福建海晟連鎖“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體門店”新零售業(yè)務(wù)探析

李 晟 陳 鐫 吳 昊 許龍清 葉樹良 王海軍

(1.福建海晟連鎖營(yíng)銷發(fā)展有限公司，福建 福州 350011；2.福建廈門海晟連鎖商貿(mào)有限公司，福建 廈門 361000；3.福建三明連鎖商貿(mào)有限公司，福建 三明 365000；4.福建莆田海晟連鎖商貿(mào)有限公司，福建 莆田 351100；5.廈門中軟海晟信息技術(shù)有限公司，福建 廈門 361001)

1 新零售的由來(lái)及內(nèi)涵

2016年11月11日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2016〕78 號(hào))，明確了推動(dòng)我國(guó)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和基本原則。同時(shí)，在調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展方式、促進(jìn)跨界融合、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、強(qiáng)化政策支持等方面作出具體部署。《意見》強(qiáng)調(diào)，“建立適應(yīng)融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局?！?/p>

2 新零售的主要表現(xiàn)形式

在消費(fèi)變革、渠道變革、技術(shù)變革的催生下，誕生了很多新零售新物種，如亞馬遜打造了Amazon Go“不排隊(duì)、不結(jié)賬”的新型超市；京東與永輝超市推出了“超級(jí)物種”，開拓了“超市+餐飲”的零售新業(yè)態(tài)；最值得期待的是阿里巴巴投資的“盒馬鮮生”，不限于傳統(tǒng)連鎖超市和App，而是供應(yīng)鏈重構(gòu)、品類重構(gòu)、服務(wù)重構(gòu)后誕生的OAO模式的新零售，為其他企業(yè)新零售之路提供了有益借鑒。

3 福建海晟連鎖開展新零售SWOT分析

優(yōu)勢(shì)：①資金優(yōu)勢(shì)；②線下實(shí)體門店覆蓋廣泛；③品牌在福建市場(chǎng)上知名度較高。

劣勢(shì)：①關(guān)于新零售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不明確，經(jīng)營(yíng)模式較傳統(tǒng)；②新零售環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制無(wú)法適應(yīng)。

機(jī)會(huì)：①現(xiàn)有其他新零售模式可做參考，減小公司風(fēng)險(xiǎn)；②新零售對(duì)傳統(tǒng)模式的改造可以大幅提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和管理水平。

威脅：①現(xiàn)有線下資源被國(guó)內(nèi)主流電商搶占；②現(xiàn)有的銷售模式被新興同城物流自營(yíng)企業(yè)擠壓。

4 新零售建設(shè)對(duì)海晟連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的意義

基于以上對(duì)新零售內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，結(jié)合海晟連鎖發(fā)展現(xiàn)狀，海晟連鎖開展新零售建設(shè)有以下幾方面意義。

4.1 新零售建設(shè)是提升經(jīng)營(yíng)水平的重要抓手

目前海晟連鎖在品類規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、業(yè)務(wù)模式等方面缺乏系統(tǒng)性、前瞻性、一致性，海晟連鎖開展新零售建設(shè)，一方面能夠通過(guò)新零售思維的灌輸，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，另一方面，按照新零售的推進(jìn)模式，將數(shù)據(jù)化營(yíng)銷貫穿經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，著力解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中“賣什么、怎么賣、賣給誰(shuí)”的問題，并以此推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成商品引入有調(diào)查、營(yíng)銷策劃有方向、促銷宣傳有目標(biāo)、銷售結(jié)果有評(píng)估、消費(fèi)情況有跟蹤、消費(fèi)信息有分析的新零售業(yè)務(wù)模式。

4.2 新零售建設(shè)是鞏固經(jīng)營(yíng)地位的重要載體

海晟連鎖作為福建煙草的直營(yíng)終端，在卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中扮演著舉足輕重的作用，始終發(fā)揮價(jià)格引領(lǐng)的標(biāo)桿、形象展示的窗口、品牌培育的陣地、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的樣板的標(biāo)桿示范作用。市場(chǎng)化取向改革試點(diǎn)實(shí)施后，全面取消直營(yíng)店的貨源優(yōu)勢(shì)，一方面，按照目前公平供貨、同檔同貨源的投放策略，卷煙貨源供給量尚無(wú)法滿足直營(yíng)店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需求，直營(yíng)店的標(biāo)桿示范作用有所弱化；另一方面，“買真煙找海晟”已然成為卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的一種定勢(shì)，但由于貨源緊缺，消費(fèi)者到海晟買不到煙的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，由此對(duì)海晟品牌，乃至對(duì)煙草公司的信任度有所降低。在此情況下，建立新零售模式，通過(guò)改造升級(jí)實(shí)體零售，應(yīng)用智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升對(duì)消費(fèi)者的分析和掌控能力，提升面向消費(fèi)者營(yíng)銷的水平，并以此催生新業(yè)態(tài)、建立新模式，探索“開放預(yù)約，精準(zhǔn)滿足”的營(yíng)銷模式，從而鞏固直營(yíng)店在金字塔型卷煙零售終端體系的塔尖地位。“開放預(yù)約，精準(zhǔn)滿足”的營(yíng)銷模式就是在缺貨的情況下，消費(fèi)者可到店提交預(yù)約需求，生成預(yù)約訂單，后臺(tái)分析系統(tǒng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的積分和消費(fèi)記錄，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)判斷消費(fèi)需求是否真實(shí)，如積分較高且經(jīng)常購(gòu)買高檔卷煙的消費(fèi)者在預(yù)約七匹狼(金磚時(shí)代)后將極大可能被滿足，積分較低且經(jīng)常購(gòu)買三類卷煙的消費(fèi)者在預(yù)約七匹狼(藍(lán))后將極大可能被滿足。

4.3 新零售建設(shè)是實(shí)現(xiàn)終端掌控的重要舉措

一方面，隨著新零售概念的普及，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)紛紛看中傳統(tǒng)零售行業(yè)，通過(guò)存量改造和增量創(chuàng)新等方式試圖繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模和發(fā)展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，2017年8月阿里零售通宣布其覆蓋的終端零售小店數(shù)量突破50萬(wàn)家；另一方面，就煙草行業(yè)而言，依靠煙草專賣這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，行業(yè)在終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上擁有無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。就福建煙草而言，通過(guò)十幾年卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建工作的深入，已經(jīng)建起一條通向零售客戶的高速公路，但目前這條高速公路僅跑著卷煙這一輛車，存在一定的資源浪費(fèi)。同時(shí)，海晟連鎖自2005年至今已在終端市場(chǎng)擁有一定的市場(chǎng)影響力，特別是16年來(lái)，海晟連鎖大力發(fā)展非煙業(yè)務(wù)，已經(jīng)初步建立起一套市場(chǎng)化運(yùn)作的機(jī)制和模式。在此情況下，如何運(yùn)用新零售思維，有效整合資源，依托煙草專賣優(yōu)勢(shì)，深挖渠道資源，在滿足零售客戶日常卷煙經(jīng)營(yíng)需求的同時(shí)，利用海晟連鎖的市場(chǎng)影響力及市場(chǎng)化運(yùn)作模式，通過(guò)加盟、數(shù)據(jù)對(duì)接、非煙商品批發(fā)等方式，提升零售客戶的盈利水平，增加客戶黏性，在決勝終端的戰(zhàn)役中搶得先機(jī)，實(shí)現(xiàn)掌控終端的最終目標(biāo)。

5 當(dāng)前海晟連鎖開展新零售建設(shè)存在的不足及應(yīng)對(duì)措施

5.1 存在的不足

在充分認(rèn)識(shí)到新零售建設(shè)對(duì)海晟連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展意義的同時(shí)，根據(jù)新零售的建設(shè)要求，結(jié)合海晟連鎖目前經(jīng)營(yíng)實(shí)際，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前海晟連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)際與新零售建設(shè)要求存在以下幾方面的不足。

5.1.1 信息技術(shù)支撐不足

新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)為手段進(jìn)行建設(shè)的，但就目前海晟連鎖的信息技術(shù)水平而言仍存在一定差距。一是系統(tǒng)支撐存在差距，雖然建立起全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但系統(tǒng)功能不完善，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程也存在不一致的現(xiàn)象；二是數(shù)據(jù)基礎(chǔ)不夠扎實(shí)，目前系統(tǒng)收集的信息較為單一，僅為進(jìn)銷存數(shù)據(jù)及部分消費(fèi)者信息，且商品代碼、名稱等不統(tǒng)一；三是分析應(yīng)用水平有待加強(qiáng)，目前系統(tǒng)更多只是對(duì)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，基礎(chǔ)的分析功能尚未健全，與互聯(lián)網(wǎng)公司在信息化支撐與服務(wù)上的差距較大。

5.1.2 經(jīng)營(yíng)模式較為傳統(tǒng)

新零售是對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式，而當(dāng)前海晟連鎖的經(jīng)營(yíng)模式仍處于較為傳統(tǒng)的階段，各地市商貿(mào)公司發(fā)展差異較大，匹配性有待提升。一是業(yè)務(wù)模式相對(duì)單一，雖然各地市均在團(tuán)購(gòu)和批發(fā)業(yè)務(wù)上有所嘗試，但傳統(tǒng)零售仍是主要業(yè)務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用仍停留在初級(jí)階段；二是營(yíng)銷手段較為局限，營(yíng)銷更多是在“銷”上做文章，促銷手段也多以買贈(zèng)為主，在整體運(yùn)營(yíng)仍存在一定差距；三是門店基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，客觀存在各地市發(fā)展不均衡，店堂形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面不統(tǒng)一的問題；四是拳頭商品較為匱乏，雖然有“通仙”等自有品牌，但品牌影響力有待提升；五是現(xiàn)代物流差距較大，連鎖總部和各地市公司均存在倉(cāng)儲(chǔ)空間不足、配送體系難以支撐等問題，與現(xiàn)代物流體系建設(shè)仍存在較大差距。

5.1.3 人員支撐亟需加強(qiáng)

從目前情況看，隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，人員不足的問題越來(lái)越突出。一方面體現(xiàn)在人員數(shù)量上，隨著業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，相應(yīng)人員數(shù)量卻未增加，業(yè)務(wù)難以進(jìn)一步發(fā)展壯大，難以做精、做細(xì)。另一方面體現(xiàn)在人員素質(zhì)上，新的發(fā)展模式要求新的素質(zhì)能力，當(dāng)前員工的思想和技能未能及時(shí)更新，不能很好地跟上零售發(fā)展的步伐，限制業(yè)務(wù)發(fā)展與突破。

5.1.4 運(yùn)營(yíng)架構(gòu)不夠完善

現(xiàn)代企業(yè)比拼的不僅僅是資金、技術(shù)，更是模式。就海晟連鎖而言，企業(yè)的組織運(yùn)營(yíng)架構(gòu)還未完成，各地市公司的股權(quán)、人事、經(jīng)營(yíng)商品、運(yùn)行模式、工作方向等均不同程度地存在問題，難以形成合力，總部功能難以發(fā)揮。同時(shí)還要看到，新零售的基礎(chǔ)是人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段的運(yùn)用，這些領(lǐng)域在海晟連鎖尚處于起步階段，信息系統(tǒng)建設(shè)投入高、周期長(zhǎng)，且投入和產(chǎn)出存在不確定性。

5.2 應(yīng)對(duì)措施

針對(duì)上述不足，福建海晟連鎖新零售平臺(tái)搭建應(yīng)堅(jiān)持“五個(gè)一”工作目標(biāo)。

(1)一個(gè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。制定五年到十年的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，一切的工作圍繞戰(zhàn)略開展，不為新零售而新零售，線下是海晟連鎖得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，如何提升才是關(guān)鍵。戰(zhàn)略要包括運(yùn)營(yíng)能力、產(chǎn)品規(guī)劃、目標(biāo)任務(wù)等。

(2)一套高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的業(yè)務(wù)管理，工作效率大幅提升，能夠根據(jù)每個(gè)階段的發(fā)展變化進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的自定義調(diào)整。

(3)一個(gè)自營(yíng)垂直商城App作為載體。①以App盒馬鮮生和永輝生活的功能和作用作為對(duì)標(biāo)；②通過(guò)App海晟連鎖鏈接客戶，開展互動(dòng)；③以App作為公司所有商務(wù)業(yè)務(wù)人員開展業(yè)務(wù)的平臺(tái)；④業(yè)務(wù)系統(tǒng)要與App無(wú)縫對(duì)接，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

(4)一個(gè)全新的人力資源體系作為驅(qū)動(dòng)。①全面加強(qiáng)中層管理職能；②全面驅(qū)動(dòng)員工的工作積極性。

(5)一個(gè)完善的風(fēng)控體系，保障企業(yè)健康發(fā)展。只有企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中合法合規(guī)，才能走得遠(yuǎn)、發(fā)展得好。

6 海晟連鎖新零售建設(shè)思路及實(shí)施途徑

雖然以目前海晟連鎖的經(jīng)營(yíng)實(shí)際開展新零售建設(shè)存在一些不足，但并不妨礙運(yùn)用海晟連鎖應(yīng)用新零售的思維明確經(jīng)營(yíng)方向，完善企業(yè)架構(gòu)，重塑經(jīng)營(yíng)模式，提升品牌價(jià)值，打造“海晟連鎖”核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體而言，我們認(rèn)為海晟連鎖可按照“搭臺(tái)、建庫(kù)、架橋”的總體思路推進(jìn)新零售建設(shè)，逐步構(gòu)建以數(shù)據(jù)化營(yíng)銷為支撐的市場(chǎng)化運(yùn)作模式。

6.1 搭臺(tái)：搭建國(guó)內(nèi)外中高端名優(yōu)商品銷售服務(wù)平臺(tái)

以搭建國(guó)內(nèi)外中高端名優(yōu)商品銷售服務(wù)平臺(tái)為自身定位，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與電商平臺(tái)一體化運(yùn)作，真正發(fā)揮“總部—地市商貿(mào)—門店”、線上線下功能互補(bǔ)的作用。

6.1.1 強(qiáng)化商品品類規(guī)劃

要堅(jiān)持國(guó)內(nèi)外中高端名優(yōu)商品的產(chǎn)品定位，切實(shí)將市場(chǎng)需求、持續(xù)發(fā)展作為商品品類規(guī)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以總部功能建設(shè)為切入點(diǎn)，形成以市場(chǎng)調(diào)研、滿足需求為基礎(chǔ)商品引入、評(píng)價(jià)、置換、退出機(jī)制，充分考慮九地市在經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)和市場(chǎng)需求上的差異性，線上、線下銷售商品的差異性，構(gòu)建定位清晰、布局合理、重點(diǎn)突出、可持續(xù)發(fā)展的商品品類格局。

6.1.2 強(qiáng)化銷售平臺(tái)建設(shè)

一是加強(qiáng)門店基礎(chǔ)建設(shè)。要著力加強(qiáng)門店功能打造，做好賦能角色，建立統(tǒng)一的門店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，并通過(guò)不斷復(fù)制成功的店面經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)布局線下網(wǎng)點(diǎn)，增大門店的覆蓋面，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，使品牌的效能最大發(fā)揮。二是加強(qiáng)電商平臺(tái)建設(shè)。要從平臺(tái)化運(yùn)作的角度系統(tǒng)規(guī)劃電商平臺(tái)建設(shè)，結(jié)合海晟連鎖實(shí)際，統(tǒng)籌考慮B2B、B2C、O2O等多種模式的綜合應(yīng)用，一方面，要從系統(tǒng)性、前瞻性的角度入手，積極探索商家入住的模式，充分整合全省各地市的優(yōu)勢(shì)資源，形成互通共贏的良好格局；另一方面要從適用性、實(shí)用性角度入手，充分考慮政企客戶、零售客戶及消費(fèi)者等用戶需求和使用習(xí)慣，提升電商平臺(tái)粘性，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”加出便捷，加出效率。三是建立“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”的運(yùn)作模式。一方面，要加強(qiáng)門店體驗(yàn)場(chǎng)景的營(yíng)造。將線下門店可見可觸可得的實(shí)物特性，通過(guò)與線上訂購(gòu)、支付等的結(jié)合及各種虛擬現(xiàn)實(shí)及增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的引入，使得消費(fèi)過(guò)程不再孤立，而是具有連續(xù)性及沉浸性。另一方面，要加強(qiáng)前后臺(tái)資源的整合。將許多原先耗費(fèi)單店較大精力與成本，卻產(chǎn)出極小的業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)功能剝離出來(lái)，轉(zhuǎn)移到總部或線上平臺(tái)統(tǒng)一部署，門店能夠?qū)⒕Ω劢褂诘昝娴倪\(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)方面，從而提升效率和客戶滿意度。

6.1.3 強(qiáng)化人員素質(zhì)提升

樹立以人為本的理念，注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著力增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、計(jì)劃性、互助性。首先建立內(nèi)訓(xùn)師制度，根據(jù)業(yè)務(wù)類別、人員專長(zhǎng)等選拔優(yōu)秀人員組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為全省各地市、各門店提供專業(yè)化的培訓(xùn)指導(dǎo)，以標(biāo)桿樹立標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體提升。其次完善培訓(xùn)計(jì)劃，建立崗位-能力素質(zhì)模型，明確各崗位所需的知識(shí)、能力、態(tài)度等要求，根據(jù)崗位實(shí)際需求有針對(duì)性地制定員工培訓(xùn)教育計(jì)劃、規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容和開展形式，著力增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性，特別是隨著當(dāng)前各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的不斷開拓，新的崗位技術(shù)知識(shí)迫切需求更新補(bǔ)充，需要提高培訓(xùn)的力度、內(nèi)容的寬度。再次搭建交流平臺(tái)，以oa、微信群等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，推動(dòng)各地區(qū)人員交流、信息互通；開展崗位練兵、技術(shù)比武、行業(yè)內(nèi)外交流等活動(dòng)，以練帶學(xué)、以賽促學(xué)，推動(dòng)各崗位員工補(bǔ)其所短，強(qiáng)其所長(zhǎng)。最后是發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用，抓好基層連鎖店長(zhǎng)建設(shè)，明晰店長(zhǎng)是公司門店的代表者、責(zé)任者、執(zhí)行者、規(guī)劃者和指揮者，通過(guò)店長(zhǎng)的言傳身教，帶動(dòng)門店員工共同成長(zhǎng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

6.1.4 強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)管理

首先建立統(tǒng)一的企業(yè)文化，樹立“用文化管企業(yè)”、“以文化興企業(yè)”的理念。建立公司企業(yè)文化標(biāo)識(shí)牌、創(chuàng)立公司內(nèi)部刊物，編制企業(yè)行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，廣泛弘揚(yáng)企業(yè)文化，樹立公司正面形象，增強(qiáng)員工的歸屬感。其次搭建統(tǒng)一的組織架構(gòu)，在明晰各地市海晟公司人事、股權(quán)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步統(tǒng)一各地市海晟公司部門、崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)、上下工作對(duì)接順暢。再次是構(gòu)建靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，在快速獲取市場(chǎng)信息、把握市場(chǎng)行情的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)品類、銷售價(jià)格和營(yíng)銷策略等；結(jié)合行業(yè)要求與自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，既要完善公司內(nèi)部規(guī)范制度，又要為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展去枷鎖，真正發(fā)揮市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理的效用。最后是優(yōu)化隊(duì)伍考核制度，建立崗位、技能、績(jī)效等多維度的考核制度，推行多勞多得的業(yè)績(jī)考核模式；同時(shí)以業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，著力打通各級(jí)員工的崗位、職位晉升通道。推行降本增效的精益思想，發(fā)動(dòng)企業(yè)員工集思廣益、群策群力，不斷完善企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)。

6.2 建庫(kù)：完善數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)化營(yíng)銷模式

完善后臺(tái)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括商品信息庫(kù)、連鎖店資源信息庫(kù)、市場(chǎng)信息庫(kù)、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)庫(kù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)、終端數(shù)據(jù)庫(kù)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控的精準(zhǔn)要求，構(gòu)建數(shù)據(jù)化的營(yíng)銷模式。

6.2.1 提高信息采集能力

充分發(fā)揮海晟連鎖品牌、資源和線上線下渠道優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)，建立商品流通中“人、貨、場(chǎng)”信息化管理平臺(tái)，結(jié)合電腦、手機(jī)、智能終端等設(shè)備，以及平臺(tái)聚合應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)品牌引入、商品流通、物流配送、聚合支付、資金結(jié)算、金融服務(wù)、客戶關(guān)系、企業(yè)風(fēng)控等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全程信息化，多渠道實(shí)時(shí)采集各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，為業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。

6.2.2 提高數(shù)據(jù)分析能力

建立海晟連鎖數(shù)據(jù)分析體系，根據(jù)業(yè)務(wù)開展需求和行業(yè)趨勢(shì)，明確數(shù)據(jù)分析方向和分析結(jié)果展示方式，引入符合商品批零行業(yè)數(shù)據(jù)分析特性的數(shù)據(jù)模型和算法，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，清洗和篩選出符合分析方向的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成品牌、價(jià)格、客戶、銷售、資金、風(fēng)控等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)直觀有效的現(xiàn)狀、原因或預(yù)測(cè)分析報(bào)告，為海晟連鎖業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。

6.2.3 提高數(shù)據(jù)應(yīng)用能力

利用數(shù)據(jù)分析成果，是發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)的重要之舉。海晟連鎖在快速發(fā)展的同時(shí)，也存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和不足，并體現(xiàn)在日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，通過(guò)提高數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，采用相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，從消費(fèi)者和企業(yè)畫像、屬性識(shí)別、關(guān)聯(lián)匹配、預(yù)警提示、資源優(yōu)化和行為追溯等分析結(jié)果著手，綜合分析業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)和不足，更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。

6.3 架橋：架起與客戶的互惠之橋

通過(guò)培育自有拳頭產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更加質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為卷煙零售客戶提供更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品，讓零售客戶有更大的獲利感，實(shí)現(xiàn)互惠互利，合作共贏；架起與消費(fèi)者、卷煙零售客戶、集團(tuán)客戶和終端消費(fèi)者的互惠之橋，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

6.3.1 抓零售，穩(wěn)基礎(chǔ)

海晟連鎖多年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升，來(lái)自核心客戶對(duì)海晟連鎖品牌的認(rèn)可與信任，維護(hù)好客戶關(guān)系是穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要手段，因此要以搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為抓手，以VIP積分管理體系為依托，建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，按照消費(fèi)偏好、消費(fèi)能力對(duì)VIP客戶進(jìn)行分類、分級(jí)管理，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供創(chuàng)新式的個(gè)性化服務(wù)，不斷增進(jìn)核心客戶與海晟連鎖的情感聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6.3.2 抓團(tuán)購(gòu)，提業(yè)績(jī)

要充分發(fā)揮海晟連鎖國(guó)企背景、品質(zhì)保證的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)跟進(jìn)政府采購(gòu)項(xiàng)目，在需求充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與主要供應(yīng)商的互動(dòng)合作，鞏固省、市兩級(jí)政府采購(gòu)供應(yīng)商地位，同時(shí)積極拓展企事業(yè)單位、私營(yíng)企業(yè)的辦公用品、福利用品的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，建立全省統(tǒng)一的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)供應(yīng)商庫(kù)、商品庫(kù)，形成多點(diǎn)開花的良好局面，為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升提供穩(wěn)定支撐。

6.3.3 抓批發(fā)，增效益

要以“破局謀發(fā)展”的站位做大做強(qiáng)批發(fā)業(yè)務(wù)，在零售經(jīng)營(yíng)之外開辟新的主戰(zhàn)場(chǎng)。以通仙茶葉等自營(yíng)產(chǎn)品的培育為重點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)組建、系統(tǒng)支撐、模式建立等方面用心用智，精耕細(xì)作，通過(guò)與主業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合，讓我們的優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品鋪向零售客戶渠道，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式延伸和拓展，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式由終端零售向批零兼營(yíng)轉(zhuǎn)變。

7 新零售在直營(yíng)門店及零售戶批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)展望

7.1 未來(lái)新零售在直營(yíng)店的應(yīng)用展望

一是直營(yíng)店的功能發(fā)生改變。未來(lái)直營(yíng)店的功能更多是消費(fèi)者體驗(yàn)和服務(wù)，是與消費(fèi)者維系情感與交流的場(chǎng)所，因此在終端場(chǎng)景布置上會(huì)有明顯的區(qū)別。首先是門店實(shí)物商品向虛擬商品轉(zhuǎn)變，電子信息技術(shù)的發(fā)展，使門店的陳列空間得到釋放，更多的商品將以電子展示形式出現(xiàn)在終端消費(fèi)者面前。其次是消費(fèi)者體驗(yàn)感更強(qiáng)，VR/AR等虛擬技術(shù)，各類商品的產(chǎn)地、成分、效果、樣式等詳細(xì)信息完整地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，使消費(fèi)者對(duì)商品體驗(yàn)更全面、真切。再次作為消費(fèi)者服務(wù)和體驗(yàn)的場(chǎng)所，在終端門店布置上，將更貼切客戶需求，營(yíng)銷的功能大大降低，以打動(dòng)消費(fèi)者情感需求、取得消費(fèi)者共鳴作為立足點(diǎn)，進(jìn)行商品陳列展示。

二是消費(fèi)者信息更全面、準(zhǔn)確。新零售以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，消費(fèi)者的信息至關(guān)重要，因此會(huì)員將擺到非常重要的位置，大力發(fā)展會(huì)員、吸引客流量成為必然。會(huì)員進(jìn)入門檻為零，但會(huì)員的個(gè)人信息如姓名、電話、職業(yè)、家庭、興趣、性格、購(gòu)買習(xí)慣等將被后臺(tái)詳細(xì)記錄，分析透徹。在消費(fèi)者進(jìn)門店后，人臉識(shí)別技術(shù)即可自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者信息，并提示消費(fèi)者可能需要購(gòu)買的商品，為店員有效服務(wù)客戶，滿足客戶需求提供準(zhǔn)確的信息支撐，精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能。

三是支付與配送更及時(shí)和全面。手機(jī)支付或人臉識(shí)別支付為消費(fèi)者提供更多、更便捷的付款選擇。同時(shí)在結(jié)算方式上選項(xiàng)更多，消費(fèi)可以分期付款；消費(fèi)者可以一次性購(gòu)買，按期為其配送；錢先收再發(fā)貨或者貨到付款等。在物流配送上，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、全覆蓋為消費(fèi)者提供商品配送服務(wù)。消費(fèi)者可以選擇配送到戶、定點(diǎn)取貨等方式。

四是倉(cāng)儲(chǔ)上實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)-渠道-終端三線一體化，三線的庫(kù)存、銷售可以同步共享、實(shí)時(shí)掌握，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)下單、配送補(bǔ)貨。

五是消費(fèi)跟蹤與售后服務(wù)更到位，消費(fèi)者在使用商品過(guò)程中的意見或問題可以通過(guò)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、日常溝通回訪等及時(shí)獲取，為公司改進(jìn)服務(wù)、商品質(zhì)量提供有效參考。

7.2 未來(lái)新零售在零售戶批發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用展望

一是精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求。通過(guò)全商品掃碼，了解、分析和判斷零售戶經(jīng)營(yíng)問題及需求，為客戶提供所缺、所需商品。

二是精準(zhǔn)開拓業(yè)務(wù)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以識(shí)別客戶周邊消費(fèi)者需求信息，并據(jù)此面向零售戶進(jìn)行推薦。大數(shù)據(jù)使公司的經(jīng)營(yíng)商品選擇脫離了盲目的時(shí)代，經(jīng)營(yíng)將更有方向性和準(zhǔn)確性。

三是一體化平臺(tái)運(yùn)行，卷煙與非煙商品訂購(gòu)平臺(tái)融合，同時(shí)平臺(tái)功能進(jìn)一步豐富，從零售戶下單訂購(gòu)公司商品，到零售戶在平臺(tái)開店互換資源，再到消費(fèi)者上平臺(tái)訂購(gòu)，平臺(tái)成為聚集流量和商品資源的重要載體。公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品將不斷豐富和完善，經(jīng)營(yíng)的方式也在不斷轉(zhuǎn)變，以滿足各方需求。

四是公司-零售戶的信息共享，將貨源-庫(kù)存-銷售等信息互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)商品及時(shí)補(bǔ)貨配送；同時(shí)按照就近配送原則，將物流配送進(jìn)行共享，由就近的零售戶或物流人員進(jìn)行商品配送到消費(fèi)者手中。物流倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)大-小結(jié)合，各地一大倉(cāng)，各零售戶都是小倉(cāng)庫(kù)，大倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)滿足銷售，小倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)滿足消費(fèi)。

8 結(jié)論

新零售從概念的提出就處于不斷發(fā)展和演化的過(guò)程，迄今為止，它并未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的定義。更多地是在發(fā)展和演化過(guò)程中從不同的角度賦予它更新、更全的理念和更加豐富的表現(xiàn)形式。未來(lái)，隨著5G技術(shù)的普及和社會(huì)生產(chǎn)力的大幅提升，新零售的概念還將不斷的發(fā)生變化，消費(fèi)場(chǎng)景也會(huì)不斷的發(fā)生改變，但是萬(wàn)變不離其宗，就是將產(chǎn)品賣給有需求的人。本次課題研究也僅僅是圍繞新零售的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合海晟連鎖當(dāng)前及未來(lái)一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)思考所進(jìn)行的初淺探析。