大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的汽車服務(wù)營(yíng)銷及策略研究

韋金孜

【摘? 要】大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，改變了人們傳統(tǒng)的生活和工作方式，同樣，汽車服務(wù)營(yíng)銷也呈現(xiàn)出更多新特性。如何充分利用大數(shù)據(jù)推動(dòng)汽車服務(wù)營(yíng)銷成為當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)十分關(guān)注的話題?；诖耍撐膶?duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)進(jìn)行了闡述，詳細(xì)分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷的流程，并對(duì)此提出幾點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷策略，以期為汽車服務(wù)市場(chǎng)提供更多參考，提升汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)的整體水平。

【Abstract】The arrival of the big data era has changed people's traditional ways of life and work. Similarly， automobile service marketing also presents more new characteristics. How to make full use of big data to promote automobile service marketing has become a topic of great concern in the current automobile service industry. Based on this， this paper expounds the characteristics of automobile service marketing under the background of big data era， analyzes in detail the process of automobile service marketing under the background of big data era， and puts forward some service marketing strategies， so as to provide more reference for automobile service market and improve the overall level of automobile service marketing industry.

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)時(shí)代;汽車;服務(wù)營(yíng)銷;策略

【Keywords】big data era; automobile; service marketing; strategies

【中圖分類號(hào)】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）08-0156-02

1 引言

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷模式產(chǎn)生了巨大的沖擊，汽車市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷可以以大數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)支撐，在進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷過(guò)程中能夠挖掘更多潛在消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的需求，拓寬汽車營(yíng)銷渠道，增強(qiáng)服務(wù)水平。因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷及策略的研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，不僅能夠改變汽車市場(chǎng)傳統(tǒng)的服務(wù)及營(yíng)銷模式，同時(shí)也是汽車行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

2 大數(shù)據(jù)背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

2.1 汽車服務(wù)營(yíng)銷信息推送更加精準(zhǔn)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車行業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷提供了龐大的數(shù)據(jù)信息作為支撐，同時(shí)，由于其數(shù)據(jù)量過(guò)于龐大，在獲取更具價(jià)值性信息上有一定的難度。在傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷模式中，汽車營(yíng)銷公司在進(jìn)行消息推送時(shí)往往呈現(xiàn)大量的同質(zhì)化，并不清楚不同客戶群體的需求，難以滿足用戶對(duì)于汽車產(chǎn)品個(gè)性化需求，這種消息推送模式無(wú)異于大海撈針，見(jiàn)效甚微。而建立大數(shù)據(jù)信息資源庫(kù)，并對(duì)大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)分析，加強(qiáng)對(duì)精準(zhǔn)潛在客戶的挖掘和消息推送則能夠大大提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及服務(wù)水平，并且為不同用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，大大提升客戶滿意度。

2.2 汽車市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)的獲取更加便捷

在傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷中，由于缺乏大數(shù)據(jù)信息的支持，往往需要銷售人員憑借銷售經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲取消費(fèi)者的消費(fèi)熱點(diǎn)信息，這也就導(dǎo)致了由于銷售人員銷售能力以及銷售經(jīng)驗(yàn)的參差不齊而在進(jìn)行消費(fèi)熱點(diǎn)信息的判斷和獲取時(shí)出現(xiàn)很大的差別，難以精準(zhǔn)的獲取到汽車市場(chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)，從而影響后期汽車的營(yíng)銷策略。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，能夠?qū)ζ囀袌?chǎng)消費(fèi)熱點(diǎn)的獲取更加便捷，以消費(fèi)者以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)方式等來(lái)進(jìn)行綜合分析，抓住消費(fèi)者消費(fèi)心理，從而為不同的消費(fèi)群體采取不同的營(yíng)銷模式及服務(wù)方式，能夠?qū)崿F(xiàn)汽車營(yíng)銷的精準(zhǔn)性和有效性，促進(jìn)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.3 汽車服務(wù)營(yíng)銷更加主動(dòng)及時(shí)

傳統(tǒng)的汽車服務(wù)營(yíng)銷方式中，通常是工作人員以電話的形式進(jìn)行溝通交流，圍繞客戶提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行一一解答，雖然有一定的優(yōu)勢(shì)，然而在一定程度上過(guò)于被動(dòng)，對(duì)于汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的信息咨詢對(duì)于未來(lái)客戶的購(gòu)買行為具有十分重要的影響，因此，需要對(duì)此加以重視。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，工作人員有了更多影響服務(wù)渠道，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布客戶關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)于多數(shù)客戶具有的疑惑能夠統(tǒng)一解答，提升服務(wù)效率。此外，大數(shù)據(jù)平臺(tái)為工作人員提供了更為全面詳細(xì)的客戶信息，工作人員能夠精準(zhǔn)抓住客戶需求，采取主動(dòng)出擊的方式為客戶解決疑惑，打消客戶顧慮，為客戶提供合適的產(chǎn)品，提升客戶購(gòu)買性。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程

3.1 前期宣傳活動(dòng)的必要性

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，做好前期宣傳活動(dòng)十分必要，宣傳活動(dòng)對(duì)于后期汽車的銷售效果有很直接的影響。傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式中，往往更加關(guān)注宣傳活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)效果以及現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷結(jié)果，存在一定的局限性，宣傳活動(dòng)往往只是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的客戶，受空間和場(chǎng)所的限制營(yíng)銷，受眾面很窄。而大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的汽車服務(wù)營(yíng)銷能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，可以在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳的同時(shí)開通線上直播，從而擴(kuò)大受眾面，將汽車產(chǎn)品特性、新增亮點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及時(shí)快速地進(jìn)行傳播，以此提升用戶消費(fèi)欲望，滿足用戶消費(fèi)習(xí)慣。此外，大數(shù)據(jù)汽車服務(wù)營(yíng)銷的宣傳活動(dòng)還可以幫助汽車企業(yè)做好對(duì)外宣傳工作，樹立其良好的品牌形象， 增強(qiáng)用戶對(duì)于品牌和企業(yè)的信賴度，為后期汽車產(chǎn)品的銷售工作打下良好的基礎(chǔ)。

3.2 中期營(yíng)銷模式的重要性

汽車營(yíng)銷活動(dòng)是汽車企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)與經(jīng)濟(jì)效益的重要路徑，也是汽車企業(yè)與目標(biāo)市場(chǎng)客戶產(chǎn)生互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，客戶發(fā)生購(gòu)買行為時(shí)，首先需要對(duì)所選產(chǎn)品有全面詳細(xì)的了解，包括汽車的性能、型號(hào)等特點(diǎn)，確定所選產(chǎn)品符合自己日常需求。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車企業(yè)可以以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為依托，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤婕?xì)致的服務(wù)，在客戶進(jìn)行購(gòu)買之前可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行瀏覽，對(duì)不同型號(hào)的汽車進(jìn)行各方面性能的綜合對(duì)比，最終選定合適的產(chǎn)品，然后由銷售人員進(jìn)行相關(guān)介紹，進(jìn)行線下試駕。此外，有了大數(shù)據(jù)信息的支持，汽車銷售人員還可以通過(guò)客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的瀏覽足跡、瀏覽次數(shù)、瀏覽時(shí)間等將這些潛在客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)水平。

3.3 后期服務(wù)的及時(shí)性

對(duì)于汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶在進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷能夠?qū)蛻舻馁?gòu)買行為產(chǎn)生很大的影響，同樣，在客戶完成購(gòu)買行為之后，售后服務(wù)對(duì)于客戶整體的購(gòu)買體驗(yàn)以及后期增值服務(wù)的開展有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)銷售模式中，往往在完成交易之后工作人員對(duì)于售后服務(wù)不夠重視，使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理落差，從而影響后期增值服務(wù)的開展甚至影響品牌形象。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，工作人員可以將客戶購(gòu)買信息進(jìn)行整理存檔，并錄入客戶管理系統(tǒng)，及時(shí)為客戶提供在線解答，定期提醒客戶進(jìn)行汽車保養(yǎng)，并進(jìn)行客戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查，不斷優(yōu)化服務(wù)方案，增加客戶粘性，為后期客戶二次購(gòu)買或者轉(zhuǎn)介紹等打好基礎(chǔ)，同時(shí)維護(hù)企業(yè)良好形象。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下汽車服務(wù)營(yíng)銷的策略

4.1 構(gòu)建汽車服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)需要以大數(shù)據(jù)為依托，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行汽車服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建。汽車服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)汽車服務(wù)營(yíng)銷與大數(shù)據(jù)的充分融合，能夠?qū)?shù)據(jù)信息進(jìn)行及時(shí)高效處理，銷售人員可以根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告進(jìn)行更為精準(zhǔn)地為客戶制定個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷方案，此外，通過(guò)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，還能夠加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通與合作，各個(gè)部門之間可以通過(guò)數(shù)據(jù)共享來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)營(yíng)銷，為客戶提供從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程的一條龍服務(wù)，增強(qiáng)客戶在此次服務(wù)營(yíng)銷中的滿意度。

4.2 構(gòu)建多維數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，汽車服務(wù)營(yíng)銷需要立足于大數(shù)據(jù)思維，建立以大數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的多維數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，多維數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能夠通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的采集進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的更新，并通過(guò)科學(xué)分析，計(jì)算，對(duì)龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和加工，能夠從更多維度為汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)提供更為精準(zhǔn)、有效的數(shù)據(jù)信息，使汽車服務(wù)營(yíng)銷模式能夠不斷優(yōu)化。這些數(shù)據(jù)信息的來(lái)源不僅包括客戶咨詢、消費(fèi)等信息，還需要汽車企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持，包括銷售部門、服務(wù)部門、企劃部門等，通過(guò)構(gòu)建汽車服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將不同部門進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，各部門可以更加高效地進(jìn)行工作的開展。

4.3 提升銷售人員汽車服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)水平

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)水平也提出了更高的要求，汽車企業(yè)需要加強(qiáng)汽車服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)水平的重視和培養(yǎng)，具體可以從以下幾方面進(jìn)行培養(yǎng)和提高：首先，確保入職人員具備豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具有一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠充分利于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷工作;其次，加強(qiáng)對(duì)在職銷售員工的培訓(xùn)工作，使其能夠更加專業(yè)化和職業(yè)化，整體提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平;最后，銷售人員自身需要有學(xué)習(xí)的意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展和崗位需求，不斷提高自我服務(wù)營(yíng)銷水平。

5 結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)為汽車服務(wù)營(yíng)銷提供了更多的渠道和思路，同時(shí)也為汽車企業(yè)和相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷人員提出了更高的要求。因此，汽車企業(yè)需要重視大數(shù)據(jù)信息的利用，構(gòu)建數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，做好相關(guān)人員培訓(xùn)工作，積極推動(dòng)汽車服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)的變革和創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)營(yíng)銷水平。

【參考文獻(xiàn)】

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