基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究

習(xí)鳳

在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中，一種稱為眾包物流的新物流模式已經(jīng)出現(xiàn)。CloudsourcingLogistics使用信息技術(shù)（例如互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)）雇用許多“免費(fèi)快遞公司”進(jìn)行物流和分銷。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物流模式難以滿足短期配送的服務(wù)需求。眾包物流可以最大程度地利用懶惰的社會(huì)工作來實(shí)時(shí)滿足用戶的個(gè)性化需求，從而為所有利益相關(guān)者創(chuàng)造有利條件。本文分析了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并提出了相關(guān)建議。

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，中國(guó)物流業(yè)發(fā)展迅速。但是，中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，電子商務(wù)的激增使傳統(tǒng)物流模式難以立即響應(yīng)消費(fèi)者物流需求。云采購(gòu)物流使用Internet平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用社交化的“免費(fèi)快遞”，并將平臺(tái)用戶定義的物流要求分配給“免費(fèi)快遞”。這是一種實(shí)時(shí)物流服務(wù)模型。交貨。此外，還有許多國(guó)內(nèi)公司進(jìn)行眾包，例如“Dada-JDDaojia”，“RenrenExpress”（現(xiàn)已更名為“RenrenExpress”）和“FlashDelivery”。本文分析了我國(guó)眾包物流公司的發(fā)展現(xiàn)狀，并為促進(jìn)眾包物流模型的發(fā)展和社會(huì)資源的優(yōu)化配置提出了一些建議。

一、眾包物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)過程

（一）眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在本文中，我們對(duì)特定位置的14個(gè)城市的代表性城鎮(zhèn)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，分發(fā)了1200份調(diào)查，問卷并聽取了30多位行業(yè)專家的意見以及該位置的實(shí)際情況。與發(fā)展融為一體。5種維度和21種指標(biāo)（請(qǐng)參閱表1）。其中，維度U1的可感知性是指服務(wù)的特定部分，例如服務(wù)設(shè)施的級(jí)別，服務(wù)環(huán)境的外觀以及服務(wù)人員的形象。主要指標(biāo)如下。U11設(shè)施水平，U12出口范圍，U13營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，U14員工服裝清潔度，U15員工服務(wù)態(tài)度，U16員工的專業(yè)素養(yǎng)和整體素質(zhì)，U17提供及時(shí)的服務(wù)和接待，U18告知客戶服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)目精確時(shí)間。維度U2對(duì)可以為我們的客戶提供支持的快遞員表示同情。從一個(gè)角度來看，我們有能力與客戶互動(dòng)，了解他們的需求，找到解決方案，關(guān)注他們的問題并幫助他們解決他們的問題。U21公司穩(wěn)定可靠;U22發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及其處理能力;U23積極傾聽并照顧客戶;U24收費(fèi)合理、透明;U25投訴處理;維度U3保障性是指提供各種安全系統(tǒng)來合理處理：防水，防潮，防泄漏背景，快速保護(hù)免受個(gè)人信息盜竊和其他載體的侵害。主要包括：U31快件是正確的，U32快件是完整的，U33的個(gè)人信息是機(jī)密的，U4的及時(shí)性表明快遞公司是否可以在保證的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。主要指標(biāo)如下。中國(guó)快運(yùn)已及時(shí)，準(zhǔn)確地更新了U41物流信息，U42現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和維度U5后續(xù)服務(wù)。服務(wù)終止后，快遞公司將積極反饋，以獲取反饋以協(xié)調(diào)服務(wù)。主要包括;U51主動(dòng)重新訪問;U52節(jié)日留言問候;U53VIP優(yōu)先系統(tǒng)。

（二）眾包物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確立

權(quán)重反映了值的相對(duì)性。可以使用不同的權(quán)重對(duì)其進(jìn)行量化，具體取決于系統(tǒng)中指標(biāo)的重要性。本次，我們采用專家評(píng)分方法，邀請(qǐng)了高校，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和運(yùn)輸公司的專家，并在表中設(shè)置了各種指標(biāo)。請(qǐng)參見表2。

（三）運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)進(jìn)行定量化分析

快遞服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)是一個(gè)多層次的模糊決策問題，可以采取先對(duì)低層次因素進(jìn)行評(píng)價(jià)再對(duì)高層次進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法。

1.確定指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度集

設(shè)該地眾包物流服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)系統(tǒng)最終評(píng)價(jià)尺度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意和不滿意5個(gè)等級(jí)。即V={不滿意，不太滿意，基本滿意，滿意，非常滿意}，并將其分值分別設(shè)定為（1，2，3，4，5）。

2.模糊評(píng)價(jià)矩陣的確立

根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，得出模糊評(píng)價(jià)矩陣如下：

3.進(jìn)行二級(jí)模糊運(yùn)算

將得到的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊權(quán)重向量與模糊關(guān)系矩陣進(jìn)行以下模糊變換：

求得二級(jí)指標(biāo)上的模糊評(píng)價(jià)集。（若評(píng)判結(jié)果，則需對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸一化處理。）

由此可得到一級(jí)維度的模糊關(guān)系矩陣

4.再次進(jìn)行模糊變換，得：

二、眾包物流發(fā)展建議

（一）健全自由快遞者查驗(yàn)違禁物品機(jī)制

眾包物流平臺(tái)應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督自由快遞者對(duì)所配送的貨物進(jìn)行違禁物品檢查。國(guó)家質(zhì)檢總局、中央綜治辦、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委于2016年聯(lián)合發(fā)布了《社會(huì)治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》，該項(xiàng)規(guī)范要求寄遞業(yè)需嚴(yán)格落實(shí)100%開箱驗(yàn)視制度、100%寄遞實(shí)名制和100%過 光機(jī)安檢制度。完善快遞業(yè)實(shí)名制，首先要依法規(guī)定快遞驗(yàn)貨義務(wù)。這一義務(wù)不僅包括快遞員查驗(yàn)身份信息的權(quán)利，還包括快遞員保管身份信息等個(gè)人信息的義務(wù)，以及違反這一義務(wù)的法律責(zé)任。一方面，公安機(jī)關(guān)的終端設(shè)備、快遞公司的技術(shù)設(shè)備等信息平臺(tái)要獨(dú)立，防止信息泄露。另一方面，終端設(shè)備應(yīng)具有識(shí)別真假身份證和對(duì)假身份證進(jìn)行報(bào)警的功能，報(bào)警由公安機(jī)關(guān)直接處理，快遞人員只負(fù)責(zé)核對(duì)客戶身份證信息是否與客戶本人一致。除登記快遞業(yè)務(wù)所需的個(gè)人收發(fā)信息外，不得記錄客戶的其他身份信息。實(shí)名制的完善：一是規(guī)范快遞業(yè)務(wù)收發(fā)查驗(yàn)和直通機(jī)安檢的操作;二是實(shí)行兩項(xiàng)制度的管理和監(jiān)督，由郵政管理部門牽頭帶動(dòng)社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)得到反饋;最后，為防止快遞企業(yè)因設(shè)備成本和收發(fā)效率等原因，虛假設(shè)置收發(fā)查驗(yàn)制度和車載安檢制度，由于快遞企業(yè)在成立初期就建立了收發(fā)貨檢驗(yàn)系統(tǒng)和車載安檢系統(tǒng)，政府可以對(duì)其采購(gòu)的檢驗(yàn)設(shè)備的資金投入出臺(tái)相應(yīng)的政策，從而對(duì)采購(gòu)的檢驗(yàn)設(shè)備給予一定的稅收優(yōu)惠，減輕快遞企業(yè)的一些投資壓力，有利于快遞企業(yè)投資大規(guī)模采購(gòu)檢驗(yàn)設(shè)備，加強(qiáng)收發(fā)檢驗(yàn)自動(dòng)化和機(jī)器安檢合格化的推進(jìn)，可以采用眾包物流APP對(duì)貨物進(jìn)行人工檢查，通過錄像、拍照等方式將實(shí)地檢查結(jié)果遞送至后臺(tái)。

（二）健全平臺(tái)隱私制度

將所配送貨物進(jìn)行私密處理，自由快遞者僅從物流眾包平臺(tái)中獲取訂單位置、配送地址以及用戶聯(lián)系方式。以此保證用戶個(gè)人信息的安全，增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的好感度與眾包物流的體驗(yàn)感。