PDCA質量管理工具在三級醫(yī)院精細化管理中的應用價值

孫櫻芷

成都大學附屬醫(yī)院醫(yī)務科，四川成都 610081

近年來，在醫(yī)院管理科學不斷發(fā)展的趨勢下，精細化管理現(xiàn)已成為三級醫(yī)院院內(nèi)管理的必然選擇。精細化管理通過采用各類管理工具與方法，對醫(yī)院管理各環(huán)節(jié)做好嚴格把控，提升醫(yī)護工作者的工作效率與執(zhí)行能力，進而為患者提供更高質量的醫(yī)療服務[1-3]。PDCA屬于一種科學、標準的質量管理循環(huán)系統(tǒng)，近年來被廣泛應用于院內(nèi)精細化管理工作中，且取得了較為滿意的管理效果，不僅有效提高了醫(yī)院管理質量與患者滿意度，同時也大大降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[4-6]。該院于2018年起應用PDCA質量管理工具進行精細化管理，該研究選擇2017年1—12月100例患者作為對照組，選擇2018年1—12月100例患者作為研究組，旨在評價PDCA質量管理工具在三級醫(yī)院精細化管理中的應用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1—12月100例患者作為對照組，其中男55例，女45例；年齡19～85歲，平均（48.94±13.20）歲；科室分布：外科43例，內(nèi)科38例，婦科19例。選擇2018年1—12月100例患者作為研究組，其中男57例，女43例；年齡20～82歲，平均（48.85±11.93）歲；科室分布：外科40例，內(nèi)科38例，婦科22例。兩組患者性別、年齡及科室分布等一般資料相比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）對照組進行精細化管理，具體方法如下：①優(yōu)化理念：選用決策能力較強的管理干部，以促進管理者決策能力的提升，同時持續(xù)完善管理制度，將精細化管理充分地應用到醫(yī)院的管理工作中，促進醫(yī)院管理工作的可持續(xù)發(fā)展。②以目標和責任制管理為主：了解各個科室的具體工作目標與任務，從而促使目標與任務更加規(guī)范與科學；各個科室均需與院方簽訂管理責任書，并需進一步加強責任制管理。并量化任務指標，細化至個人，科內(nèi)每人均需分攤指標。精細化管理實質為強化管理，通過強化管理措施來實施院內(nèi)各項工作與活動，并提升工作效率，進而確保醫(yī)療質量的提升。③以醫(yī)療質量管理為關鍵：積極完善技術人員、藥物以及醫(yī)療器械、設備的準入制度，由源頭抓起，對現(xiàn)階段現(xiàn)有的醫(yī)院資源進行優(yōu)化與整合，強化院內(nèi)制度的實施和建設，不斷地提高醫(yī)療技術與服務水平；積極處理好醫(yī)護人員與患者及其家屬的關系，同時合理處理科室間的責任和任務，做好診療期間各環(huán)節(jié)工作；多吸取醫(yī)藥同行的失敗教訓，并多學習其成功的方法與經(jīng)驗，持續(xù)提升醫(yī)療技術和管理水平；問診、臨床治療直接關系到患者的生命健康與切身利益，創(chuàng)建高標準的診療流程方案，從而為患者提供更有保障的醫(yī)療服務；站在患者的角度考慮問題，為其制定優(yōu)質診療流程，將精細化護理理念應用于護理工作中，從而提升醫(yī)護人員的護理服務質量，在堅持原則的基礎上盡可能地滿足患者提出的需求，讓其享受到極具人性化的護理服務；充分落實“微笑服務”“專業(yè)診療”的服務與診療理念，從而保證患者在診療期間更加舒適、安心。④以經(jīng)濟管理為手段：實行計算機管理制度，對醫(yī)護人員加強培訓，提高醫(yī)院財務隊伍的質量，讓會計手段更加電算化，促使財務管理更加規(guī)范；盡可能地避免非必要的行政支出，從而讓資金的使用效率更高；按照藥品庫存情況實施藥品采購，并按照計劃采購醫(yī)療器械；嚴格杜絕亂收費現(xiàn)象，實施財務統(tǒng)一收費制度，嚴格按照財務報銷流程進行報銷，避免不合理報銷事件的發(fā)生；按照計劃對相關物資給予定點采購，并對醫(yī)用車輛進行定點維修。

（2）研究組于精細化管理工作中應用PDCA質量管理工具，方法如下：首先由院外專業(yè)PDCA培訓人員和院內(nèi)管理者組建培訓小組，對院內(nèi)醫(yī)護人員開展培訓工作，并發(fā)放相關教育手冊，分析院內(nèi)治療與護理工作中存在的不足之處，同時了解患者及其家屬對于臨床治療與護理工作的具體需求；認真分析調查結果，概括其中存在的主要問題；由組內(nèi)成員對于上述問題進行深入分析，并結合對管理者、醫(yī)護人員、患者及其家屬的調查結果，分析出主要的影響因素，具體如下：①醫(yī)療設備或基礎設施。醫(yī)療設備未進行定期保養(yǎng)，導致檢查工作延誤；院內(nèi)環(huán)境情況不理想，住院部指示牌不夠完善或是門牌號欠清晰。②醫(yī)護人員。臨床醫(yī)師陳述病情不夠完善，造成患者及其家屬有所誤解；護理人員靜脈穿刺等技術不夠熟練；護理人員護理態(tài)度不積極、護理措施不足或是巡房頻率較低。③患者及其家屬?；颊呒捌浼覍賹χ委煼桨傅牧私舛炔蛔慊蚴俏捶e極配合護理；破壞病房衛(wèi)生和公共秩序。將PDCA質量管理工具應用于精細化管理中，其共涵蓋以下4個階段：計劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）：①P：針對上述影響因素制定計劃，a.督促醫(yī)療設備維護人員要做好定期保養(yǎng)維護工作，盡可能地完善院內(nèi)環(huán)境三級維保體系；規(guī)范院內(nèi)清潔流程，并建立統(tǒng)一的消毒中心；對住院部指示牌、門牌號進行定期檢查并及時完善。b.對臨床醫(yī)師定期開展醫(yī)德培訓，要求醫(yī)師提高主動、全面服務的意識；對護理人員定期開展技術培訓，由經(jīng)驗豐富的護理人員帶動經(jīng)驗欠缺的護理人員；積極采取優(yōu)質護理措施，并建立反饋機制，對消極怠工者酌情懲處，對表現(xiàn)突出的人員給予一定的獎勵；同時合理分配護理人員，確保巡房頻率。c.治療期間醫(yī)護人員要積極地向患者及其家屬講解治療方案，從而提高其認知度；采用宣傳欄、日常宣教等方式提示患者及其家屬要遵守病區(qū)相關規(guī)定。②D：指導相關人員積極執(zhí)行上述計劃，同時隨時開展相關培訓工作。③C：對執(zhí)行計劃的結果進行總結，并制定評判準則，明確效果，找出其中存在的問題。④A：處理總結的結果，肯定成功的經(jīng)驗，并進行標準化，同時也要總結失敗的教訓，加以重視；對于未解決的問題，提交至下一輪PDCA循環(huán)中給予解決。

1.3 觀察指標

①管理質量：在患者出院前1 d，向兩組患者發(fā)放自擬管理質量評估量表，涉及醫(yī)療設備和基礎設施、院內(nèi)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務水平、健康教育及生活關注6個方面，每個方面最低評分均為0分，最高評分均為100分，評分與管理質量呈正相關。②管理效果：記錄并對比兩組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯事件率、投訴率的差異。③不良事件：比較兩組護理中不良事件發(fā)生情況，包括針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計劃性拔管、給藥錯誤等。④管理工作滿意度：在患者出院前1 d，向兩組患者發(fā)放管理工作滿意度調查表，涉及管理方法、效率及態(tài)度等方面，以0～100分作為評分范圍，分為3個檔次，即90～100分、80～89分、80分以下依次為滿意、一般與不滿意，滿意度=滿意率+一般率。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 管理質量比較

研究組醫(yī)療設備和基礎設施、院內(nèi)環(huán)境、醫(yī)療水平、服務水平、健康教育、生活關注評分均比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組管理質量評分比較[（±s），分]

表1 兩組管理質量評分比較[（±s），分]

對照組（n=100）研究組（n=100）t值P值組別87.73±9.10 94.37±5.14 6.353＜0.05醫(yī)療設備和基礎設施84.22±10.25 93.10±6.48 7.323＜0.05院內(nèi)環(huán)境88.33±9.53 95.20±4.33 6.563＜0.05醫(yī)療水平87.62±11.44 94.25±5.10 5.293＜0.05服務水平86.10±12.33 92.66±7.10 4.611＜0.05 85.77±11.35 95.12±4.13 7.741＜0.05健康教育 生活關注

2.2 管理效果比較

研究組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯事件率、投訴率均比對照組低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯事件率、投訴率比較[n（%）]

2.3 不良事件比較

研究組護理中針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計劃性拔管等不良事件總發(fā)生率比對照組略低，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。見表3。

表3 兩組醫(yī)院護理不良事件發(fā)生情況比較[n（%）]

2.4 管理工作滿意度比較

研究組管理工作滿意度為98.00%（98/100），較對照組90.00%（90/100）更高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組管理工作滿意度比較[n（%）]

3 討論

管理方法是醫(yī)院管理工作開展的基礎，科學、合理的管理方法可有效提高醫(yī)院的管理水平[7-8]。近年來，隨著醫(yī)院管理要求的不斷提高，常規(guī)管理方式現(xiàn)已無法滿足三級醫(yī)院的管理需求，積極改進醫(yī)院的管理程序非常重要[9]。精細化管理是近年來三級醫(yī)院常用的管理方法，也是其科學發(fā)展的基本要求，對三級醫(yī)院管理工作的開展具有有效的推動作用[10-11]。但由于醫(yī)療工作的內(nèi)容較為繁雜且狀況多變，醫(yī)院管理工作也面臨著很大挑戰(zhàn)，雖然精細化護理可在很大程度上改善醫(yī)院管理工作狀態(tài)，但如果缺少持續(xù)性改進計劃，也可能會對醫(yī)院的管理質量造成不良影響[12-14]。因此，如何持續(xù)性改進醫(yī)院管理方法，提升管理質量是近年來臨床探討的重點。

PDCA由美國質量管理專家休哈特博士率先提出，其將質量管理分為4個階段，即計劃、執(zhí)行、檢查及處理，將未解決的問題納入下一輪PDCA循環(huán)中，從而逐步解決問題，提高質量管理水平[15-16]。該研究將PDCA質量管理工具應用于醫(yī)院精細化管理中，結果發(fā)現(xiàn)，研究組各項管理質量評分均高于對照組；研究組醫(yī)院感染率、醫(yī)院管理差錯事件率、投訴率均低于對照組。提示在三級醫(yī)院精細化管理中應用PDCA質量管理工具可有效提高管理質量，并有助于降低醫(yī)院感染率及管理差錯率、投訴率。王昭靜等[17]學者發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)療質量管理中開展PDCA循環(huán)管理可有效提高醫(yī)療管理質量，從而促進醫(yī)院管理水平的提升。與該研究結果趨同。分析原因如下：采用PDCA對醫(yī)院醫(yī)療設備與基礎設施加強管理，可確保醫(yī)療設備與基礎設施的正常運行，有效避免延誤檢查事件的發(fā)生，不僅可提高醫(yī)療設備與基礎設施方面的管理質量，還有助于降低管理差錯率、投訴率[18-19]。采用PDCA對醫(yī)護人員加強管理，可有效提高醫(yī)護人員工作的積極性，不僅可提高醫(yī)療、服務水平方面管理質量，還可有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，降低醫(yī)院感染率與投訴率[20]。采用PDCA對患者及其家屬加強管理，不僅可有效提高其對于治療方案的了解度，更積極地配合臨床治療與護理工作，從而提高健康教育方面的管理質量，同時也有利于維持良好的住院環(huán)境，提高生活關注方面的管理質量，對降低醫(yī)院感染率具有積極作用[21]。

該研究結果顯示，研究組管理工作滿意度98.00%較對照組90.00%更高。提示在三級醫(yī)院精細化管理中應用PDCA質量管理工具可有效提高患者對管理工作的滿意度。李騰等學者[22]研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院精細化管理中應用PDCA質量管理工具可顯著提高質量管理水平與患者及其家屬對醫(yī)院服務的滿意度。這與該研究結果基本一致。究其原因在于將PDCA質量管理工具應用于醫(yī)院精細化管理中提升了管理質量，并降低了醫(yī)院感染率及管理差錯率、投訴率，這充分體現(xiàn)了其管理價值，有助于促使患者更加肯定此管理工作。

有研究指出[23]，質量管理工具可對醫(yī)院提升護理質量、優(yōu)化護理服務起到一定的推動作用。為降低護理操作中不良事件發(fā)生風險，從而提高護理服務質量，減少醫(yī)療糾紛，該院應用PDCA質量管理工具，定期對護理人員開展技術培訓，由臨床實踐經(jīng)驗豐富的護理人員帶動經(jīng)驗欠缺的護理人員；積極采取優(yōu)質護理措施，并建立反饋機制，對消極怠工者給予酌情懲處，對表現(xiàn)突出者給予一定的獎勵；同時科學合理分配護理人員，確保巡房頻率；定期發(fā)現(xiàn)問題，總結經(jīng)驗并找出解決方案，優(yōu)化方案。

但該研究結果顯示，研究組護理中針刺傷、血透凝血事件、輸液中液體滲漏、非計劃性拔管等不良事件總發(fā)生率為1.00%，比對照組4.00%略低，但兩組間差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），這可能與該研究自身樣本數(shù)量過少、應用PDCA質量管理工具時間過短、觀察時間過短等因素有關，往后研究仍需進一步擴大樣本量進一步研究論證。

綜上所述，PDCA質量管理工具用于三級醫(yī)院精細化管理中可提升管理質量，降低醫(yī)院感染率及管理差錯率、投訴率，提升患者對管理工作的滿意度，減少醫(yī)療糾紛。