基于互聯(lián)網(wǎng)短租平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新研究

陳坤

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)創(chuàng)新 短租平臺(tái) 互聯(lián)網(wǎng) 商業(yè)模式

引言

在服務(wù)業(yè)與制造業(yè)深度融合的時(shí)代背景下，全球經(jīng)濟(jì)已由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型[1]，服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）已成為國(guó)內(nèi)外政界、產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同的研究熱點(diǎn)，是一個(gè)涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)與設(shè)計(jì)學(xué)等多學(xué)科的研究領(lǐng)域。2020年1月14日，我國(guó)商務(wù)部聯(lián)合發(fā)展改革委等多個(gè)部門共同出臺(tái)了《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（2020年12號(hào)文件），該文件提出“扶持設(shè)計(jì)外包，建設(shè)一批國(guó)家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心，服務(wù)外包成為以數(shù)字技術(shù)為支撐、以高端服務(wù)為先導(dǎo)的‘服務(wù)+新業(yè)態(tài)新模式的重要方式?！边@是繼2019年1月，國(guó)家商務(wù)部將“服務(wù)設(shè)計(jì)”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》，以及2020年1月3日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開部署加快服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級(jí)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議之后，服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)外包及制造業(yè)服務(wù)化再次得到國(guó)家的高度重視。在制造業(yè)正從產(chǎn)品主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式的時(shí)代背景下，相關(guān)產(chǎn)業(yè)研究的對(duì)象已在不斷拓展，逐漸從傳統(tǒng)物質(zhì)性產(chǎn)品制造與設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向非物質(zhì)性的服務(wù)，所以服務(wù)設(shè)計(jì)已成為管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與設(shè)計(jì)學(xué)不可忽視的研究對(duì)象，“Design Issues”及“International Journal ofDesign”等國(guó)際權(quán)威設(shè)計(jì)類學(xué)術(shù)期刊都特別開設(shè)了研究服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)外包的欄目。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的定義及發(fā)展

1984年Shostack G L[2]首次將“服務(wù)”與“設(shè)計(jì)”相結(jié)合，并提出服務(wù)需要被設(shè)計(jì)。在管理學(xué)領(lǐng)域，Vargo和Lusch[3]認(rèn)為每件事皆為服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向邏輯（service-dominant logic）取代商品導(dǎo)向邏輯（goods-dominant logic），其中服務(wù)導(dǎo)向邏輯強(qiáng)調(diào)了操作性資源的重要性，認(rèn)為企業(yè)是知識(shí)價(jià)值的主張者，商品是作用資源的載體，顧客才是價(jià)值的決定者，交換的內(nèi)容為服務(wù)和體驗(yàn)，企業(yè)的產(chǎn)出是為滿足顧客的需要而服務(wù)，顧客在其獨(dú)特的生活情境中體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)出。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，Bill Hollins 夫婦[4]從設(shè)計(jì)管理領(lǐng)域提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞。2018年7月，胡飛教授率領(lǐng)中國(guó)體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展研究中心USD聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的師生們，基于經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)與設(shè)計(jì)學(xué)的多學(xué)科視野，通過(guò)大量文獻(xiàn)整理與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的定義。2019年1月，我國(guó)商務(wù)部等發(fā)布了《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》，進(jìn)一步明確了“服務(wù)設(shè)計(jì)”的定義，基本采納了胡飛教授團(tuán)隊(duì)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義[5]。2019年5月，胡飛教授發(fā)表了《定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”》，通過(guò)追溯管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)等不同學(xué)科關(guān)于“服務(wù)”的研究，通過(guò)跨學(xué)科比較，探究服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)科特質(zhì)和學(xué)理邏輯，并將服務(wù)設(shè)計(jì)重新定義如下——“以用戶為主要視角，協(xié)同多方利益相關(guān)者共創(chuàng)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)”。[6] 從此定義可以看出服務(wù)供給、服務(wù)觸點(diǎn)與流程是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心要素，人員、場(chǎng)所與產(chǎn)品是服務(wù)設(shè)計(jì)的外部要素，提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)、與服務(wù)價(jià)值既體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用，也是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目標(biāo)。下文結(jié)合該定義及相關(guān)理論來(lái)具體分析螞蟻短租的服務(wù)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新，并與美國(guó)Airbnb的服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行對(duì)比。

二、螞蟻短租與服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）螞蟻短租發(fā)展概況

螞蟻短租是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)短租平臺(tái)及民宿行業(yè)的先行者，其短租平臺(tái)于2011年上線，致力于為家庭出游提供一種全新的、高性價(jià)比的住宿，為用戶提供“個(gè)性化”的住宿。2016年底螞蟻短租與ARK合作，ARK為螞蟻短租提供服務(wù)設(shè)計(jì)及相關(guān)的外包服務(wù)，本文重點(diǎn)研究螞蟻短租有服務(wù)設(shè)計(jì)介入后的發(fā)展。ARK是專注服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品策略的知識(shí)型創(chuàng)新咨詢公司，創(chuàng)始人為騰磊、張文新與王心磊先生，其總部位于上海，已為肯德基、騰訊、招商銀行、小牛電動(dòng)等知名企業(yè)提供過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)?！胺?wù)設(shè)計(jì)思維能最大程度地滿足用戶需求，為共享產(chǎn)品提出了更人性化、可持續(xù)的設(shè)計(jì)新思路?！盵7] ARK運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維幫助螞蟻短租對(duì)旅行路徑進(jìn)行設(shè)計(jì)，以用戶和服務(wù)提供者接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)作為觸點(diǎn)進(jìn)行思考，考慮了平臺(tái)、C端用戶與房東的服務(wù)生態(tài)，將割裂的環(huán)節(jié)與體驗(yàn)串成一條完整的流程線。服務(wù)供給、服務(wù)觸點(diǎn)與流程是服務(wù)設(shè)計(jì)的三大核心元素，“服務(wù)供給”是服務(wù)設(shè)計(jì)中首先要思考的關(guān)鍵元素，每個(gè)企業(yè)的服務(wù)供給能否區(qū)別于其他對(duì)手的服務(wù)供給成為企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵，服務(wù)供給又可分為“核心的服務(wù)供給”和“拓展的服務(wù)供給”。以下基于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，從服務(wù)供給、服務(wù)觸點(diǎn)與流程等要素來(lái)重點(diǎn)分析螞蟻短租。

（二）服務(wù)供給、服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)分析

螞蟻短租注重提供本地化、多樣化的服務(wù)，其主要的服務(wù)供給有：（1）為租客提供別墅、民宿、公寓、客棧、四合院及樹屋等多種優(yōu)先房型;（2）為房東免費(fèi)發(fā)布房源。螞蟻短租為了提供更多樣化的服務(wù)，“拓展的服務(wù)供給”有：（1）餐飲、本地旅游導(dǎo)覽服務(wù)。房東及家人為租客烹飪美食，或向租客推薦本土特色的餐館、度假景區(qū);（2）景點(diǎn)門票優(yōu)惠及代買、接送機(jī)、租車等，匯集城市周邊游、美食攻略、旅行達(dá)人干貨分享等旅行信息，如表1。

“服務(wù)供給”是ARK 在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)所考慮的重中之重，旨在提供差異化服務(wù)，特別是區(qū)分傳統(tǒng)酒店的服務(wù)供給，例如：大部分酒店很難讓租客自己在房中烹飪，而螞蟻短租不但可以讓租客在房中烹飪，而且房東還可以提供當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)等。螞蟻短租提供的房間類型也更多樣化和個(gè)性化，很好地滿足了用戶的好奇心與探索欲望。ARK在考慮C端的需求和App體驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)還需要充分調(diào)動(dòng)房東群體的積極性，與螞蟻短租進(jìn)行共創(chuàng)。2017年，螞蟻短租推出了由ARK設(shè)計(jì)的新版App，并展示了全新的服務(wù)供給——“房東體驗(yàn)”與“城市玩法”，這兩項(xiàng)服務(wù)供給都非常注重調(diào)動(dòng)房東的積極性，協(xié)同多方利益相關(guān)者進(jìn)行共創(chuàng)，以下重點(diǎn)分析這兩項(xiàng)服務(wù)供給。“房東體驗(yàn)”是指通過(guò)平臺(tái)篩選優(yōu)質(zhì)房東，由房東發(fā)起具有本土特色的旅行導(dǎo)覽服務(wù)。例如：北京的陳姐可帶租客逛故宮、廣州的房東謝叔會(huì)帶租客去體驗(yàn)早茶文化、長(zhǎng)沙的房東李爺爺會(huì)為租客做一份特色臭豆腐?！胺繓|體驗(yàn)”還可以幫助房東通過(guò)網(wǎng)店出售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)?！胺繓|體驗(yàn)”項(xiàng)目可由房東自己定價(jià)，螞蟻短租只是提供指導(dǎo)，不會(huì)過(guò)多干涉房東。這樣有利于提升房東對(duì)于平臺(tái)的黏性和房源運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)一步給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)?！俺鞘型娣ā笔莿?chuàng)新型的旅行攻略，螞蟻短租運(yùn)用人工智能技術(shù)從微信、微博及抖音等社交媒體中提煉房東、租客們經(jīng)常談?wù)摰穆糜温肪€、景點(diǎn)與玩法，并以旅行攻略的形式幫助租客盡快熟悉本地社區(qū)和當(dāng)?shù)厣睢！胺繓|體驗(yàn)”和“城市玩法”都有利于聚攏大量?jī)?yōu)質(zhì)資源，組織當(dāng)?shù)氐穆糜芜_(dá)人帶領(lǐng)租客去體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕吞厣顒?dòng)，另外，ARK在用戶調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于現(xiàn)有用戶而言，未進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)之前的螞蟻短租更像是帶有中介氣息的平臺(tái);而在新用戶的眼中，打開App時(shí)感受不到旅行的氛圍，更感受不到人情味。所以ARK進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)也包括：減少中介氣息，增加人情味，營(yíng)造旅行氛圍?！胺繓|體驗(yàn)”和“城市玩法”都有助于增加螞蟻短租平臺(tái)的人情味。在新冠疫情期間，螞蟻短租還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了多種無(wú)接觸服務(wù)，降低了租客線下訂房潛在的感染風(fēng)險(xiǎn)?！胺繓|體驗(yàn)”和“城市玩法”這類特色服務(wù)的推出，可以理解為服務(wù)設(shè)計(jì)在服務(wù)供給及服務(wù)內(nèi)容方面的創(chuàng)新，也可以作為服務(wù)設(shè)計(jì)賦能螞蟻短租的證據(jù)之一，服務(wù)設(shè)計(jì)促使服務(wù)供給更加精準(zhǔn)、多樣化和個(gè)性化。以住宿類核心服務(wù)供給為基礎(chǔ)，再拓展出其他的服務(wù)供給，進(jìn)而為用戶提供一站式服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)螞蟻短租的服務(wù)供給創(chuàng)新，也有利于推動(dòng)短租行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。螞蟻短租的服務(wù)觸點(diǎn)包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（App）、客服、房東與旅游活動(dòng)組織者等。

（三）服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值分析

以下具體分析螞蟻短租的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值。服務(wù)品質(zhì)方面，房東讓租客入住前填寫愿望清單、計(jì)劃等，根據(jù)租客的期待來(lái)提供服務(wù)，提高了服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)生了口碑效應(yīng);通過(guò)“螞蟻優(yōu)選”提高房源品質(zhì)，推出“安心計(jì)劃”，與阿里巴巴芝麻信用合作，提高了服務(wù)的品質(zhì)、安全性與可靠性。服務(wù)體驗(yàn)方面，改善了住宿及旅游體驗(yàn)、體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?、社交體驗(yàn)，獲得傳統(tǒng)酒店部分沒(méi)有的體驗(yàn)等。服務(wù)價(jià)值方面，提高了游客住宿的性價(jià)比，收獲了交友、體驗(yàn)美食、本土文化等附加價(jià)值，也為平臺(tái)本身及投資人等利益相關(guān)者創(chuàng)造了商業(yè)價(jià)值。服務(wù)品質(zhì)主要由租客的期待和實(shí)際評(píng)價(jià)決定。我們認(rèn)為對(duì)于不同的行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于短租行業(yè)，住宿的安全性、舒適性對(duì)其服務(wù)品質(zhì)有決定性影響，“螞蟻優(yōu)選”房源服務(wù)重點(diǎn)是提高房源的品質(zhì)，提高住房的安全性和舒適性，帶給租客更好的期待;“安心計(jì)劃”及與芝麻信用合作都為了進(jìn)一步提高服務(wù)的安全性，從而提高服務(wù)品質(zhì)，如表2。

三、Airbnb與螞蟻短租的服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)比

（一）Airbnb發(fā)展概況

Airbnb是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)短租平臺(tái)，創(chuàng)辦于2008年，比螞蟻短租的創(chuàng)辦時(shí)間早3年，目前已成為全球共享經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)頭羊。[8]Airbnb是旅游短租業(yè)從0到1的拓荒者，顛覆了傳統(tǒng)旅游業(yè)和酒店業(yè)，Airbnb的主要利潤(rùn)都來(lái)自于中介服務(wù)費(fèi)，是一家典型的服務(wù)型公司。Airbnb的創(chuàng)始人布萊恩· 切斯基（Brian Chesky）與喬·杰比亞（JoeGebbia）都是美國(guó)羅德島設(shè)計(jì)學(xué)院的畢業(yè)生，可見(jiàn)Airbnb是一家有“設(shè)計(jì)基因”的服務(wù)型公司，公司內(nèi)部設(shè)立了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門，雖然Airbnb沒(méi)有像螞蟻短租那樣邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的外包服務(wù)，但Airbnb的經(jīng)營(yíng)模式也體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的思維。[9] 以下把Airbnb與螞蟻短租的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行對(duì)比分析。

（二）兩者服務(wù)供給、服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)的對(duì)比

Airbnb與螞蟻短租的服務(wù)供給有諸多共同點(diǎn)，兩者都為租客提供民宿等多種住房、為房東發(fā)布房源等，但Airbnb在全球范圍可以提供更多房源，能為租客提供多種異國(guó)情調(diào)的優(yōu)質(zhì)房型，Airbnb的服務(wù)供給比螞蟻短租更加國(guó)際化，擁有更多境外的房源。Airbnb與螞蟻短租都把餐飲、旅游導(dǎo)覽、接送機(jī)、租車等列為其拓展類服務(wù)。Airbnb的服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)與螞蟻短租的服務(wù)流程及觸點(diǎn)類似，如表3。Airbnb與螞蟻短租的服務(wù)流程都是先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布服務(wù)供給的信息，租客通過(guò)平臺(tái)聯(lián)系房東，再由房東為租客住宿、餐飲或其他旅游服務(wù)等。Airbnb與螞蟻短租的主要服務(wù)觸點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、客服人員、旅游活動(dòng)組織者、房東及家人等。但是基于中國(guó)市場(chǎng)來(lái)分析，螞蟻短租的服務(wù)供給、服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)比Airbnb更注重本土化，螞蟻短租根據(jù)中國(guó)人特征提供更本地化的服務(wù)，例如：根據(jù)中國(guó)人更趨向于與家人一起出游的特征，螞蟻短租主營(yíng)家庭出游，而且不收取房東的服務(wù)費(fèi)等，為租客進(jìn)一步提高了住宿的服務(wù)性價(jià)比。為了進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，Airbnb于2016年成立了Airbnb中國(guó)公司，但其發(fā)展并不如預(yù)期，目前在國(guó)內(nèi)短租市場(chǎng)所占的份額仍比較低，與中國(guó)市場(chǎng)存在螞蟻短租這類強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)者有密切關(guān)系，其服務(wù)供給的本土化程度尚不如螞蟻短租。

（三）兩者服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值的對(duì)比

與螞蟻短租類似，Airbnb也把安全性作為提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，設(shè)計(jì)了多元化的安全與認(rèn)證服務(wù)，例如：推出 Plus項(xiàng)目，該項(xiàng)目的全部房源都進(jìn)行過(guò)實(shí)地檢驗(yàn)，精選了品質(zhì)最高的房源。融入了社交關(guān)系鏈，允許租客輸入他們的社交賬號(hào)，Airbnb還會(huì)展現(xiàn)租客們其他的社交關(guān)系。與螞蟻短租有所不同的是，Airbnb通過(guò)與Facebook等合作創(chuàng)造性地采用社交篩選系統(tǒng)，優(yōu)先為租客提供有一定社交關(guān)聯(lián)性的房東，使得原本陌生的房東和租客變得彼此熟悉了，同時(shí)給予租客更多安全感。另外，Airbnb還成立7×24小時(shí)全天候租客服務(wù)熱線，并設(shè)置信息安全部門等來(lái)進(jìn)一步保證服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值。不但滿足了租客的住宿需求，還讓租客收獲了交友、體驗(yàn)美食與本土文化等附加價(jià)值，同時(shí)也為Airbnb及投資人等利益相關(guān)者創(chuàng)造了商業(yè)價(jià)值，如表4。

新冠疫情期間，Airbnb與螞蟻短租為保障其服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)都推出了嚴(yán)格的防疫舉措，螞蟻短租在積極配合政府防疫工作的基礎(chǔ)上，同時(shí)對(duì)房東與租客的體溫等健康數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格登記。在風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，租客需要出示核酸檢測(cè)報(bào)告等;Airbnb則制定了針對(duì)疫情的“清潔協(xié)議”，要求每次租房之間至少需間隔24小時(shí)，以降低租客感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)。另外，服務(wù)價(jià)值還與商業(yè)模式創(chuàng)新有密切關(guān)系，Airbnb是共享短租平臺(tái)及其商業(yè)模式的開創(chuàng)者，其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值也離不開Airbnb的商業(yè)模式創(chuàng)新，在商業(yè)模式方面，后來(lái)者螞蟻短租是Airbnb的“學(xué)徒”，雖然螞蟻短租難以在商業(yè)模式上超越Airbnb，但螞蟻短租可以通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化其服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，并且協(xié)同多方利益相關(guān)者進(jìn)行共創(chuàng)，共同提升其服務(wù)價(jià)值，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的獨(dú)特價(jià)值。商業(yè)模式畫布可以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的工具[10]，通過(guò)分析Airbnb的商業(yè)模式畫布，可見(jiàn)其收入來(lái)源都來(lái)自中介服務(wù)費(fèi)，Airbnb向租客們收取6%到12% 的住宿服務(wù)費(fèi)，同時(shí)向房東們收取3%的服務(wù)費(fèi)，這進(jìn)一步證明Airbnb是一家典型的服務(wù)型公司。Airbnb的主要客戶就是租客和房東，而且兩者可互相轉(zhuǎn)化，不少房東外出旅游會(huì)選擇通過(guò)Airbnb來(lái)租住民宿，也有不少租客旅行歸來(lái)后，把自家的房間拿去出租，成為與Airbnb合作的新房東。Airbnb向租客與房東雙向收費(fèi)為自己及投資人等利益相關(guān)者創(chuàng)造了利潤(rùn)，但卻增加了房東的服務(wù)成本，不少房東因此提高住宿、餐飲等服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)租客抱怨其服務(wù)的性價(jià)比不高。而螞蟻短租則堅(jiān)持單向收費(fèi)，免收房東的服務(wù)費(fèi)，我們認(rèn)為螞蟻短租的服務(wù)策略更有利于其服務(wù)價(jià)值的持續(xù)提升。

結(jié)語(yǔ)

服務(wù)正逐步從附加價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵膬r(jià)值，服務(wù)設(shè)計(jì)將成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的核心命題。服務(wù)供給、服務(wù)觸點(diǎn)與服務(wù)流程是服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)核，其中服務(wù)供給是服務(wù)設(shè)計(jì)中首先要考慮的核心元素，服務(wù)設(shè)計(jì)賦能螞蟻短租與Airbnb后，促使其服務(wù)供給更加個(gè)性化。提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)價(jià)值是服務(wù)設(shè)計(jì)之目的及作用。對(duì)服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值的提升程度可成為檢測(cè)服務(wù)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于不同的行業(yè)，服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)有不同的評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于短租行業(yè)，住宿的安全性、舒適性對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)有決定性影響。螞蟻短租與Airbnb等短租平臺(tái)的發(fā)展也體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于企業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的價(jià)值。