甘肅省市州政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力的評(píng)價(jià)與提升研究

閭 燕

（甘肅政法大學(xué)網(wǎng)絡(luò)空間安全學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

0 引言

我國(guó)各級(jí)各類政府部門(mén)在中央政策指導(dǎo)下，積極有序地推進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)，截止到2020年已經(jīng)初步建成省、市、州、鄉(xiāng)、村五級(jí)覆蓋的電子政務(wù)服務(wù)體系。在我國(guó)所開(kāi)設(shè)的14467個(gè)政府網(wǎng)站中，市級(jí)以下網(wǎng)站數(shù)目多達(dá)11866個(gè)，基層政府網(wǎng)站的數(shù)目龐大，占比達(dá)到82%[1]。廣泛建設(shè)的政府網(wǎng)站為電子政務(wù)的深入地開(kāi)展發(fā)揮了巨大作用。市州級(jí)別的政府網(wǎng)站是由市、自治州等行政區(qū)的政府部門(mén)建設(shè)的網(wǎng)站，不僅是政府部門(mén)對(duì)外服務(wù)的平臺(tái)，而且是對(duì)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)的中堅(jiān)力量。因此，市州級(jí)政府網(wǎng)站是服務(wù)型政府大力發(fā)展電子政務(wù)過(guò)程中值得關(guān)注、研究的重要對(duì)象。

政府網(wǎng)站所提供的信息服務(wù)主要包括政務(wù)的處理、信息的發(fā)布、政民的溝通等，信息服務(wù)能力是以上內(nèi)容的綜合表現(xiàn)。甘肅省非常重視地區(qū)電子政務(wù)的建設(shè)，2006至今已經(jīng)進(jìn)入正常軌道，推進(jìn)了政府部門(mén)的為民服務(wù)以及地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。對(duì)甘肅這樣不夠發(fā)達(dá)地區(qū)的政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便發(fā)現(xiàn)、糾正網(wǎng)站建設(shè)、管理過(guò)程中的問(wèn)題，提升信息服務(wù)，滿足當(dāng)?shù)毓姴粩嘧兓男畔⒎?wù)需求，對(duì)于甘肅省政府部門(mén)的信息服務(wù)管理以及電子政務(wù)的廣泛、深入開(kāi)展具有實(shí)際意義。

1 甘肅省市州政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)

1.1 確定市州級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

基于甘肅地區(qū)的政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀以及部分公眾的信息服務(wù)體驗(yàn)，確定市州級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系。一級(jí)5個(gè)指標(biāo)中，公開(kāi)性是指信息服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、訪談及調(diào)查結(jié)果等對(duì)社會(huì)公眾公開(kāi)的程度；如果公開(kāi)的廣度及深度不夠充分，則不能滿足廣大群眾的信息服務(wù)需求；可用性是指政府網(wǎng)站提供的鏈接、下載、在線申請(qǐng)等信息服務(wù)能正常使用，公眾的可用性需求是首先要滿足的；易用性是指公眾能夠方便、快捷的使用信息服務(wù)，符合公眾的使用習(xí)慣、心理，這樣公眾才會(huì)更多地選擇政府網(wǎng)站信息服務(wù)；時(shí)效性是指所有信息服務(wù)要在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、反饋給公眾，如果政府網(wǎng)站信息服務(wù)的時(shí)效性差，許多信息服務(wù)就失去了時(shí)間價(jià)值；互動(dòng)性是公眾借助于政府網(wǎng)站這類平臺(tái)與政府相關(guān)部門(mén)溝通交流的情況，互動(dòng)良好才可以拉近公眾與當(dāng)?shù)卣块T(mén)之間的距離。在一級(jí)指標(biāo)下面包含了21個(gè)二級(jí)指標(biāo)，利用AHP確定如表1所示的各個(gè)指標(biāo)的單一、組合權(quán)重。

表1 市州級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.2 甘肅省市州級(jí)政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力結(jié)果分析

截至2020下半年，甘肅省共運(yùn)行政府網(wǎng)站524個(gè)，市州級(jí)多達(dá)308個(gè)。市州政府網(wǎng)站群中以14個(gè)市州政府門(mén)戶網(wǎng)站為核心，和省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，共同發(fā)布、公開(kāi)政務(wù)信息[2]。因此對(duì)14個(gè)市州政府門(mén)戶網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)具有一定的代表性。各市州政府網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)結(jié)果依據(jù)指標(biāo)層的各指標(biāo)建立評(píng)價(jià)函數(shù) 計(jì)算得出。（Y滿分為100分，表示信息服務(wù)能力，Wi是表1中的各指標(biāo)的合成權(quán)重，i為指標(biāo)層的指標(biāo)數(shù)，Xi值是對(duì)各指標(biāo)的打分[3]）

從圖1的柱形圖可以看出，甘肅省市州政府網(wǎng)站中武威市評(píng)價(jià)靠前，甘南藏族自治州評(píng)價(jià)最低，各市州區(qū)別不太大。甘肅省各級(jí)政府近年來(lái)積極推進(jìn)政府網(wǎng)站建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)模式，拓寬互動(dòng)渠道，政府網(wǎng)站信息服務(wù)建設(shè)總體平衡，服務(wù)水平逐年提升。但所取得的進(jìn)步與每年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估中排名靠前的網(wǎng)站仍然有一定差距。

圖1 甘肅省市州政府門(mén)戶網(wǎng)站的信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)

2 政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力問(wèn)題分析

政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力在一定程度上反映出政府部門(mén)的行政能力。通過(guò)2020年近一月的甘肅省市州政府網(wǎng)站監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

2.1 信息公開(kāi)不規(guī)范

信息公開(kāi)不及時(shí)，部分市州的年報(bào)、政策等不能按時(shí)發(fā)布和展示；信息公開(kāi)不實(shí)用，個(gè)別網(wǎng)站欄目名稱與顯示內(nèi)容不一致，對(duì)本地政策解讀較少、形式單一，僅轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)政策文件等。

2.2 信息服務(wù)不到位

內(nèi)容更新不及時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)多天未更新，信息短期集中發(fā)布；處理反饋無(wú)效率，個(gè)別網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”水平偏低，公眾留言不能夠迅速有效答復(fù)、處置；對(duì)本地區(qū)的規(guī)章、文件不能及時(shí)梳理，信息發(fā)布重點(diǎn)不突出。

2.3 建設(shè)管理不完善

日常監(jiān)管不嚴(yán)格，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)站在一時(shí)間段內(nèi)無(wú)法訪問(wèn)，網(wǎng)頁(yè)存在死鏈；信息平臺(tái)不融合，個(gè)別的政務(wù)微博、微信等提示不明顯，各類平臺(tái)內(nèi)容顯示不同步；信息服務(wù)不安全，網(wǎng)站遭攻擊導(dǎo)致服務(wù)癱瘓，公眾信息泄露等；信息服務(wù)不智能，站內(nèi)搜索和問(wèn)答服務(wù)多數(shù)提供快速的簡(jiǎn)單查詢以及相關(guān)度排序；個(gè)性化服務(wù)缺乏，不能結(jié)合公眾身份、行為特征等，主動(dòng)推送所需信息。

3 提升政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力的路徑

為提升甘肅省市州政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力，可以從政府網(wǎng)站改進(jìn)、服務(wù)制度強(qiáng)化、提升人員水平、完善服務(wù)體系等方面共同努力。

3.1 改進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)

確定網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一網(wǎng)站以及信息資源庫(kù)的集約化建設(shè)，讓市州政府網(wǎng)站與上下級(jí)網(wǎng)站的資源能夠互聯(lián)互通、共享共用；融合微信公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端、政務(wù)微博等新興媒體平臺(tái)，打造多元化的信息服務(wù)格局；創(chuàng)新的智能服務(wù)方式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合政務(wù)資源庫(kù)，提供高級(jí)的搜索和問(wèn)答功能，通過(guò)問(wèn)答系統(tǒng)智能識(shí)別用戶的需求，為公眾提供精準(zhǔn)的解答和信息推送；通過(guò)與專業(yè)的外來(lái)信息安全機(jī)構(gòu)合作，獲得更多的安全技術(shù)支持，保障政府網(wǎng)站的正常運(yùn)行以及公眾的信息安全。

3.2 強(qiáng)化服務(wù)制度

提供制度保障，梳理和解讀現(xiàn)有的信息服務(wù)的制度法規(guī)進(jìn)行，找到不足之處進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)充，使政府網(wǎng)站的信息服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都理有據(jù)，增強(qiáng)信息服務(wù)的有效性和權(quán)威性；尤其是要制定完備的信息安全相關(guān)法律，保證公眾的隱私信息不受到侵犯。建立網(wǎng)站信息服務(wù)的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，將信息服務(wù)的監(jiān)督考評(píng)與所在部門(mén)以及相關(guān)人員的工作績(jī)效掛鉤，加強(qiáng)單位和人員對(duì)信息服務(wù)的重視程度，做到以評(píng)促建，不斷反思政府網(wǎng)站信息服務(wù)中優(yōu)勢(shì)和不足，使信息服務(wù)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的改變。

3.3 提升人員水平

轉(zhuǎn)化服務(wù)意識(shí)，政府網(wǎng)站信息服務(wù)的相關(guān)人員要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立“用戶至上”的理念，關(guān)注、了解公眾的需求，提供所需的信息服務(wù)；提升業(yè)務(wù)水平，讓既了解網(wǎng)絡(luò)和政策，熟悉業(yè)務(wù)和服務(wù)的高素質(zhì)人才上崗服務(wù)，對(duì)能力不足的信息服務(wù)人員，定期舉辦培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)課程提升該類人員的信息服務(wù)能力[4]。政府網(wǎng)站信息服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)提升了，才能為公眾提供更好的服務(wù)。

3.4 完善服務(wù)體系

提供經(jīng)費(fèi)保障，政府網(wǎng)站的建設(shè)離不開(kāi)可靠的經(jīng)費(fèi)保障，改善硬件環(huán)境，加大軟件投入，使政府網(wǎng)站的軟、硬件性能保持穩(wěn)定，是政府網(wǎng)站信息服務(wù)的保障基礎(chǔ)；成立管理機(jī)構(gòu)，網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)離不開(kāi)專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，成立專責(zé)的管理機(jī)構(gòu)同時(shí)進(jìn)行清晰明確的責(zé)任劃分，通過(guò)責(zé)任追究，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人以此保障信息服務(wù)的每一環(huán)節(jié)。

4 結(jié)束語(yǔ)

提升政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力，是建設(shè)服務(wù)型政府部門(mén)，適應(yīng)新時(shí)代需求的重要途徑。各級(jí)各類政府部門(mén)在提升政府網(wǎng)站信息服務(wù)能力時(shí)時(shí)要著眼于實(shí)際情況，從改進(jìn)政府網(wǎng)站建設(shè)、完善信息服務(wù)體系、強(qiáng)化信息服務(wù)制度、提升人員業(yè)務(wù)水平入手，為公眾提供日益優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。