品管圈管理對門診就診患者就診流程認(rèn)知情況及體驗滿意度的應(yīng)用價值分析

王海濤

北京市昌平區(qū)醫(yī)院宣傳科，北京 102200

門診是患者前往醫(yī)院尋醫(yī)就診最先接觸的平臺，主要是根據(jù)患者自身實際病情狀況，為其提供初步看診、各項生化、臨床癥狀檢查、疾病診斷以及相應(yīng)的藥物、理化及住院治療等護(hù)理服務(wù)[1]。門診因其患者流通量較大、接觸人群較為廣泛，在一定程度上增加了門診導(dǎo)診護(hù)理人員工作的任務(wù)量以及困難程度。在以往的門診就診管理過程中，仍舊采用較為傳統(tǒng)的常規(guī)管理模式，只是單純按照導(dǎo)診相關(guān)工作流程對就診患者開展宣傳服務(wù)，忽視了提高患者自身對于就診流程的了解與熟悉程度，導(dǎo)致部分患者在選取就診科室以及繳費檢查路線上出現(xiàn)偏差，門診護(hù)理宣傳工作效果不容樂觀[2]。因此，實施科學(xué)、全面以及合理的門診就診宣傳管理措施十分關(guān)鍵。品管圈管理模式是現(xiàn)階段品質(zhì)最為新興的宣傳管理模式，在開展相關(guān)宣傳管理措施過程中，始終堅持以人為本的管理理念，將相對較為科學(xué)的品管工具，很好地融入進(jìn)管理中，有效提高了宣傳管理服務(wù)工作的效率，廣泛應(yīng)用在臨床各個護(hù)理管理領(lǐng)域[3]。該文通過對該院在2018年10月—2020年10月期間收治的180例門診就診患者實施品管圈管理模式進(jìn)行深入分析，探究其對患者就診流程、認(rèn)知情況以及體驗滿意度的應(yīng)用價值?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院收治的180例門診就診患者作為此次研究對象，隨機分為對照組和研究組，每組90例。對照組男49例，女41例；年齡18～67歲，平均年齡（41.14±1.36）歲。研究組男48例，女42例；年齡17～68歲，平均年齡（41.05±1.45）歲。兩組患者在性別以及年齡等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：①自主意識以及行為意識無任何障礙，可按照指示自行完成門診就診相關(guān)流程者；②對于此次研究詳細(xì)流程了解并同意參與，中途未退出者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患有突發(fā)性心肌梗死、嚴(yán)重顱腦損傷以及急性腦出血等，病情程度屬于急危重癥，需立即實施搶救治療者；②預(yù)檢分診時測量體溫值達(dá)到39℃以上屬于高熱或自身患有可傳染性疾病者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 實施常規(guī)診療宣傳管理模式。①患者來院后就診時，根據(jù)掛號及預(yù)約取號情況，分診臺導(dǎo)診，根據(jù)患者自身疾病情況，進(jìn)行預(yù)檢分診，并將患者信息進(jìn)行詳細(xì)等登記，并繳費掛號；②拿著掛號卡到相對應(yīng)就診的診室候診區(qū)，排隊等候[4]；③按照導(dǎo)診條順序，進(jìn)入診室，醫(yī)生根據(jù)患者實際病情狀況，開具有關(guān)的藥物處方單、檢查申請單以及住院卡片等；④患者繳費結(jié)束后，拿著執(zhí)行單到相應(yīng)地點接受治療或辦理入院等。

1.2.2 研究組 在對照組的基礎(chǔ)上實施品管圈診療宣傳管理模式。

①組建品管圈小組：在門診相關(guān)工作方面工作能力相對較強的專業(yè)人員，自愿組建一支專業(yè)的品管圈管理小組。并對小組成員進(jìn)行門診引領(lǐng)患者、協(xié)助患者進(jìn)行門診掛號繳費以及到相應(yīng)的地方進(jìn)行就診檢查等，相關(guān)流程與步驟的培訓(xùn)，并強化小組成員對于門診相關(guān)管理工作專業(yè)理論知識的理解與掌握[5]。強化門診導(dǎo)診護(hù)理人員自身的引導(dǎo)服務(wù)意識，對患者應(yīng)主動向前詢問是否需要幫助，在對患者進(jìn)行路線指導(dǎo)過程中，應(yīng)始終保持親和、熱情的態(tài)度，應(yīng)用患者能夠聽得懂的語言進(jìn)行交流與溝通，建立較為良好、和諧的護(hù)患關(guān)系。

②選定主題：在對門診就診患者開展管理前，小組團(tuán)員根據(jù)自身臨床經(jīng)驗以及從醫(yī)院內(nèi)部患者意見、醫(yī)患辦收集到的患者意見信件，集思廣益，逐一將在門診開展相關(guān)管理過程中，可能遇到的問題以及風(fēng)險進(jìn)行列舉，并根據(jù)所列舉出的問題進(jìn)行深入總結(jié)分析，小組團(tuán)員相互之間進(jìn)行探討，將自身所思考的意見以及建議進(jìn)行闡述，取長補短，制定一套針對性相對較強、實施可行性高的解決措施[6]。同時，結(jié)合醫(yī)院門診就診的實際情況，明確該次實施管理的主題。對于患者在門診就診時不遵守規(guī)章制度，造成就診秩序相對較為混亂，醫(yī)院門診導(dǎo)診、護(hù)理人員自身責(zé)任意識以及服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題，進(jìn)行逐一解決，并制定相應(yīng)的對策方法。

③加大宣傳力度：在門診入口張貼門診掛號、就診以及繳費檢查等行程路線圖，以供患者能夠了解自身所要去往的地方。在路線圖下方應(yīng)配置一名導(dǎo)診，對部分未看懂路線圖的患者進(jìn)行詳細(xì)講解。合理利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，將門診就診的具體流程以及步驟，發(fā)放到該醫(yī)院微信公眾號平臺上，同時在下方設(shè)置咨詢處，患者在瀏覽過程中，遇到不能自行解決的問題，可隨時通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行咨詢。通過應(yīng)用較為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，對患者排隊等候的叫號系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化升級，設(shè)置排隊等候區(qū)[7]。同時，應(yīng)定期對門診大廳處的環(huán)境進(jìn)行定時清潔與消毒，定時通風(fēng)，保持門診候診就診處空氣處于流通新鮮狀態(tài)。此外，還可在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號處，患者在前往就診前，可預(yù)約掛號，有效節(jié)省了患者就診等待的時間。與此同時，還可制定就診相關(guān)注意事項以及規(guī)章制度的提示，投放在門診大廳的大屏幕上，滾動播出。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 就診流程認(rèn)知 院內(nèi)相關(guān)專業(yè)管理人員根據(jù)門診實際就診流程，制定與之相對應(yīng)的流程認(rèn)知評估測量表，主要包含科室就診、檢查取藥、掛號繳費、辦理入院等方面，每項滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高，說明患者流程認(rèn)知情況越高[8]。

1.3.2 體驗滿意程度 制定有關(guān)門診就診等方面的系統(tǒng)問卷，調(diào)查兩組患者對于門診整體流程的就診體驗滿意程度，滿分為100分，不滿意：綜合得分在75分以下；一般：綜合得分在75～95分之間；非常滿意：綜合得分在95分以上，分?jǐn)?shù)越高，說明體驗滿意程度越好[9]。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 26.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計量資料采用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診流程認(rèn)知情況對比

研究組患者科室就診、檢查取藥、掛號繳費、辦理入院評分分別為（85.63±3.45）分、（84.32±3.33）分、（84.89±3.69）分、（80.79±3.57）分，高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者就診流程認(rèn)知情況對比[（±s），分]

表1 兩組患者就診流程認(rèn)知情況對比[（±s），分]

組別科室就診檢查取藥掛號繳費 辦理入院研究組（n=90）對照組（n=90）t值P值85.63±3.45 78.89±3.69 12.658＜0.001 84.32±3.33 77.49±3.37 13.676＜0.001 84.89±3.69 78.33±3.26 12.639＜0.001 80.79±3.57 78.78±3.49 3.819＜0.001

2.2 兩組患者就診體驗滿意程度情況比較

研究組患者滿意度為96.67%，對照組患者滿意度為83.33%，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者就診體驗滿意程度情況比較[n（%）]

3 討論

隨著醫(yī)療技術(shù)與管理不斷進(jìn)行深化改革，主動服務(wù)意識也呈逐漸增加趨勢，為滿足人們對于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)需求、適應(yīng)社會發(fā)展的需要，加強自身護(hù)理管理成為現(xiàn)階段醫(yī)院護(hù)理服務(wù)人員工作的重點[10-13]。門診作為醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平以及服務(wù)質(zhì)量直接反映的窗口，在整個醫(yī)院醫(yī)療管理體系中，占有至關(guān)重要的地位。但由于門診接觸的就診患者較多，停留時間也相對較長，再加上以往傳統(tǒng)的護(hù)理宣傳管理模式存在一定的滯后性，不僅在就診秩序管理方面存在混亂，而且延長了患者就診候診時間[14-15]。對于就診患者日益增加的護(hù)理服務(wù)需求，不能進(jìn)行很好地滿足，患者在就診詳細(xì)流程以及認(rèn)知方面了解較少，門診就診管理工作效率以及質(zhì)量不容樂觀。因此，實施較為有效、系統(tǒng)的服務(wù)管理模式，加大宣傳力度十分關(guān)鍵。

為了保證患者到門診看病的有效性，患者應(yīng)該學(xué)會如何去醫(yī)院門診看病，該院為此專程設(shè)定了門診就診須知，具體如下：（1）在患者和家人進(jìn)入診室之前，請將手機設(shè)置為靜音或振動模式。（2）進(jìn)入門診之前，請整理您的病歷（包括胸部X光片、CT膠片、實驗室檢查表、清單、出院摘要等），并簡要概述您的病情以及診斷和治療過程，如果您害怕說不清楚，請先寫下來，在診治期間不要等待醫(yī)生詢問，而且必須提供重要信息，否則會影響醫(yī)療效果。（3）在診療室，患者及其家人均不得接聽或撥打手機。（4）患者和家屬不應(yīng)在咨詢室聊天，咨詢室是醫(yī)生與患者或其家人溝通的地方。（5）請按照導(dǎo)診順序，每人一間診室，當(dāng)患者看病時，請其他患者和家人不要進(jìn)入診室，以免打擾醫(yī)生的思考并減慢看病的速度。（6）安排足夠的時間去門診就診，不要忙于上班或趕上公共汽車，而要先排隊。（7）需要開實驗室檢查表的患者，主要是正在服用抗結(jié)核藥物的患者，需要查看肝腎功能、尿酸、血液常規(guī)，當(dāng)天的尿常規(guī)以及彩色多普勒報告超聲，淋巴結(jié)穿刺等，不需要注冊，可以請醫(yī)生開一張實驗室檢查表。（8）當(dāng)您要去看醫(yī)生時，應(yīng)將需要醫(yī)生做的事情，例如簽發(fā)病假表格，填寫疾病預(yù)防控制中心簽發(fā)的后續(xù)表格等告知醫(yī)生，如果有完成治療的患者出來后，您仍然必須詢問醫(yī)生，請在患者完成治療后進(jìn)入咨詢室。（9）注冊的有效期為半天，如果您在此期間獲得檢查結(jié)果，則可以去原始的門診醫(yī)生那里查看，如果在醫(yī)生的門診服務(wù)后才能獲得結(jié)果，則您可以在第2天或更晚的時間進(jìn)行查看，且查看檢查結(jié)果必須重新注冊，醫(yī)生才能看到[16-17]。（10）進(jìn)入診癥室后，請勿與醫(yī)生討論以下內(nèi)容：您到現(xiàn)在為止等待了幾個小時；您來自多遠(yuǎn)；您有多忙；您的孩子與自己相處的時間有多短等。因為患者這樣做是為了發(fā)泄情緒，或者希望引起醫(yī)生的更多關(guān)注，但結(jié)果卻適得其反，因為門診的每一分鐘都是寶貴的，不要浪費寶貴的咨詢時間或分散醫(yī)生的注意力。當(dāng)患者向門診醫(yī)生簡述自身病情的時候，需要簡明扼要地告訴醫(yī)生，不要談?wù)摕o關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，如果醫(yī)生仔細(xì)詢問，請進(jìn)行討論：①主訴癥狀，包括主要的一種或幾種癥狀，癥狀的發(fā)生和持續(xù)時間；②治療過程：您什么時候去哪家醫(yī)院做什么檢查，醫(yī)生考慮可能是什么疾病，使用了什么藥物，效果如何；③向醫(yī)生提供病歷。

品管圈宣傳管理模式很好地轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)管理模式中以疾病為中心的管理模式，在以患者為中心的同時，還加強了護(hù)理服務(wù)工作人員與患者自身的交流與溝通，大大提高了護(hù)理管理工作效率。該文通過研究發(fā)現(xiàn)，研究組患者在科室就診、檢查取藥、掛號繳費以及辦理入院等相關(guān)流程的認(rèn)知程度明顯高于對照組（P＜0.05），由此可見，在開展門診就診管理及護(hù)理服務(wù)過程中，通過合理應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)手段，設(shè)置網(wǎng)上預(yù)約掛號以及網(wǎng)絡(luò)就診流程圖等措施，在利于患者對于門診就診相關(guān)流程的認(rèn)知程度的同時，還能有效節(jié)省患者就診候診時間[18]。與此同時。為提高患者對于醫(yī)院護(hù)理人員護(hù)理管理服務(wù)的滿意程度，還可在開展管理前，通過自發(fā)組建的品管圈護(hù)理小組成員，進(jìn)行自我經(jīng)驗總結(jié)以及查閱患者已建議及建議等信件，對于可能存在的問題進(jìn)行分析，并提出相對應(yīng)的解決對策。還應(yīng)提高服務(wù)人員自身主動服務(wù)意識，與患者之間建立較為良好和諧的關(guān)系。該文通過研究發(fā)現(xiàn)，研究組患者就診體驗一般滿意30例（33.33%）、非常滿意57例（63.33%）顯著高于對照組患者就診體驗一般滿意45例（50.00%）、非常滿意30例（33.33%）（P＜0.05）,有效提高了護(hù)理服務(wù)效果。

綜上所述，對于門診就診患者實施品管圈護(hù)理管理模式，可達(dá)到強化患者對于門診就診各個流程的認(rèn)知程度、提高患者對于護(hù)理人員服務(wù)工作滿意程度的效果，對于提高護(hù)理管理宣傳力度、促進(jìn)醫(yī)院管理工作可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。