實(shí)施網(wǎng)格化管理 提升供電服務(wù)水平

王閆剛

摘要：當(dāng)前國家電網(wǎng)正逐步推動網(wǎng)格化管理，并且將大量資源下沉到基層，希望能夠給客戶更好的體驗。因此，各級供電企業(yè)需要逐步加強(qiáng)前端運(yùn)營管理和供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理;國家電網(wǎng);供電服務(wù)水平

1 網(wǎng)格化管理的主要目標(biāo)

在供電企業(yè)網(wǎng)格化管理的過程中，需要注意融入國家社會網(wǎng)格治理的體系，有效地提升供電服務(wù)質(zhì)量，整合前端盈虧資源，并且對核心業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，以網(wǎng)格化服務(wù)為基礎(chǔ)，對設(shè)備組、服務(wù)組的責(zé)任進(jìn)行有效落實(shí)，形成一種從組織體系到運(yùn)作構(gòu)架的完善服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化后期的保障系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)格覆蓋，重視條塊融合。在基層供電企業(yè)當(dāng)中，需要形成完善的網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)制，構(gòu)建全面覆蓋的綜合化網(wǎng)格供電系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)完善的電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化平臺。在此過程中逐步開拓市場，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證供電的可靠性，履行責(zé)任央企的義務(wù)。在配網(wǎng)管理平臺當(dāng)中打造組織、運(yùn)作、支撐、保障、評價5位一體的協(xié)同機(jī)制，打破原有的壁壘，構(gòu)建網(wǎng)格化管理模式，展開末端融合，提升營銷管控的效果，最終實(shí)現(xiàn)人員最精化、效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化的目標(biāo)。

2 加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，提升電力客戶服務(wù)滿意度的重要作用

2.1 提高企業(yè)的市場競爭力

在電力行業(yè)發(fā)展過程中，電力客戶的服務(wù)是十分重要的，通過網(wǎng)格化管理和良好的電力客戶服務(wù)能夠幫助企業(yè)逐步提升客戶滿意度，提高電力企業(yè)的市場競爭力，在實(shí)踐中，這一切都來自于良好的業(yè)務(wù)處理和服務(wù)，需要重視加強(qiáng)日常的用戶咨詢的處理，重視管理的精準(zhǔn)定位，提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能幫助企業(yè)更好地提高自身的社會影響力和市場競爭力。

2.2 促進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展

在我國，電力是非常重要的能源。工業(yè)的生產(chǎn)、人們的生活都與電力息息相關(guān)，電力企業(yè)在客戶服務(wù)時，要加強(qiáng)網(wǎng)格化管理，保證電力供應(yīng)的準(zhǔn)確性，對用電客戶的業(yè)務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化，這與電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步有著直接關(guān)聯(lián)，需要重視用電客戶受理服務(wù)的提升，在工作中逐步提升自身的市場價值，也可以促進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展。

2.3 有利于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

重視網(wǎng)格化管理，加強(qiáng)客戶服務(wù)是保證電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求電力企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)節(jié)約經(jīng)濟(jì)，而網(wǎng)格化管理可以使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的準(zhǔn)確分配。只有讓電力企業(yè)的管理水平提升才能保證電力企業(yè)將出現(xiàn)的問題解決，并且在管理中節(jié)約更多的資金，將重點(diǎn)放在經(jīng)濟(jì)效益方面，以市場為導(dǎo)向進(jìn)行營銷服務(wù)，重視服務(wù)的優(yōu)化，逐步轉(zhuǎn)變理念，讓服務(wù)質(zhì)量和營銷水平提升，加強(qiáng)管理的精細(xì)度，把原來粗放式的服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型方法，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平提升。

3 實(shí)施網(wǎng)格化管理 提升供電服務(wù)水平的具體措施

3.1 強(qiáng)化服務(wù)職能

重視以國家電網(wǎng)有限公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)、領(lǐng)先目標(biāo)的理解，對運(yùn)營管理服務(wù)機(jī)制進(jìn)行全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效融合。在此過程中需要重視以客戶為中心，在保證營業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時打造核心業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的服務(wù)管理，加強(qiáng)全過程的業(yè)務(wù)管控，拓展?fàn)I銷側(cè)、核查數(shù)據(jù)異動，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管[1]。

3.2 優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)

需要將網(wǎng)格化服務(wù)模式的作用充分發(fā)揮出來，在實(shí)踐中壓縮業(yè)務(wù)條線，優(yōu)化工作流程，將業(yè)務(wù)流程權(quán)限和責(zé)任逐步向網(wǎng)格單元下放，整合調(diào)整各職能部門的業(yè)務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格單元當(dāng)中的有效組織和業(yè)務(wù)協(xié)同，開展網(wǎng)格業(yè)務(wù)，集約化管理和運(yùn)營，依照業(yè)務(wù)流程對管理思想進(jìn)行重組，從成本、質(zhì)量、時間、服務(wù)等各個角度綜合化的考慮，使中間環(huán)節(jié)減少，避免在跨部門協(xié)作過程中出現(xiàn)大量的溝通困難和障礙，對網(wǎng)格服務(wù)構(gòu)架進(jìn)行有效優(yōu)化。

3.3 精細(xì)服務(wù)手段

在實(shí)踐中需要使用精細(xì)化的服務(wù)手段深化營配融合，主動與客戶進(jìn)行對接，深入分析市場，加強(qiáng)高端服務(wù)網(wǎng)格的打造，首先需要重視網(wǎng)格建設(shè)，通過a+b的高低壓融合體系。高壓主要通過公用線路完成基本單元的構(gòu)建，低壓使用供電臺區(qū)的基本單元，對地區(qū)區(qū)域的服務(wù)半徑數(shù)、客戶數(shù)量等進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理，劃分服務(wù)網(wǎng)格，使其能夠全面覆蓋公變臺區(qū)和專變臺區(qū)，及時精準(zhǔn)地進(jìn)行服務(wù)。其次需要服務(wù)的內(nèi)容做精做細(xì)，明確故障搶修工作，落實(shí)客戶走訪的具體要求，保證常規(guī)業(yè)務(wù)的有效統(tǒng)一，構(gòu)建完善的考核評價體系，將供電質(zhì)量挖潛增效和響應(yīng)速度等內(nèi)容納入到考核機(jī)制當(dāng)中，嚴(yán)格展開網(wǎng)格化的考評和監(jiān)督。另外還需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)支持，通過用電采集系統(tǒng)配網(wǎng)、可視化系統(tǒng)、95598服務(wù)管控系統(tǒng)等構(gòu)建完善的網(wǎng)格體系，使網(wǎng)格員能夠了解網(wǎng)格現(xiàn)場服務(wù)所屬的具體信息，幫助完成精準(zhǔn)供電[2]。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

需要將冗余的營業(yè)服務(wù)資源快速釋放出來，使網(wǎng)格的服務(wù)張力進(jìn)一步提升，通過網(wǎng)格展開全過程的客戶走訪，逐步延伸服務(wù)，使客戶的訴求快速解決，加快營業(yè)運(yùn)營的智能化。通過人臉識別、人工智能等各種科技手段，加強(qiáng)窗口無人化功能、多元化建設(shè)，為客戶提供更好的新能源，推動增值服務(wù)、電商扶貧等，加強(qiáng)無人化管理、無人化營銷等服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智能化操作。

3.5 實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)

在網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系構(gòu)建過程中，需要有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理實(shí)時掌握客戶需求，達(dá)到零距離快速服務(wù)的目標(biāo)，使客戶分類能夠有效細(xì)化，逐漸完善專家支撐團(tuán)隊，進(jìn)一步考核分線線損搶修、投訴等內(nèi)容，將原有的專業(yè)壁壘打破。網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理需要注意加強(qiáng)溝通和上門走訪，依照要求構(gòu)建完善的管理體系，參與基層的例會，實(shí)時了解電力客戶的具體需求，并且緊密地將供電服務(wù)網(wǎng)格當(dāng)中的群體結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)多級防范的網(wǎng)格化管理體系，將服務(wù)客戶最后100米的問題解決[3]。

3.6 有效對接政府

加強(qiáng)與政府之間的溝通和交流，使供電服務(wù)網(wǎng)格與政府網(wǎng)格有效地完成對接。網(wǎng)格臺區(qū)經(jīng)理需要依照街道為依托、社區(qū)為平臺的原則逐步展開對接工作，將電力服務(wù)與政府的便民措施相融合，加強(qiáng)宣傳，讓用電客戶了解基本的電力知識，并且實(shí)時與客戶溝通，加強(qiáng)反饋，實(shí)現(xiàn)一定跟蹤到底、一次服務(wù)到位的原則，更好的達(dá)到提質(zhì)增效、信息共享的目的。

3.7 重視供電質(zhì)量，減少客戶的問題

盡管當(dāng)前電力系統(tǒng)運(yùn)行越來越穩(wěn)定，但是電能的供應(yīng)還是會或多或少出現(xiàn)問題，產(chǎn)生一定的安全隱患。為了保證電力企業(yè)的穩(wěn)定工作，需要逐步加強(qiáng)管理，定期在電力風(fēng)險方面及應(yīng)對措施方面對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們具有專業(yè)化的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，遇到問題時及時和領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行溝通。在電力企業(yè)運(yùn)行作業(yè)時，往往會受到一些自然因素的干擾，導(dǎo)致電力企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的自然風(fēng)險，因此需要重視加強(qiáng)安全防護(hù)和管理工作，重視電力設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)，及時掌握設(shè)備的實(shí)際情況對老化的設(shè)備進(jìn)行更換，防止出現(xiàn)嚴(yán)重的事故。如果出現(xiàn)臨時停電等情況，需要盡早通知客戶，讓客戶可以采取合理方法進(jìn)行規(guī)避和處理，減少客戶的損失[4]。

結(jié)束語

總而言之，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，需要重視網(wǎng)格化管理，注意優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源的合理分配，并且提升電力服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變原有的模式和態(tài)度，并且將電力服務(wù)與企業(yè)互相融合，促進(jìn)電力企業(yè)快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]洪素云. 淺談推行"網(wǎng)格化"管理提升社區(qū)供電服務(wù)水平[J]. 大科技，2014，000（033）：122-123.

[2]韓亮. 構(gòu)建客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理新模式，提升供電服務(wù)水平項目[J]. 百科論壇電子雜志，2018，000（023）：421-422.

[3]馮竹建，鮑衛(wèi)東. "三舉措"提升供電所服務(wù)能力[J]. 中國電力企業(yè)管理，2017（32）：89-89.

[4]黃靜. 供電所網(wǎng)格化服務(wù)模式的探索與思考[J]. 電力系統(tǒng)裝備，2020，000（007）：167-168.