電話隨訪出院患者在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

韓書環(huán) 王輝

隨著時代發(fā)展，人們的健康意識不斷提升，醫(yī)療行業(yè)間的競爭越來越激烈，在患者當(dāng)中取得好口碑，提高醫(yī)療服務(wù)水平成為醫(yī)院贏得競爭的關(guān)鍵[1-2]，因此，越來越多的醫(yī)院開始注重患者的主體地位，并將此作為提升醫(yī)院管理水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一[3-4]。作為醫(yī)院治療的重要組成部分，對出院患者進行定期隨訪成為衡量醫(yī)療服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，直接影響這醫(yī)院的管理水平[5-6]。隨著電話普及，醫(yī)院隨訪也做出了相應(yīng)改革，電話隨訪的應(yīng)用越來越普及。定期進行電話隨訪能了解患者恢復(fù)情況、具體癥狀等，以便遠(yuǎn)程指導(dǎo)患者進行相應(yīng)處理，確?；颊哌_(dá)到預(yù)期預(yù)后效果。但常規(guī)的電話隨訪耗時耗力，容易造成資源浪費?；诖?，我院實施智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪，以便提升隨訪有效性，效果明顯，報道如下。

1 資料及方法

1.1 臨床資料

從2017年10月—2019年9月在我院進行治療并出院的患者中選取166例作為研究對象，本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)進行，患者均知情本研究且同意參加，納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者配合程度高；（2）患者無聽覺系統(tǒng)疾??；（3）患者精神正常；排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在嚴(yán)重心理疾??；（2）中途退出患者。2017年10月—2018年9月診治的83例患者作為實施前，其中男48例，女35例；年齡22～65歲，平均（43.27±1.47）歲；2018年10月—2019年9月收治的83例患者為實施后，其中男49例，女34例；年齡21～66歲，平均（43.33±1.58）歲；兩時期患者基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 隨訪管理方式 自2017年開始，我院加強對出院患者的隨訪工作，并將隨訪工作作為醫(yī)護管理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。隨訪考核標(biāo)準(zhǔn)包括患者對隨訪的滿意程度，隨訪有效率，其中，患者對隨訪工作的滿意度越高，醫(yī)護工作者的績效會相應(yīng)提高，即隨訪結(jié)果直接與醫(yī)護工作者的績效掛鉤；同時，將出院患者對醫(yī)護工作者的滿意度作為業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)之一，對于被患者高度表揚的醫(yī)護工作者給予相應(yīng)獎勵，對患者批評的工作人員給予相應(yīng)懲罰，如扣除績效等。除此之外，在每月舉行的例會上，由相關(guān)人員對隨訪工作進行總結(jié)匯報，提出其中的不足之處，并進行整改。

1.2.2 智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪方式 由醫(yī)院信息科結(jié)合醫(yī)院具體隨訪需求，安裝第三方智能隨訪系統(tǒng)，智能隨訪系統(tǒng)鏈接醫(yī)院HISS系統(tǒng)，能將患者詳細(xì)信息導(dǎo)入隨訪系統(tǒng)中，智能隨訪系統(tǒng)中顯示患者姓名、性別、年齡、疾病、電話、家庭住址、隨訪時間、住院治療情況、疾病轉(zhuǎn)歸等信息，點擊電話號碼患者或家屬接通后即可進行隨訪并錄音。對于出院的患者，隨訪人員在隨訪時，通過點擊系統(tǒng)中的“撥打電話”，即可對患者撥出電話并進行隨訪，在和患者溝通過程中，重點了解患者疾病恢復(fù)情況、有無疑問等，并且將患者情況、意見和建議等填寫在隨訪意見欄中。每次隨訪之后，做好隨訪記錄。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）評估智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪前后的隨訪有效率。于智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪前后，分別記錄隨訪成功例數(shù)，并進行比較。隨訪有效率=隨訪成功例數(shù)/總例數(shù)×100%。

（2）評估電話隨訪前后患者對醫(yī)院管理工作的滿意度。通過電話進行滿意度調(diào)查，包括隨訪人員態(tài)度、隨訪針對性、隨訪時間是否合適3個指標(biāo)，分為滿意、一般、不滿意三個選項，患者對醫(yī)院工作滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)分析使用SPSS 18.0，計數(shù)資料采用χ2檢驗，采用（%）表示，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后有效隨訪率對比

實施前，83例患者的有效隨訪率為78.31%；實施后，83例患者的有效隨訪率為95.18%。實施后有效隨訪率高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義,（P＜0.05）。具體如表1所示。

表1 實施前后有效隨訪率對比

2.2 實施前后醫(yī)院管理工作滿意度對比

實施前，83例患者對醫(yī)院工作的滿意度為74.70%；實施后，83例患者對醫(yī)院工作的滿意度為93.98%。實施后患者對醫(yī)院工作的滿意度高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，（P＜0.05）。具體如表2所示。

表2 實施前后醫(yī)院管理工作滿意度對比

3 討論

隨著醫(yī)療改革不斷推進，醫(yī)院工作越來越重視患者的主體地位，以有效提高醫(yī)院的競爭能力，促進醫(yī)院更好的發(fā)展[7-8]。同時，隨著人們生活水平的提高，其也越來越重視各個行業(yè)的服務(wù)水平，基于此，醫(yī)院進一步提高服務(wù)水平是其在激烈的市場競爭中取得勝利的關(guān)鍵部分。作為醫(yī)院隨訪的一種新形式，在患者出院后對其進行定期電話隨訪具有以下幾方面意義：（1）電話隨訪能及時督促患者，提升其自我管理水平[9-11]。若出院患者需要堅持治療，如高血壓、糖尿病患者等，定期對其進行電話隨訪，以普及持續(xù)用藥的意義，有利于維持患者的治療依從性，提升其自我管理能力[12]；（2）及時了解患者對醫(yī)院管理水平的評價?；颊叱鲈汉髮ζ溥M行電話隨訪，其中包括詢問患者住院期間的感受及對醫(yī)院管理工作的建議等，從而及時了解患者的醫(yī)院相應(yīng)管理的評價；（3）提升患者對醫(yī)院的認(rèn)識程度。對患者進行電話隨訪，能有效加強患者于相關(guān)醫(yī)院工作者的溝通，從而提升其對醫(yī)院工作的了解，以提升對醫(yī)院管理工作的滿意程度；（4）促進醫(yī)院管理水平提升。

我院過去雖然也實施電話隨訪工作，但采用的方法如下：每日從出院患者信息系統(tǒng)里導(dǎo)出患者信息，然后根據(jù)醫(yī)生提供在首次病程記錄里記載的電話號碼，一個一個的用固定電話撥打給患者或者家屬，根據(jù)患者對醫(yī)院的醫(yī)技、后勤、環(huán)境、管理、服務(wù)等方面的意見和建議再登記在隨訪本上，每天工作量大，撥號耗時耗力，效果不佳，且不能詳細(xì)記錄患者反饋。自從應(yīng)用智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪之后，不需再人工撥號，隨訪人員點擊一下系統(tǒng)里的號碼就可以撥打電話，同時還能錄音，以便需要時回放錄音，且在和患者溝通時可直接將患者的意見和建議直接輸入隨訪意見欄里，這可大大節(jié)約了時間、人力、物力。本研究結(jié)果顯示，在實施智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪后，醫(yī)院對出院患者的有效隨訪率大幅度提升，隨訪有效率高于實施電話隨訪前；同時，患者對醫(yī)院管理的滿意程度高于實施前，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，進一步說明，實施電話隨訪對于醫(yī)院提高管理水平有著重要意義。

綜上所述，智能隨訪系統(tǒng)電話隨訪對于提高醫(yī)院管理工作具有積極意義，能有效提高有效隨訪率，提高醫(yī)院管理工作效率，同時提高患者對醫(yī)院管理工作的滿意程度，進一步提升醫(yī)院的市場競爭力。