企業(yè)社會責(zé)任的實施路徑與價值創(chuàng)造研究

閆思佳 厲飛芹 羅茹 薛鑫

摘?要：選取可莎蜜兒為研究對象，圍繞社會責(zé)任價值創(chuàng)造這一主題，分析“企業(yè)社會責(zé)任、實施路徑、企業(yè)價值”三者的交互關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：可莎蜜兒全方位踐行經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、慈善責(zé)任和倫理責(zé)任（4R），進(jìn)而改善了內(nèi)外關(guān)系、提升企業(yè)能力（2C），最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值、社會價值、文化價值、生態(tài)價值（4V）。本研究得出了企業(yè)履行社會責(zé)任實現(xiàn)價值創(chuàng)造的“4R+2C+4V”模型，豐富了社會責(zé)任理論內(nèi)容并得出關(guān)鍵的啟示。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會責(zé)任?路徑?價值創(chuàng)造

一、引言

企業(yè)社會責(zé)任要求企業(yè)打破以利潤為單一目標(biāo)的傳統(tǒng)觀念，自愿承擔(dān)除了經(jīng)濟(jì)利益之外的社會責(zé)任。企業(yè)需要付出一定的成本承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，導(dǎo)致大部分企業(yè)忽視企業(yè)社會責(zé)任的重要性，企業(yè)社會責(zé)任缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。實際上，企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任對企業(yè)的意義重大，可以使企業(yè)實現(xiàn)其社會性的組織作用，保持和發(fā)展與各種利益相關(guān)者之間的契約關(guān)系，同時也是企業(yè)實現(xiàn)自身倫理道德的要求。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任在增強(qiáng)企業(yè)競爭力的同時，也有助于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文將選取可莎蜜兒企業(yè)，該企業(yè)通過遵循社會責(zé)任的核心原則和方法，全方位提升了企業(yè)運(yùn)營管理的綜合效益。通過分析該企業(yè)如何踐行社會責(zé)任，進(jìn)而實現(xiàn)價值創(chuàng)造的過程機(jī)理，深化社會責(zé)任的理論研究，也為其他企業(yè)提供實踐借鑒。

二、案例選取與數(shù)據(jù)收集

（一）案例選取

本研究以玫隆食品有限公司可莎蜜兒為主體進(jìn)行案例分析，它是國內(nèi)集生產(chǎn)、加工和?銷售于一體的大型烘焙企業(yè)，在食品烘焙行業(yè)中影響力較大、發(fā)展迅速。該企業(yè)始終以CSR的“十大原則”“八大社會責(zé)任”為核心原則，實現(xiàn)了較好的業(yè)績發(fā)展，因此選取該企業(yè)有較好的典型性，具有同行業(yè)借鑒價值。

（二）數(shù)據(jù)收集

本案例研究數(shù)據(jù)主要來源于：（1）一手資料。2020年8月期間多次前往杭州玫隆食品有限公司進(jìn)行實地考察，親自體會原材料加工制作及產(chǎn)品銷售整體流水線等，與一線員工、管理層進(jìn)行多次溝通和交流，獲得了案例研究所需的大部分一手資料;（2）二手資料。主要包括?企業(yè)內(nèi)部資料、微信公眾號以及其它網(wǎng)絡(luò)資料。在數(shù)據(jù)收集和分析工程中，每位作者獨立進(jìn)行思考和討論，從而全面規(guī)范的保證了數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，結(jié)果的準(zhǔn)確性。

三、案例分析

（一）可莎蜜兒的社會責(zé)任體系構(gòu)建

可莎蜜兒社會責(zé)任體系是以CSR企業(yè)社會責(zé)任體系為基礎(chǔ)，通過“4R”四個維度來具體分析經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、慈善責(zé)任和倫理責(zé)任，進(jìn)一步研究企業(yè)價值創(chuàng)造途徑。

1.員工維度的責(zé)任（Economic?Responsibility）。企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任是企業(yè)的必盡責(zé)任，也是基礎(chǔ)責(zé)任，其核心經(jīng)

濟(jì)責(zé)任是創(chuàng)造可視的經(jīng)濟(jì)利潤，以及保持企業(yè)的可持續(xù)成長與發(fā)展?？缮蹆涸诼男袑T工經(jīng)濟(jì)責(zé)任的基礎(chǔ)上，更注重人文關(guān)懷，將感恩作為立足點，每年中秋舉辦“一封家書”相關(guān)活動，呼吁每位員工通過自己手中的信紙向親人、父母傳達(dá)愛和感恩，以此擴(kuò)大企業(yè)文化的影響力?？缮蹆和ㄟ^一封封家書讓員工的情感與工作職責(zé)相聯(lián)動，打造用愛來創(chuàng)造一切的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和工作幸福感。

2.顧客維度的責(zé)任（Legal?Responsibility）。企業(yè)法律責(zé)任是企業(yè)的底線責(zé)任，其核心法律責(zé)任是依法納稅，

并要求企業(yè)在法律法規(guī)范圍下安全地經(jīng)營。企業(yè)法人應(yīng)具有主人翁意識，通過合法、誠信經(jīng)營，承擔(dān)社會責(zé)任?！?15”事件發(fā)生后，可莎蜜兒主動向消費(fèi)者道歉，管理者積極調(diào)整規(guī)劃方案，保證生產(chǎn)運(yùn)營過程中各項活動的安全規(guī)范，履行對顧客的法律責(zé)任。2019年初，可莎蜜兒部分產(chǎn)品小幅漲價，而銷售量依舊穩(wěn)步增長，顧客信任度持續(xù)上升。最終，可莎蜜兒憑借產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢打破價格壁壘，獲取大批量市場份額。

3.慈善維度的責(zé)任（Discretionary?Responsibility）。企業(yè)慈善責(zé)任是指企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實力、企業(yè)文

化與價值觀、發(fā)展需求等，戰(zhàn)略性地選擇承擔(dān)起對社會公共危機(jī)事件、弱勢群體等的幫扶責(zé)任?？缮蹆鹤栽赋袚?dān)企業(yè)慈善責(zé)任，是“良心”責(zé)任企業(yè)。在可莎蜜兒管理中，企業(yè)以正常員工待遇招聘殘疾人士，聘請相關(guān)口語老師負(fù)責(zé)與特殊員工進(jìn)行交流;聯(lián)合在校大學(xué)生開展美食公益性活動，與企業(yè)文化發(fā)展相適應(yīng)，用實際行動保護(hù)殘疾人利益，呼吁社會大眾參與慈善。

4.環(huán)境維度的責(zé)任（Moral?Responsibility）

企業(yè)倫理責(zé)任是尚未形成法律條例，但被普遍認(rèn)可的軟性社會要求，它以道德規(guī)范衡量企業(yè)為利益相關(guān)者所做出的貢獻(xiàn)。企業(yè)倫理責(zé)任是企業(yè)的應(yīng)盡責(zé)任，也是“正當(dāng)性”責(zé)任。央視曝光可莎蜜兒原材料?的質(zhì)量問題后，可莎蜜兒對自己的產(chǎn)品線重新進(jìn)行了調(diào)整，嚴(yán)格審查原材料，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)運(yùn)營過程中承擔(dān)起對資源和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展責(zé)任，樹立環(huán)保、節(jié)約的理念，從而降低資源消耗率，成為烘焙行業(yè)的引領(lǐng)者。

（二）可莎蜜兒的社會責(zé)任作用路徑

責(zé)任實踐的兩個路徑是關(guān)系改善和能力提升。本案例以此為基礎(chǔ)，探究可莎蜜兒的價值創(chuàng)造效益。

1.關(guān)系改善（Connection）。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任能夠極大地提高企業(yè)與利益相關(guān)者契約關(guān)系的質(zhì)量和效率?；?/p>

于此，我們認(rèn)為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任能夠改善與利益相關(guān)者的關(guān)系，強(qiáng)化與各主體之間的“黏性”，從而降低交易成本，提升企業(yè)價值。

（1）與顧客進(jìn)行溝通改善關(guān)系。改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，保障有效的客戶響應(yīng)?！?15”事件后，面對顧客，可莎蜜兒及時致歉并實行門店退款退貨服務(wù)。企業(yè)的良好聲譽(yù)往往取決于其面對重大危機(jī)時的態(tài)度與采取的行動?？缮蹆和ㄟ^自律、政府監(jiān)督以及消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高來推動企業(yè)承擔(dān)消費(fèi)者責(zé)任。

（2）與合作伙伴進(jìn)行溝通改善關(guān)系。主要是企業(yè)調(diào)整采購、制造、銷售和服務(wù)行為策略。產(chǎn)品設(shè)計企業(yè)必須承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任;供應(yīng)商必須承擔(dān)社會道德責(zé)任;制造企業(yè)必須承擔(dān)生產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任，零售商必須承擔(dān)與顧客和社會溝通責(zé)任，四主體之間相互負(fù)有企業(yè)社會責(zé)任，可莎蜜兒作為整體制作產(chǎn)業(yè)，須增強(qiáng)合作伙伴對企業(yè)的信任度，夯實戰(zhàn)略合作基礎(chǔ)。

2.能力提升（Competence）。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任能夠“倒逼”企業(yè)去提升價值鏈環(huán)節(jié)的各項相關(guān)能力。通過各

項能力的提升，企業(yè)價值創(chuàng)造的效率和效果都將大幅度提升。

（1）提升企業(yè)研發(fā)設(shè)計能力。研發(fā)創(chuàng)新是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭力的核心，企業(yè)社會責(zé)任承擔(dān)要求企業(yè)強(qiáng)化研發(fā)設(shè)計能力，而企業(yè)強(qiáng)化研發(fā)設(shè)計能力的提升又能創(chuàng)造出更大的企業(yè)價值?？缮蹆簩T工進(jìn)行管?理觀念更新，培養(yǎng)員工的知識價值觀、競爭優(yōu)勢觀和知識更新觀，在一定的專業(yè)知識儲備下，掌握顧客的消費(fèi)心理，把握產(chǎn)品市場趨勢，為產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計打下理論基礎(chǔ)。

（2）提升企業(yè)營銷創(chuàng)新能力。營銷能力的強(qiáng)弱直接影響了企業(yè)市場的大小和品牌溢價能力的高低，企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任需要營銷創(chuàng)新做支撐，企業(yè)開展公益營銷又能創(chuàng)造多元價值。可莎蜜兒開展連鎖營銷，在整體管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行專業(yè)化分工，舉辦公益營銷活動，提高可莎蜜兒市場占有率和品牌忠誠度，同時履行企業(yè)慈善社會責(zé)任。因此，營銷創(chuàng)新能力是對接企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)價值的重要路徑之一。

（三）可莎蜜兒的社會責(zé)任履行實現(xiàn)的價值創(chuàng)造

可莎蜜兒堅持以企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)容為指導(dǎo)，創(chuàng)新管理路徑，進(jìn)而得以改善企業(yè)關(guān)系、提升企業(yè)能力，最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值、社會價值、文化價值、生態(tài)價值，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。

1.經(jīng)濟(jì)價值創(chuàng)造（Economic?Value）?？缮蹆簽楣蓶|創(chuàng)造持續(xù)、穩(wěn)定的收益與價值。通過科學(xué)、規(guī)范治理，

不斷研發(fā)產(chǎn)品，擴(kuò)大市場占有率，降低資本退出和資金鏈斷裂的風(fēng)險，吸引更多資本注入。可莎蜜兒接觸一線消費(fèi)者，通過線上關(guān)懷、線下折扣活動，增強(qiáng)客戶黏度、提升產(chǎn)品銷量與品牌忠誠度;與上下游合作商保持良好的戰(zhàn)略關(guān)系，嚴(yán)格把控產(chǎn)品生產(chǎn)銷售渠道;與環(huán)境保持良好的關(guān)系，降低后期環(huán)境整治的資金投入，從而為企業(yè)減少成本。

2.社會價值創(chuàng)造（Social?Value）

可莎蜜兒積極承擔(dān)法律責(zé)任，樹立合法負(fù)責(zé)的企業(yè)形象，降低利益相關(guān)方的違約成本和經(jīng)營風(fēng)險。依法納稅強(qiáng)化了企業(yè)與政府間的關(guān)系，獲得一定的政策傾斜與支持，并為社會提供大量就業(yè)崗位，特設(shè)聾啞人士就職門店，引導(dǎo)社會關(guān)注弱勢群體。合規(guī)經(jīng)營、遵守商業(yè)秩序并承擔(dān)法律責(zé)任，增強(qiáng)與客戶、合作伙伴之間的關(guān)系，提高利益相關(guān)群體的轉(zhuǎn)移成本，從而發(fā)展其戰(zhàn)略合作關(guān)系。

3.文化價值創(chuàng)造（Cultural?Value）?？缮蹆悍e極承擔(dān)慈善責(zé)任，幫扶弱勢群體，以此提升社會公眾對其的

好感，穩(wěn)固消費(fèi)群體?？缮蹆和ㄟ^承擔(dān)慈善責(zé)任提升企業(yè)組織能力和營銷能力，充分運(yùn)用企業(yè)組織協(xié)調(diào)能力，調(diào)動利益相關(guān)者的資源與能力，協(xié)調(diào)各方落實慈善事業(yè)。在提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感的同時又注重與客戶、社會公眾關(guān)系的改善，使企業(yè)文化能更廣范圍的傳播。

4.生態(tài)價值創(chuàng)造（Natural?Value）。可莎蜜兒主動承擔(dān)生態(tài)倫理責(zé)任，增加對環(huán)保研發(fā)的投入和關(guān)注。將“綠

色環(huán)保，節(jié)能減排”滲透到工作中，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造生態(tài)價值?？缮蹆涸谂c利益相關(guān)者保持較好的關(guān)系下，接受利益相關(guān)者對其技術(shù)能力、環(huán)保意識、環(huán)境管理提出更高的要求，促進(jìn)減排降污、節(jié)約資源、保護(hù)生態(tài)等環(huán)境價值創(chuàng)造行為。

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

可莎蜜兒通過對CSR理論體系的貫徹落實，構(gòu)建形成了“4R+2C+4V”社會責(zé)任價值創(chuàng)造機(jī)理。體現(xiàn)為對內(nèi)部有對員工、對股東獨有的關(guān)懷，創(chuàng)新的責(zé)任實踐模式，自上而下井然有序;對外部顧客、對社會公眾的責(zé)任積極主動敢于付出。在危機(jī)事件中，始終踐行企業(yè)社會責(zé)任，接受社會公眾的監(jiān)督和檢閱，無形之中樹立了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良心企業(yè)的品牌形象和品牌效應(yīng)、增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)度和社會影響力，贏得消費(fèi)者對品牌忠誠度與認(rèn)同感。企業(yè)運(yùn)營內(nèi)外緊密配合相得益彰，用“愛”筑就企業(yè)社會責(zé)任，創(chuàng)造企業(yè)社會價值，突出體現(xiàn)了可莎蜜兒對自我品牌塑造以及在烘焙行業(yè)的獨特性和領(lǐng)先性。

（二）管理啟示

1.挖掘企業(yè)文化是成功的內(nèi)核。企業(yè)文化是企業(yè)的內(nèi)核所在，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高

員工的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范?？缮蹆鹤裱瑿SR體系中人權(quán)的原則，秉持“以人為本”的理念對員工進(jìn)行科學(xué)地管理，因此精神文化無疑推動企業(yè)的成功的內(nèi)核。

2.有效的管理路徑是企業(yè)成功的出發(fā)點。在關(guān)系改善方面，與顧客、合作伙伴等利益相關(guān)者有效溝通，促使信

息傳達(dá)者與接收反饋者達(dá)成一致，信息溝通公開化、透明化才能有效地提高企業(yè)組織運(yùn)作的效率，優(yōu)化企業(yè)決策精準(zhǔn)度。同時管理觀念和方式的創(chuàng)新亦是如此，與時俱進(jìn)的知識觀、價值觀、管理觀促使企業(yè)管理有動力有條理，有效凝聚企業(yè)綜合實力。

3.保護(hù)生態(tài)是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的根本。在CSR的“4V”中，將生態(tài)環(huán)保經(jīng)營作為企業(yè)戰(zhàn)略的新要素，實現(xiàn)

企業(yè)生態(tài)價值效益。將生態(tài)意識和環(huán)保責(zé)任與企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營相融合，升華企業(yè)文化、改善企業(yè)關(guān)系。以“綠色”“生態(tài)”“環(huán)保”“節(jié)能”“減排”為中心，充分融合企業(yè)社會責(zé)任、內(nèi)化社會責(zé)任，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下穩(wěn)固基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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〔本文系國家哲學(xué)社會科學(xué)基金青年項目“平臺經(jīng)濟(jì)視域下企業(yè)社會責(zé)任的多方博弈與多中心協(xié)同治理研究“（項目編號：19CGL022）;浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“平臺經(jīng)濟(jì)視角下企業(yè)社會責(zé)任的多中心協(xié)同治理研究”（項目編號：17NDJC218YB）;國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練支持項目“守當(dāng)騎沖智慧城市+外賣安全事故治理新模式”（項目編號：202013290002）階段性成果。〕

（閆思佳、厲飛芹、羅茹、薛鑫，浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院）