學(xué)校組織中問題管理的方法與應(yīng)用

摘要問題管理基于積極防消的理念，旨在借助問題優(yōu)化管理。它是以挖掘問題、表達(dá)問題和解決問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。具體到學(xué)校組織中，挖掘問題可以運(yùn)用剝洋蔥法、分類梳理法、對(duì)象解析法和提問發(fā)展法；表達(dá)問題可以采用四元素法和反思性對(duì)話引導(dǎo)法；解決問題推薦風(fēng)險(xiǎn)防控法、欣賞型探究法和關(guān)鍵詞追問法。

關(guān)鍵詞 問題管理；挖掘問題；表達(dá)問題；解決問題；學(xué)校組織改進(jìn)

中圖分類號(hào)G63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼B

文章編號(hào)1002-2384（2021）07-0046-04

問題管理（Management by Problem，MBP）與科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理并稱為四大管理模式，是以挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法，簡(jiǎn)言之就是借助問題優(yōu)化管理。[1]問題管理適用于各類組織，特別是在企業(yè)管理中已得到廣泛應(yīng)用。海爾集團(tuán)CEO張瑞敏曾說：“管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理?！边@里強(qiáng)調(diào)的“從危機(jī)管理到問題管理”，并不是要以問題管理取代危機(jī)管理，而是要從以危機(jī)管理為主轉(zhuǎn)向以問題管理為主，做到“以防為主，防消結(jié)合”。中小學(xué)是專業(yè)的育人組織，一所好學(xué)校并非沒有問題的學(xué)校，而是有了問題全員上下能直面問題并齊心協(xié)力解決問題的學(xué)校。

一、挖掘問題：重在問題的精準(zhǔn)界定、科學(xué)歸因

挖掘問題并不是單純地發(fā)現(xiàn)問題，即感受到現(xiàn)實(shí)和理想之間的差距，還要分析和界定問題。中小學(xué)管理者可以考慮運(yùn)用下列方法，減少學(xué)校組織中常出現(xiàn)的分析問題較模糊、界定問題不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。

方法一：剝洋蔥法

剝洋蔥，顧名思義，就是通過層層遞進(jìn)的追問幫助人們找到問題根源。它是緣于日本豐田公司的一種診斷性管理技術(shù)，用來識(shí)別表面現(xiàn)象和說明現(xiàn)象之間的因果關(guān)系鏈，從而找到現(xiàn)象背后的根本原因。

例如：一所學(xué)校新進(jìn)的兩位年輕教師都被其科組長認(rèn)為工作不積極，我們很可能將其界定為“態(tài)度”問題，而針對(duì)態(tài)度問題的常用策略是批評(píng)教育。但校長沒有如此簡(jiǎn)單處理，而是運(yùn)用剝洋蔥法挖掘背后根源。以下為校長和其中一位教師的對(duì)話。

校長：小李老師，我聽說了一些情況。你為什么工作不積極了？

小李老師：因?yàn)槲业目平M長總說我。

校長：他為什么總說你？

小李老師：他說我工作能力差。

校長：他為什么說你工作能力差？

小李老師：因?yàn)槲业慕贪缚偙煌嘶亍?/p>

校長：你的教案為什么總被退回？

小李老師：因?yàn)槲疫€不怎么會(huì)寫教案。

校長：你來了快3個(gè)月了，為什么還不會(huì)寫教案？

小李老師：因?yàn)槲抑白x大學(xué)時(shí)沒系統(tǒng)學(xué)過，過來后學(xué)校和學(xué)科組也沒有專門對(duì)我們新人進(jìn)行培訓(xùn)。

問題界定：不能簡(jiǎn)單地將這位教師的問題界定為態(tài)度問題。因?yàn)樾陆處熕诘男滦^(qū)，很多事務(wù)尚在理順，校本培訓(xùn)制度特別是新教師培訓(xùn)、師徒連接尚未完善。上述問題的解決可以通過校本培訓(xùn)制度構(gòu)建來實(shí)現(xiàn)。

校長和另一位教師的對(duì)話則讓我們看到了問題背后的另一種情況。

校長：小張老師，我聽說了一些情況。你為什么工作不積極了？

小張老師：因?yàn)槲覀兛平M長總說我。

校長：他為什么總說你？

小張老師：他說我工作能力差。

校長：他為什么說你工作能力差？

小張老師：因?yàn)槲业慕贪缚偙煌嘶亍?/p>

校長：你的教案為什么總被退回？

小張老師：因?yàn)槲业慕贪缚傆绣e(cuò)別字。

校長：你是大學(xué)生啊，為什么總寫錯(cuò)別字？

小張老師：因?yàn)槲易罱鼪]有時(shí)間認(rèn)真檢查。我一下班就沒精力再看了。

校長：你這么年輕，負(fù)擔(dān)相對(duì)較輕，為什么時(shí)間這么緊張？

小張老師：因?yàn)槲沂菐寢寔韽V州的，她生病住院了，而我們?cè)趶V州沒有熟人，所以我一下班就要趕去醫(yī)院照顧她。

問題界定：這位教師的問題不能簡(jiǎn)單界定為態(tài)度問題，而是暫時(shí)性的個(gè)人困難。針對(duì)此，科組集體的人文關(guān)懷是幫助該年輕同事的重要策略。

由此可見，雖然表面上看，兩位95后年輕教師都是態(tài)度上不積極，但實(shí)際上背后的原因并不相同，問題界定的性質(zhì)和特征也不同，因此，我們所給予他們的支持策略也要有所不同。

方法二：分類梳理法

問題產(chǎn)生的原因往往不止一個(gè)。我們希望盡可能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的所有原因，對(duì)問題原因進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析和編碼歸類，繪制出各種原因之間的邏輯關(guān)系，再據(jù)此結(jié)合項(xiàng)目式研究，設(shè)計(jì)能讓全員參與的“研究與改進(jìn)共同體”。如某學(xué)校面臨學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高的問題，就可以借助科學(xué)方法組織全員討論。對(duì)于這一方法的應(yīng)用步驟建議如下。

（1）給每位教師（利益相關(guān)者）發(fā)一張便簽紙，請(qǐng)其獨(dú)立思考并寫出學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高最主要的原因。

（2）回收便簽紙并逐一當(dāng)眾大聲宣讀，每讀一張便簽上的原因，就順便將其歸類，同類的便簽放在一起，最后現(xiàn)場(chǎng)歸納為學(xué)生的原因、教師的原因、教學(xué)方法的原因、課程設(shè)置的原因、學(xué)校內(nèi)外環(huán)境的原因等。

（3）每一類便簽的主人自然形成一個(gè)小課題研究組，后續(xù)開展行動(dòng)研究。如教學(xué)方法課題組可以調(diào)研：學(xué)生對(duì)現(xiàn)有方法的評(píng)價(jià)、片區(qū)內(nèi)較好學(xué)校的教學(xué)法、本市同類基礎(chǔ)但快速優(yōu)質(zhì)化學(xué)校的教學(xué)優(yōu)化方法等，再結(jié)合本校實(shí)際提出教學(xué)方法改進(jìn)路徑，組建實(shí)驗(yàn)班，開展對(duì)比研究，進(jìn)行有效經(jīng)驗(yàn)推廣。

分類梳理法強(qiáng)調(diào)實(shí)踐者在行動(dòng)中為解決自身問題而參與進(jìn)行有計(jì)劃、有步驟、有反思的研究。分類梳理法的重點(diǎn)在于形成大家集中思考問題、共同研究問題、實(shí)驗(yàn)解決問題的氛圍和路徑，為后續(xù)行動(dòng)研究搭建人員和內(nèi)容要素的框架。

方法三：對(duì)象解析法

學(xué)校管理面對(duì)的對(duì)象有差異，問題也就有差異，相應(yīng)地需要不同的解決方案。例如：對(duì)于教師隊(duì)伍的倦怠和激勵(lì)問題，就需要基于對(duì)群體不同年齡和專業(yè)發(fā)展階段的科學(xué)認(rèn)知。一般來說，年輕教師最關(guān)注的是發(fā)展平臺(tái)與成長支持的機(jī)會(huì)；中年教師因?yàn)榧彝毫Τ尸F(xiàn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)注相對(duì)較多；資深教師更關(guān)注被尊重和被需要。學(xué)校管理者在隊(duì)伍建設(shè)中如能關(guān)注到不同群體的主要需求，就可能會(huì)收到較好的效果。同樣，學(xué)校在不同發(fā)展階段對(duì)同一問題領(lǐng)域的思考著力點(diǎn)也不同，如在學(xué)校文化與精神滋養(yǎng)領(lǐng)域，新建學(xué)校主要是想清楚扎什么根的問題，百年老?？赡苁菍じ膯栴}，發(fā)展中學(xué)校更多思考的則是固好根的問題。

方法四：提問發(fā)展法

邁克爾·馬奎特在其著作《提問型領(lǐng)導(dǎo)》（《leading with questions》）中提到，美國創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心對(duì)191位高層管理人士的成功經(jīng)歷研究后發(fā)現(xiàn)，他們成功的關(guān)鍵是善于創(chuàng)造提問機(jī)會(huì)并適時(shí)提出問題。[2]同樣，在學(xué)校管理中，善于根據(jù)時(shí)機(jī)、對(duì)象、任務(wù)提出有價(jià)值的問題也是助力學(xué)校發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。如校長到達(dá)新任職學(xué)校，可以與教師和學(xué)生交流以下問題：

（1）你最喜歡這學(xué)校的哪一點(diǎn)？

（2）你最不喜歡它的哪一方面？

（3）如果你是校長，你想怎么改變這一狀況？

等融入學(xué)校文化后，勇于提問、善于提問仍然是學(xué)校發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α５枰⒁獾氖?，領(lǐng)導(dǎo)者向下屬提問應(yīng)以獲取信息和征詢意見為主，要多提增強(qiáng)下屬自信、激發(fā)下屬潛力的問題，盡量避免提打擊下屬積極性或讓下屬懷疑自己的問題。[3]

（1）對(duì)班子成員要經(jīng)常問：作為團(tuán)隊(duì)，我們面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？因?yàn)榘嘧邮穷^腦，要時(shí)刻保持憂患意識(shí)；

（2）對(duì)學(xué)校中層和骨干力量可以經(jīng)常問：作為團(tuán)隊(duì)，我們最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？因?yàn)檫@股力量是脊柱，要時(shí)刻對(duì)組織發(fā)展葆有信心；

（3）對(duì)教師們要經(jīng)常問：你最希望團(tuán)隊(duì)什么樣？因?yàn)檫@股力量是學(xué)校組織的主體和根本，校長要時(shí)刻了解和回應(yīng)他們的需求。

同時(shí)，作為校長還應(yīng)時(shí)常對(duì)自己提問，例如：我是和團(tuán)隊(duì)成員一起確定的工作任務(wù)嗎？我能幫助團(tuán)隊(duì)弄清楚目的、目標(biāo)和方法嗎？我會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起團(tuán)隊(duì)失敗的責(zé)任而不是怨天尤人嗎？我能在自己獨(dú)立做事與讓其他人來做之間尋求一種平衡嗎？這些問題有助于學(xué)校管理者在個(gè)人與組織的共同發(fā)展中尋求到優(yōu)質(zhì)的平衡。

二、表達(dá)問題：重在表述清晰明確，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱

挖掘問題重在厘清結(jié)構(gòu)與邏輯，解決問題重在經(jīng)驗(yàn)和方法，表達(dá)問題則不算是一個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融入挖掘問題和解決問題的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，可以說我們時(shí)時(shí)刻刻都在表達(dá)問題。但是問題表達(dá)是否清晰明確、能否實(shí)現(xiàn)雙方的信息對(duì)稱，仍然非常值得研究和重視。

方法一：四元素法

在信息溝通特別是任務(wù)的上傳下達(dá)與分工時(shí)，學(xué)校管理者要特別注意四個(gè)講清楚，即“講清楚規(guī)格”“講清楚要求”“講清楚時(shí)限”“講清楚后果”，避免交換信息或雙方理解不一致造成的返工誤時(shí)、誤事、傷感情。如要向教育行政部門提交一份報(bào)告，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在指導(dǎo)執(zhí)行人時(shí)可以這樣表達(dá)：請(qǐng)參照省教育廳的XX號(hào)文件（規(guī)格），按照國家政策要求、區(qū)域發(fā)展訴求、組織發(fā)展追求三個(gè)層面，每個(gè)層面1500字左右，全文5000字左右，形成一份報(bào)告（要求）；本周四下班前提交（時(shí)限），如果遲了周五就趕不上行政會(huì)討論，又要至少延后一周（后果）。

方法二：反思型對(duì)話引導(dǎo)法

該方法適用于幫助同伴整理情緒、梳理過程、思考切入點(diǎn)和尋求支持。如在一個(gè)班主任出現(xiàn)班級(jí)管理的困惑時(shí)，我們可以通過對(duì)話表達(dá)來逐步推進(jìn)引導(dǎo)。

第一步，描述實(shí)施：我們是怎么管理班級(jí)的？

第二步，分析原因：我們?yōu)槭裁磿?huì)這樣管理班級(jí)？

第三步，陳述主體感受，喚醒主體意識(shí)：這樣管理班級(jí)，你有什么樣的感受？

第四步，提出改造構(gòu)想：在前面的思考和感受的基礎(chǔ)上，你覺得還可以怎樣管理班級(jí)？

第五步，提出改進(jìn)的切入點(diǎn)和具體路徑：你的班級(jí)管理可以從什么地方開始改起？

第六步，明確支持與系統(tǒng)保障：這次班級(jí)管理改進(jìn)，你需要組織給予什么樣的支持？

三、解決問題：重在改進(jìn)思維模式，突破認(rèn)知局限

問題管理的落腳點(diǎn)是解決問題。而突破解決問題時(shí)的思維模式和認(rèn)知局限應(yīng)是我們爭(zhēng)取改善的第一步。風(fēng)險(xiǎn)分析、積極逆思、二八法則突破口等重要思維可以幫助學(xué)校組織打開解決問題的視野和格局，相應(yīng)的方法至少有下面幾種。

方法一：風(fēng)險(xiǎn)防控法

發(fā)展需要改進(jìn)行動(dòng)，行動(dòng)就可能有風(fēng)險(xiǎn)。如何有效降低風(fēng)險(xiǎn)，保證聚焦目標(biāo)平穩(wěn)發(fā)展？風(fēng)險(xiǎn)環(huán)是一個(gè)簡(jiǎn)單易行的好辦法。風(fēng)險(xiǎn)環(huán)就是做事之前，先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的策略辦法，以使改進(jìn)行動(dòng)更穩(wěn)妥。以例會(huì)改革為例，可以從改革事項(xiàng)—風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)—預(yù)設(shè)對(duì)策形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)防控環(huán)（見表1）。

方法二：欣賞型探究法

欣賞型探究是一種基于問題逆思的視角去分析和探究的模式，它不專注于尋找問題來解決，而是發(fā)動(dòng)所有組織成員，一起分享積極故事，暢想理想的組織狀態(tài)，從而形成積極的問題和愿景，并推動(dòng)組織向這一方向變革。[4]9張新平教授提出，領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在通過搜尋個(gè)人和組織中的最好的發(fā)展方向，由此推動(dòng)個(gè)人與組織的發(fā)展與進(jìn)步。[5]李希貴在《面向個(gè)體的教育》中提出：“領(lǐng)導(dǎo)者和管理者天天盯著問題的組織里，問題會(huì)越來越多，而天天發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的管理，則往往使組織里的亮點(diǎn)更顯光彩?！盵6]

欣賞型探究遵循4D流程，即發(fā)現(xiàn)（Discovery）、夢(mèng)想（Dream）、設(shè)計(jì)（Design）和實(shí)施（Destiny），四個(gè)階段任務(wù)分解如下[4]72：

（1）發(fā)現(xiàn)：什么時(shí)候我們的狀態(tài)最佳（能使過去的成功得以顯現(xiàn)的積極核心和關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是什么）；

（2）夢(mèng)想：我們想要的未來的意象（你最期盼的將來/學(xué)校/學(xué)生是什么樣的）；

（3）設(shè)計(jì)：為期3年的抱負(fù)陳述（什么樣的組織形式、政策、結(jié)構(gòu)、措施或者變革可以促使這些想象的成果和最高愿望能夠?qū)崿F(xiàn)呢）；

（4）實(shí)施：行動(dòng)方案（為相應(yīng)設(shè)計(jì)制訂具體的行動(dòng)計(jì)劃，擬訂方案和分配角色）。

多發(fā)掘?qū)W校組織中的長板并以此布局和發(fā)力，往往能事半功倍，同時(shí)也幫助學(xué)校通過揚(yáng)長建立信心場(chǎng)域和系統(tǒng)化的思考格局，利用馬太效應(yīng)搭建正循環(huán)系統(tǒng)。需要說明的是，欣賞型探究與問題管理的理念并不沖突，它的終極建議就是“積極問題帶來積極行動(dòng)”。

方法三：關(guān)鍵詞追問法

在撲面而來的重重問題中找到二八法則中的突破口，進(jìn)而使更多問題迎刃而解，是關(guān)鍵詞追問法的要義。該方法應(yīng)用的步驟包括如下方面。

（1）客觀陳述問題。如一所城鄉(xiāng)接合部的薄弱學(xué)校，存在“學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高”的問題。

（2）找出關(guān)鍵詞。分別是學(xué)生、學(xué)習(xí)積極性、不高。

（3）逐個(gè)追問關(guān)鍵詞，以明確其內(nèi)涵。其一，對(duì)于“學(xué)生”的追問：有多少學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，比例大概占多少？這部分學(xué)生除了學(xué)習(xí)積極性不高，還有其他特點(diǎn)嗎？他們的學(xué)習(xí)積極性不高，那他們對(duì)什么有積極性？其二，關(guān)于“學(xué)習(xí)積極性”的追問：學(xué)習(xí)積極性是指回答問題還是提交作業(yè)還是其他？其三，對(duì)于“不高”的追問：高與不高的標(biāo)準(zhǔn)是什么？由誰來制定？

（4）記錄核心真問題，尋找突破口。如對(duì)于核心詞“學(xué)生”問題的回應(yīng)是：該校學(xué)習(xí)積極性不高的學(xué)生比例大概在70%左右。他們最大的特點(diǎn)是對(duì)自己學(xué)習(xí)能力及成效的不自信，同時(shí)身體結(jié)實(shí)（從小在農(nóng)田里跑來跑去），在校時(shí)間長（不像城區(qū)孩子一樣選擇校外培訓(xùn)班）。觀察發(fā)現(xiàn)，學(xué)生們普遍對(duì)踢毽子有積極性（因?yàn)閷W(xué)校的體育場(chǎng)地和器材都比較薄弱，毽球受其限制很小，學(xué)生個(gè)體和群體活動(dòng)都比較容易開展）。

學(xué)校經(jīng)研究，決定以此為突破點(diǎn)，聘請(qǐng)了毽球?qū)I(yè)教練，共同改造了學(xué)校的體育課和課間操，進(jìn)而改變了整個(gè)學(xué)校的教育生態(tài)。[7]正如巴雷特所說：當(dāng)我們追問的時(shí)候，我們就在發(fā)生改變。[4]41

總而言之，問題解決就是一種創(chuàng)新，而運(yùn)用科學(xué)的方法工具能提升問題管理的效率和效果，進(jìn)而推動(dòng)學(xué)校組織改進(jìn)和教育實(shí)踐創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫繼偉.問題管理的理論與實(shí)踐[J].管理學(xué)報(bào)，2010（11）：1615-1620.

[2][3] 孫繼偉.問題管理之提問型領(lǐng)導(dǎo)[J].企業(yè)管理，2013（5）：60-61.

[4] 弗蘭克·約瑟夫·巴雷特，羅納德·尤金·弗萊.欣賞型探究：一種建設(shè)合作能力的積極方式[M].張新平，譯.上海：上海教育出版社，2017.

[5] 張新平.中小學(xué)校長：從問題解決者轉(zhuǎn)向欣賞型領(lǐng)導(dǎo)者[J].中小學(xué)管理，2015（4）：15-17.

[6] 李希貴.面向個(gè)體的教育[M].北京：教育科學(xué)出版社，2014：170.

[7] 于慧.抓準(zhǔn)關(guān)鍵 精準(zhǔn)發(fā)力：薄弱學(xué)校轉(zhuǎn)型中的校長領(lǐng)導(dǎo)力探析[J].中小學(xué)管理，2020（8）：26-28.

（編輯 崔若峰）

注釋：

① 本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度學(xué)科共建項(xiàng)目“廣東‘三區(qū)教師職業(yè)獲得感測(cè)評(píng)與提升對(duì)策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GD20XJY26）的研究成果。