新經(jīng)濟環(huán)境下員工忠誠度管理——論心理契約構建的重要性

姜小霞 JIANG Xiao-xia

（三亞學院管理學院，三亞 572022）

（School of Management，Sanya University，Sanya 572022，China）

0 引言

馬斯洛需要層次理論中將個體需求分為五種，這五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求。現(xiàn)代人力資源管理理論的研究認為，新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)員工需求主要集中在尊重和自我實現(xiàn)兩個高層次的心理需要上，因此企業(yè)在對員工的忠誠管理時，應更多地從員工的心理層面切入，共建、維護和調(diào)整企業(yè)和員工的“心理契約”，從而培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，履行企業(yè)對員工的承諾。

1 理論綜述

1.1 心理契約概述 阿奇利斯在上世紀60年代《理解組織行為》一書中最早提出了“心理契約”的概念，后由美國著名管理心理學家施恩（E.H.Schein）正式定義。施恩認為“心理契約”是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。施恩認為雖然“心理契約”并不像“法律契約”一樣是真正、有形的契約合同，卻依然發(fā)揮著有形契約的作用。在這里我們可以將施恩（E.H.Schein）“心理契約”概念描述為這樣的一種狀態(tài)：企業(yè)的成長與員工的發(fā)展雖然沒有通過一紙契約載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點”，如同一紙契約加以規(guī)范。即企業(yè)能清楚每個員工的發(fā)展期望，并滿足之；每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻，因為他們相信企業(yè)能實現(xiàn)他們的期望。

1.2 員工忠誠度理論 員工對企業(yè)的忠誠程度即忠誠度，主要表現(xiàn)為員工對所服務的企業(yè)的行為指向（為企業(yè)盡心竭力的奉獻程度）及對企業(yè)心理歸屬程度（認可及內(nèi)化企業(yè)的企業(yè)文化），是兩者的有機統(tǒng)一。行為指向的忠誠是心理忠誠的基礎，心理忠誠為行為忠誠的延伸。新經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的發(fā)展依賴于員工的忠誠，忠誠的員工能夠竭盡全力地從企業(yè)利益出發(fā)為企業(yè)的發(fā)展服務；同樣地，員工在為企業(yè)盡心盡力的同時也期待著有所回報（物質(zhì)的報酬及崗位的晉升等）來實現(xiàn)自我價值?，F(xiàn)代企業(yè)管理中又把員工的忠誠分為主動忠誠和被動忠誠兩種類型：主動忠誠是指在主觀意識上員工接受企業(yè)的企業(yè)文化，有強烈的忠于企業(yè)的愿望，這是一種較高水平的忠誠；被動忠誠則是員工本身排斥企業(yè)文化，沒有長期為企業(yè)服務的意愿，但是由于（工作機會少，能力有限）等一些客觀因素的約束不得不繼續(xù)留在企業(yè)。相比于被動忠誠，主動忠誠更加穩(wěn)定。但任何企業(yè)中員工的主動忠誠和被動忠誠始終處于互動的狀態(tài)，因此企業(yè)管理部門的任務就是要通過合理的管理措施來提高主動忠誠原因的比例，從而降低人力資源管理的成本。

2 員工忠誠度與心理契約關系分析

現(xiàn)代企業(yè)管理中，員工的忠誠度與員工工作滿意度、工作積極性以及離職傾向等一系列行為相關，員工忠誠度的下降也主要表現(xiàn)為工作滿意度的降低及離職率的上升。因此本文中從員工滿意度及離職傾向兩個角度來分析員工忠誠度與心理契約兩者的關系。

Hoppock在《工作滿意度》一書中最早提出了工作滿意度的概念，他將工作滿意度定義為“工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，亦即工作者對工作情景的主觀反應”。員工工作滿意度即指員工對工作環(huán)境感受到滿意度的程度，它是衡量“心理契約”關系中的一個重要因素。一個以員工為中心，尊重愛護員工的企業(yè)環(huán)境能夠充分挖掘員工的潛能，調(diào)動員工的工作積極性，這種積極的員工與企業(yè)的關系有益于形成良好的心理契約，良好的心理契約又能使得員工與企業(yè)之間形成滿意關系。員工對企業(yè)的滿意度越高心理契約就越牢，員工也會更加積極地投入工作精力，進而提高所在企業(yè)的整體效益。反之如果員工對企業(yè)工作環(huán)境不滿意，就容易產(chǎn)生工作倦怠，存在工作懈怠現(xiàn)象，降低員工的忠誠度甚至產(chǎn)生較強的離職傾向。綜上所述，新經(jīng)濟環(huán)境下員工滿意度為衡量心理契約是否遭到違背的衡量標準。

現(xiàn)代管理研究證明，員工的離職傾向直接導致員工的離職行為?，F(xiàn)代管理理論將員工的離職傾向解釋為：員工對當前工作不滿意時去企業(yè)外尋找其他工作機會的行為。當員工找到更好的工作機會時，他們會有離職行為；當沒有合適的機會或機會不夠好時，他們會呆在企業(yè)中，但在心理上存在離職傾向。經(jīng)過調(diào)查，企業(yè)違約對員工違約和離職傾向有正向影響，對員工情感承諾有負向影響，其中企業(yè)關系責任違背對員工違約、離職傾向和情感承諾的影響較大；員工違約對企業(yè)違約造成的負面影響具有緩和作用，員工關系責任違背會降低組織違約對員工離職傾向和情感承諾的負面影響。

3 如何構建心理契約——以谷歌員工管理為例

3.1 共建“心理契約”，要以科學的職業(yè)生涯管理為前提 個人職業(yè)生涯是指個體全部工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動和行為，企業(yè)生涯是指企業(yè)生涯管理和個人生涯計劃規(guī)劃活動相結(jié)合所產(chǎn)生的結(jié)果。企業(yè)要想創(chuàng)造一個和諧高效的工作環(huán)境，前提是必須把員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的生涯管理結(jié)合起來，通過企業(yè)內(nèi)完整的生涯發(fā)展體系來平衡企業(yè)人力資源需求與員工個人職業(yè)生涯需求。規(guī)劃合理的員工職業(yè)生涯設計與管理能夠加強員工工作過程中的滿意感與成就感，進而提升員工對企業(yè)的忠誠度，防止人員的流失。因此，企業(yè)應在不同的發(fā)展階段和不同的歷史時期，根據(jù)已掌握的人力資源情況，制定一系列的制度和措施，開展能體現(xiàn)員工心理需要和精神需要的活動。在人才市場化、經(jīng)濟市場化的競爭趨勢下，這將顯得更加重要。在谷歌公司員工管理過程中遵循著滿足員工所有需要的原則，正如德魯克所說，管理目標是“排除任何影響他們工作的障礙”。谷歌公司為他們的員工提供了一整套標準的崗位晉升渠道及額外利益。

3.2 共建“心理契約”，必須加強企業(yè)文化建設 現(xiàn)代人力資源管理理論認為，新經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的數(shù)量及行業(yè)眾多，員工之所以選擇性地進入特定的公司，將工作自由與權力授權與企業(yè)，聽從企業(yè)的制度安排，是因為他們相信所選定的企業(yè)能夠幫助他們實現(xiàn)自我潛能與工資能力的開發(fā)，以求得自我發(fā)展。而積極的企業(yè)文化能夠有助于人盡其才，給“心理契約”的達成和維護創(chuàng)造良好的機會與氛圍，從而激發(fā)員工工作的熱情，使得企業(yè)與員工共同遵守“心理契約”所約定的各自的“承諾”。谷歌倡導的“自由文化”不但成功塑造了谷歌特立獨行的企業(yè)形象，同時對員工管理起到了十分積極的作用。谷歌人常說“像享受生活一樣享受工作”，在谷歌，工程師可以帶心愛的寵物上班，隨意裝點自己的辦公空間，悠閑地騎滑板車穿梭于辦公區(qū)域之間，隨時享用豐富的餐食，充分跟隨自己的習慣與靈感享受彈性工作制，自由支配20%的工作時間做自己想做的事。谷歌的這種管理方式屬于“放養(yǎng)式”管理，正是這樣的管理模式剔除了不必要的繁文縟節(jié)，解決了工程師們生活上的后顧之憂，最重要的是為他們的員工天馬行空的創(chuàng)意提供了自由馳騁的空間與平臺。谷歌的種種做法都基于“自由文化”的氛圍，也是組織對員工信任和尊重的充分體現(xiàn)。一方面最大限度地激發(fā)了員工的潛能和主觀能動性，另一方面在提高工作效能的同時，有效地提升了員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度。

3.3 共建“心理契約”，必須保障有效授權 授權是指領導在組織內(nèi)部共享權力，或?qū)嗔Ψ纸o組織中的其他人，使他們可以更加自由地，圓滿地完成他們的工作。有效的授權可以作為一個內(nèi)部激勵手段來滿足員工的高層次的需求。領導者一旦決定將職權授予員工就應該絕對信任，不得處處干預。只有這樣，才能使員工充滿自信，積極地投入到新工作中，從而達到有效激勵員工的目的。谷歌給企業(yè)每個工程師20%的自由時間用來做自己喜歡的項目。它放權給員工，并不會真的去衡量這個20%，員工會自行調(diào)整。打個比方，如果員工覺得自己正在做的某個程序非常重要，那么，這個月他可以只做這個程序；如果員工覺得公司交給他的任務更重要，那么，他可能花三個月來做，而根本不會去碰這個20%。正是這樣，除了公司布置工作之外，很多員工還能拿出額外的、讓公司意想不到的新產(chǎn)品。其中，大部分小創(chuàng)意都出自那20%的自由時間，比如Gmail、谷歌NEWS等產(chǎn)品。其實，時間并不是最重要的，這20%體現(xiàn)了谷歌的風氣：崇尚自由創(chuàng)新。正是這種風氣，賦予谷歌無限的創(chuàng)造力和活力。可以看出來，每個員工的需求在谷歌都得到尊重，員工之間的交流與合作非常方便，每個谷歌成員都感受到自己的重要性，大多數(shù)時間他們都不被束縛，正因為如此，他們才能足夠積極主動地投入工作。

3.4 共建“心理契約”，必須保持持續(xù)的溝通 心理契約是個性化的，隱含的，而且是經(jīng)常變化的，這就要求領導者要通過與員工之間的持續(xù)的溝通來了解員工內(nèi)心深處的期望及期望的變化，對心理契約進行及時的修訂。在谷歌每周五公司所有員工都集合在一起，共同獲得公司公告，業(yè)務介紹，解決各種問題。通過這種方式，管理層能夠密切接觸并及時了解員工所想，員工也能對管理層的想法有所了解。

4 結(jié)束語

心理契約是聯(lián)系企業(yè)和員工的心理紐帶，當前新經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)管理中特別是與人力的管理相關的活動中大部分是基于“心理契約”的約束，只有企業(yè)領導者認識到“心理契約”對員工態(tài)度及行為的重要影響，重視企業(yè)與員工共建“心理契約”的必要性，做好“心理契約”的調(diào)整與維護，才能真正地有效控制員工流失的成本，做好員工的忠誠管理。

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