S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑分析

任瑋瑤 孫宏偉

【摘 ?要】“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為信息時(shí)代建設(shè)服務(wù)型政府的重要方式。論文以S市為例，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并從平臺(tái)設(shè)計(jì)、人才培養(yǎng)、覆蓋范圍、引導(dǎo)方向等方面提出了解決對(duì)策，對(duì)其他行政區(qū)的云端政務(wù)建設(shè)具有一定的借鑒意義。

【Abstract】"Internet + government service" has become an important way to build a service-oriented government in the information age. Taking S City as an example， this paper analyzes the problems existing in the construction and operation of "internet + government service"， and puts forward countermeasures from aspects of platform design， personnel training， coverage and guidance direction， so as to provide some reference for other administrative regions in the construction of cloud administration.

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”;問(wèn)題;優(yōu)化路徑

【Keywords】"internet + government service"; problem; optimization path

【中圖分類號(hào)】D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2021）09-0131-03

1 引言

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展，政府工作步入大數(shù)據(jù)時(shí)代。“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維已逐漸運(yùn)用到面向群眾的政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，公民可以通過(guò)云端實(shí)現(xiàn)線上辦理業(yè)務(wù)。由于國(guó)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”起步較晚，我國(guó)在政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)中在平臺(tái)設(shè)計(jì)、人才培養(yǎng)、覆蓋范圍、引導(dǎo)方向等方面仍存在一些問(wèn)題。論文結(jié)合實(shí)踐狀況，尋找現(xiàn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的優(yōu)化路徑。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵與實(shí)踐意義

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以便民惠民為主線、以信息化為抓手、以地區(qū)試點(diǎn)為中心，面對(duì)新時(shí)代挑戰(zhàn)政府所提出的制度創(chuàng)新。2016年政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，該導(dǎo)向性關(guān)鍵詞自此進(jìn)入公眾視野，其主旨在于轉(zhuǎn)變政務(wù)接待方式，促進(jìn)政府實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息共享，提高辦事效率，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)信息暢通與機(jī)會(huì)均等。

相較于線下政務(wù)服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)思路與模式更加集約、服務(wù)方式與內(nèi)容更加豐富;通過(guò)平臺(tái)和數(shù)據(jù)的集約，為公眾提供一站式服務(wù)，具體呈現(xiàn)為“一號(hào)一窗一網(wǎng)”，建設(shè)服務(wù)前端一體化、服務(wù)流程一體化、服務(wù)監(jiān)管一體化、數(shù)據(jù)資源一體化的大數(shù)據(jù)政務(wù)平臺(tái)，同時(shí)在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)資源全面化、服務(wù)均等化、內(nèi)容準(zhǔn)確化、渠道多樣化，向公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的業(yè)務(wù)辦理信息明細(xì)，提高政務(wù)服務(wù)辦理的質(zhì)量與效率，升級(jí)政府形象，全面提升政府公信力。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)踐意義

《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名提升至全球第45位，相較于2018年提升20個(gè)位次，取得歷史新高?！笆奈濉睍r(shí)期，現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展對(duì)我國(guó)數(shù)字化政府建設(shè)提出了全新要求，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為信息時(shí)代建設(shè)服務(wù)型政府的重要方式。信息技術(shù)革命對(duì)跨部門(mén)的政務(wù)協(xié)同發(fā)生影響，虛擬政府支持決策的協(xié)調(diào)互動(dòng)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”順應(yīng)了新一輪科技革命的時(shí)代浪潮，將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為核心動(dòng)力與政府治理體系深度融合，利用信息技術(shù)調(diào)試全局關(guān)系，能夠有效推動(dòng)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，促進(jìn)政府治理模式創(chuàng)新。踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是黨中央為了進(jìn)一步深化“放管服”改革作出的重要戰(zhàn)略部署，也是現(xiàn)階段創(chuàng)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵之舉。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢(shì)，同樣在一定程度上可以解決企業(yè)、個(gè)人“辦證難”等社會(huì)問(wèn)題，有利于厘清政府權(quán)力邊界，促進(jìn)政民互動(dòng)。以政府簡(jiǎn)政放權(quán)、提升服務(wù)質(zhì)量為行動(dòng)內(nèi)核，以政府權(quán)力清單和政務(wù)服務(wù)方向?yàn)閷?shí)踐依據(jù)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析為支撐點(diǎn)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在踐行過(guò)程中的三大關(guān)鍵要點(diǎn)。靈活運(yùn)用大數(shù)據(jù)集成思維，創(chuàng)建從“群眾跑腿”到云平臺(tái)“數(shù)據(jù)跑腿”的新型政務(wù)辦理機(jī)制，是建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府的深刻實(shí)踐。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”符合新時(shí)代智慧型城市創(chuàng)建理念，順應(yīng)傳統(tǒng)行政審批整合的趨勢(shì)，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”在基層政務(wù)服務(wù)中的落實(shí)，提升政府審批服務(wù)效率及便民化水平，持續(xù)完善科學(xué)立體政務(wù)辦理體系，實(shí)行“一號(hào)一窗一網(wǎng)”改革。

3 S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目前存在的問(wèn)題

論文通過(guò)訪談及問(wèn)卷調(diào)查等方法對(duì)S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及分析，歸納發(fā)現(xiàn)S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”現(xiàn)存在以下問(wèn)題。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)線上線下融合度不足

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，使用者對(duì)于S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在線上線下結(jié)合方面并不十分滿意，現(xiàn)仍存在服務(wù)項(xiàng)目難以對(duì)照的情況。在政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)使用中，政務(wù)服務(wù)配套支撐的使用機(jī)制僵化，不適用于新型平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)展理念老套，缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維的加持，諸多問(wèn)題導(dǎo)致各級(jí)政府政務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)呈現(xiàn)自成一派的局面，機(jī)關(guān)之間形成一座座信息孤島?？h級(jí)行政單位與市級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法完全互聯(lián)互通，傳統(tǒng)政務(wù)大廳業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)對(duì)接不流暢，信息不對(duì)等，甚至引發(fā)了一系列工作矛盾。在這一方面，S市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)還要進(jìn)一步完善線上線下的同步建設(shè)

3.2 政務(wù)服務(wù)端口不統(tǒng)一，業(yè)務(wù)通道缺乏有效整合

根據(jù)實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同類型的政務(wù)服務(wù)可能通向不同的認(rèn)證通道，市級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站只是一個(gè)多類型政務(wù)通道的入口整合，不同單位的網(wǎng)站系統(tǒng)各不相同，在一定程度上會(huì)給用戶帶來(lái)識(shí)別和操作困難，公民辦理個(gè)人事務(wù)需通過(guò)多個(gè)通道多次注冊(cè)。政府網(wǎng)站中各類分管業(yè)務(wù)辦理入口缺乏整合，使用者需要進(jìn)行多次信息錄入和注冊(cè)，輾轉(zhuǎn)多個(gè)端口，辦理程序煩瑣，群眾辦事面臨著線上“門(mén)難找”困境。

3.3 政府在專業(yè)領(lǐng)域人事管理制度層面存在缺失

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分工作人員對(duì)于S市線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的操作方法并不十分了解，對(duì)于群眾提出的問(wèn)題不能給予有效的回答，使群眾無(wú)法通過(guò)正確操作順利完成業(yè)務(wù)。這就反映出政府信息化建設(shè)中存在的“重應(yīng)用、輕管理”問(wèn)題[1]，對(duì)于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的工作人員缺少必須的管理制度和培訓(xùn)流程，或存在專業(yè)領(lǐng)域人才缺失、管理制度落實(shí)不到位等問(wèn)題，導(dǎo)致群眾疑問(wèn)和訴求無(wú)法及時(shí)得到解答。

3.4 傳統(tǒng)服務(wù)模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式轉(zhuǎn)化方向不明確

如何做到互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，是云平臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵。注重每一環(huán)節(jié)實(shí)踐和設(shè)計(jì)，“一人一事一窗”傳統(tǒng)窗口向“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代窗口的轉(zhuǎn)化如何在微觀上完成操作，是值得思考和設(shè)計(jì)的問(wèn)題。如何將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上，工作人員和使用者在此過(guò)程中應(yīng)當(dāng)如何操作，線下應(yīng)當(dāng)適量保留哪些業(yè)務(wù)，在調(diào)查中得到的答案都相對(duì)模糊，這正是云平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)能否相加、如何相加與相加的程度問(wèn)題[2]。線上平臺(tái)的便民程度、發(fā)展規(guī)模以及各項(xiàng)行政效率的具體對(duì)比參數(shù)如何值得建設(shè)者思索。

3.5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋范圍有待提高

通過(guò)網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)覽查詢到，S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)已覆蓋到縣一級(jí)，從S市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站導(dǎo)航點(diǎn)擊可進(jìn)入下屬縣一級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站。目前在全國(guó)范圍內(nèi)，已有23個(gè)省市的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)一體化平臺(tái)覆蓋層級(jí)達(dá)到3級(jí)以上。有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)顯示廣東、浙江、四川等5個(gè)省級(jí)行政區(qū)，其一體化政務(wù)服務(wù)覆蓋層級(jí)已達(dá)到5級(jí)[3]。橫向調(diào)查對(duì)比還發(fā)現(xiàn)，線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在市一層級(jí)的全覆蓋并未完全建成，市下屬的縣級(jí)單位線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不甚完備，業(yè)務(wù)覆蓋面有待提升，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋深度和廣度仍需進(jìn)一步擴(kuò)展。

3.6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”缺乏有效使用引導(dǎo)

云平臺(tái)建設(shè)固然重要，相對(duì)完備的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站需要詳細(xì)的使用引導(dǎo)，面對(duì)農(nóng)民群體、老年人群、殘障人群等與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不相適應(yīng)的群體形成有效的指引，提升平臺(tái)普適度。雖然S市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站有較為人性化的智能搜索和相對(duì)醒目的政務(wù)服務(wù)主題分類，但在詳細(xì)的使用流程以及工作人員線上引導(dǎo)等方面仍需完善，且需要添加必要的便捷通道，為弱勢(shì)群體提供全方位更便捷的使用體驗(yàn)。

4 S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑

針對(duì)S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)踐現(xiàn)狀，在平臺(tái)功能、便利程度方面與其他省市部門(mén)開(kāi)設(shè)的線上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行比較，總結(jié)出以下優(yōu)化路徑，促進(jìn)S市政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)。

4.1 堅(jiān)持政務(wù)平臺(tái)線上線下深度融合

堅(jiān)持貫徹線上線下的政務(wù)平臺(tái)一體化發(fā)展理念，改變傳統(tǒng)的多窗口跑腿模式，做到一次告知，綜合辦理，使“互聯(lián)網(wǎng)+”助力實(shí)體政務(wù)大廳大步提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)提高電子政務(wù)服務(wù)的水平來(lái)提升公民認(rèn)可度，重塑政務(wù)辦理流程，以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)政務(wù)大廳與云平臺(tái)完美結(jié)合，逐步形成線上線下互聯(lián)互通的政務(wù)模型[4]。在不同單位之間建立聯(lián)系通道，可通過(guò)不同單位的資源互通加強(qiáng)政務(wù)資料的有效整合，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)的覆蓋范圍，加速有效信息傳遞，規(guī)避信息不對(duì)等問(wèn)題，減少交流阻礙。借助大數(shù)據(jù)及智庫(kù)的分析技術(shù)，提高各級(jí)政府的決策能力，提高信息庫(kù)中各項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，實(shí)時(shí)更新有助于群眾服務(wù)工作展開(kāi)的社會(huì)數(shù)據(jù)信息，不斷提升線上線下政務(wù)服務(wù)對(duì)接效率，促進(jìn)政務(wù)云平臺(tái)優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

4.2 整合現(xiàn)有平臺(tái)資源，升級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)流程

在基層作好實(shí)地調(diào)研，堅(jiān)持以整體統(tǒng)籌的思維整合已有信息集合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)，利用各方政務(wù)資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行流程，堅(jiān)持政府“放管服”的總體任務(wù)，強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)職能，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)市級(jí)政務(wù)網(wǎng)站與上下級(jí)網(wǎng)站的對(duì)接互通;建立政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的使用標(biāo)準(zhǔn)[5]，在市級(jí)政務(wù)平臺(tái)體系中按照既定規(guī)范進(jìn)行推廣管理，避免群眾面臨多個(gè)入口多次注冊(cè)等不利狀況，著力推行“一鍵登錄，全網(wǎng)運(yùn)行”。利用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)中心，不斷完善、更新現(xiàn)存資源，創(chuàng)建符合互聯(lián)網(wǎng)思維的政務(wù)信息共享規(guī)則，做到政府內(nèi)部資源共享。依靠各部門(mén)單位現(xiàn)存政務(wù)數(shù)據(jù)中心，適度面向社會(huì)招標(biāo)，購(gòu)買第三方服務(wù)，在最大程度上整合數(shù)據(jù)，避免在建設(shè)多個(gè)孤島式數(shù)據(jù)平臺(tái)投入過(guò)量資金，從而形成資源浪費(fèi)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能夠有效提升當(dāng)前政府的數(shù)字化水平，是構(gòu)建高效便民政府的全新政務(wù)模式。

4.3 注重人事管理層面建設(shè)，引入專業(yè)人才

政府須要求內(nèi)部工作人員提高“互聯(lián)網(wǎng)+”辦公意識(shí)，注重“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”操作模式的普及和培訓(xùn)，提升內(nèi)部人員新時(shí)代工作素養(yǎng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力建設(shè)，提升政府主體的服務(wù)水平;參考我國(guó)現(xiàn)有的針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的人才鼓勵(lì)政策，引入信息技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)人才，從專業(yè)視角對(duì)建設(shè)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)提出建議，助力設(shè)計(jì)線上政務(wù)平臺(tái)運(yùn)行流程，提升平臺(tái)使用流暢度與安全系數(shù)。

建立信息安全防火墻，定期對(duì)網(wǎng)頁(yè)安全數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，提升防火墻性能，做好數(shù)據(jù)保護(hù)和安全管理工作。定期對(duì)內(nèi)部工作隊(duì)伍中的人才展開(kāi)培訓(xùn)，組織引領(lǐng)他們鉆研全新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)政策、開(kāi)發(fā)新的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)功能。培養(yǎng)專門(mén)的日常服務(wù)管理人才，由其承擔(dān)引導(dǎo)群眾運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)責(zé)任，利用互聯(lián)網(wǎng)做好服務(wù)宣傳工作，讓廣大群眾真正了解應(yīng)如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，幫助他們及時(shí)解決在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

4.4 實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)頂層設(shè)計(jì)與實(shí)踐應(yīng)用的雙向互動(dòng)

為應(yīng)對(duì)目前線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換路徑不明確的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，急需尋找一種“全局指導(dǎo)，典型引路”的戰(zhàn)略路徑，即始終堅(jiān)持為人民服務(wù)，堅(jiān)持與現(xiàn)代信息技術(shù)高度結(jié)合。避免一味地說(shuō)空話而不做實(shí)事，將“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)改革落在實(shí)處，將理論政策的提出與工作實(shí)踐結(jié)合在一起。需多調(diào)研掌握實(shí)際情況，在設(shè)計(jì)上按照“前端綜合辦理、后臺(tái)歸類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式，做好每一步的工作銜接，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和行政審批全部集中統(tǒng)一由“一門(mén)”受理，“一網(wǎng)”審批，“一次”辦結(jié)[6]，解決“門(mén)難找”的現(xiàn)實(shí)困境，使群眾的政務(wù)服務(wù)辦理流程更加流暢，這正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向更高質(zhì)量發(fā)展的整體性系統(tǒng)工程。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)真實(shí)工作情況的分析，虛心接納群眾在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)使用過(guò)程中的反饋意見(jiàn)，主動(dòng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)行理論政策實(shí)踐的相關(guān)調(diào)整，不斷簡(jiǎn)化服務(wù)流程，降低群眾辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的煩瑣度。建立暢通的信息登錄和傳遞渠道，減少群眾便利業(yè)務(wù)時(shí)的重復(fù)認(rèn)證和登錄。

4.5 擴(kuò)大線上政務(wù)服務(wù)縱向覆蓋范圍，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深度發(fā)展

將S市調(diào)研結(jié)果與其他政務(wù)服務(wù)平臺(tái)橫向調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)尚處于發(fā)展初期階段，通過(guò)建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，引入最新的信息整合分析技術(shù)等方式，督促各地區(qū)政府提高“互聯(lián)網(wǎng)+”辦公意識(shí)，使云端政務(wù)平臺(tái)政務(wù)模式向基層政府滲透，這需要S市向國(guó)內(nèi)高水平政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)看齊。加拿大等西方發(fā)達(dá)國(guó)家將信息化政務(wù)服務(wù)深入社區(qū)，計(jì)劃將實(shí)現(xiàn)社區(qū)互聯(lián)，我國(guó)建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”細(xì)化完備體系的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)。這首先需要讓社區(qū)形成正確的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)意識(shí)，讓他們承擔(dān)起引領(lǐng)責(zé)任，增強(qiáng)其線上服務(wù)實(shí)力，建立起良好的“社區(qū)—政府”溝通機(jī)制。其次，要規(guī)范對(duì)社區(qū)服務(wù)信息的管理，保障社區(qū)服務(wù)信息的安全性以及真實(shí)性，避免社會(huì)出現(xiàn)為應(yīng)付政府工作而虛報(bào)工作信息的問(wèn)題，定期對(duì)社會(huì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)工作的情況展開(kāi)調(diào)查，了解群眾真實(shí)想法。

4.6 加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效引導(dǎo)，提升群眾體驗(yàn)感

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，存在公民無(wú)法精準(zhǔn)操作，反而降低辦事效率的狀況。簡(jiǎn)化操作流程、加強(qiáng)對(duì)市民端線上操作的正確引導(dǎo)成為政府不可忽視的工作要點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)設(shè)政務(wù)公眾號(hào)、印發(fā)操作手冊(cè)、優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)智能導(dǎo)航等方式提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”民眾普及度，讓群眾對(duì)如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)生正確了解。注重平臺(tái)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和安全保障，提升群眾體驗(yàn)感和獲得感，保證服務(wù)界面的簡(jiǎn)潔性，讓群眾能夠迅速獲得所需信息，避免混淆視聽(tīng)。加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體的宣傳和幫助。面向老年人群、殘障人士等特殊群體開(kāi)通綠色快速通道，尤其是需要幫助他們做好登錄和認(rèn)證工作，讓所有公民都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)便利的線上政務(wù)服務(wù)。

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