淺析當(dāng)前酒店員工培訓(xùn)的問題及對策

摘要：現(xiàn)階段，我國居民收入水平有了大幅度的提高，顧客需求趨向多樣化和個(gè)性化。酒店對員工的培訓(xùn)非常的重要。本文通過分析酒店員工培訓(xùn)存在的問題，針對性的提出解決對策和建議，以幫助酒店提升員工培訓(xùn)效果。

關(guān)鍵詞：酒店? 培訓(xùn)? 對策

引言

當(dāng)前酒店競爭的焦點(diǎn)就在于人才。做好員工的培訓(xùn)工作，不僅有助于酒店員工掌握服務(wù)營銷和管理工作的知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于酒店形成高度重視人力資源開發(fā)工作的良好聲譽(yù)。實(shí)踐證明，只有那些愿意投資做好培訓(xùn)工作的酒店，才能真正開發(fā)人力資源，才能在激烈的人才競爭和市場競爭取得長期優(yōu)勢。

一、當(dāng)前酒店培訓(xùn)存在的問題

與前些年相比，當(dāng)前酒店總體的培訓(xùn)水平有了明顯提升。但是仍然存在著不足，主要提現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）培訓(xùn)的意識(shí)不足

酒店很多員工和管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作只是培訓(xùn)部門的事，一說要培訓(xùn)就等著人事培訓(xùn)部來上課，好像與自己無關(guān)，其實(shí)培訓(xùn)工作光靠人事培訓(xùn)部門是不行的，它必須得到所有部門的支持和配合，從而做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)，分工實(shí)施，人事部門主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，培訓(xùn)的組織，培訓(xùn)的內(nèi)容。其他部門主要負(fù)責(zé)安排各自部門的員工，能夠及時(shí)的參加培訓(xùn)。酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題就是前廳、客房、餐飲等直接對客服務(wù)部門一線員工的責(zé)任，因此許多酒店只關(guān)注中基層員工、特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了對高層管理人員的培訓(xùn)，以至管理方法老套，不適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展需要。

（二）培訓(xùn)方法單一

員工的培訓(xùn)應(yīng)該采取多樣的培訓(xùn)，但當(dāng)前很多酒店對員工一般采取講座式的培訓(xùn)，缺少必要的活動(dòng)。一味照本宣傳，沒有及時(shí)了解新員工的掌握程度，這樣造成了管理層培訓(xùn)其實(shí)只是走過程，并沒有實(shí)際的效果。例如很多酒店新員工的崗位培訓(xùn)主要依靠老員工帶出來。如果老員工的工作非常熱情，積極的帶新員工，那么新員工在她的熏陶下，也會(huì)變得熱情和積極，如果老員工非常得消極怠慢，那么新員工的工作能力就得不到保證，不能夠在短時(shí)間內(nèi)勝任工作。酒店對員工的培訓(xùn)，無論是酒店管理層還是接受培訓(xùn)的員工都沒有對這種單一的培訓(xùn)引起足夠的重視。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容簡單

很多酒店培訓(xùn)內(nèi)容枯燥乏味，內(nèi)容過于簡單，對于新員工的培訓(xùn)，入職培訓(xùn)的重要目的是要讓新員工很快掌握基本的各類工作常識(shí)，使其盡早進(jìn)入工作角色和工作狀態(tài)。由于大多數(shù)酒店業(yè)規(guī)章制度大多類似，所以酒店的培訓(xùn)體系也是培訓(xùn)內(nèi)容。新員工也無法在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到入職的工作狀態(tài)。酒店對老員工的培訓(xùn)，主要是強(qiáng)調(diào)老員工的技能，提高老員工們的工作效率，知識(shí)讓老員工成為更加?jì)故斓墓ぷ髡?。并未在?chuàng)造上下功夫，更多的強(qiáng)化目的。

（四）培訓(xùn)時(shí)間不固定

不少酒店的培訓(xùn)時(shí)間安排不合理，大都安排在員工休息時(shí)間，導(dǎo)致員工參加培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)缺勤現(xiàn)象比較嚴(yán)重，從而影響培訓(xùn)效果。也有一些業(yè)務(wù)部門利用開部門例會(huì)的時(shí)間簡單將培訓(xùn)內(nèi)容敷衍幾句，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。

二、酒店員工培訓(xùn)的對策

（一）提高對培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)

我們應(yīng)該讓員工意識(shí)到，無論是培訓(xùn)，還是在人生的道路上，我們要有目標(biāo)，酒店員工之所以沒有取得成就就是因?yàn)樽约簺]個(gè)明確目標(biāo)，酒店管理者也沒有幫助員工樹立明確的目標(biāo)，通過培訓(xùn)讓員工意識(shí)到自我價(jià)值，樹立人生目標(biāo)，然后激勵(lì)員工的積極進(jìn)取心，通過培訓(xùn)讓員工不僅獲得專業(yè)知識(shí)也懂得自己自身的價(jià)值存在。

（二）改變培訓(xùn)方法

要做好一件事，解決每一個(gè)問題，總要選擇適當(dāng)?shù)?、正確的方法，才能達(dá)到目的。很多酒店管理者熱情很高，勁頭很足，誠心誠意想把工作做好?？墒?，往往是時(shí)間花費(fèi)了，精力也用了，結(jié)果事與愿違，適得其反。酒店的員工不僅不領(lǐng)情，還滿腹牢騷，所以我們要有正確培訓(xùn)這些員工，不要一有什么錯(cuò)誤就接受批評，要指導(dǎo)他們，或讓他們有成就感，方法不同，效果就不大一樣，甚至完全相反，所以我們不可不重視工作方法問題。

（三）豐富培訓(xùn)內(nèi)容

酒店及對酒店所處環(huán)境的基本情況。一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定的感覺便來源于員工對相應(yīng)的環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工應(yīng)掌握的環(huán)境知識(shí)有：酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及營業(yè)時(shí)間。服務(wù)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

員工應(yīng)具備的文化知識(shí)。為了服務(wù)好客人，使每一個(gè)酒店客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工不僅掌握豐富的文化知識(shí)，包括酒店的文化，酒店歷史淵源等方面。從而可以使酒店員工在面對不同客人時(shí)能夠與客人進(jìn)行良好的溝通。

員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位的職責(zé)，重要性機(jī)器在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象，具體任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)，效率要求，質(zhì)量要求，服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全措施。掌握酒店管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

（四）固定培訓(xùn)時(shí)間

應(yīng)該每一周都在有一個(gè)固定的時(shí)間來培訓(xùn)。讓員工認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容對自己的好處，具體了解員工的能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定培訓(xùn)的需求狀況。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁玉設(shè)，陶文杰.飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M]，北京，格致出版社，2010：75

作者簡介：龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專任教師，主要研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理、服務(wù)質(zhì)量管理。