韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)研究

張雪婷 劉伏英 單艷艷

摘?要：基于旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)內(nèi)涵，深入分析韶山市通信基礎(chǔ)設(shè)施能力、公共信息建設(shè)配套服務(wù)和智慧化程序應(yīng)用開展情況，提出包含支撐層、應(yīng)用層和用戶層在內(nèi)的韶山市智慧旅游公共服務(wù)體系總體架構(gòu);重點(diǎn)闡述智慧信息管理、數(shù)據(jù)分析、旅游協(xié)作和旅游運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容，建議韶山市強(qiáng)化保障政策，制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系，拓寬投資融資渠道，加大技術(shù)引進(jìn)力度和完善人才培養(yǎng)機(jī)制，全力提升旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)水平。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)?智慧化?韶山市

伴隨大眾旅游時(shí)代的到來，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的自助化、智能化、個(gè)性化要求不斷增強(qiáng)，對(duì)基礎(chǔ)性公共服務(wù)建設(shè)也提出新的挑戰(zhàn)。基于移動(dòng)通信新時(shí)代發(fā)展背景，積極推進(jìn)旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)，是增強(qiáng)游客滿意度、提升旅游地運(yùn)營與管理效率、塑造目的地旅游品牌形象的有效路徑。韶山市以《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》為行動(dòng)指南，在基礎(chǔ)設(shè)施、公共信息、安全保障、惠民便民、行政管理等旅游公共服務(wù)方面，加大建設(shè)力度，初見成效。如何突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，合理有效設(shè)計(jì)與運(yùn)用智慧化系統(tǒng)，高效整合旅游公共服務(wù)供給資源，完善提升旅游公共服務(wù)運(yùn)營績效，滿足游客海量的個(gè)性化旅游需求，是韶山市在新一輪旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)過程中亟待解決的重中之重。

一、旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)的內(nèi)涵

旅游公共服務(wù)體系智慧化是基于移動(dòng)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步與創(chuàng)新，不以營利為目的，政府主導(dǎo)，社會(huì)和企業(yè)共同參與，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息化技術(shù)，整合各類信息和資源，構(gòu)建信息共享、相互關(guān)聯(lián)、高效融合的服務(wù)體系，以滿足旅游消費(fèi)者、供應(yīng)者和管理者共同需要的基礎(chǔ)性、公[HJ1.88mm]共性信息及服務(wù)，是以智能化技術(shù)賦能旅游公共服務(wù)建設(shè)，提升旅游地整體服務(wù)質(zhì)量、公共事務(wù)管理質(zhì)效和旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新力。

旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)重點(diǎn)打造一個(gè)開放性、交互式、智能化的公共信息平臺(tái)，符合大眾旅游時(shí)代，旅游者對(duì)公共信息的內(nèi)容、質(zhì)量、溝通效率的迫切需求，而充分發(fā)揮新一代信息化技術(shù)在旅游資源配置中的優(yōu)化和集成作用，主動(dòng)感知旅游各主體需求，智能推送相關(guān)信息，精準(zhǔn)服務(wù)，可以有效解決旅游者消費(fèi)需求和旅游公共服務(wù)供給失衡問題，促進(jìn)旅游市場健康有序發(fā)展，不斷增強(qiáng)旅游地核心競爭力。

二、韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)的優(yōu)勢

（一）通信基礎(chǔ)設(shè)施能力不斷增強(qiáng)

2013年，韶山市成為住建部批準(zhǔn)的全國首批“智慧城市”試點(diǎn)城市，為大力推進(jìn)全市智慧化建設(shè)水平，韶山市政府開展信息通信基礎(chǔ)設(shè)施能力提升三年行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年），構(gòu)建高速骨干光纖網(wǎng)絡(luò)，加大5G基站建設(shè)力度，提高無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，推動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施升級(jí)，確保通信高質(zhì)量、高可靠性、高安全性，滿足旅游公共服務(wù)智慧化工程在信息通信基礎(chǔ)方面的需求，全面支持互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與旅游服務(wù)深度融合。

（二）公共信息建設(shè)配套服務(wù)齊全

全民休閑旅游時(shí)代的到來，旅游消費(fèi)意愿、消費(fèi)形式、消費(fèi)內(nèi)容等要素呈現(xiàn)海量化、融合化、個(gè)性化、定制化和品質(zhì)化特點(diǎn)，促進(jìn)旅游管理主體一改單一的管理模式，向“管理+服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，為推進(jìn)韶山市旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)提供充裕的發(fā)展空間，各類旅游主體多元化、豐富化發(fā)展也為智慧旅游建設(shè)提供保障。韶山市政府從旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)全局出發(fā)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)企事業(yè)單位，推進(jìn)“智慧韶山”建設(shè)，其智慧警務(wù)、智慧政務(wù)、智慧交通、智慧城管等建設(shè)內(nèi)容為旅游消費(fèi)提供高效、便捷、安全的城市管理及消費(fèi)體驗(yàn)基礎(chǔ);設(shè)立專項(xiàng)資金，實(shí)施旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)，建設(shè)交通標(biāo)識(shí)1142套，景區(qū)引導(dǎo)信息標(biāo)識(shí)600套，LED旅游交通信息顯示屏10臺(tái)，配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

（三）智慧化程序應(yīng)用廣泛開展

韶山市旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)，堅(jiān)持走“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，市場化運(yùn)作”道路，廣泛吸納各類企業(yè)主體在資金、技術(shù)、人才等方面的優(yōu)勢。中國電信推出“5G+數(shù)字孿生”技術(shù)，依托5G高速信息通道，實(shí)現(xiàn)景區(qū)360°視頻抓拍建模，可以將景區(qū)的氣象、交通、游客軌跡等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)整合分析，促進(jìn)旅游管理實(shí)現(xiàn)信息化、規(guī)范化、科學(xué)化和智能化。同時(shí)，“天下韶山”微信公眾平臺(tái)建設(shè)不斷優(yōu)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)信息、旅游信息、商業(yè)信息的分類管理，注重信息的豐富性、有效性、及時(shí)性和精準(zhǔn)性，為旅游公共服務(wù)建設(shè)創(chuàng)造廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)。

三、韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)內(nèi)容

（一）總體架構(gòu)

韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)，基于韶山市全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，順應(yīng)信息化3.0時(shí)代、共享經(jīng)濟(jì)和旅游消費(fèi)需求變化的潮流，結(jié)合韶山市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和現(xiàn)有的智慧化建設(shè)情況，以韶山旅游公共服務(wù)平臺(tái)、韶山物聯(lián)網(wǎng)管理中心、韶山智慧旅游云計(jì)算中心為支撐，融合多服務(wù)系統(tǒng)，整合各類信息資源，充分利用移動(dòng)通信新技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)相互連接、功能完備、動(dòng)態(tài)靈活、體系完整的韶山市智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)總體構(gòu)架由支撐層、應(yīng)用層和用戶層組成，其中應(yīng)用層按照功能屬性進(jìn)行設(shè)計(jì)，分為智慧信息管理系統(tǒng)、智慧數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、智慧旅游協(xié)作系統(tǒng)和智慧旅游運(yùn)營系統(tǒng)，詳見圖1。

（二）旅游公共服務(wù)體系智慧化應(yīng)用層建設(shè)內(nèi)容

韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)堅(jiān)持全域協(xié)同、以人為本，面向用戶需求，重點(diǎn)強(qiáng)化應(yīng)用層建設(shè)系統(tǒng)開發(fā)，包括智慧信息管理、智慧數(shù)據(jù)分析、智慧旅游協(xié)作和智慧旅游運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)與旅游公共管理的有效對(duì)接，提升韶山市全域旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

1.智慧信息管理系統(tǒng)。依托信息數(shù)據(jù)中心，智慧信息管理系統(tǒng)分為信息發(fā)布子系統(tǒng)和信息咨詢子系統(tǒng)。韶山市各類涉旅企業(yè)、行政管理部門、公共服務(wù)部門，可通過該系統(tǒng)及時(shí)發(fā)布和更新各類信息，主要包括旅游消費(fèi)、公共資源（交通、廁所、公共設(shè)施使用等）、惠民便民、安全保障等，通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、無線定位和監(jiān)控等技術(shù)，主動(dòng)感知各主體信息需求，精準(zhǔn)化、智能化推送，提高旅游消費(fèi)者判斷選擇產(chǎn)品和服務(wù)的有效性和滿意度。旅游消費(fèi)者可以通過官方網(wǎng)站、移動(dòng)終端、市內(nèi)多媒體終端，查詢有關(guān)信息，并可在咨詢界面詢問信息，智能機(jī)器人連同人工服務(wù)會(huì)及時(shí)解答，高效實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳遞、交換和共享，使旅游消費(fèi)者、企業(yè)及從業(yè)人員、行政管理部門等主要用戶都能獲取有效信息，實(shí)現(xiàn)正循環(huán)，建立健康有序的智慧化旅游公共服務(wù)體系，提升韶山市旅游產(chǎn)業(yè)科技化、品質(zhì)化發(fā)展水平。

2.智慧數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。智慧數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是韶山市旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，該系統(tǒng)主要包含數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和系統(tǒng)運(yùn)維管理等六個(gè)子系統(tǒng)，為應(yīng)用層提供高效、規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分共享。基于韶山市物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在全市敷設(shè)多種類型、可實(shí)時(shí)監(jiān)管的傳感設(shè)備，對(duì)GIS數(shù)據(jù)、RS數(shù)據(jù)、GPS數(shù)據(jù)和視頻錄像數(shù)據(jù)等進(jìn)行收集、整理、儲(chǔ)存和更新，聯(lián)動(dòng)韶山市智慧旅游云計(jì)算中心，綜合利用文化和旅游部數(shù)據(jù)中心和各類數(shù)據(jù)中心資源，深挖數(shù)據(jù)，融合共享。同時(shí)，為保證該系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，重點(diǎn)強(qiáng)化數(shù)據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)管理，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)獲取途徑、數(shù)據(jù)有效性、數(shù)據(jù)廣泛性、數(shù)據(jù)完整性等質(zhì)量要素的評(píng)價(jià)和管理。

3.智慧旅游協(xié)作系統(tǒng)。韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)以可持續(xù)發(fā)展、區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新為導(dǎo)向，充分整合資源，強(qiáng)化智慧旅游協(xié)作融合，提高科學(xué)決策與管理水平。智慧旅游協(xié)作系統(tǒng)包含協(xié)同辦公和誠信監(jiān)管兩個(gè)子系統(tǒng)，協(xié)同辦公子系統(tǒng)重點(diǎn)面向企業(yè)用戶和行政管理部門，基于智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間、各行政主管部門之間在相關(guān)事務(wù)、信息資源方面的公務(wù)往來，大大提高辦公效率和精準(zhǔn)度。誠信監(jiān)管系統(tǒng)以維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益為基準(zhǔn)，重點(diǎn)打造游客投訴、游客評(píng)價(jià)、服務(wù)查詢、執(zhí)法管理等平臺(tái)，提高旅游信息透明度，規(guī)范旅游企業(yè)行為，穩(wěn)定旅游市場健康有序發(fā)展。

4.智慧旅游運(yùn)營系統(tǒng)。全域旅游時(shí)代，韶山市全力構(gòu)建“大旅游，大市場”格局，依托先進(jìn)信息科學(xué)技術(shù)，高效整合現(xiàn)有的、分散的網(wǎng)站、平臺(tái)，改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)供給模式，智慧旅游運(yùn)營系統(tǒng)主要包含旅游營銷、運(yùn)行指揮、門票管理、停車管理等四大子系統(tǒng)。智慧旅游營銷子系統(tǒng)，深度挖掘和分析旅游消費(fèi)者行為特征，借助新媒體傳播優(yōu)勢，通過智能化、社交式、互動(dòng)性方式為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)，提供云端虛擬沉浸式體驗(yàn)，為涉旅企業(yè)提供營銷導(dǎo)向和重點(diǎn)，創(chuàng)新營銷新模式。利用位置服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)地圖、物聯(lián)網(wǎng)中心資源，智慧旅游運(yùn)行指揮子系統(tǒng)可以對(duì)韶山市各類旅游景區(qū)、周邊環(huán)境、鄉(xiāng)村旅游地的客流引導(dǎo)、客流預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)等服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保整個(gè)韶山地區(qū)旅游運(yùn)轉(zhuǎn)的流暢性和穩(wěn)定性。同時(shí)，針對(duì)韶山市旅游景區(qū)門票和停車等影響游客體驗(yàn)質(zhì)量的重要管理環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)門票管理子系統(tǒng)和停車管理子系統(tǒng)，提高運(yùn)營智慧化管理程度，滿足消費(fèi)者對(duì)信息獲取速度、質(zhì)量的新要求，享受韶山市旅游公共服務(wù)新體驗(yàn)。

四、韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)保障措施

（一）制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系，強(qiáng)化制度政策保障

為保證韶山市智慧旅游公共服務(wù)體系健康有序、安全穩(wěn)定，需強(qiáng)化服務(wù)體系基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范信息資源收集、處理、交換、共享和應(yīng)用環(huán)節(jié)，建立統(tǒng)一的防御、監(jiān)察和響應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)信息的有效安全傳輸與反饋，指導(dǎo)韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化良性循環(huán)，提供基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)式有支撐。同時(shí)，韶山市政府及主要行政管理部門，應(yīng)加快相關(guān)制度政策的完善，通過政策引導(dǎo)，推動(dòng)各類用戶積極參與智慧化升級(jí)建設(shè)，提升韶山市全域旅游建設(shè)水平。

（二）拓寬投資融資渠道，加大技術(shù)引進(jìn)力度

韶山市智慧旅游公共服務(wù)體系是一項(xiàng)涉及面廣、建設(shè)周期長、投資力度大的持久性項(xiàng)目，硬件升級(jí)，軟件研發(fā)，需要從資金和技術(shù)上給予極大的支持，才能保障項(xiàng)目的順利運(yùn)轉(zhuǎn)與持續(xù)更新。韶山市政府開拓創(chuàng)新，聯(lián)動(dòng)多方投資主體，積極推進(jìn)招商計(jì)劃，搭建投資融資平臺(tái)，合理高效整合各渠道來源資金，加強(qiáng)引導(dǎo)資金使用的統(tǒng)籌管理與監(jiān)督審核，加大在應(yīng)用技術(shù)上的投入與研發(fā)，為韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)提供多元化、強(qiáng)有力的資金技術(shù)保障。

（三）多元融合創(chuàng)新，完善人才培養(yǎng)機(jī)制

韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)以服務(wù)韶山市全域旅游發(fā)展，打造一流紅色旅游目的地為導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境變化，可動(dòng)態(tài)、可擴(kuò)展地接入多種傳感節(jié)點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)多元用戶主體，融合多個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，整合創(chuàng)新路徑模式，以保障智慧旅游公共服務(wù)體系機(jī)動(dòng)靈活、可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，智慧旅游的建設(shè)需要以一大批懂技術(shù)、精管理、重創(chuàng)新的高素質(zhì)從業(yè)人員為支撐，韶山市不斷完善智慧型人才培養(yǎng)機(jī)制，與各高校、科研院所、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，定向培育、復(fù)合培養(yǎng)高素質(zhì)從業(yè)人員，加大資金、政策等支持力度，引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才，滿足旅游公共服務(wù)體系智慧化復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)需求，保障系統(tǒng)良性、多元化、融合創(chuàng)新發(fā)展。

韶山市旅游公共服務(wù)體系智慧化建設(shè)以滿足旅游消費(fèi)需求為導(dǎo)向，以推進(jìn)韶山市全域旅游協(xié)同發(fā)展為目標(biāo)，全面提升通信基礎(chǔ)設(shè)施能力，健全公共信息建設(shè)配套服務(wù)，廣泛開展智慧化程序應(yīng)用，為智慧旅游建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?；谏钊敕治?，本文提出韶山市智慧旅游公共服務(wù)體系總體架構(gòu)，重點(diǎn)打造智慧信息管理系統(tǒng)、智慧數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、智慧旅游協(xié)作系統(tǒng)和智慧旅游運(yùn)營系統(tǒng)，不斷完善制度、政策、資金、人才等保障措施，強(qiáng)化旅游融合和集成能力，開辟全域共享的韶山市旅游發(fā)展新模式。

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〔本文系湖南省社會(huì)科學(xué)成果評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目“韶山市全域旅游公共服務(wù)績效評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：XSP19YBC181）;湖南省教育廳科學(xué)研究優(yōu)秀青年項(xiàng)目“湖南省文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)深度融合發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19B133）階段性成果〕

（張雪婷、劉伏英、單艷艷，湖南工程學(xué)院管理學(xué)院）