移動互聯(lián)網(wǎng)時代輿情反轉(zhuǎn)特點及對策研究

狄多華 朱昱熹

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象層出不窮、屢見不鮮。本文基于2020年反轉(zhuǎn)輿情案例為樣本進行統(tǒng)計分析，復(fù)盤剖析新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情反轉(zhuǎn)的深層原因和發(fā)生機制，特別對輿情發(fā)生、反轉(zhuǎn)和澄清各階段的特點進行研究，并由此提出“政府、平臺、媒體以及網(wǎng)民多方參與、多元互動、協(xié)同治理”的網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略，從而營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

反轉(zhuǎn)輿情的概念界定

目前學(xué)術(shù)界對“反轉(zhuǎn)輿情”的概念尚無統(tǒng)一的定論。與之相關(guān)的概念有“反轉(zhuǎn)新聞”“逆轉(zhuǎn)新聞”。黃楚新、王丹定義該類新聞為：“媒體對于同一件新聞事件的報道，隨著后期媒體不斷地深入挖掘，所報道的新聞事實往相反方向轉(zhuǎn)變，受眾的立場也隨之發(fā)生兩極化轉(zhuǎn)變的新聞傳播現(xiàn)象”。陸雪莉提出“反轉(zhuǎn)新聞”即報道在傳播中出現(xiàn)真假轉(zhuǎn)換，輿論也經(jīng)歷顛轉(zhuǎn)的變化。綜合來看，多數(shù)學(xué)者認為“反轉(zhuǎn)/逆轉(zhuǎn)新聞”必須包括新聞事件本身的反轉(zhuǎn)和繼而引起的受眾態(tài)度反轉(zhuǎn)兩個要素。在本研究中，筆者使用“反轉(zhuǎn)輿情”而不是“反轉(zhuǎn)新聞”或者“虛假新聞”，是因為反轉(zhuǎn)輿情包括且不止于虛假新聞事件本身，它的核心更側(cè)重于整個輿情事件的演變過程，特別是“受眾態(tài)度”的反轉(zhuǎn)與平息。

新聞事件本身的反轉(zhuǎn)在實踐層面也有不同的表現(xiàn)：一種是新聞事實完全捏造，在有了新的事實信息后導(dǎo)致輿情反轉(zhuǎn)；二是新聞本身沒有虛假成分，但不全面客觀，在增加了新的審視角度或者重要信息后，公眾的觀點產(chǎn)生了改變，進而導(dǎo)致輿情反轉(zhuǎn)。

反轉(zhuǎn)輿情的發(fā)展主要經(jīng)歷四個階段：首發(fā)階段、發(fā)酵階段、反轉(zhuǎn)階段與平息階段。通過分析統(tǒng)計反轉(zhuǎn)輿情案例可將其分為兩類，第一類是隨著新聞事實澄清與真相解構(gòu)，反轉(zhuǎn)平息的過程，多是由警方辟謠、官方糾偏構(gòu)成；第二類是從事件本身看，可能當事人自己主動散布虛假信息，操控網(wǎng)軍，直至被迫挖出真相。

2020年反轉(zhuǎn)輿情概況

本次研究委托專業(yè)輿情公司——擎盾公司通過專業(yè)手段進行了數(shù)據(jù)抓取，選取2020年引發(fā)輿論熱議的16例輿情反轉(zhuǎn)事件作為樣本，從首發(fā)媒體、傳播平臺、網(wǎng)絡(luò)水軍與意見領(lǐng)袖、熱點議題、反轉(zhuǎn)方式、政府角色與主流媒體態(tài)度等多方面對傳播規(guī)律進行分析。

首發(fā)媒體。反轉(zhuǎn)輿情具有動態(tài)發(fā)展與周期性的特點，在不同階段隨著新聞狀態(tài)的不同呈現(xiàn)出從暗流期到沸點期，再從波動期發(fā)展到平息期。導(dǎo)致反轉(zhuǎn)輿情出現(xiàn)的原因主要是暗流期的新聞首發(fā)出現(xiàn)了問題。本研究將著重關(guān)注反轉(zhuǎn)輿情的首發(fā)情況，如發(fā)布渠道、首發(fā)失實情況等。目前學(xué)界大多把媒體分為自媒體和大眾媒體。自媒體概念源于美國，指利用電子科技手段，將信息傳達給不特定人群的私人化、平民化、自主化的媒介。大眾媒體即大眾傳播媒體，是指擁有大量的受眾，受某個機構(gòu)（報社、電臺等）的控制，采用某種技術(shù)手段（印刷、廣播、放映等）復(fù)制和傳播信息的媒介。

從表1可見，2020年反轉(zhuǎn)輿情首發(fā)在自媒體上的數(shù)量是10起，首發(fā)在大眾媒體的數(shù)量是6起。

根據(jù)對2013—2019年國內(nèi)反轉(zhuǎn)新聞首發(fā)媒體的統(tǒng)計，大眾媒體與自媒體兩者占比基本持平，這種情況在2020年發(fā)生了變化。據(jù)2020年反轉(zhuǎn)輿情首發(fā)媒體統(tǒng)計，自媒體占比約62%，高于大眾媒體的38%。究其原因，主要有三點：第一，自2019年起，融媒體建設(shè)進入快速增長期，5G加強網(wǎng)絡(luò)部署與設(shè)備建設(shè)推進，短視頻平臺積極開拓下沉市場，成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新風(fēng)口。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，使用手機上網(wǎng)的人數(shù)比例達99.7%，由此可推斷自媒體的使用者、關(guān)注者增多。第二，2020年新冠疫情導(dǎo)致的出行不便進一步推動了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)新，在促使網(wǎng)民規(guī)模擴大的基礎(chǔ)上，增強了公眾通過移動網(wǎng)絡(luò)接收信息的主動性，也降低了信息傳播的成本與難度。每個人都能夠第一時間發(fā)布和接收信息，自媒體成為傳播的一大主體。第三，傳媒監(jiān)管負責(zé)單位加大了對問題突出的大眾媒體的查處力度，堅決整治涉新聞違法違規(guī)行為，著力凈化了大眾新聞輿論環(huán)境。因此，2020年的反轉(zhuǎn)輿情首發(fā)更多源自自媒體，并引發(fā)公眾廣泛議論。

從表2可見2020年16篇反轉(zhuǎn)輿情中有14例新聞存在嚴重失實情況，8例報道失實原因是當事人故意隱瞞，比如鮑毓明“性侵養(yǎng)女”事件中，女主人公韓婷婷存在年齡故意改小造假問題，“廣州教師劉某體罰學(xué)生致吐血事件”的小學(xué)生家長即發(fā)帖人涉嫌捏造事實，并雇請人員進行網(wǎng)絡(luò)炒作。上述調(diào)查也說明，首發(fā)失實是造成輿情反轉(zhuǎn)的重要原因。

發(fā)酵平臺。根據(jù)筆者統(tǒng)計，16起反轉(zhuǎn)輿情事件的發(fā)酵平臺都是微博、微信公眾平臺等自媒體平臺。自媒體平臺具有交互性強、平臺門檻低、新聞實效性強、新聞把關(guān)人機制作用有限的特性，在傳播過程中，受眾能夠即時對事件發(fā)表意見并表達態(tài)度，助力公共事件的進一步傳播與情緒蔓延。同時，自媒體平臺日益圈層化、垂直化，能夠?qū)⑿侣剛鞑ソo不同群體用戶，觸及社會各行各業(yè)的人員，以文字、圖片、視頻為傳播載體的方式也滿足了受眾各自的閱讀偏好，推動輿情進入大眾視野。

網(wǎng)絡(luò)水軍與意見領(lǐng)袖。在反轉(zhuǎn)輿情的發(fā)酵過程中，網(wǎng)絡(luò)水軍與意見領(lǐng)袖的參與往往起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)水軍常與網(wǎng)絡(luò)暴力、虛假信息、造謠傳謠等相關(guān)聯(lián)，濫用會破壞網(wǎng)絡(luò)輿論秩序。而在網(wǎng)民情緒裹挾下，一方面，意見領(lǐng)袖的作用被弱化，另一方面，意見領(lǐng)袖通過發(fā)布未經(jīng)證實的信息，帶偏、誤導(dǎo)輿論，加劇了群體撕裂。

熱點議題。反轉(zhuǎn)輿情的議題往往具有較強的話題性，能夠與公眾的特定情緒相契合。對現(xiàn)實生活長期的壓抑和不滿情緒奠定了心理基礎(chǔ)，而反轉(zhuǎn)輿情利用敏感身份和特定情景剝離事實，從而引發(fā)對立效果，引起輿論爆發(fā)。目前，熱點議題以社會、法治、教育類新聞為主，多表現(xiàn)為官民矛盾、師生矛盾等。例如，2020年5月，網(wǎng)絡(luò)上“取締市場所有房產(chǎn)中介，以官方平臺取代并將收取服務(wù)費”事件和茍晶舉報事件則是法治和教育類新聞。

報道方式呈現(xiàn)刻板印象。新聞中的刻板印象是記者對報道事實產(chǎn)生先入為主的印象，忽略個體差異，從而使報道標簽化，內(nèi)容出現(xiàn)偏差。當前不少媒體遵循“流量為王”，為了獲取高閱讀量以及快速搶占市場，在未查清事情全貌的前提下以偏概全，通過刻板印象的報道引發(fā)輿論討論，導(dǎo)致了輿論頻頻反轉(zhuǎn)。常見報道中的刻板印象包括不文明旅游行為、動物保護等。例如，2020年8月31日，一段“喂動物吃口罩”的視頻沖上微博熱搜。在行車記錄儀的視頻中，一只馬鹿將頭伸進一輛小轎車中，隨后叼出一個藍色口罩并咀嚼起來。兩名工作人員及時趕到，從動物口中拿出了口罩。網(wǎng)友配文說明該游客未按規(guī)定投喂導(dǎo)致出現(xiàn)危險情況，由此引發(fā)不少網(wǎng)友的憤怒。后經(jīng)警方和動物園人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，視頻僅截取一部分，事實是馬鹿將頭伸進車窗內(nèi)將口罩叼出，并非游客有意投喂。

反轉(zhuǎn)方式。反轉(zhuǎn)方式在輿情反轉(zhuǎn)中處于關(guān)鍵地位，根據(jù)輿情反轉(zhuǎn)主導(dǎo)方的不同，反轉(zhuǎn)方式可分為以下四類。在表1的反轉(zhuǎn)輿情案例中，政府或職能部門介入澄清式反轉(zhuǎn)共7例，媒體主導(dǎo)生產(chǎn)式反轉(zhuǎn)共5例，公眾參與互助式反轉(zhuǎn)與當事方披露真相式反轉(zhuǎn)各2例。

一是政府或職能部門介入澄清式反轉(zhuǎn)。這類反轉(zhuǎn)方式一般經(jīng)由政府或職能部門組織調(diào)查小組，進行事實查明。例如，2020年7月5日，浙江報案人許國利稱愛人半夜失蹤，引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論。后專案組案件偵辦取得重大突破，失蹤女子已遇害，其丈夫許某某有重大作案嫌疑。2020年，政府或職能部門介入澄清式反轉(zhuǎn)數(shù)量增加，而且速度越來越快?！坝慰臀箘游锍钥谡质录睆钠爻龅酱笈d公安通報真相僅歷時2天，廣州教師劉某體罰學(xué)生致吐血事件從5月30日曝出到廣州白云警方官方微博5月31日凌晨通報，僅僅24小時，展現(xiàn)了政府部門越來越快的反應(yīng)速度。

二是媒體主導(dǎo)生產(chǎn)式反轉(zhuǎn)。這類反轉(zhuǎn)方式一般是媒體借助專業(yè)的采訪團隊、成熟的運營機制對事情真相進行抽絲剝繭的調(diào)查。例如，2020年12月8日，廣東東莞網(wǎng)約車司機艾先生連闖三個紅燈將突發(fā)疾病的嬰兒乘客送醫(yī)，為此他面臨駕照被扣18分并吊銷的處罰。交警表示撤銷處罰需提供相關(guān)的醫(yī)院證明，網(wǎng)傳聊天截圖顯示，嬰兒家屬拒絕作證，稱闖紅燈跟他沒關(guān)系，引起了網(wǎng)友的熱烈討論。后央視新聞從醫(yī)院處了解到此事系烏龍，是因為護士給錯電話所致，拒絕作證的并非患兒家屬一家。目前，真實的乘客和司機已見面溝通，確認了此事是誤會，對艾先生表示歉意和感謝。

三是公眾參與互助式反轉(zhuǎn)。在反轉(zhuǎn)輿情愈演愈烈的2020年，公眾日益成熟理性，不少網(wǎng)民借助專業(yè)知識參與公共討論。例如，2020年11月初，一名消費者質(zhì)疑網(wǎng)紅主播辛巴直播售賣的燕窩存在質(zhì)量問題。辛巴拒不承認，輿情出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。11月19日，“職業(yè)打假人”王海提供了檢測報告，顯示辛巴直播間所售燕窩“唾液酸”含量僅有0.014克，并推斷該款產(chǎn)品的每份工業(yè)成本不超過1元。在輿論的壓力下，11月27日，辛巴發(fā)布致歉信，表示團隊未能甄別出產(chǎn)品信息存在夸大宣傳的內(nèi)容，確有疏漏，并決定擔責(zé)。

四是當事方披露真相式反轉(zhuǎn)。這類反轉(zhuǎn)方式一般是當事方由于輿論發(fā)酵主動披露事件真相。例如，2020年6月29日，來自中國裁判文書網(wǎng)的公開信息顯示，原告深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（下稱“騰訊”）訴被告貴陽南明老干媽風(fēng)味食品銷售有限公司、貴陽南明老干媽風(fēng)味食品有限責(zé)任公司（下稱“老干媽”）服務(wù)合同糾紛一案中，廣東深圳南山區(qū)人民法院認為，原告的申請符合法律規(guī)定，裁定查封、凍結(jié)被告名下價值1624.06萬元的銀行存款或查封、扣押其等值的其他財產(chǎn)。當日晚間，老干媽通過其官方微信發(fā)布正式聲明稱，公司從未與騰訊公司或授權(quán)他人與騰訊公司就“老干媽”品牌簽署《聯(lián)合市場推廣合作協(xié)議》，且從未與騰訊公司進行過任何商業(yè)合作。7月1日，貴陽市公安局雙龍分局發(fā)布通報稱，經(jīng)初步查明，系犯罪嫌疑人曹某、劉某利、鄭某君偽造老干媽公司印章，冒充該公司市場經(jīng)營部經(jīng)理，與騰訊公司簽訂合作協(xié)議。其目的是為了獲取騰訊公司在推廣活動中配套贈送的網(wǎng)絡(luò)游戲禮包碼，之后通過互聯(lián)網(wǎng)倒賣非法獲取經(jīng)濟利益。最終騰訊與老干媽握手言和，厘清誤解。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的對策建議

筆者提出“政府、平臺、媒體以及網(wǎng)民多方參與、多元互動、協(xié)同治理”的網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略，從而營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

政府角度。政府應(yīng)當從監(jiān)管層面、新聞報道與輿論層面加強引導(dǎo)。在監(jiān)管層面上，應(yīng)當健全網(wǎng)絡(luò)信息傳播的法律法規(guī)，將管理觸角延伸到網(wǎng)絡(luò)媒體及平臺上，使得各種類型的信息傳播都能夠有法可依，從源頭上對虛假新聞進行約束，減少反轉(zhuǎn)輿情的產(chǎn)生。在新聞報道層面上，應(yīng)當建立相應(yīng)的追責(zé)制度，當網(wǎng)絡(luò)媒體或者平臺發(fā)布的不實信息造成較大影響時，需要對其進行追責(zé)。在輿情治理層面上，政府應(yīng)當提前介入輿情管理，建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，梳理潛在風(fēng)險點，形成預(yù)案，提高輿情態(tài)勢感知能力，加強對輿論的引導(dǎo)能力，在關(guān)注度高的新聞中主動發(fā)聲，及時澄清真相，把握輿論主動性。補齊制度短板，平衡各方利益，切實把握社會矛盾的焦點和問題，從源頭平衡社會情感。

平臺角度。一是提高準入門檻。作為反轉(zhuǎn)輿情發(fā)酵的起點，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的微博、短視頻、新聞客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)意識到自身反轉(zhuǎn)輿情發(fā)源地的地位，主動承擔起遏制反轉(zhuǎn)輿情產(chǎn)生的責(zé)任。在媒體網(wǎng)絡(luò)身份認證方面，應(yīng)當進一步提高準入門檻。比如媒體單位認證應(yīng)當有線下實體辦公地址與相應(yīng)資質(zhì)證明等，媒體從業(yè)人員個人認證應(yīng)該具有一定新聞相關(guān)教育背景，同時必須通過線上職業(yè)道德測試。

二是保持謹慎態(tài)度。作為信息交流的媒介平臺，網(wǎng)絡(luò)上不可避免有高關(guān)注度的敏感新聞產(chǎn)生，并逐漸引發(fā)輿論浪潮。對于此類情緒感染迅速、傳播力巨大的新聞，平臺工作者應(yīng)當保持清醒認識與中立謹慎態(tài)度，可以以官方身份設(shè)置在新聞發(fā)布源頭提醒公眾保持冷靜，并在真相報道后進行引導(dǎo)，比如微博平臺的官方“藍貼條”提醒。為了暫時的流量紅利對反轉(zhuǎn)新聞推波助瀾，在真相揭露后最終損害的還是平臺自身的公信力與形象。

三是加強審核力度。新聞報道出現(xiàn)偏差和反轉(zhuǎn)輿情的產(chǎn)生不可避免，這就對平臺的審核機制提出了更高要求。平臺應(yīng)當加強對發(fā)布內(nèi)容的審核力度，減少“標題黨”“審丑文化”等低俗內(nèi)容的發(fā)布與推廣。在事實真相不明晰時，減少對具有爭議性與情緒煽動性的新聞內(nèi)容引流。對于讓平臺自身產(chǎn)生負面影響的反轉(zhuǎn)輿情，平臺可以根據(jù)影響程度采取禁言、銷號等方式進行懲戒，從而讓媒體工作者產(chǎn)生敬畏，維護平臺公信力。

媒體角度。一是堅守新聞志向。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來增強了媒體行業(yè)間的競爭，但無論傳統(tǒng)媒體還是新媒體都應(yīng)承擔起社會責(zé)任。2016年11月7日，習(xí)近平總書記在會見中國新聞獎、長江韜奮獎獲獎?wù)叽頃r談及新聞輿論工作，并對新聞工作者提出4點希望：要堅持正確政治方向，堅持正確輿論導(dǎo)向，堅持正確新聞志向，堅持正確工作取向。提高職業(yè)道德素養(yǎng)、堅守新聞志向是新時代黨和人民對新聞工作者提出的新要求。新聞工作者應(yīng)當主動恪守新聞專業(yè)主義，追求報道的真實、客觀與公正，摒棄浮躁心態(tài)，不為一時的關(guān)注度降低對內(nèi)容的要求，從源頭較少反轉(zhuǎn)輿情的產(chǎn)生。

二是加強責(zé)任意識。新聞作為一類特殊的文化載體，將對大眾的世界觀與價值觀產(chǎn)生深遠影響，因此絕不能以普通文化商品的眼光看待。當媒體部門采用市場經(jīng)濟邏輯來理解新聞時，目的在吸引流量的反轉(zhuǎn)輿情就會泛濫開來。因此，媒體部門應(yīng)當加強自身責(zé)任意識，認清身負全民價值觀引導(dǎo)的重任，對媒體從業(yè)者開展新聞志向教育與職業(yè)道德教育，積極引導(dǎo)部門內(nèi)部新聞價值觀建設(shè)，強調(diào)新聞自律。報道應(yīng)當遵循客觀、真實的原則，引導(dǎo)積極向上的社會輿論，傳播正能量。

三是強化把關(guān)意識。從源頭把控反轉(zhuǎn)輿情的產(chǎn)生，除了遏制反轉(zhuǎn)新聞的寫作，在新聞進入公眾視野前加強對稿件的把關(guān)也是一項重要措施。各大媒體的編輯應(yīng)當保持質(zhì)疑精神，加強對稿件內(nèi)容真實性的審核與對細節(jié)的求證，避免主觀偏向、言辭偏激、內(nèi)容低俗的新聞報道流出，從而樹立品牌威信與影響力。自媒體從業(yè)者應(yīng)當主動遵守網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)范，為傳播行為負責(zé)，積極考證發(fā)布新聞信息的真實性與全面性。

公眾角度。公眾作為反轉(zhuǎn)輿情信息的傳播方與接收方，是反轉(zhuǎn)輿情的主要參與方。公眾應(yīng)當提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與理性思維，加強對新聞信息的甄別能力。正所謂，流言止于智者，當面對敏感話題時應(yīng)當主動發(fā)表理智言論，避免偏激輿論一邊倒。此外，公眾應(yīng)當保持良好素質(zhì)，不肆意發(fā)表攻擊性言論，積極傳播正能量內(nèi)容，對網(wǎng)絡(luò)言行負責(zé)。

作者狄多華系中央網(wǎng)信辦互聯(lián)網(wǎng)輿情中心副主任、一級巡視員

朱昱熹系中共中央宣傳部文藝局干部

【編輯：左志新】