控[2]。

圖1 長臂閉環(huán)管控流程圖

（1）投訴響應(yīng)階段，通過集中投訴APP錄音功能，對投訴處理人員接單后聯(lián)系客戶電話進(jìn)行錄音，確定客戶投訴問題，預(yù)約現(xiàn)場測試，實(shí)現(xiàn)對投訴處理人員的投訴話術(shù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。

（2）投訴處理階段，通過制定統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的話術(shù)、統(tǒng)一的流程，做好服務(wù)升級，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范投訴處理流程。

同時(shí)通過集中投訴APP測試功能，投訴處理人員抵達(dá)現(xiàn)場后開展數(shù)據(jù)采集、優(yōu)化處理相關(guān)工作， 引導(dǎo)10分好評，針對短期無法解決的問題，向用戶解釋清楚。

（3）投訴處理后評估階段，智能化質(zhì)檢（見圖2）通過的工單最終會(huì)進(jìn)行IVR回訪，通過機(jī)器語音的方式對投訴用戶外呼調(diào)研，采集用戶對投訴處理滿意度情況，用戶反饋不滿意的工單將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對應(yīng)分公司核實(shí)跟蹤處理。

圖2 集中投訴平臺(tái)智能化質(zhì)檢

（4）遺留問題跟蹤階段，針對遺留未解決的投訴問題，建立投訴問題跟蹤庫，定期跟蹤解決進(jìn)度，在問題解決后及時(shí)告知用戶。

3 結(jié)束語

在新的形勢下，進(jìn)行投訴處理工作中，需要深化服務(wù)認(rèn)識，強(qiáng)化服務(wù)意識，以用戶為中心，客戶投訴是最寶貴的資源，加強(qiáng)投訴管控，推動(dòng)用戶投訴問題解決，開展客戶滿意度運(yùn)營。