貼心做好“送上門”的群眾工作

丁正邦

2011年初，通過公開選聘，我進(jìn)入到射陽(yáng)縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局工作，雖然多年后調(diào)入到其它單位，但是那段經(jīng)歷讓我刻骨銘心。當(dāng)時(shí)，原本考取的是其他崗位，但局信訪室的一名老同志即將退休，因此局里安排我接替他的工作。就這樣，原來是一名中學(xué)教師的我，帶著些許興奮，以及更多的擔(dān)心，第一次踏進(jìn)了局信訪室。興奮的是有了新崗位學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)，擔(dān)心的則是對(duì)信訪工作一無所知，害怕自己處理不好接訪的各類問題，對(duì)自己、對(duì)工作、對(duì)百姓都不好交代。但隨著一撥又一撥信訪群眾的來來回回，興奮逐漸歸于平靜，擔(dān)心則早就變成一份沉甸甸的責(zé)任。多年來，我可謂嘗遍酸甜苦辣，但貼心做好群眾信訪工作的初心始終未改。

一

一天早晨，天很冷，一位老人一進(jìn)信訪室，就吵嚷著要見領(lǐng)導(dǎo)，說拖了幾年的事都沒解決好，要跟領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面說理。

我趕忙笑臉相迎：“老人家，您請(qǐng)坐，有什么事可以先跟我說，我們會(huì)幫您解決的?！闭f話同時(shí)，我給老人遞上了一杯熱水。沒想到情緒激動(dòng)的老人根本不領(lǐng)情，一甩手打翻了茶水，說：“你騙誰(shuí)呢，我要見你們領(lǐng)導(dǎo)，今天不給我解決問題我就坐在這兒等！”

看著桌子上弄濕的材料，我當(dāng)時(shí)也有點(diǎn)兒蒙，但工作還得做。見老人衣著較少，我岔開話題問道：“大爺，您住哪，一早過來挨凍了吧，子女都過得好嗎？”說著，我打開了空調(diào)。

提到子女，老人一臉自豪。老人有一雙兒女，兒子在部隊(duì)工作，女兒在銀行系統(tǒng)工作，都已成家。說著說著，老人終于平息下來，慢慢跟我講起事情的來龍去脈。我一邊仔細(xì)聽，一邊認(rèn)真記。原來，老人已經(jīng)退休，要求落實(shí)醫(yī)保問題。

第二天上午，我約好老人，一起找到老人曾任職公司的破產(chǎn)組。我們一起翻閱了破產(chǎn)終結(jié)時(shí)在冊(cè)職工名冊(cè)，其中退休職工有17名，老人的名字也在上面。破產(chǎn)組工作人員對(duì)此作了詳細(xì)解釋：當(dāng)時(shí)，對(duì)破產(chǎn)終結(jié)后至經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償時(shí)的退休職工，分別征求本人意見，可以選擇領(lǐng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者參加醫(yī)保。因退休人員工齡較長(zhǎng)，所以都提出領(lǐng)取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，老人也領(lǐng)取了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。后來按規(guī)定，破產(chǎn)企業(yè)退休人員全部納入醫(yī)保，但個(gè)人每月要承擔(dān)35元。雖然老人也在參加醫(yī)保之列，但因?yàn)橐呀?jīng)領(lǐng)取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，所以個(gè)人每月繳納部分不再由單位承擔(dān)。老人不存在落實(shí)醫(yī)保問題，個(gè)人繳納部分仍由個(gè)人承擔(dān)。隨后，我又多次問詢?cè)矩?fù)責(zé)人、經(jīng)辦人以及公司同等待遇的老職工，認(rèn)真細(xì)致幫老人理清事情原委，老人多年的心結(jié)最終得到化解。

二

一天，信訪室來了一對(duì)父女，看上去好像有些矛盾。原來，女孩要求獨(dú)立安排宅基地，前提是其父要拆除住房接建部分，但其父不同意，認(rèn)為接建部分有合法手續(xù)。這就有點(diǎn)蹊蹺了。

經(jīng)過耐心詢問得知，他們家里有一處宅基地，女孩的哥哥考上大學(xué)后，戶籍已遷出居委會(huì)，女孩當(dāng)時(shí)未婚，不符合單獨(dú)安排宅基地的條件。四年前，考慮到女孩已婚且與父母同住，相關(guān)部門同意接建一間，以解決居住緊張問題，并辦理了相關(guān)的接建手續(xù)。但后來，女孩認(rèn)為已成家，且獨(dú)立成戶，多次申請(qǐng)應(yīng)享受宅基地。

到了周末，我騎車上門了解情況。女孩的父親拿出了當(dāng)年的接建手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)也看到一間接建部分的房屋占用了相應(yīng)的宅基地，初步核算已超出3口之家享受宅基地面積的標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)場(chǎng)，我反復(fù)和父女溝通，使他們初步達(dá)成諒解。隨后，我將這一情況反饋給所在村委會(huì)。村委會(huì)非常重視，為此專門召開了鄰里議事會(huì)，聽取大家的意見。有人說，女孩已單獨(dú)成戶，應(yīng)該享有宅基地。還有人說，根據(jù)《婦女權(quán)益保護(hù)法》，女孩享有平等的宅基地權(quán)益。也有人表示，女孩哥哥一家也會(huì)經(jīng)?；貋砭幼。揖幼≡谝黄?，難免因生活瑣事引發(fā)矛盾。大家你一言我一語(yǔ)。鄰里們認(rèn)為，女孩申請(qǐng)宅基地合情合理。最后，大家一致主張給女孩單獨(dú)安排宅基地?？吹竭@情勢(shì)，父親也接受了大家的意見，并很快退回以前的接建手續(xù)，又自行拆除了接建部分，父女關(guān)系也和睦如初了。

三

一次出差途中，我接到一個(gè)信訪人電話，自稱姓李，以前是縣里一家集體性質(zhì)公司正式職工，現(xiàn)在成了“三無”人員，牢騷滿腹，情緒激動(dòng)。聽了半天，我也插不上半句話。我擔(dān)心不在當(dāng)面，老李可能會(huì)有過激行為，趕忙好言相勸：“天下真理只一條，只要您有理，就不用擔(dān)心解決待遇問題。我回去肯定第一時(shí)間聯(lián)系您，請(qǐng)您放心！”

回來后，我立即聯(lián)系到老李并熱情接待，他說話也客氣多了。原來，老李1997年3月作為一般職工調(diào)進(jìn)公司，2003年8月參加公司崗位競(jìng)爭(zhēng)，落聘下崗，公司書面通知他在60天內(nèi)，或提出異議或到勞動(dòng)部門辦理勞動(dòng)關(guān)系托管手續(xù)，但老李均未辦理，被視為自動(dòng)放棄。因此，就勞動(dòng)關(guān)系而言，老李個(gè)人存在過失。

老李下崗后，曾承包魚塘，從事過幾年養(yǎng)殖業(yè)，后因經(jīng)營(yíng)不善虧本，現(xiàn)確實(shí)無業(yè)、無收入來源、無社保。本著解決信訪人實(shí)際生活困難的原則，我反復(fù)征求該公司意見，有了初步意向后，又書面向其主管部門作了反映。最終，該公司同意安排老李就業(yè)，崗位為公司下屬物業(yè)公司物管員，具體工作為衛(wèi)生、維修、收費(fèi)，工資按物業(yè)公司考核規(guī)定發(fā)放。上班后，將按規(guī)定繳納社保，對(duì)未在公司上班期間的社保金，全部由其個(gè)人補(bǔ)交，辦理好銜接手續(xù)后即可上班。接到《信訪事項(xiàng)處理意見書》，老李有點(diǎn)意外，又很感動(dòng)，拉著我的手連聲說謝謝。這樣的結(jié)果可以說是取得了共贏?？吹叫旁L人心滿意足的樣子，我也非常高興。

以上三例，只是我前些年接待信訪群眾的片段。事實(shí)上，還有許多生活中遇到困難的群眾來上訪。上訪的人員形形色色，上訪的問題五花八門。所有這些，也正說明了信訪工作是為民解憂的重要渠道，是“送上門”的群眾工作。

我想，信訪工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾，解決群眾生產(chǎn)生活中遇到的問題，從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，針對(duì)來訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣的工作，真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事、辦好事。多年來的接訪工作，使我練就了一套本領(lǐng)：接待上訪群眾時(shí)熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時(shí)耐心，不厭其煩;處理問題時(shí)細(xì)心，不專橫武斷;碰到棘手問題時(shí)有恒心，不半途而廢。當(dāng)然，做好信訪工作必須有一個(gè)良好的心態(tài)，更要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，付出真誠(chéng)的心、無私的愛。只有做信訪群眾的貼心人，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，從而更好更快化解信訪矛盾。

（作者單位：射陽(yáng)縣大數(shù)據(jù)服務(wù)中心）

責(zé)任編輯：霍宏光