對小微機構(gòu)征信異議不斷增多的調(diào)查分析

張水泉

近年來，我國征信系統(tǒng)推廣應(yīng)用范圍不斷擴大，大量小額貸款公司、融資性擔(dān)保公司、消費金融公司和網(wǎng)貸公司等小微機構(gòu)接入征信系統(tǒng)，但由于這些機構(gòu)在人員、技術(shù)等方面與大型金融機構(gòu)存在差距和不足，其在征信業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)報送和信息查詢方面存在問題較多，導(dǎo)致征信異議快速增長。本文以甘肅省定西市為例，調(diào)查小微機構(gòu)征信異議現(xiàn)狀，分析存在的原因，并提出針對性政策建議。

一、定西市小微機構(gòu)征信異議現(xiàn)狀

（一）小微機構(gòu)征信異議數(shù)量不斷增多

2014年以來，隨著央行加快推進小微機構(gòu)接入征信系統(tǒng)，大量小微機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報送進入征信系統(tǒng)，涉及小微機構(gòu)的征信異議不斷增多，并逐步成為人民銀行征信異議受理的主要類型。以甘肅省定西市為例，2020年，定西轄區(qū)人民銀行受理征信異議46筆，其中涉及小微機構(gòu)34筆，占比73.9%。同時，日常征信咨詢與投訴涉及消費信貸、網(wǎng)絡(luò)借貸等小微機構(gòu)的也較多，如2020年8月，人民銀行定西中支受理客戶咨詢55筆，其中42筆涉及小微機構(gòu)，占比76.4%。

（二）小微機構(gòu)征信異議業(yè)務(wù)核查復(fù)雜

涉及小微機構(gòu)的征信異議類型較多，如：部分客戶否認小微機構(gòu)的貸款信息，個別客戶宣稱實際獲得的貸款金額、貸款利率與合同約定不符，個別客戶對還款逾期記錄有異議，個別客戶表示貸款為他人通過手機APP辦理，個別客戶拒絕償還被“詐騙”辦理的貸款。如定西多名客戶否認承貸機構(gòu)為“江蘇銀行”“哈爾濱銀行龍青支行”等的信貸記錄，實際為支付寶花唄每月的使用記錄。2019年11月，定西市民王某遭遇“快遞丟失”類詐騙，在造成2萬元經(jīng)濟損失的同時，信用報告展示兩筆由珠海**銀行合計0.9萬元貸款記錄，王某對此提出征信異議。

（三）小微機構(gòu)類異議申請駁回率較高

中國人民銀行定西市中心支行2020年受理涉及小微機構(gòu)的征信異議38筆，其中35筆為客戶否認貸款或逾期記錄，但其中34筆、占比為97.1%的異議回復(fù)結(jié)果為“數(shù)據(jù)信息正確、不予修改”。部分客戶對此類回復(fù)結(jié)果不滿意，宣稱將通過投訴、法律訴訟等渠道進一步維護自身權(quán)益。如2020年3月，定西市民吳某遭遇“殺豬盤”詐騙，申請刪除信用報告中5筆、7.5萬元貸款記錄，宣稱是被犯罪分子詐騙辦理，自己實際未使用，在收到貸款機構(gòu)的“拒絕修改”的回復(fù)后，吳某表示不接受，并向公安機關(guān)報案。

二、小微機構(gòu)征信異議增多的原因分析

（一）個別業(yè)務(wù)辦理過程存在爭議

個別網(wǎng)貸業(yè)務(wù)在辦理過程中，在貸款合規(guī)性、實得貸款本金、支付利息總額等方面與貸款合同不一致，導(dǎo)致借貸雙方產(chǎn)生爭議和糾紛。如定西市民高某宣稱，2017年7月在某網(wǎng)貸平臺貸款10萬元，實得貸款僅9萬元，截至2019年7月，高某償還貸款本息合計12.3萬元，但貸款機構(gòu)仍然催促高某償還拖欠本息1.1萬元，高某認為按照合同約定已償還完全部貸款本息。2020年8月，高某發(fā)現(xiàn)信用報告中存在該筆貸款不良記錄，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行提出征信異議。

（二）小微機構(gòu)未及時履行提醒告知義務(wù)

部分機構(gòu)未在貸后管理中通過電話、短信等方式及時提醒客戶還款，導(dǎo)致貸款更易產(chǎn)生逾期不良。定西市多名異議客戶表示從未收到借款機構(gòu)的催收信息，部分事后才收到短信告知。如市民于某在某知名電商平臺購物付款時，平臺推薦“任性付”，提示首次開通“*寧支付”付款有優(yōu)惠活動。但之后于某忘記償還該款項，期間也未收到催收短信，直到超期2天后收到“*寧小貸”的短信通知：賬單已逾期且將逾期信息報送至人民銀行征信系統(tǒng)。于某對“*寧小貸”事后告知的做法十分不滿，提出征信異議。

（三）個別小微機構(gòu)借款審核流程不完善

部分小微機構(gòu)貸款業(yè)務(wù)通過電商平臺或手機APP辦理，由于主要通過手機短信方式驗證，如若客戶手機丟失或隱私信息泄露，極易導(dǎo)致身份被盜用造成經(jīng)濟損失并產(chǎn)生不良信用記錄。如定西市民李某2020年8月發(fā)現(xiàn)信用報告中存在一筆2017年6月從某消費金融機構(gòu)借款2.6萬元的記錄，貸款自發(fā)放之日起從未執(zhí)行還款操作，已連續(xù)逾期31期。李某表示未辦理過該筆借款，且未收到任何通知、催收電話或短信，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行提出征信異議，在收到不予修改的答復(fù)后，李某表示將通過其他方式繼續(xù)維權(quán)。

（四）部分小微機構(gòu)客服渠道不暢通

部分小微機構(gòu)客服電話長期忙線、無人接聽或撥打不通，導(dǎo)致部分有償還意愿的客戶無法聯(lián)系償還貸款;個別客服電話雖能打通，但無法答復(fù)客戶明確的還款方式，基層人民銀行只能通過征信異議嘗試得到小微機構(gòu)的回應(yīng)和答復(fù)。即使如此，個別客戶依然無法通過征信異議結(jié)果回復(fù)的電話與小微機構(gòu)有效溝通，逾期不良記錄繼續(xù)顯示在客戶信用報告里。定西市2020年發(fā)生多起此類案例，既侵犯了客戶合法征信權(quán)益，也易引起客戶對人民銀行的征信監(jiān)管質(zhì)疑。

（五）個別客戶存在過度維權(quán)行為

個別客戶認為信用報告中的錯誤信息由人民銀行造成，進行謾罵甚至投訴。個別客戶即使逾期不良記錄由本人造成，卻依然要求通過征信異議途徑刪除，甚至以業(yè)務(wù)投訴、向上級行反映等過度維權(quán)方式增加人民銀行業(yè)務(wù)人員的工作壓力。如2020年3月，定西市民李某電話投訴人民銀行，不明事理就指責(zé)人民銀行將其信用報告信息報錯，導(dǎo)致其無法順利辦理住房按揭貸款。2020年8月，定西市民唐某宣稱信用報告中18筆貸款是在其不知情的情況下，由親屬通過手機APP辦理，要求通過異議處理渠道核查刪除，并拒絕接受工作人員的解釋和建議。

（六）公眾“懂征信、用征信”水平依然不高

尤其是經(jīng)濟欠發(fā)達、偏遠農(nóng)村地區(qū)的征信知識普及率、覆蓋面不理想，征信宣傳教育成效不明顯。個別客戶從互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等渠道獲得小微機構(gòu)借款后，主觀存在惡意失信行為，甚至刪除APP、更換手機號拒絕償還，直到逾期不良記錄影響到自身購房、購車等經(jīng)濟金融活動時，才被迫償還借款。據(jù)定西中支隨機發(fā)放的調(diào)查問卷顯示，了解征信的公眾占比僅55%，能簡單闡述征信用途的占比僅38%，70%以上年齡大于50歲、文化層次低于大學(xué)本科的公眾表示未聽說過征信，不清楚征信的作用和用途是什么。

三、政策建議

（一）嚴格小微機構(gòu)的接入審核

消費金融公司、小額貸款公司等小微機構(gòu)與銀行業(yè)金融機構(gòu)相比，在技術(shù)、人員、業(yè)務(wù)等方面均存在明顯差距和不足，建議進一步提高對小微機構(gòu)接入征信系統(tǒng)的審核標(biāo)準，重點在規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、人員考核、信息安全、權(quán)益保護等方面加強指導(dǎo)與督促。并在正式接入前，組織做好人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)信息報送和征信信息安全等工作，并根據(jù)實際人員業(yè)務(wù)能力和數(shù)據(jù)報送質(zhì)量，適度延長數(shù)據(jù)報送測試時間，真正將業(yè)務(wù)規(guī)范、素質(zhì)過硬、安全達標(biāo)的小微機構(gòu)接入征信系統(tǒng)。

（二）加強接入機構(gòu)的征信監(jiān)管

運用現(xiàn)場執(zhí)法檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管手段，加強對小微機構(gòu)的征信信息安全和業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)管。指導(dǎo)小微機構(gòu)履行好信息提醒和告知義務(wù)，嚴肅處理未履行不良信息告知義務(wù)、征信異議超期、數(shù)據(jù)更新延遲等違法違規(guī)行為，切實保護消費者合法征信權(quán)益。同時，將已關(guān)閉運行或業(yè)務(wù)處于停滯狀態(tài)的小微機構(gòu)列為重點監(jiān)管對象，做好存量數(shù)據(jù)的更新，必要時采取業(yè)務(wù)接管的方式，確?？蛻粽餍判畔⒄_、完整。

（三）持續(xù)推進征信宣傳教育

充分利用微信、微博、短視頻等新媒體、新平臺，創(chuàng)新征信宣傳載體，豐富征信宣傳方式，持續(xù)擴大征信宣傳教育的社會受眾面和覆蓋面。重點加大對經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)以及文化水平較低階層等群體的征信宣傳教育，增強征信宣傳的針對性、有效性。引導(dǎo)社會公眾定期查詢個人信用報告，及早發(fā)現(xiàn)可能存在的異議信息，及時通過征信異議等合法途徑維權(quán)。

（四）引導(dǎo)信息主體合法維權(quán)

宣傳引導(dǎo)社會公眾提高對信息知情、征信異議、征信投訴等征信維權(quán)方式的理解，依法、理性行使征信權(quán)利。加強對人民銀行和金融機構(gòu)征信從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握各項征信規(guī)章制度，準確、細致、耐心解答客戶提出的征信咨詢和異議，提高征信服務(wù)工作效率。同時，加強對征信業(yè)務(wù)人員的工作保護，減輕客戶征信投訴、征信維權(quán)產(chǎn)生的工作壓力。

作者單位：中國人民銀行定西市中心支行