調(diào)出和諧 解民之憂

作者簡介：皋德馨，鹽城市物業(yè)管理中心主任、黨支部書記。

近日，司法部發(fā)文表彰全國模范人民調(diào)解委員會、模范人民調(diào)解員，鹽城市區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛人民調(diào)解委員會榮獲“全國模范人民調(diào)解委員會”稱號。該調(diào)委會成立以來，在江蘇省住建廳、鹽城市委政法委、鹽城市司法局等上級部門的指導(dǎo)下，已成功調(diào)解物業(yè)糾紛近千件，接受電話咨詢1200多起，接待群眾來訪1500余人次。在疫情期間因無法現(xiàn)場調(diào)解，通過電話、信函、視頻等方式成功調(diào)解物業(yè)糾紛50余件。鹽城市區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛人民調(diào)解委員會是在全面推進依法治國大背景下的一個創(chuàng)新做法，有效維護了當事人的合法權(quán)益，及時化解了矛盾糾紛，減少了社會不穩(wěn)定因素，真正做到為民、便民、利民，為物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展提供了保障。

1 順應(yīng)社會需求，構(gòu)建調(diào)處平臺

針對物業(yè)糾紛多發(fā)的態(tài)勢，鹽城市拓寬物業(yè)矛盾糾紛化解的渠道，完善調(diào)解、仲裁、訴訟等有機銜接、相互協(xié)調(diào)的多元化糾紛解決機制。一是健全組織。2017年2月14日，鹽城市住建部門與鹽城市司法部門聯(lián)合成立了鹽城市區(qū)物業(yè)服務(wù)糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“調(diào)委會”），調(diào)委會與“鹽城市房產(chǎn)物業(yè)巡回法庭”合署辦公，為群眾提供便捷、專業(yè)、低成本的調(diào)解和司法服務(wù)。二是明確職責(zé)。調(diào)委會負責(zé)物業(yè)管理及服務(wù)合同履約等矛盾糾紛受理;負責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛的現(xiàn)場調(diào)查、取證和應(yīng)急處置;負責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)解以及相關(guān)訴訟的訴前調(diào)解;負責(zé)物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)的宣傳和咨詢服務(wù)。三是充實力量。調(diào)委會選聘業(yè)務(wù)能力強、工作經(jīng)驗豐富、熱心調(diào)解工作的退休法官、人民調(diào)解員駐點辦公，調(diào)委會主任由鹽城市房產(chǎn)物業(yè)巡回法庭負責(zé)人、市物業(yè)行業(yè)黨委委員兼任。同時，在市區(qū)各街道社區(qū)成立相應(yīng)調(diào)委會，由街道社區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)兼任調(diào)委會主任，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)的矛盾糾紛基層化解工作。

2 健全工作機制，規(guī)范有序運行

調(diào)委會著力完善各項工作機制，健全相關(guān)制度，保證調(diào)解工作流程規(guī)范、運行有序。一是規(guī)范工作流程。對基層社區(qū)一時無法化解的物業(yè)矛盾糾紛，可向調(diào)委會提出調(diào)解申請，由調(diào)委會會同街道社區(qū)現(xiàn)場核實情況，符合條件的登記受理、組織調(diào)解，調(diào)解不成的可進入立案訴訟程序。對一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的訴訟多戶業(yè)主的案件，由調(diào)委會會同物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，組織業(yè)內(nèi)專家對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)等情況進行現(xiàn)場調(diào)查核實，決定是否受理調(diào)解。二是完善工作制度。調(diào)委會建立了聯(lián)席會議和會商會辦制度，根據(jù)工作需要定期組織召開聯(lián)席會議，聽取情況匯報，商討重大物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處辦法。建立來電來訪登記制度，對市民反映的問題逐一登記，認真梳理交辦，逐項抓好落實，及時回復(fù)當事人，做到民有所求、我有所應(yīng)，努力為群眾解難題、辦實事。三是加大普法力度。在行業(yè)期刊上刊登物業(yè)糾紛典型案例16期，并收集整理6類40件物業(yè)矛盾糾紛典型案例，編印成《物業(yè)管理糾紛案例選編》，舉案說法，以案釋法。與鹽城廣播交通臺聯(lián)合開展在線直播訪談，宣傳相關(guān)法律法規(guī)政策，接受市民咨詢投訴。加強與新媒體合作，在“智慧鹽城”“江蘇鹽城物業(yè)”等公眾號平臺，專題宣傳物業(yè)矛盾糾紛典型案例22件、物業(yè)管理系列問答35個。通過宣傳解讀，進一步強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)觀念，增強業(yè)主的消費意識，構(gòu)建和諧的物業(yè)管理關(guān)系。

3 積極主動作為，有效化解糾紛

調(diào)委會積極履職盡責(zé)，在物業(yè)矛盾糾紛當事人之間強化溝通協(xié)調(diào)，及時解決問題，避免矛盾激化升級。一是堅持調(diào)解優(yōu)先。通過人民調(diào)解、行政調(diào)解或訴前調(diào)解等方式依法開展矛盾糾紛調(diào)處工作，及時處置和有效化解物業(yè)管理矛盾糾紛。對調(diào)處成功的，根據(jù)當事人的申請依法確認調(diào)解協(xié)議的司法效力;對調(diào)處不成的，引導(dǎo)當事人根據(jù)案件情況提起訴訟。二是堅持登門服務(wù)。由調(diào)委會工作人員牽頭組織物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家、街道社區(qū)志愿者等上門開展調(diào)解服務(wù)，現(xiàn)場調(diào)解矛盾糾紛，方便群眾。組織“送法進小區(qū)”，由駐點法官、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家、法律專家組成巡回宣傳小組，到小區(qū)或社區(qū)巡回宣傳，截至目前已到20多個小區(qū)進行了現(xiàn)場宣傳咨詢，累計發(fā)放宣傳資料近萬份。三是堅持協(xié)調(diào)聯(lián)動。調(diào)委會發(fā)揮與“鹽城市房產(chǎn)物業(yè)巡回法庭”合署辦公的“雙平臺”優(yōu)勢，實行調(diào)解、訴訟一條龍、全過程服務(wù)。注重運用行業(yè)協(xié)會的力量，建立疑難復(fù)雜物業(yè)糾紛調(diào)解專家?guī)?，組織專家對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面進行認定，為調(diào)解、訴訟提供依據(jù)。同時，借助社會力量參與物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解，與街道社區(qū)聯(lián)動，建立社區(qū)（小區(qū)）物業(yè)糾紛調(diào)解志愿者隊伍，推動糾紛化解在基層。