面向老年聽(tīng)力障礙用戶(hù)的多維度體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略研究

舒胤麒 李向宇 章彰

關(guān)鍵詞：老年人 聽(tīng)力障礙 用戶(hù)體驗(yàn) 多維度考量 設(shè)計(jì)策略

引言

老年社會(huì)的來(lái)臨，是當(dāng)今不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。在未來(lái)，養(yǎng)老問(wèn)題更需要被重視。在中國(guó)，65歲以上的老年人中，有1/3的比例已經(jīng)達(dá)到了顯著性或殘疾性耳聾;70歲以上的老年人中，比例更是高達(dá)1/2[1] 。老年性耳聾的老人在身心健康方面有著強(qiáng)烈的挫敗感，雖然目前市場(chǎng)上已有各式各樣的助聽(tīng)設(shè)備，但是仍具有較強(qiáng)依賴(lài)性?；谝陨媳尘?，本文將集中研究如何在老齡化背景下，針對(duì)老年人的聽(tīng)力障礙問(wèn)題進(jìn)行體驗(yàn)式的分析，同時(shí)運(yùn)用用戶(hù)體驗(yàn)的方法論來(lái)進(jìn)行研究，并嘗試總結(jié)聽(tīng)力輔助設(shè)備的相關(guān)設(shè)計(jì)策略。

一、老年人的生理心理用戶(hù)體驗(yàn)特征

（一）老年人的聽(tīng)覺(jué)生理體驗(yàn)特征

聽(tīng)覺(jué)感官可以直接影響人類(lèi)的情感。老年人的聽(tīng)覺(jué)敏感度會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而下降[2] 。老年人的聽(tīng)力障礙主要表現(xiàn)在對(duì)高頻率聲音的敏感性降低，無(wú)法很好地辨別說(shuō)話(huà)的聲音與背景聲音[3] 。如果長(zhǎng)時(shí)間處于喧鬧嘈雜的環(huán)境或者有其他慢性病史，前庭器官的退化都可能會(huì)使還會(huì)引起暈眩，運(yùn)動(dòng)太快還會(huì)引起跌倒等危險(xiǎn)行為。

人們通過(guò)觸覺(jué)感官感知世界[4] 。老年人群因?yàn)橹w皮膚的衰退和細(xì)胞的老化退化可能會(huì)使對(duì)于空間感知能力，壓力察覺(jué)等不再敏銳[5] 。由于肌纖維萎縮、關(guān)節(jié)的彈性和伸縮性均降低等運(yùn)動(dòng)器官發(fā)生衰老和退化，老年人逐漸出現(xiàn)關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)激能力減退等問(wèn)題。

同時(shí)，由于老年人群體的部分認(rèn)知功能退化，很多老年人會(huì)表現(xiàn)出注意力渙散，動(dòng)作執(zhí)行緩慢等癥狀，還有很多老年人表現(xiàn)出自我中心的特點(diǎn)，甚至?xí)霈F(xiàn)回到了7歲以前的認(rèn)知狀態(tài)。

（二）老年人的心理體驗(yàn)特征

當(dāng)生活環(huán)境的變化，身體各項(xiàng)機(jī)能退化等都會(huì)造成一定影響，尤其對(duì)于臥床或者是患有影響?yīng)毩⑸婺芰膊〉睦夏耆?，還承擔(dān)著經(jīng)濟(jì)方面的負(fù)擔(dān)[6] 。

由于老年人離開(kāi)了工作崗位，減少了很多社交機(jī)會(huì)，特別是子女成家后，分居獨(dú)立在外，會(huì)造成老年人孤獨(dú)、易怒的心理。因此考慮到老年人特殊性，在輔助老年人克服身體疾病等障礙的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面要注重增加心理情感方面的積極性和娛樂(lè)性，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上盡量保證能讓個(gè)人獨(dú)立操作，注重實(shí)際體驗(yàn)，符合他們的心理情感體驗(yàn)特征[7] 。

二、聽(tīng)障老年人群的生活形態(tài)調(diào)查研究

（一）調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)老年人群體的生活及其聽(tīng)力體驗(yàn)

為了了解目標(biāo)人群的基本狀況，進(jìn)而提取用戶(hù)畫(huà)像要素并生成典型用戶(hù)角色類(lèi)型，研究小組對(duì)10位（分別來(lái)自10個(gè)獨(dú)立家庭的）老年人（50-75歲）進(jìn)行了深度訪(fǎng)談和記錄，通過(guò)對(duì)老人的個(gè)人基本信息、聽(tīng)力障礙在日常生活中的一些問(wèn)題和影響等特征的了解，挖掘老年人聽(tīng)力障礙相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)圖1。

（二）數(shù)據(jù)分析

受訪(fǎng)者信息如表1所示。

（三）結(jié)果討論

通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談內(nèi)容的梳理，本研究根據(jù)聽(tīng)力障礙老年人群對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)感受以及評(píng)價(jià)來(lái)劃分以下幾種用戶(hù)類(lèi)型，并作出相應(yīng)的用戶(hù)畫(huà)像。

1.滿(mǎn)足型：樂(lè)于使用或接受助聽(tīng)設(shè)備的用戶(hù)（2號(hào)4號(hào)5號(hào)7號(hào)用戶(hù)），如表2所示。此類(lèi)型又包括使用過(guò)的用戶(hù)和僅體驗(yàn)過(guò)的用戶(hù)。本研究通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)這類(lèi)人群大多數(shù)有接受過(guò)聽(tīng)力康復(fù)治療或體驗(yàn)或使用過(guò)過(guò)助聽(tīng)設(shè)備，他們中的大多數(shù)人群都表明使用助聽(tīng)設(shè)備之后，聽(tīng)力問(wèn)題得到了改善。這一類(lèi)用戶(hù)人群的最大特點(diǎn)就是有聽(tīng)障情況但不是非常嚴(yán)重，除此之外，他們一般都經(jīng)歷過(guò)例如日常生活中，與人交流都有一些困難;這類(lèi)用戶(hù)人群的另一個(gè)特點(diǎn)就是家庭收入較為良好。

2.抵觸型：抵制使用助聽(tīng)設(shè)備的用戶(hù)人群（3號(hào)9號(hào)10號(hào)用戶(hù)），如表3所示。這類(lèi)人群對(duì)助聽(tīng)設(shè)備持有比較消極的態(tài)度。本研究通過(guò)訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)這一類(lèi)的人群分為兩大類(lèi)，一類(lèi)為聽(tīng)力良好的老年人，他們認(rèn)為在日常與人溝通等方面，聽(tīng)力并不會(huì)給他們?cè)斐商蟮睦_，因此無(wú)需購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品;另一類(lèi)人群，則為聽(tīng)障情況比較嚴(yán)重的老年人（10號(hào)用戶(hù)），他們基本上與人交流比較困難，認(rèn)為助聽(tīng)產(chǎn)品并不能很好的解決問(wèn)題，因此不愿意使用助聽(tīng)產(chǎn)品。總的來(lái)說(shuō)這一類(lèi)型的人群中的大多數(shù)人對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有過(guò)多的接觸以及了解，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)代入比較多的個(gè)人情感。

3.從眾型：對(duì)助聽(tīng)設(shè)備態(tài)度隨意的用戶(hù)人群（1號(hào)6號(hào)8號(hào)），如表4所示。這一類(lèi)的用戶(hù)容易受他人影響，經(jīng)常會(huì)在是否使用助聽(tīng)產(chǎn)品之間搖擺不定。這類(lèi)用戶(hù)中的部分人群曾使用過(guò)產(chǎn)品，但是他們認(rèn)為產(chǎn)品對(duì)聽(tīng)力問(wèn)題的幫助不太大，因此他們認(rèn)為這類(lèi)產(chǎn)品可有可無(wú);另一部分是還未使用過(guò)或僅僅只是體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品，并沒(méi)有深入了解的人群，這一部分人群比較突出的特點(diǎn)就是他們會(huì)因?yàn)槠渌囊恍┮蛩囟容^糾結(jié)是否應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品，（例如家庭收入等一些因素）。

基于上述三種類(lèi)型的用戶(hù)角色概念，有助于設(shè)計(jì)者從老年人群體的角度出發(fā)，并結(jié)合研究中指出的老年人聽(tīng)力障礙情況以及聽(tīng)力障礙的影響與產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的信息，真正地做到以用戶(hù)為中心去設(shè)計(jì)相關(guān)的聽(tīng)力輔助產(chǎn)品。

三、用戶(hù)體驗(yàn)聽(tīng)力障礙產(chǎn)品及產(chǎn)品系統(tǒng)分析

本研究搜集并整理具有代表性的聽(tīng)力輔助產(chǎn)品，并總結(jié)出了相關(guān)特征以及優(yōu)劣勢(shì)。

Sounds Good聽(tīng)力輔助設(shè)備，如圖2。它通過(guò)聲波來(lái)顯示對(duì)話(huà)者的說(shuō)話(huà)者音量以及語(yǔ)速。對(duì)話(huà)者可根據(jù)聲波的不同顯示，來(lái)調(diào)整自己的音量和語(yǔ)速，以便讓老年人能夠聽(tīng)清對(duì)話(huà)內(nèi)容，在開(kāi)始使用產(chǎn)品之前，醫(yī)生和技術(shù)人員會(huì)檢查老年人的聽(tīng)力情況，并根據(jù)其聽(tīng)力情況設(shè)置個(gè)性化數(shù)據(jù);Sonic Bomb鬧鐘，如圖3。它有著巨大的鬧鈴聲，放置在床墊下方，床單下方或枕頭套等位置的震動(dòng)器能夠“搖晃”床，且配有燈光閃爍器;Anpress七色音樂(lè)門(mén)鈴，如圖4。七色燈閃爍的音樂(lè)門(mén)鈴，有“僅閃爍;僅音樂(lè);音樂(lè)和閃光”三種模式選擇。

騰訊天籟技術(shù)與人工耳蝸產(chǎn)品，如圖5。這種技術(shù)通過(guò)將聲音轉(zhuǎn)換為電信號(hào)，再通過(guò)人工耳蝸，使聽(tīng)力障礙的人能聽(tīng)見(jiàn)。

Pixie Dust Technologies，如圖6。通過(guò)振動(dòng)和顏色的變化來(lái)表達(dá)曲速和節(jié)奏，通過(guò)多感官、多維度的體驗(yàn)方式讓聽(tīng)障人士享受音樂(lè)。

以上聽(tīng)力輔助產(chǎn)品特征及優(yōu)缺點(diǎn)的具體分析，如表5所示。

四、基于用戶(hù)體驗(yàn)理論的聽(tīng)障老年人群體設(shè)計(jì)需求

在上述研究的基礎(chǔ)上，本研究將情感體驗(yàn)理論作為理論指導(dǎo)依據(jù)。 就三種典型用戶(hù)中的抵觸型用戶(hù)作為主要研究對(duì)象，討論和研究了聽(tīng)力輔助產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計(jì)策略，并得出以下結(jié)論。

（一）解決抵觸型用戶(hù)聽(tīng)力障礙嚴(yán)重以及有其他類(lèi)型疾病問(wèn)題的策略具備良好的功能認(rèn)知能讓老年人在使用產(chǎn)品時(shí)擁有良好的體驗(yàn)感[8] 。 因此針對(duì)抵觸型用戶(hù)聽(tīng)力障礙嚴(yán)重的問(wèn)題，本研究認(rèn)為應(yīng)用多種感官代償?shù)姆绞?，并從?jiǎn)單、易用、安全、智能化關(guān)懷原則出發(fā)，根據(jù)抵觸型老年人生活行為習(xí)慣，對(duì)老年人的聽(tīng)力進(jìn)行輔助。

1.利用其他感官作為聽(tīng)覺(jué)代償：通過(guò)使用燈光，色彩等視覺(jué)語(yǔ)言對(duì)信息進(jìn)行傳達(dá)，可以幫助患有聽(tīng)力障礙的老年人群更加有效，直觀的感知產(chǎn)品。除此之外，將聲音轉(zhuǎn)換為觸感信息，也能對(duì)聽(tīng)力功能進(jìn)行代償[9] ，例如在第三部分提及的Pixie Dust Technologies就是通過(guò)振動(dòng)和顏色的變化來(lái)表達(dá)音樂(lè)的曲速和節(jié)奏，從而讓聽(tīng)力障礙的老年人也能夠享受音樂(lè)的韻律。

2.轉(zhuǎn)移非必須功能，減少使用復(fù)雜性：在設(shè)計(jì)時(shí)可以保留最基本的功能和部件，非必需的功能和部件可以轉(zhuǎn)移到云端或協(xié)助者身上。例如在第三章列舉的Soundsgood聽(tīng)力輔助產(chǎn)品則是把已備份解決的方法轉(zhuǎn)移到對(duì)話(huà)者身上，從而減少使用者的使用復(fù)雜性。

3.形態(tài)小巧輕便，適用于多種場(chǎng)合：從第二部分對(duì)抵觸型用戶(hù)的研究中，本研究發(fā)現(xiàn)這一類(lèi)型的人群，除了日常生活之外，還會(huì)外出做其他工作。因此在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該考慮到其形態(tài)，以及大小的可便攜性，另外，還應(yīng)該考慮其所適用于的場(chǎng)景是否多樣且合適。

4.簡(jiǎn)化操作步驟，減少使用疲勞感：易用，指的減少繁瑣的操作命令和操作方式。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)降低產(chǎn)品的安裝和操作的難度，復(fù)雜程度，從而減輕老年人在使用中出現(xiàn)的疲勞感和不適感。

5.順應(yīng)用戶(hù)生活習(xí)慣，做到個(gè)性化適配：設(shè)計(jì)聽(tīng)力輔助產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解老年人日常生活的行為習(xí)慣背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)和意圖，努力做到順應(yīng)他們的習(xí)慣，而非改變他們的習(xí)慣[10] 。

6.增加障礙設(shè)計(jì)，確保使用安全：在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，設(shè)計(jì)師們會(huì)對(duì)產(chǎn)品添加一些限制，保障用戶(hù)的安全，常見(jiàn)的有語(yǔ)義障礙、步驟障礙、安全警告等障礙設(shè)計(jì)[11] 。

（二）針對(duì)老年人對(duì)產(chǎn)品不信任的設(shè)計(jì)策略

通過(guò)第二章對(duì)抵觸型老年人群的分析，總結(jié)出這一類(lèi)型的用戶(hù)大多對(duì)聽(tīng)力輔助類(lèi)的產(chǎn)品尤其是助聽(tīng)器產(chǎn)品不信任。因此，本研究認(rèn)為在設(shè)計(jì)基本的功能的同時(shí)，也應(yīng)該考慮通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品外觀，操作界面以及增加人機(jī)之間的互動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足老年人在功能之外的對(duì)產(chǎn)品的情感需求，讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品后擁有愉悅的體驗(yàn)感，從而對(duì)產(chǎn)品信賴(lài)和喜愛(ài)。

1.提升人機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)：相對(duì)于智能產(chǎn)品的操作模式，老年人更愿意接受傳統(tǒng)的操作模式。因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)要注意，操作方式上應(yīng)適當(dāng)延續(xù)傳統(tǒng)操作方式，但同時(shí)又能充分提升產(chǎn)品的智能化，提升人機(jī)之間的互動(dòng)體驗(yàn)，讓老年人能更容易理解和操作智能產(chǎn)品。

2.增強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)美感：在色彩方面應(yīng)使用暖色系，避免大面積使用強(qiáng)烈的對(duì)比色 ;在形態(tài)方面，應(yīng)該具有溫和，大方的感覺(jué)，不應(yīng)有過(guò)多的棱角和起伏，且與大眾產(chǎn)品不應(yīng)有過(guò)大的差異;此外，在產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以便老年人能快速獲取信息。

（三）針對(duì)老年人容易產(chǎn)生焦慮感問(wèn)題的設(shè)計(jì)策略

抵觸型的用戶(hù)一般年紀(jì)都在70歲以上，由于身體機(jī)能的日漸衰退，這一部分的人群極易產(chǎn)生焦慮感，脾氣也開(kāi)始變得不好。且這一年齡段的老年人在遇到復(fù)雜和難以理解的操作步驟時(shí)容易產(chǎn)生負(fù)面和抵觸的情緒。因此本研究認(rèn)為針對(duì)這一類(lèi)型的用戶(hù)應(yīng)使用以下策略：

1.進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)，增強(qiáng)體驗(yàn)愉悅感：“無(wú)障礙設(shè)計(jì)”最初是指消除在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和建筑設(shè)施設(shè)計(jì)減少對(duì)人產(chǎn)生障礙的因素[12] 。此處的無(wú)障礙設(shè)計(jì)是指通過(guò)一些手段幫助老年人消除生活中的生理、心理等方面的障礙，提升老年人的生活質(zhì)量。參考第三章中騰訊公司的人工耳蝸的案例，產(chǎn)品采用“手機(jī)伴侶+人工耳蝸”的技術(shù)方案，將智能產(chǎn)品無(wú)障礙化，改善了聽(tīng)障老人的生活質(zhì)量。

2.進(jìn)行多通道指導(dǎo)，緩解使用焦慮感：老年人群在剛開(kāi)始接觸產(chǎn)品時(shí)，很容易會(huì)因?yàn)槟骋徊僮鞯氖д`而產(chǎn)生挫敗感。因此老年人在使用時(shí)需要合適的指導(dǎo)[13] ，這樣不僅能減少錯(cuò)誤的操作也能縮短學(xué)習(xí)時(shí)間，以及減輕老年人使用產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的焦慮感[14] 。

結(jié)論

本文運(yùn)用用戶(hù)體驗(yàn)方法論深入分析老年人群體聽(tīng)力障礙問(wèn)題，對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行采訪(fǎng)調(diào)研，總結(jié)出了三種典型人群的老年人聽(tīng)障患者，對(duì)比市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品，得出對(duì)于抵觸型用戶(hù)的聽(tīng)力輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略。

老年性聽(tīng)障問(wèn)題作為最普遍的疾病之一在當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越凸顯，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，有非常廣闊的市場(chǎng)。設(shè)計(jì)師們應(yīng)考慮到老年人的生理特征、心理需求，以他們的日常生活體驗(yàn)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)考慮的因素，設(shè)計(jì)出真正實(shí)用，便捷的聽(tīng)障輔助產(chǎn)品。