網(wǎng)上動(dòng)物診療監(jiān)管的難點(diǎn)及對(duì)策

陽(yáng)新國(guó)/湖南省長(zhǎng)沙市望城區(qū)動(dòng)物疫病控制中心 410200

寵物診療是順應(yīng)城市社會(huì)發(fā)展需求的一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)容易產(chǎn)生矛盾甚至激化的地方。當(dāng)前寵物診療的矛盾主要是寵物主和診療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的醫(yī)患關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活中，寵物主和寵物診療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛是當(dāng)前寵物診療行業(yè)、寵物主和屬地管理機(jī)構(gòu)常常面對(duì)的一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系處理問題，也是影響寵物行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，正確認(rèn)識(shí)寵物主和寵物診療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不足，建立良性的正確的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)前寵物行業(yè)發(fā)展和管理的一個(gè)重要課題，這個(gè)課題在現(xiàn)實(shí)的管理過程正在日趨完善，但網(wǎng)上動(dòng)物診療卻是時(shí)下興起的新的課題。本文對(duì)網(wǎng)上動(dòng)物診療的特點(diǎn)進(jìn)行闡述和探討，為當(dāng)前管理機(jī)構(gòu)處置動(dòng)物診療問題提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代寵物醫(yī)院及藥品的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，帶來了整個(gè)市場(chǎng)格局的變化，傳統(tǒng)的市場(chǎng)在網(wǎng)絡(luò)的沖擊下變得脆弱，一張看不見的“網(wǎng)”讓無數(shù)的銷售商店面對(duì)無數(shù)的終端消費(fèi)者，產(chǎn)品在這里高度同質(zhì)化，價(jià)格也高度的透明化，這個(gè)最初看來不大看好的市場(chǎng)一下子給傳統(tǒng)的市場(chǎng)來了一個(gè)高的沖擊，一個(gè)回合下來，供應(yīng)商一下子失去了價(jià)格約束，網(wǎng)絡(luò)把所有能夠擠掉的利潤(rùn)全部砍掉，實(shí)體店面變得很無奈。寵物診療市場(chǎng)也是一樣，原來的寵物診療市場(chǎng)主導(dǎo)著寵物藥品市場(chǎng)，如何拿藥、如何用藥、如何把藥用價(jià)值得到最高體現(xiàn)，這寵物醫(yī)院說了算?？墒腔ヂ?lián)網(wǎng)來了，原來的寵物診療市場(chǎng)一下子失掉了寵物市場(chǎng)藥品的主導(dǎo)市場(chǎng)，很多的寵物主在寵物醫(yī)院掛號(hào)看病，看到治療藥品后，轉(zhuǎn)身就進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)尋求相同的或者相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)商，這樣，在治療環(huán)節(jié)寵物醫(yī)院就失去了對(duì)藥品整個(gè)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，這樣，藥品變得價(jià)格相對(duì)透明，產(chǎn)家利潤(rùn)相對(duì)明確，對(duì)于產(chǎn)家來說，他的首要目的就是把產(chǎn)品銷售出去，互聯(lián)網(wǎng)的帶給人們的新感覺是實(shí)在、透明、還劃算。但由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)市場(chǎng)還不完善的，一下子，各種充斥市場(chǎng)的真貨假貨，真藥假藥保健藥各種東西充斥平臺(tái)，動(dòng)物診療也一樣，很多的顧客難以區(qū)分診療用藥和保健用藥，因此一旦發(fā)生問題便是無窮無盡的投訴，有的投訴平臺(tái)，有的投訴藥品產(chǎn)家，很多的時(shí)候甚至是產(chǎn)家的藥是正規(guī)的也常會(huì)被一些投訴搞得很是無奈，更為難的是各個(gè)相關(guān)的監(jiān)管部門，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品而言，只要是產(chǎn)品符合相關(guān)法律規(guī)定就是無問題產(chǎn)品，但醫(yī)患問題卻不是這樣，難纏的有目的的投訴者總是這樣那樣的問題圍繞著你，一個(gè)不滿意就是意味著你要重新組織一次回復(fù)，甚至他還會(huì)用一些方法讓你發(fā)怒等讓你中招，從而擴(kuò)大事情的影響度。

2 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)寵物診療監(jiān)管的難點(diǎn)

寵物診療是動(dòng)物診療行業(yè)的一種延伸，是一種時(shí)下的新興產(chǎn)業(yè)，它的興起是市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是人際關(guān)系的一個(gè)新的發(fā)展，是當(dāng)前寵物診療行業(yè)、寵物主和屬地管理機(jī)構(gòu)常常面對(duì)的一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系處理問題，尤其是處理醫(yī)患糾紛是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問題，醫(yī)患糾紛本來主要是用于人醫(yī)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，動(dòng)物或者寵物的價(jià)值相對(duì)發(fā)展，動(dòng)物診療糾紛尤其是寵物診療糾紛也越來越多的得到體現(xiàn)，在許多的地方的農(nóng)業(yè)農(nóng)村管理部門已經(jīng)形成了一定的處理機(jī)制，在我區(qū)也形成了一定的調(diào)處方法，但網(wǎng)絡(luò)診療對(duì)于我們而言，這是一個(gè)新生的課題，它比現(xiàn)實(shí)的動(dòng)物診療更具有復(fù)雜性。涉及幾個(gè)方面，一是平臺(tái)是否有資質(zhì)，就平常而言，各地獸醫(yī)主管部門根據(jù)屬地原則對(duì)其屬地的診療機(jī)構(gòu)進(jìn)行許可，并發(fā)放紙質(zhì)許可證書，但平臺(tái)如何實(shí)行《中華人民共和國(guó)動(dòng)物防疫法》沒有對(duì)平臺(tái)許可和監(jiān)管涉及；二是平臺(tái)是否有診療的醫(yī)生值班；三是平臺(tái)接話人是否就是具在診療資質(zhì)的醫(yī)生；四是寵物的主人是否向平臺(tái)咨詢，是否要求向具有診療資質(zhì)的醫(yī)生進(jìn)行在線診療；五是是否寵物的主人只是看了平臺(tái)的商品的評(píng)介就下單買藥而不是根據(jù)寵物的癥狀或者是沒看購(gòu)買商品是否就是具有診療作用的藥品，更沒看商品的包裝信息和治療簡(jiǎn)介；六是寵物主人無法妥善保留證據(jù)；七是寵物主人的藥品認(rèn)知在一定的程度上存在著盲區(qū)，不能有效區(qū)分診療用藥和保健用藥的本質(zhì)作用；八是不利于監(jiān)管部門的調(diào)查，由于寵物主很難有效的保留相關(guān)證據(jù)，只要產(chǎn)品符合第三方檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)且無質(zhì)量問題，且在法律許可的范圍內(nèi)，相關(guān)監(jiān)管部門也就很難取得實(shí)質(zhì)上進(jìn)展的意義。

平臺(tái)銷售的模式有多種，有代銷和直銷等模式，最有爭(zhēng)議地方是平臺(tái)自己帶貨的銷售模式，他是直接從廠家進(jìn)貨，然后加價(jià)處理，這種模式對(duì)于寵物主來說有兩個(gè)投訴對(duì)象，而對(duì)于廠家來說，產(chǎn)品已經(jīng)賣出去給客戶，客戶怎么處置或者有什么樣的行為是產(chǎn)家不可限制和估量的。

3 對(duì)策

3.1進(jìn)一步完善法律法規(guī)，嚴(yán)把審批關(guān)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)寵物診療許可，完善法律法規(guī)，把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)審批納入相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)制定比實(shí)體更嚴(yán)格的審批程序，嚴(yán)格把住審批關(guān)，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)寵物診療許可。

3.2強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)寵物診療許可的準(zhǔn)入，加大宣傳力度，使人們盡快掌握網(wǎng)絡(luò)寵物診療的認(rèn)知，可以在網(wǎng)上建議一些有名的實(shí)體店開設(shè)網(wǎng)上問診業(yè)務(wù)，在一定程度上杜絕網(wǎng)上的一些偽消息，從而減少一些因使用藥物不當(dāng)而引起的投訴。

3.3加強(qiáng)對(duì)藥廠產(chǎn)品的檢測(cè)力度，通過當(dāng)?shù)毓芾聿块T的嚴(yán)格監(jiān)管，加強(qiáng)抽檢和獸藥廠自檢，從而保障平臺(tái)上銷售的藥品的合法性。

3.4加大對(duì)動(dòng)物實(shí)體診療機(jī)構(gòu)的管理，營(yíng)造一批質(zhì)量信得過，治病靠得住，價(jià)格還不貴的實(shí)體動(dòng)物診療店，從而在一定程度上減少在網(wǎng)上診療和購(gòu)藥的事情。

3.5建議在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買藥物進(jìn)行咨詢和問診的購(gòu)買者注意保存相關(guān)信息，為辦案調(diào)查人員提供辦案相關(guān)證據(jù)。

3.6動(dòng)物診療無小事，如果你是真心關(guān)愛自己的寵物，那么還是建議你去實(shí)體診療，因?yàn)橹挥袑?shí)體診療才能夠準(zhǔn)確的查找到病因，并能得到有效的治療。