應(yīng)用智能導(dǎo)診改善門診服務(wù)質(zhì)量*

——徐挺玉 王 兵 索海燕 章 娣 張小亮 王忠民

當(dāng)前，傳統(tǒng)的門診導(dǎo)診管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展需要。2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》(國發(fā)〔2017〕35號)，提出應(yīng)深化人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域中的應(yīng)用，推廣應(yīng)用人工智能診療新模式、新手段，建立快速精準(zhǔn)的智能醫(yī)療體系[1]。在我國，利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)疾病自動導(dǎo)診越來越受到關(guān)注。智能導(dǎo)診模式即運(yùn)用人工智能算法進(jìn)行疾病分診，運(yùn)用智能自動問答進(jìn)行導(dǎo)診，運(yùn)用人臉識別技術(shù)進(jìn)行人流量統(tǒng)計等。為提升醫(yī)院門診導(dǎo)診質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，本研究結(jié)合人工智能以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以江蘇省人民醫(yī)院實(shí)踐為例，探討了如何建立門診智能導(dǎo)診新模式。

1 智能導(dǎo)診新模式

智能導(dǎo)診相關(guān)技術(shù)主要包括：通過人工智能技術(shù)識別患者主訴，利用大數(shù)據(jù)分析給出就醫(yī)指導(dǎo)；通過手機(jī)定位獲取當(dāng)前位置[2]，讓患者明確就診、檢查檢驗、取藥等位置；運(yùn)用人臉識別及行人再識別算法實(shí)時確認(rèn)各樓層掛號、繳費(fèi)人數(shù)，就診報到時獲取排隊就診人數(shù)，計算預(yù)計就診時間；創(chuàng)建數(shù)學(xué)模型，基于排隊論[3-4]，以最小化患者診療時間和醫(yī)院服務(wù)成本為目標(biāo)函數(shù)進(jìn)行尋優(yōu)，合理規(guī)劃就診路線。通過以上方式，將現(xiàn)有技術(shù)貫穿到門診診療服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)全流程智能導(dǎo)診模式，見圖1。

圖1 全流程智能導(dǎo)診模式

在咨詢環(huán)節(jié)，患者輸入主訴，通過自然語言處理，識別主訴描述；建立知識庫，存儲可能的發(fā)病部位、癥狀以及對應(yīng)疾病名稱，依據(jù)識別到的主訴推薦診療科室。知識庫通過醫(yī)學(xué)專家經(jīng)驗和對歷史門診電子病歷進(jìn)行自然語言處理和監(jiān)督學(xué)習(xí)后構(gòu)建，可以人為修正，不斷完善。

當(dāng)患者掛號成功后，系統(tǒng)自動生成就診序號，依據(jù)就診序號判斷就診人數(shù)，根據(jù)不同科室不同專家平均每個號源就診時間計算預(yù)計候診時間，并及時反饋。

在現(xiàn)場報到候診時，患者可以開啟手機(jī)定位和導(dǎo)航服務(wù)。當(dāng)患者報到后，可以實(shí)時查詢當(dāng)前就診序號，預(yù)計等待時間。臨近患者就診序號時，予以就診提示?；颊咴谧鐾隀z查檢驗回到門診再次就診時，在指定分診臺重新排隊，智能導(dǎo)診系統(tǒng)自動識別是否為復(fù)診患者，并將該患者信息自動插入原就診醫(yī)師排隊隊列中。

在整個就診流程中，利用攝像頭進(jìn)行人臉識別和行人再識別。在就診過程中，患者手機(jī)端與院內(nèi)門診電子病歷系統(tǒng)、掛號收費(fèi)系統(tǒng)以及醫(yī)技系統(tǒng)對接，實(shí)時獲取患者當(dāng)前就診環(huán)節(jié)，同時判斷該環(huán)節(jié)是否完成。如果已經(jīng)完成，系統(tǒng)依據(jù)科室距離、排隊人數(shù)等提示患者進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，并給出相應(yīng)路線。

在排隊取藥時，系統(tǒng)依據(jù)窗口與藥品擺放位置、取藥時間、排隊人數(shù)等建立線性規(guī)劃模型，以最小化等待時間為目標(biāo)函數(shù)，給出最優(yōu)排隊取藥窗口。當(dāng)患者完成取藥，結(jié)束就診，手機(jī)端智能導(dǎo)診系統(tǒng)可將患者引導(dǎo)至醫(yī)院出口處。

2 應(yīng)用效果

該院通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完善手機(jī)APP、微信公眾號等功能，通過智能導(dǎo)診機(jī)器人、智能排隊叫號系統(tǒng)、智能發(fā)藥系統(tǒng)建設(shè)，將較成熟技術(shù)貫穿到門診診療服務(wù)中，構(gòu)建了完整的智能導(dǎo)診模式。本研究以該院門診部搬遷至新大樓為時間節(jié)點(diǎn)，對門診部搬遷前后各一個星期進(jìn)行門診數(shù)據(jù)抽樣，驗證智能導(dǎo)診模式應(yīng)用成效。

掛號數(shù)方面，搬遷前一個星期掛號97 646條，搬遷后一個星期掛號109 692條。數(shù)據(jù)記錄共涉及235個科室，掛號途徑包括現(xiàn)場窗口、電話、短信、自助機(jī)、網(wǎng)站端(醫(yī)院官網(wǎng)、掛號網(wǎng)等)、手機(jī)端(APP、我的南京、微信、支付寶等)，見表1。由表1可見，搬遷后使用手機(jī)端掛號患者在總掛號患者中占18.88%，比搬遷前(5.35%)增加了13.53%；在掛號總數(shù)增加的同時，現(xiàn)場掛號人數(shù)在總掛號患者中占66.56%，比搬遷前(79.09%)下降了12.53%。

表1 搬遷前后各掛號途徑掛號數(shù)比較

當(dāng)日掛號患者平均在院持續(xù)時間方面，搬遷前后患者在院持續(xù)時間基本持平，見圖2。新大樓門診體量變大，接診患者增多(搬遷前某天為11 062人次，搬遷后某天為13 655人次)，在使用智能導(dǎo)診模式下，基本未延長患者等待時間。

圖2 搬遷前后當(dāng)日掛號患者平均在院持續(xù)時間對比

由上述內(nèi)容可知，醫(yī)院智能導(dǎo)診模式相對傳統(tǒng)導(dǎo)診模式，患者在候診時長上有明顯優(yōu)勢，切實(shí)改善了門診服務(wù)質(zhì)量。與原導(dǎo)診模式相比，患者滿意度提升了9.5%。

3 思考與建議

全流程智能導(dǎo)診模式將門診掛號、繳費(fèi)、各診室和各檢查科室有機(jī)聯(lián)系起來，從科室實(shí)際出發(fā)，為每位患者定制導(dǎo)診路線，在方便患者的同時使門診秩序得到改善，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境，有效地避免了“三長一短”現(xiàn)象發(fā)生[5-6]。隨著智能導(dǎo)診模式的不斷完善，導(dǎo)診系統(tǒng)還會依據(jù)醫(yī)生掛號量、技術(shù)水平等綜合信息進(jìn)行醫(yī)生畫像設(shè)計，對患者進(jìn)行醫(yī)生掛號推薦，并依據(jù)數(shù)據(jù)分析和元啟發(fā)式算法進(jìn)行診室、檢查室、醫(yī)護(hù)人員等人力資源、設(shè)備資源的合理分配，從而使人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)在門診診療服務(wù)方面發(fā)揮更大作用。

但人工智能技術(shù)引入醫(yī)學(xué)系統(tǒng)同樣存在一些問題。比如，從構(gòu)建規(guī)范統(tǒng)一的醫(yī)學(xué)信息系統(tǒng)到設(shè)計實(shí)現(xiàn)針對特定疾病的智能導(dǎo)診輔助就醫(yī)系統(tǒng)，需要權(quán)威的醫(yī)學(xué)知識和豐富的臨床經(jīng)驗作支撐，因此，經(jīng)驗豐富的醫(yī)生與醫(yī)學(xué)專家的參與至關(guān)重要。但在現(xiàn)階段，雖然眾多臨床醫(yī)生期待人工智能帶來的新的診療方式，卻往往由于臨床診療任務(wù)繁忙，難以投入大量時間與精力參與相關(guān)研究。因此，在醫(yī)療技術(shù)變革道路上，仍需要跨領(lǐng)域協(xié)作組織的引領(lǐng)和激勵政策的完善，積極成立協(xié)作創(chuàng)新中心，實(shí)施有效的“產(chǎn)學(xué)研”一體策略，從而推動人工智能領(lǐng)域快速、健康發(fā)展。