黃山市漂流旅游服務(wù)的游客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查分析

王 林

(黃山學(xué)院 體育學(xué)院,安徽 黃山 245041)

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著人們收入的增加和生活水平的提高，對(duì)旅游需求的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越崇尚身心健康發(fā)展的旅游方式.體育旅游作為新興的旅游形式，迎合了人們追求健康的需求，逐漸被越來(lái)越多的人所關(guān)注.從產(chǎn)業(yè)的角度看，體育旅游是旅游產(chǎn)業(yè)和體育產(chǎn)業(yè)交叉滲透的新興領(lǐng)域，它優(yōu)化了旅游業(yè)和體育產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，能夠產(chǎn)生巨大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化多重效益.

黃山風(fēng)景區(qū)已經(jīng)榮升為國(guó)家5A級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)，標(biāo)志著黃山市旅游業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展階段，但是黃山市的體育旅游業(yè)才剛剛起步.到目前為止，黃山市開發(fā)的體育旅游項(xiàng)目很少，其中最具特色的是漂流旅游項(xiàng)目.漂流旅游項(xiàng)目在黃山市作為體育旅游試點(diǎn)項(xiàng)目，已經(jīng)開發(fā)了夾溪河、普仁灘等幾處，接待游客日益增多，帶來(lái)了較高的經(jīng)濟(jì)效益，標(biāo)志著漂流旅游項(xiàng)目在黃山市旅游業(yè)的重要程度大大提高.此外黃山市漂流景點(diǎn)是黃山大旅游圈的有機(jī)組成部分，游客對(duì)漂流的滿意程度很大程度上會(huì)影響到游客對(duì)黃山的整體旅游印象，決定了黃山市漂流旅游公司的發(fā)展規(guī)模及趨勢(shì)，進(jìn)而會(huì)影響到黃山市體育旅游的可持續(xù)發(fā)展.

1 研究對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

主要以黃山市夾溪河、普仁灘兩處漂流項(xiàng)目為研究對(duì)象，以兩景點(diǎn)的管理人員和游客為調(diào)查對(duì)象.

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)調(diào)查法

通過(guò)圖書館查閱關(guān)于顧客滿意、體育旅游等方面的資料，通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)途徑，了解相關(guān)信息.

1.2.2 實(shí)地調(diào)查法

根據(jù)研究的需要，在了解黃山市漂流旅游項(xiàng)目現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，選擇夾溪河漂流、普仁灘漂流兩地進(jìn)行了為期兩周的實(shí)習(xí)，實(shí)地調(diào)查了解景點(diǎn)的軟硬件設(shè)施與管理情況.

1.2.3 問(wèn)卷調(diào)查法

以徐明博士的顧客滿意簡(jiǎn)化模型[1]為理論依據(jù)設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查分析.

問(wèn)卷設(shè)計(jì)好以后，征求了黃山學(xué)院旅游學(xué)院相關(guān)專家、漂流公司管理人員以及從事科研方法、統(tǒng)計(jì)等方面專家的意見(jiàn)，根據(jù)專家意見(jiàn)進(jìn)行修改后定稿，以確保問(wèn)卷的有效性.

本次調(diào)查以旅行車為單位進(jìn)行整群抽樣，共發(fā)放500份問(wèn)卷，回收487份，回收率為 97.4%，在回收的問(wèn)卷中，有效問(wèn)卷399份，有效率為79.8%.根據(jù)實(shí)地觀察到的兩景點(diǎn)游客的大致比例進(jìn)行發(fā)放，其中夾溪河漂流景點(diǎn)發(fā)放300份，回收293份；普仁灘漂流景點(diǎn)發(fā)放200份，回收194份.對(duì)滿意度測(cè)量所涉及的22個(gè)指標(biāo)運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得出該問(wèn)卷總體克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.926，說(shuō)明了滿意度測(cè)量所涉及的22個(gè)指標(biāo)具有較高的內(nèi)部一致性.

1.2.4 專家咨詢法

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)和論文準(zhǔn)備過(guò)程中，就問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、論文的可行性、發(fā)展對(duì)策等問(wèn)題咨詢了幾位黃山學(xué)院旅游學(xué)院的相關(guān)專家.

1.2.5 訪談法

對(duì)黃山市漂流公司的經(jīng)營(yíng)管理人員、工作人員、導(dǎo)游人員和部分游客等就游客對(duì)漂流旅游項(xiàng)目滿意進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查.

1.2.6 統(tǒng)計(jì)分析法

利用SPSS軟件對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)和資料統(tǒng)計(jì)分析.

2 結(jié)果與分析

2.1 服務(wù)可觸及性(可感知性)滿意度現(xiàn)狀

可觸及性是指實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料等實(shí)體，這種可見(jiàn)的實(shí)體都對(duì)顧客留下了服務(wù)的印象.對(duì)漂流旅游項(xiàng)目而言，服務(wù)可觸及性主要體現(xiàn)在景點(diǎn)功能區(qū)的劃分和標(biāo)示清晰情況以及漂流工具(船只和劃槳)的擺放情況.從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，游客對(duì)漂流公司服務(wù)的有形性比較滿意，滿意度平均得分為7.18分，標(biāo)準(zhǔn)差是1.44823(見(jiàn)表1).屬于中等偏上的階段.其中游客對(duì)各功能區(qū)的劃分和標(biāo)示情況的滿意程度要高于漂流工具的擺放情況，在“您對(duì)該景點(diǎn)各功能區(qū)的劃分和標(biāo)示清晰情況的滿意程度”這一問(wèn)題平均得分為7.2658，標(biāo)準(zhǔn)差是1.61143(見(jiàn)表3).說(shuō)明黃山市的漂流景點(diǎn)對(duì)功能區(qū)的劃分比較合理，標(biāo)示比較清晰，讓游客在到達(dá)目的地以后對(duì)該景點(diǎn)的功能區(qū)一目了然，為游客提供了方便，滿足了游客的需求，給游客留下較好的第一印象.

“您對(duì)該景點(diǎn)漂流工具(船只和劃槳)的擺放情況的滿意程度”平均得分是7.0665，標(biāo)準(zhǔn)差是1.64883(見(jiàn)表3)，說(shuō)明與功能區(qū)劃分和標(biāo)示情況相比較，游客滿意度有所降低，表明黃山市漂流景點(diǎn)在工具的擺放方面存在不足之處，這主要是和漂流景點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)方式有關(guān).由于旅游有淡旺季之分，游客人數(shù)也有較大變動(dòng)，漂流景點(diǎn)的工具在滿足顧客需要時(shí)有較大的差異性，因此，漂流景點(diǎn)的漂流工具是循環(huán)利用的.旅游淡季時(shí)，游客較少，對(duì)工具的需求量不大，景點(diǎn)的工作人員能夠有足夠的時(shí)間把工具整理擺放好；旅游旺季時(shí)，游客較多，特別是加溪河漂流景點(diǎn)的日接待游客量能夠達(dá)1000多人次，公司的漂流工具明顯不能滿足游客的需求.兩景點(diǎn)為了讓游客充分體驗(yàn)漂流的刺激性，都采取分批漂流的方式，導(dǎo)致游客需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能體驗(yàn)漂流，從側(cè)面造成游客不允許工作人員將漂流工具整理擺放整齊.針對(duì)這一問(wèn)題，黃山市漂流公司一方面要對(duì)游客數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)適當(dāng)增加漂流工具的數(shù)量，滿足游客的需求；另一方面工作人員要給游客做思想工作，調(diào)整游客的心理.

表1 服務(wù)可觸及性滿意度情況

2.2 服務(wù)可靠性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)的可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，這也就意味著要公司按服務(wù)規(guī)范、按原定價(jià)格提供解決問(wèn)題的服務(wù).在問(wèn)卷中,服務(wù)可靠性具體體現(xiàn)在景點(diǎn)所做出的各項(xiàng)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況、景點(diǎn)在保證游客人身安全方面的服務(wù)情況、是否漂完全程等三方面.從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，游客對(duì)漂流項(xiàng)目服務(wù)可靠性的滿意度得分為7.4127，標(biāo)準(zhǔn)差是1.33251(見(jiàn)表2 ).說(shuō)明了游客對(duì)黃山市漂流旅游公司的服務(wù)可靠性比較滿意.

表2 服務(wù)可靠性滿意度情況

由表2可知各具體項(xiàng)目得分均在7分以上，其中“您對(duì)該景點(diǎn)所做出的各項(xiàng)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況的滿意程度”得分略低，平均分為7.2578，標(biāo)準(zhǔn)差是1.6349.筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多游客對(duì)漂流的期望與實(shí)際感知之間存在差距.特別是在游客人數(shù)較多時(shí)，工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠好，甚至連基本的微笑服務(wù)也不能做到.另外一個(gè)原因是漂流景點(diǎn)的工作人員基本上是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民.農(nóng)民由于文化知識(shí)等方面的限制，素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng).通過(guò)對(duì)兩公司管理人員的訪談了解到，公司不會(huì)設(shè)置專項(xiàng)資金用于員工培訓(xùn)，員工接受不到系統(tǒng)的服務(wù)理論知識(shí)，造成在對(duì)游客服務(wù)時(shí)，很大程度上會(huì)根據(jù)個(gè)人的心情以及興趣愛(ài)好，不能保證公司承諾服務(wù)的實(shí)際兌現(xiàn).

得分略高的兩項(xiàng)分別是“您對(duì)該景點(diǎn)在保證游客人身安全方面的服務(wù)的滿意程度”和除洪水、泥石流、干旱等特殊情況外，在此次漂流是否漂完全程方面，您的滿意程度”.漂流是一項(xiàng)比較危險(xiǎn)的體育旅游項(xiàng)目，要把安全工作擺在第一位.國(guó)家旅游局特別制定了漂流旅游安全管理暫行規(guī)定，各級(jí)旅游行政管理部門實(shí)施監(jiān)督管理職能，景點(diǎn)負(fù)責(zé)人為責(zé)任人，有義務(wù)保證游客的人身財(cái)產(chǎn)安全.因此所調(diào)查的兩漂流旅游景點(diǎn)都非常重視游客的安全，實(shí)行“一把手”責(zé)任制，董事長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)，下設(shè)安全部經(jīng)理及多名安全員，分工明確，接受黃山市旅游委員會(huì)的直接監(jiān)督管理.其具體做法包括定期檢查漂流工具、清理漂流路段、安全員跟隨游客等多種措施，以確保游客人身安全，并取得了顯著效果.

2.3 服務(wù)保證性滿意度現(xiàn)狀

所謂服務(wù)保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員所具有的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)出自信與可信的能力，使顧客感到可以信賴和信任.在漂流旅游項(xiàng)目中，保證游客的人身安全是對(duì)服務(wù)可靠性的重要體現(xiàn)，而游客能夠?qū)ζ鞴井a(chǎn)生信任和信賴主要依托安全員的作用.在問(wèn)卷中，游客對(duì)服務(wù)保證性即安全性的滿意程度具體表現(xiàn)在安全員操作技術(shù)、給游客進(jìn)行安全指導(dǎo)方面兩方面.從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，游客對(duì)黃山市漂流旅游項(xiàng)目服務(wù)保證性的滿意度得分是7.2221，標(biāo)準(zhǔn)差是1.46279(見(jiàn)表3).

表3 服務(wù)保證性滿意度情況

由表3可知，“對(duì)安全員操作技術(shù)的滿意程度”為7.4485，標(biāo)準(zhǔn)差是1.54966.說(shuō)明游客對(duì)安全員的操作技術(shù)比較滿意.據(jù)調(diào)查夾溪河和普仁灘漂流旅游景點(diǎn)的安全員都是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，由于黃山市獨(dú)特的自然地理環(huán)境，游泳是他們必須擁有的基本技能，聘用的安全員都是水性較好的農(nóng)民，他們具有先天性優(yōu)勢(shì).此外安全員與漂流公司有長(zhǎng)期合同，工作比較固定，流動(dòng)性不大，對(duì)自身的工作職責(zé)比較了解，非常熟悉漂流工具的性能，在保證游客人身安全方面能夠做到游刃有余，游客對(duì)此滿意度較高.得分比較低的一項(xiàng)是“安全員的安全指導(dǎo)方面”，得分是6.9733，標(biāo)準(zhǔn)差為1.79643.說(shuō)明游客對(duì)此滿意度不高.由于沒(méi)有接受正規(guī)培訓(xùn)，安全員在對(duì)游客進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)不能做到統(tǒng)一語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，提供規(guī)范服務(wù).在實(shí)際調(diào)查中，筆者了解到，夾溪河漂流景點(diǎn)的安全員僅在漂流出發(fā)點(diǎn)對(duì)游客進(jìn)行簡(jiǎn)單的安全指導(dǎo)，例如怎樣使用船槳、在沖浪地點(diǎn)如何保護(hù)自己等，并沒(méi)有就漂流工具的如何使用，在漂流過(guò)程中遇到問(wèn)題應(yīng)該怎么做等問(wèn)題做詳細(xì)的指導(dǎo).有的游客之前沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)漂流，對(duì)漂流工具的使用、性能不了解，又得不到安全員有針對(duì)性的指導(dǎo)，造成了諸多不便；在游客較多的情況下，安全員直接省略與游客的溝通交流，只是全程陪同游客，以免發(fā)生意外事故，這給漂流項(xiàng)目帶來(lái)了隱形安全隱患.對(duì)普仁灘漂流景點(diǎn)而言，由于普仁灘漂流有竹筏和皮筏兩種，安全員大部分時(shí)間在竹筏上為游客劃水，并沒(méi)有對(duì)皮筏游客進(jìn)行全程跟從，更談不上對(duì)游客的安全指導(dǎo)，造成游客對(duì)此滿意度不高.

2.4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度現(xiàn)狀

響應(yīng)性指服務(wù)人員愿意幫助顧客提供即刻的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性，要求服務(wù)人員在了解到游客的要求、問(wèn)題時(shí)，盡量用最短的時(shí)間給與游客滿意的答復(fù).對(duì)漂流旅游項(xiàng)目而言，響應(yīng)性具體體現(xiàn)在“及時(shí)服務(wù)”“仔細(xì)傾聽(tīng)要求”和“是否及時(shí)處理問(wèn)題”三個(gè)方面，主要是指軟件方面，服務(wù)人員的因素較大.從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，游客對(duì)響應(yīng)性的滿意度平均得分是6.8943.標(biāo)準(zhǔn)差是1.80812，說(shuō)明相比較其他因素來(lái)說(shuō)，游客對(duì)該因素的滿意度偏低，低于7分(見(jiàn)表4).

表4 服務(wù)響應(yīng)性滿意度情況

由表4可知，“服務(wù)人員是否及時(shí)為您服務(wù)”的滿意度平均數(shù)是7.0814，標(biāo)準(zhǔn)差是3.05325；“服務(wù)人員認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)要求的滿意程度”平均分是7.0807，標(biāo)準(zhǔn)差是4.46235.說(shuō)明游客從到達(dá)景點(diǎn)開始就感受到工作人員的服務(wù)；在游客提出要求或詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員能夠認(rèn)真仔細(xì)地傾聽(tīng).據(jù)筆者實(shí)際調(diào)查，對(duì)于兩漂流公司，無(wú)論是散客或旅游團(tuán)隊(duì)，在到達(dá)景點(diǎn)后，工作人員會(huì)立即提供服務(wù)，如給游客介紹各功能區(qū)、門票價(jià)格優(yōu)惠措施等.特別在旅游淡季時(shí)，夾溪河漂流公司的工作人員有時(shí)間為游客提供更多人性化服務(wù)，如為游客穿救生衣、幫游客存放貴重物品等.此外，由于游客感覺(jué)、工作人員提供服務(wù)水平的差距等諸多不確定因素的存在，影響了游客對(duì)此的一件比較分散，決定了該兩項(xiàng)的偏差較大.

游客對(duì)工作人員及時(shí)處理問(wèn)題的滿意度較低，該項(xiàng)滿意度平均得分為6.7374，標(biāo)準(zhǔn)差是1.80793，說(shuō)明了工作人員在實(shí)際解決問(wèn)題方面存在欠缺，往往把服務(wù)停留在表面上，只是認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)游客的要求，并沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理，這與服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)密切相關(guān).黃山市漂流公司的管理人員應(yīng)高度重視，制定服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，站在游客的角度看待和處理問(wèn)題.除客觀條件限制外，對(duì)游客提出的要求要非常重視，盡最大努力以最短的時(shí)間給與解決.

2.5 服務(wù)移情性滿意度現(xiàn)狀

服務(wù)移情性(情感性)是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，關(guān)心顧客，給顧客以個(gè)別的人情味的對(duì)待，設(shè)身處地地為顧客著想，結(jié)合顧客的特別點(diǎn)給予個(gè)別化的對(duì)待.在漂流旅游項(xiàng)目中，服務(wù)移情性就是要求工作人員能夠做到了解游客的特點(diǎn)，并根據(jù)游客不同特點(diǎn)提供針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù).服務(wù)移情性具體體現(xiàn)在“了解游客個(gè)人特點(diǎn)情況”“根據(jù)游客個(gè)人特點(diǎn)提供服務(wù)情況”和“服務(wù)人員熱情周到”3項(xiàng)，這一塊得分普遍偏低，沒(méi)有一項(xiàng)超過(guò)7分，游客對(duì)服務(wù)移情性的滿意度平均得分為6.5744，標(biāo)準(zhǔn)差是1.73186(見(jiàn)表5)，這跟服務(wù)人員的意識(shí)不到位、技術(shù)因素、硬件設(shè)施方面有關(guān).服務(wù)移情性是根據(jù)顧客的特點(diǎn)提供個(gè)性服務(wù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)跟蹤服務(wù)的，在這一因素中既有安全員的因素，也有其他服務(wù)工作人員的因素，此外還包括一些現(xiàn)代化技術(shù)因素等.在目前黃山市的漂流旅游景點(diǎn)，安全員都是全程陪同多名游客，在游客數(shù)較多時(shí)，安全員甚至陪同幾十名游客，這種現(xiàn)狀決定了安全員不能認(rèn)真對(duì)待每位游客，更不能了解到游客的特點(diǎn)，并采取針對(duì)性服務(wù).對(duì)其他工作人員也一樣，他們沒(méi)有時(shí)間和條件詳細(xì)了解每位游客的信息，從而提供個(gè)性服務(wù).在筆者調(diào)查中，了解到黃山市的漂流公司沒(méi)有運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，到目前為止，尚未建立游客電子檔案，這一點(diǎn)尚需各漂流公司引起重視.

表5 服務(wù)移情性滿意度情況

3 結(jié) 論

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法，可知黃山市漂流旅游項(xiàng)目在服務(wù)可觸及性和服務(wù)可靠性方面，游客滿意度較高，說(shuō)明了黃山市漂流公司采取了有效措施為游客提供高質(zhì)量的漂流工具設(shè)施，保證游客安全；從服務(wù)移情性方面看，該因素得分低于服務(wù)其他因素，說(shuō)明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與差異化沒(méi)有顯示出來(lái)；從服務(wù)保證性方面看，游客對(duì)安全員是否詳細(xì)指導(dǎo)方面滿意度較低；從服務(wù)響應(yīng)性方面看，漂流公司工作人員在仔細(xì)傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)后，及時(shí)解決的情況不佳.