用戶體驗視角下公共文化場館智慧服務研究

摘要：人工智能時代背景下，結合智媒服務語境和人工智能技術發(fā)展，進行公共文化場館智慧服務設計對于提升公共文化服務效能、滿足人民日益增長的美好生活需要具有積極意義。從公共文化服務主體出發(fā)，結合用戶體驗進行公共文化智慧服務設計，通過用戶需求、用戶行為和用戶畫像進行智慧用戶表征，結合設計思維、體驗要素、服務藍圖進行智慧服務布局，通過內容傳播、情境交互和參與體驗進行公共文化場館智慧體驗設計，旨在結合智媒時代發(fā)展創(chuàng)新公共文化服務理念，結合新技術應用優(yōu)化公共文化場館用戶體驗，促進現代公共文化服務高質量發(fā)展。

關鍵詞：用戶體驗;服務設計;公共文化場館;人工智能

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.04.010

黨的十九屆五中全會結合我國經濟社會發(fā)展，明確了2035年基本實現社會主義現代化的遠景目標，提升公共文化服務水平成為新時代背景下建設文化強國的重要任務。[1]新時代背景下，公共文化場館結合資源優(yōu)勢，以滿足人民日益增長的美好生活需要為服務導向，以提升公共文化服務效能為目標不斷創(chuàng)新服務理念，更新服務模式，公共文化場館用戶體驗效果不斷提升。隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，以人工智能為代表的新技術應用為用戶創(chuàng)設了智慧傳播與參與體驗的交互情境，以微信、短視頻為代表的智媒應用為公共文化場館優(yōu)化視聽和服務設計提供了智慧空間。[2]

當前學術界關于公共文化場館智慧服務的研究較多，研究領域主要集中在圖書情報領域，研究熱點主要聚焦于智慧圖書館方面，體現出技術驅動下智慧服務建設的發(fā)展趨勢。如王世偉從數字化、網絡化和智能化角度提出智慧圖書館的技術基礎，指出了智慧圖書館互聯(lián)、高效和便利的特點。[3]曾子明等結合融合情境感知構建智慧圖書館個性化服務模型。[4]茆意宏提出了人工智能重塑圖書館的理念，從智能識別、智能處理和智能服務等方面分析了人工智能對于圖書館智慧服務的影響。[5]劉海鷗等運用深度學習技術進行移動圖書館用戶畫像情景化推薦系統(tǒng)構建。[6]鄭建明等從智慧公共文化服務發(fā)展戰(zhàn)略的高度提出智慧公共文化服務發(fā)展戰(zhàn)略框架。[7]

隨著移動互聯(lián)網技術的快速發(fā)展，用戶體驗作為重要的產品設計理念和服務評價法則，得到眾多專家學者的關注，并在產品和服務設計中得到廣泛應用和持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。美國唐納德·A.諾曼結合用戶認知、行為和情感進行本能層、行為層和反思層的用戶體驗層次和設計策略分析。[8]美國杰西·詹姆斯·加勒特結合互聯(lián)網發(fā)展提出用戶體驗要素模型，從“戰(zhàn)略、范圍、結構、框架和表現”五個層次揭示了以用戶為中心的產品設計方法，通過層次結構從供需雙方揭示了用戶體驗要素之間的關系，系統(tǒng)揭示了用戶體驗視角下服務與產品設計的方法。[9]胡飛結合用戶體驗設計發(fā)展，提出了“從要素向系統(tǒng)設計、從體驗維度向體驗深度”的用戶體驗設計發(fā)展邏輯。[10]人工智能時代背景下，以圖像識別、語音識別、自動翻譯為代表的人工智能深度學習技術的廣泛應用，以技術賦能、算法賦能為代表的公共數字文化服務用戶體驗不斷創(chuàng)新，以用戶體驗為代表的用戶參與和服務評價成為公共文化服務效能的重要表征。[11]為此，韋景竹結合智慧公共文化服務和公共文化云建設發(fā)展，提出了從公共文化服務主體方面進行用戶體驗與服務創(chuàng)新設計的建議。[12]人工智能時代背景下，通過制度、理念、技術、服務、方法等系列創(chuàng)新促進公共文化服務從均等化、標準化向智慧化、多樣化方向轉變成為提升公共文化服務效能和滿足人民日益增長的美好生活需要的內在要求。[13]為此，本文從用戶體驗視角出發(fā)，結合人工智能等新技術應用進行公共文化場館智慧服務設計研究，以期為公共文化場館智慧服務建設提供參考，服務于現代公共文化服務體系高質量建設與文化產業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展。

一、智慧用戶表征：公共文化場館用戶畫像

智慧服務視域下，對于用戶需求和特征的數據描述是技術驅動下智慧服務的基礎。從用戶體驗出發(fā)，公共文化場館可在用戶需求和行為分析的基礎上進行用戶畫像，對用戶進行智慧表征。

（一）多維定義用戶需求

對于用戶需求的定義直接影響著公共文化場館的服務目標和設計方向。從用戶體驗視角出發(fā)，公共文化場館可從用戶多樣化需求出發(fā)，從多維角度定義用戶需求，從內容、形式、交互、社交和參與等角度進行需求分析。內容需求是公共文化場館用戶體驗的核心訴求，是公共文化場館為用戶提供的公共文化服務內容，例如圖書館的圖書文獻、博物館的館藏文物、文化云中的新聞等。形式需求是公共文化場館資源和服務呈現的媒介和形式，例如公共文化場館的圖片、實物展示設計，公共文化服務微信公眾號、抖音號等。交互需求是公共文化場館為用戶提供的文化服務互動形式，例如圖書館的圖書借閱交互設計、科技館的裝置體驗設計、APP中的圖像識別和語音交互等。社交需求是用戶在體驗公共文化場館文化服務過程中的情感交流需求，例如用戶與用戶之間的交流需求、用戶體驗行為和感受的分享需求，是社會化思維下公共文化服務設計的創(chuàng)新點。參與需求是公共文化場館用戶高層次需求的體現，不僅包括用戶參與公共文化場館服務過程的體驗需求，而且包括用戶參與文化活動和服務建設的尊重和自我實現需求。

（二）智慧分析用戶行為

用戶行為是用戶根據自身對于客觀事物的認知，結合個體的需求做出的相關反應。用戶體驗視角下，公共文化場館用戶行為反映了用戶對于公共文化服務的認知和體驗傾向。結合認知心理學方法分析用戶認知特征和行為規(guī)律，結合用戶體驗旅程和體驗熱點進行行為描述，結合認知心理學研究范式揭示公共文化場館用戶體驗規(guī)律，有助于進一步了解用戶的認知水平和挖掘用戶體驗痛點，為公共文化場館迭代服務設計提供依據。[14]從信息加工方法分析，公共文化場館可結合大數據技術構建用戶個體行為與群體行為的差異特征，結合定位技術對關鍵觸點進行數據分析，采集用戶體驗的痛點信息。從聯(lián)結主義方法分析，神經網絡作為聯(lián)結主義的模型描述，不僅有助于公共文化場館通過用戶行為進行用戶認知分析，而且便于公共文化場館結合人工智能深度學習進行智慧服務設計。從進化論方法分析，用戶的行為反映了用戶對于環(huán)境的適應，公共文化場館可以從用戶對于公共文化服務情境與流程的適應性方面進行行為設計和服務引導。從生態(tài)學方法分析，公共文化場館可通過微信公眾號記錄用戶每天的文化體驗活動大數據，結合用戶媒介習慣和體驗規(guī)律進行用戶認知分析，結合大數據聚類用戶體驗的核心服務。從格式塔心理學分析，公共文化場館可通過用戶行為與場館環(huán)境的鏈接關系，分析用戶的視覺偏好特征和情境體驗意愿，結合用戶的年齡、性別進行場景化敘事設計。

（三）精準繪制用戶畫像

用戶畫像是用戶特征的模型描述，是通過數據標簽對用戶信息進行的智慧表征。[15]從用戶體驗視角出發(fā)，公共文化場館不僅可以從“生產者和消費者”的供需關系角度對用戶需求進行描述，從參與者、體驗者身份進行用戶表征，而且可以從社會化角度進行用戶關系鏈接以體現大數據思維的內涵，從多維化、動態(tài)化角度進行用戶立體塑像以揭示用戶的變化特征。從供需關系角度分析，公共文化場館用戶畫像可從用戶的知識結構、認知能力和興趣愛好等方面進行用戶標簽設計，通過數字化、標簽化的用戶特征表達為公共文化服務資源推薦和交互服務提供依據。從用戶參與體驗出發(fā)，公共文化場館用戶畫像可通過用戶角色轉變進行公共文化服務效果透視，通過用戶的視角反饋公共文化場館服務體驗中的“爽點”和“痛點”，通過用戶的參與增強用戶對于公共文化場館的了解。從社會化角度分析，用戶情感體驗的需求成為公共文化服務的關鍵，公共文化場館用戶畫像可從用戶情感需求、社交偏好和群體畫像的角度構建用戶之間的鏈接關系，結合泛社交和垂直社交設計優(yōu)化用戶體驗。從多維化、動態(tài)化角度考慮，用戶畫像是一個多維度的動態(tài)化過程，公共文化場館用戶畫像不僅可以從社會化特征角度描述用戶的社會屬性，而且可以從消費維度表達用戶的文化消費意向和水平，從成長維度建構動態(tài)化參數模型，通過動態(tài)塑像進行用戶寫實性表征。

二、智慧服務布局：公共文化場館服務藍圖

用戶需求分析和用戶畫像對公共文化場館的服務需求和目標特性進行了系統(tǒng)化定義。公共文化場館可在用戶需求分析和用戶畫像的基礎上，結合服務設計思維創(chuàng)新服務理念，通過拓展用戶體驗要素進行系統(tǒng)服務模式設計，通過智慧服務藍圖進行公共文化場館智慧服務布局。

（一）創(chuàng)新服務設計思維

隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，作為設計學對于經濟社會發(fā)展的響應，以用戶體驗、交互設計、體驗設計和服務設計為代表的設計學理論不斷創(chuàng)新。[16]智媒服務語境下，公共文化場館結合新媒體發(fā)展，將線上服務和線下服務相結合，借助微信公眾號、APP等移動應用進行智慧服務設計，以智慧圖書館、智慧博物館為代表的APP智慧化程度不斷提升。人工智能時代背景下，公共文化場館不僅可在新技術支撐下進行服務優(yōu)化，而且可以結合智慧融合服務情境進行服務思維創(chuàng)新，從用戶體驗視角進行智慧服務設計，通過體驗設計優(yōu)化服務觸點，通過服務流程分析進行優(yōu)化創(chuàng)意情境體驗。從用戶體驗視角出發(fā)，公共文化場館可從體驗設計角度進行全渠道、全流程的用戶關注，將線上服務和線下服務結合起來，通過技術驅動優(yōu)化服務流程。從交互設計出發(fā)，公共文化場館可將公共文化服務形式與用戶媒介習慣結合起來，將公共文化服務界面呈現與用戶認知特征結合起來。從服務設計出發(fā)，公共文化場館可將用戶體驗旅程與服務行為和支持系統(tǒng)設計結合起來，通過前臺、后臺和服務支持系統(tǒng)的優(yōu)化設計為用戶體驗提供數據與服務支撐，結合人工智能和大數據技術捕捉用戶體驗痛點和優(yōu)化服務觸點。

（二）拓展用戶體驗要素

隨著體驗設計的發(fā)展，用戶體驗呈現出“從要素向系統(tǒng)、從維度到深度”的發(fā)展趨勢，體現出向更為深入的“體驗設計范式”轉化的設計動向。[17]為此，公共文化場館用戶體驗要素應突破“一個體驗”的設計范式，結合用戶多樣化的體驗需求進行維度和深度的拓展，通過系統(tǒng)化設計優(yōu)化用戶體驗要素。從用戶體驗要素維度拓展出發(fā)，公共文化場館可結合移動互聯(lián)網全景思維進行用戶體驗拓展，在用戶思維的基礎上，融合大數據思維、跨界思維、迭代思維和極致思維進行公共文化服務體驗要素設計。[18]例如從用戶體驗公共文化服務全流程角度進行分析，將用戶的生理、心理和消費需求結合起來，匯總歸納入館前的交通信息要素、入館后的生理需求要素和離館前的消費和分享要素。從用戶多樣化的深度體驗層次出發(fā)，公共文化場館可從情感化設計角度進行用戶需求要素設計，通過多樣化活動和服務為用戶創(chuàng)設獲得尊重和自我實現的高層次體驗空間，從用戶價值高度進行用戶體驗要素系統(tǒng)化設計。

（三）構建智慧服務藍圖

服務藍圖自Lynn Shostack等專家提出以來，在經濟學、管理學、營銷學等領域得到廣泛應用，其可視化的服務流程和行為設計為公共文化場館智慧服務提供了模型支撐。[19]用戶體驗視角下，公共文化場館可從系統(tǒng)化服務設計角度出發(fā)，結合公共文化服務行為和服務流程，通過公共文化服務藍圖設計進行智慧服務布局。[20]公共文化場館可結合用戶體驗旅程劃分服務流程，不僅可以采取從服務前、服務中和服務后的時間維度設計邏輯，而且可以采用認知、鏈接、使用和反饋的智慧服務觸點體驗要素邏輯，還可從媒介融合角度構建智媒體公共文化服務藍圖，通過融合服務情境進行全渠道的用戶體驗與服務設計。[21]從服務行為角度出發(fā)，公共文化場館既可采用用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持系統(tǒng)的服務層次結構，也可在人工智能、大數據等新技術支撐下，將體驗旅程融入其中，通過多層次的服務協(xié)同呈現智慧服務界面，結合智慧服務觸點進行公共文化服務體驗優(yōu)化設計。例如公共文化場館可結合智媒融合服務情境，建立公共文化場館微信公眾號、微信小程序、短視頻、APP、網站等公共數字文化服務與國家公共文化云、融媒體和文旅云平臺融合服務的系統(tǒng)服務藍圖，通過拓展公共文化服務的時空維度和用戶范圍，提升公共文化場館的服務效能。

三、智慧體驗設計：公共文化場館智慧服務

智慧服務藍圖為公共文化場館服務設計提供了整體布局和層次設計的服務模型。公共文化場館可在智慧服務藍圖系統(tǒng)化設計的基礎上，結合人工智能等新技術應用，從內容傳播、情境交互和參與體驗等方面進行智慧體驗設計，通過特色服務、觸點設計和價值共創(chuàng)促進公共文化場館服務效能提升。

（一）智慧內容傳播：公共文化場館融媒服務

智媒時代背景下，龐大的移動互聯(lián)網用戶規(guī)模和媒介偏好形成了巨大的流量紅利，用戶有限的注意力成為稀缺的資源。隨著鄉(xiāng)村基礎網絡設施的建設，城鄉(xiāng)網民用戶規(guī)模差距不斷減小，公共文化場館迎來了智媒服務語境下的用戶流量增長的機遇期。公共文化場館可結合智媒服務語境融合服務內容，通過特色服務為用戶創(chuàng)設智慧內容傳播體驗。[22]首先，結合智媒傳播語境進行智慧預測傳播。移動互聯(lián)網的快速發(fā)展催生了新的媒介生態(tài)，以移動APP代表的服務情境使公共文化服務進入到萬物為媒的智媒時代。公共文化場館可在用戶畫像和館藏文化資源深度學習的基礎上，結合融媒服務情境和用戶媒介習慣進行智媒傳播內容推薦，通過智慧化、多樣化、泛在化的公共文化服務情境和符合用戶預期的服務內容吸引用戶瀏覽體驗。公共文化場館可在大數據采集用戶需求和通過深度學習進行公共文化場館資源預置的基礎上，結合微信關注和訂閱用戶的體驗數據進行用戶特征和用戶智能設備適應性設計，結合算法設計進行APP智慧內容服務預測，采用用戶喜歡的媒介形式進行現場文化傳播，還可基于用戶位置屬性進行首次訪問智慧內容推薦，從而使公共文化場館提供的內容符合用戶的期望與體驗需求。其次，結合差異化思維進行智慧內容體驗設計。公共文化場館智慧內容體驗不僅體現在智慧傳播方面，而且反映在服務內容的個性化、差異化方面。以智慧內容體驗設計為導向，公共文化場館可借鑒移動閱讀應用中關于用戶閱讀基因的服務設計理念，在均等化、標準化服務設計的基礎上，結合移動APP為用戶提供設置個人興趣愛好和體驗習慣的個性化內容體驗通道，為用戶提供差異化的智慧服務體驗，例如圖書館的數字閱讀服務中便可采用這種形式。與此同時，公共文化場館可結合信息置頂和關注推薦的方式，突破公共文化服務的“信息繭房”，將先進文化內容和價值傳達給用戶，實現公共文化場館“塑形”與“鑄魂”的功能。

（二）智慧情境交互：公共文化場館觸點設計

對于公共文化場館而言，通過交互情境和敘事設計引導公共文化服務用戶體驗，成為建立用戶積極認知的有效方法。[23]用戶體驗視角下，公共文化場館可結合智慧交互情境，將虛擬情境與具身體驗相結合，通過智慧服務觸點設計為用戶提供公共文化體驗情境。首先，結合人工智能技術優(yōu)化公共文化場館虛擬體驗情境。人工智能服務語境下，以VR、AR為代表的人工智能技術應用廣泛應用于公共文化場館智慧體驗設計中，以虛擬博物館、智慧圖書館為代表的虛擬體驗情境為用戶創(chuàng)設了沉浸式的體驗空間。[24]隨著用戶體驗的進一步深入，用戶對于虛擬體驗情境的人機互動和視聽設計提出了新的要求。公共文化場館可在人工智能和5G技術支持下，將現實場景中的視聽內容融合到VR情境中，通過移動服務觸點視聽融合設計優(yōu)化虛擬體驗情境。例如北京市檔案館微信公眾號便采用了VR視聽互動的形式，結合“復合幻像”進行“檔案見證北京”欄目設計。其次，結合融合服務情境增強用戶具身體驗。隨著用戶在線體驗公共文化場館文化服務的逐步深入，用戶對于公共文化場館的積極認知不斷升級，現場參觀和訪問公共文化場館成為用戶的進一步需求。為此，公共文化場館可結合用戶既有的公共文化服務印象，通過融合服務觸點為用戶建立虛擬體驗與現場體驗的鏈接。從智慧服務觸點設計出發(fā)，公共文化場館不僅可以結合智慧導覽服務設計引導用戶找到所需的文化服務資源，而且可以通過AR技術拓展現場服務的內容和情境，通過智能手機掃碼或實物識別為用戶提供公共文化場館服務資源的智慧服務觸點拓展鏈接，例如博物館的文物介紹，圖書館的圖書資源實景導引等。再次，結合用戶心理進行智慧交互體驗設計。從用戶認知設計出發(fā)，公共文化場館可根據用戶對于簡單易用產品的服務需求，結合簡約思維進行智慧認知體驗設計，通過簡單易用的服務界面或服務情境引導用戶實現預期目標。一方面，公共文化場館可結合移動應用服務觸點提供引導式服務鏈接，為新用戶提供公共文化服務的導引和視聽輔助。另一方面，公共文化場館可結合用戶對于自我效能感提升的需求，為用戶提供多樣化的交互服務觸點。例如為用戶提供自助服務通道，為老用戶提供移動應用經典版本和傳統(tǒng)服務流程的切換通道，為專家用戶提供測試移動服務新版本和參與服務的答疑服務觸點等。

（三）智慧參與體驗：公共文化場館價值共創(chuàng)

從馬斯洛需求層次理論分析，用戶體驗公共文化服務的過程中存在多樣化的體驗需求，呈現出從低級向高級的發(fā)展趨勢。從情感與歸屬層次的用戶需要分析，用戶在參加公共文化場館活動中，公共文化場館社會化的服務情境為用戶提供了滿足社交需求的情境。從尊重層次的用戶需要分析，用戶可在公共文化場館社交服務和文化活動中表達見解、生成公共文化服務內容和參加志愿服務等形式而得到其他用戶的認可和尊重。從自我實現層次的用戶需要分析，用戶可結合個人的職業(yè)、興趣、智慧、資金和特長等優(yōu)勢為公共文化場館提供智慧支持和服務保障，通過參與公共文化服務實現個人價值。為此，一方面公共文化場館可結合用戶多樣化的服務需求，從豐富公共文化場館資源、優(yōu)化公共文化服務形式、提升公共文化場館文化傳播能力和改進公共文化場館服務角度進行用戶參與式服務設計，構建公共文化服務的價值網絡空間，通過多樣化的參與形式激發(fā)用戶參與的熱情，通過用戶參與實現公共文化場館智慧服務建設與用戶價值的共創(chuàng)。另一方面，公共文化場館可結合用戶心理和行為特征，從用戶本能和行為層次進行多樣化參與式服務設計。公共文化場館可通過圖形和色彩吸引用戶參與文化體驗活動的目光，結合里程碑式的場館體驗設計吸引用戶進一步的體驗行為。例如上?？萍拣^便采用彩虹通道引導用戶到達兒童活動區(qū)域，采用游戲化設計方式引導用戶嘗試體驗。在此基礎上，公共文化場館可結合情感策略，通過創(chuàng)意設計引導用戶反思公共文化場館的服務理念，采用參與式服務設計思維引導用戶轉換身份來感受公共文化場館服務建設的艱辛，結合用戶感質體驗實現公共文化服務效能的提升。[25]例如甘肅省博物館通過抖音號進行博物館工作人員服務準備工作展示設計，通過工作人員的效率和姿態(tài)展示博物館的服務理念，讓用戶從另一個角度了解公共文化場館工作人員的辛勤付出，為用戶參與體驗提供了新的視角。

四、結語

人工智能時代背景下，國民經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高促使人民日益增長的美好文化生活需要更加突出，公共文化服務高質量建設發(fā)展過程中機遇與挑戰(zhàn)并存。[26]公共文化場館作為重要的公共文化服務機構，在知識傳播、文化傳承和社會教育中發(fā)揮著重要作用，為人民提供高質量的公共文化服務成為公共文化場館智慧建設的必然要求。從用戶體驗視角出發(fā)，公共文化場館可在人工智能等新技術支撐下，結合公共文化服務主體需求和參與體驗進行智慧服務設計，結合用戶需求進行智慧服務布局，通過智慧體驗設計提升公共文化服務效能，從而使人民享受經濟社會發(fā)展和文明進步的建設成果，提升人民的獲得感、幸福感和滿意度。

說明：本文系2019年度國家社會科學基金藝術學項目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中基于人工智能的公共文化智慧服務設計研究”（項目編號：19BH140）階段性成果。

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Research on Smart Service of Public Cultural Venues from the Perspective of User Experience

Xu Yanzhang

（Tianjin Normal University， Tianjin300387，China）

Abstract：Under the background of the artificial intelligence era， combined with the context of intelligent media services and the development of artificial intelligence technology， the intelligent service design of public cultural venues has positive significance for improving the efficiency of public cultural services and meeting the growing needs of people's better life. This paper starts from the main body of public cultural services， combined with user experience to design public cultural intelligent services. It represents smart users through user needs， user behavior and user portraits， makes smart service layout by combining design thinking， experience elements and service blueprint， and makes smart experience design of public cultural venues through content communication， contextual interaction and participation experience. It aims to innovate the concept of public cultural services in the era of intelligent media， optimize the user experience of public cultural venues in combination with the application of new technologies， and promote the high-quality development of modern public cultural services.

Key words：user experience; service design; public cultural service; public cultural venues; artificial intelligence

責任編輯：王? 縉