顧客感知對城鄉(xiāng)居民公共教育服務滿意度“倒掛”的一個解釋框架

周均旭 王藝璇

摘 要：運用CGSS2015年調(diào)查數(shù)據(jù)，通過多元有序Probit回歸分析我國城鄉(xiāng)居民公共教育服務滿意度，對比發(fā)現(xiàn)：農(nóng)村居民對公共教育服務的總體滿意度略高于城市居民，與現(xiàn)實城鄉(xiāng)公共教育服務供給情況形成反差，出現(xiàn)“倒掛”現(xiàn)象?；陬櫩透兄獌r值原理，城鄉(xiāng)居民對公共教育服務資源充足性、普惠性和便利性的感知由高到低地影響公共教育服務體驗，“不患貧而患不均”可以解釋城鄉(xiāng)滿意度“倒掛”現(xiàn)象。此外，城市和農(nóng)村實際上客觀存在兩個相對分割的基礎教育市場，農(nóng)村教育投入的增速較快，有利于縮小城鄉(xiāng)的差距，但城市的組內(nèi)差距仍然巨大，城鄉(xiāng)居民皆“患不均”，這為未來公共服務供給提供了新的思路。

關鍵詞：公共教育服務;城鄉(xiāng)居民;顧客感知價值

中圖分類號：D630;G521文獻識別碼：A文章編號：1009 - 5381（2021）02 - 0049 - 09

一、問題的提出

公共教育服務具有公共性、非營利性、規(guī)模性等特點，主要包括學前教育、九年義務教育和高中教育。長期的城鄉(xiāng)二元分割制度，使得我國城鄉(xiāng)教育服務水平存在一定的差異。以山東省為例，2017年小學、初中人均教學儀器設備資產(chǎn)值農(nóng)村比城市低100元和400元;2018年中小學校體育、音樂、美術、綜合實踐、傳統(tǒng)文化、安全教育、環(huán)境保護等課程的開課率農(nóng)村比城市分別低7.16、14.59、14.26、20.73、20.60、9.21、12.14個百分點。[1]《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出：“建成覆蓋城鄉(xiāng)的基本公共教育服務體系，逐步實現(xiàn)基本公共教育服務均等化，縮小區(qū)域差距?！边@要求，政府應保證城鄉(xiāng)適齡兒童及青少年享受到基本公共教育服務，并將城鄉(xiāng)教育服務的水平保持相對均衡。此外，政府應關注公共服務需求，尤其是農(nóng)村、邊遠落后地區(qū)的服務訴求，以公共服務資源的合理配置為基本思路，從服務的供給側(cè)著手，提高供給質(zhì)量。

中國特色社會主義進入新時代，基本公共教育服務供給不平衡不充分問題直接影響居民的獲得感和滿意度。獲得感應以民生為重中之重，提高基本公共服務供給水平和供給質(zhì)量是當前提高人民群眾獲得感亟待解決的問題。[2]我國地域遼闊，城鄉(xiāng)發(fā)展存在二元化結(jié)構(gòu)，城鎮(zhèn)化進程中的均等化是基本公共服務供給側(cè)改革需要解決的主要問題，需關注不同地區(qū)的差異化需求，實現(xiàn)基本公共服務提供的精準化和智能化。[3]滿意度已經(jīng)成為基礎教育公共服務績效評估的一種新取向，而這種新取向與原先強調(diào)的學業(yè)質(zhì)量評估相比不只是主體上的差異，更是深層次上的價值取向差異。[4]公共教育服務滿意度體現(xiàn)出城鄉(xiāng)居民在教育服務體驗中的感知優(yōu)劣，對滿意度及其影響因素的對比測評，能夠較好反映出本階段我國城鄉(xiāng)公共教育服務供給實效及其存在問題。因此，本文采用2015年中國綜合社會調(diào)查（Chinese General Social Survey 2015，簡稱CGSS2015）的數(shù)據(jù)進行相關性分析，結(jié)合顧客感知價值理論深入分析數(shù)據(jù)回歸結(jié)果。意在通過不同區(qū)域的人群視角，得到其對我國公共教育服務的評價差異及形成原因，試圖在公共教育服務供給處找到有效提高服務滿意度的方法，從而提升我國公共服務供給的有效性。

二、文獻綜述

（一）顧客感知價值

二十世紀八十年代，瑞典Gronroos提出顧客感知價值模型，認為顧客對服務質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感受與他接受服務之前的心理預期進行比較的結(jié)果，如果實際感受滿足了顧客期望，那么顧客感知就是上乘的，如果顧客期望未能達到，即使實際質(zhì)量以客觀的標準衡量是不錯的，那么顧客感知的質(zhì)量仍然是不好的，其核心是“質(zhì)量由顧客來評價”，模型中包含技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、期望質(zhì)量、經(jīng)驗質(zhì)量等要素。[5]Zeithaml從顧客的角度將顧客感知價值定義為：顧客將其在獲取商品或服務中感知到的利益得失進行比較后對商品或服務效用的總體評價。其中，價值是個性化的，不同消費者對同一商品和服務存在著不同的價值感知。因此，顧客對服務質(zhì)量的感知受到服務本身質(zhì)量、獲取服務的途徑、顧客的期望和體驗的影響，具有主觀性、多維性、多變性等特征。[6]Berry認為，顧客感知價值在于顧客在消費產(chǎn)品時，對產(chǎn)品效用的總體評估形成的感知所得與所失的主觀認知。[7]Flint、Woodruff和Gardial認為，顧客感知價值是在一個具體的情境下，顧客基于所有相關消費產(chǎn)品或者服務的利益和支出成本的比較和權衡下，對供應商為其創(chuàng)造的價值的綜合評價。[8]王永貴則表示，客戶服務質(zhì)量越高，其自身的價值彰顯也會更明顯，會進一步提高消費者滿意程度。[9]在顧客感知價值與顧客滿意度方面，Rust和Oliver提出了顧客感知服務的三因素理論，它包括服務產(chǎn)品、服務傳遞和服務環(huán)境，服務產(chǎn)品是指顧客從被提供的服務中獲得的價值;服務傳遞是指顧客獲得服務的一種方式，是過程;環(huán)境質(zhì)量指的是服務過程中周邊有型環(huán)境場所。[10]王世杰在此基礎上建立回歸模型，驗證了顧客對酒店技術質(zhì)量、功能質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量方面的感知都對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。[11]McDougall等在對典型的服務行業(yè)研究中發(fā)現(xiàn)，感知價值與顧客滿意存在正相關性。[12]白長虹認為，感知價值是基于顧客感知利益所得和感知風險付出成本衡量和比較后的評價和主觀偏好，是決定顧客滿意程度的重要基礎和前提，是真正實現(xiàn)顧客滿意度的一種新的管理建設路徑。[13]韋福祥將顧客的心理行為分為滿意和忠誠兩個維度，這兩個關系變量是影響服務質(zhì)量感知的重要結(jié)果，客戶感知服務質(zhì)量的高低直接關系到顧客滿意度的高低。[14]

（二）城鄉(xiāng)公共教育供給

城鄉(xiāng)教育供給方面，農(nóng)村地區(qū)供給低于城市供給毋庸置疑，隨著國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃、城鄉(xiāng)教育目標的提出，城鄉(xiāng)教育供給差距得到了部分緩解，但仍存在許多問題，這其中主要包含財力、物力和人力三個方面的供給。其一，城鄉(xiāng)教育供給存在地區(qū)間的差異。夏茂林等通過計算各省地方幼兒園城鄉(xiāng)生均教育經(jīng)費支出發(fā)現(xiàn)，2011年至2016年期間，西部地區(qū)城鄉(xiāng)差距仍然有擴大趨勢，需要得到重點的關注。[15]盧洪友發(fā)現(xiàn)，義務教育完成率不與地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度正相關，但在生均教育資源的擁有差異改善上存在正相關。其二，城鄉(xiāng)教育供給在各階段教育仍然存在不平等。[16]吳煒提出，高等教育機會的不平等下降體現(xiàn)在量上，本質(zhì)未得到優(yōu)化。[17]葉曉梅等通過CGSS2014-2015年數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，城鄉(xiāng)高等教育入學機會差距呈現(xiàn)不斷擴大趨勢，自致性因素對農(nóng)村學生的影響更大。其三，農(nóng)村地區(qū)教育過度“城鎮(zhèn)化”，缺乏內(nèi)生發(fā)展動力。[18]齊燕提出，縣城內(nèi)的二元教育結(jié)構(gòu)鏈式階層壁壘，反映出教育“城鎮(zhèn)化”的政策定位在農(nóng)村仍然存在問題。[19]范涌峰認為，農(nóng)村地區(qū)資源尚未得到充分挖掘和利用，在“城鎮(zhèn)化”下喪失了自身的底色和特色，缺乏辦學特色和文化品質(zhì)。[20]王囡提出，由上而下強制推動，忽視了學校、師生的內(nèi)生需求，導致城鄉(xiāng)統(tǒng)籌教育發(fā)展動力不足，滋生了農(nóng)村學?！暗取薄翱俊薄耙钡亩栊运季S。[21]褚宏啟從空間層面上來看，城鄉(xiāng)必須要有差別，實現(xiàn)“隔離但平等”，挖掘農(nóng)村教育特色和優(yōu)勢。[22]針對以上問題，學者們提出要繼續(xù)加強對農(nóng)村地區(qū)的教育援助，促進城鄉(xiāng)資源互補融合，打造多樣化的供給機制。

（三）滿意度和獲得感

民生滿意度的提升和提升民生獲得感密不可分，而民生的獲得感正是一種民生感知。從2005年到2015年，我國民生領域公共政策和改革措施的實施促進了民生共享改革發(fā)展的成果，增進了民眾主觀上的認同，這種獲得感的提升就表現(xiàn)為其對政府公共服務滿意度的提升。[23]葉胥認為，獲得感提高是滿意度提升的基礎，人民群眾在民生改善中要有切實獲得，才能提高其滿意度，同時建立民生獲得感與民生滿意度指標體系，得到居民民生獲得感與滿意度之間存在明顯相關關系。[24]曹現(xiàn)強提到，獲得感可以具體化為一系列和人民群眾息息相關的指標，如教育支出比例、醫(yī)療費用報銷比例等。[25]文宏認為，人民獲得感的實質(zhì)是民眾生活水準的提高以及主觀滿意程度的提升，并通過CSGS中對教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等基本公共服務獲得感來觀測我國民生獲得感。[26]張龍鵬利用CGSS2013年數(shù)據(jù)，基于Tobit計量模型計算得出在線政務服務顯著提升了公共服務的公眾滿意度，增強了人民群眾的獲得感，并發(fā)現(xiàn)公共服務資源的充足程度、均衡程度、便捷程度和普惠程度是影響滿意度的四種路徑。[27]呂偉霞認為，在公共管理中，顧客對公共服務的滿意度能夠一定程度體現(xiàn)服務供給的效率，而滿意度即服務的實際績效水平是顧客在接受服務的始末，通過自身的體驗和感覺而得到的結(jié)果。[28]公共教育服務是公共服務中的一個重要方面，陽義南認為，其滿意度是對政府供給服務的主觀評價，其測量是多維的，應選用多個顯變量指標來構(gòu)造潛變量，而普惠性、基礎性、兜底性指標近年常被用于評價民生公共服務，因此，公共服務資源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度可用來反映公共服務的評價。[29]雷咸勝將以上四個維度歸作公共醫(yī)療服務資源分布的四個特征，并稱之為資源特征。[30]

由此，依據(jù)顧客感知價值理論，由于城鄉(xiāng)供給水平的差異，城鄉(xiāng)居民在公共服務資源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度上產(chǎn)生不同感知，顯著影響了居民對公共教育服務的總體滿意度，也是造成城鄉(xiāng)居民滿意度差異的重要原因。

三、變量與模型

（一）數(shù)據(jù)來源

中國綜合社會調(diào)查（Chinese General Social Survey，CGSS）是目前國內(nèi)研究社會問題的權威數(shù)據(jù)來源，基于該數(shù)據(jù)庫研究成果已被有效利用，因此，建立在此數(shù)據(jù)上的研究有較強的適用性。為保證數(shù)據(jù)的有效性，對各問題中出現(xiàn)無效回答和異?；卮饦颖具M行了剔除，共得到有效樣本9144份。

（二）變量選取及描述性統(tǒng)計

公共教育服務滿意度是公眾對于政府所提供的教育服務的評價，受到政府提供基礎教育質(zhì)量、公民受教育權的落實情況的影響，同時亦受到居民自身的教育程度、收入水平、家庭氛圍、個人社會地位等因素的影響。本文選取CGSS2015的相關數(shù)據(jù)，并建立計算模型，對居民公共教育服務滿意度及其影響因素進行分析。由于在居民內(nèi)部出現(xiàn)因地理因素而產(chǎn)生的滿意度差異，因此在得到城市、農(nóng)村居民公共教育服務資源總體滿意度的基礎上，以區(qū)域作為主要分類依據(jù)，對城市、農(nóng)村地區(qū)公共教育服務資源滿意度的影響因素進行分析。下面依據(jù)CGSS2015數(shù)據(jù)庫分別對變量進行介紹。

1.變量選取

結(jié)合研究問題，因變量選取CGSS2015調(diào)查問卷中“綜合考慮各個方面，您對于公共教育服務的總體滿意程度”一問題進行評價。根據(jù)編碼，將滿意度分為1至5個層級，其中選項1代表非常不滿意，滿意度逐級上升，至5代表非常滿意。

自變量選取居民對公共服務的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠程度的滿意度評價四個方面進行統(tǒng)計。其中，選項編碼1代表不理想，2代表不太理想，3代表說不清好不好，4代表比較理想，5代表非常理想。四個變量是公共教育服務供給的四個維度，可能會影響個人對公共教育服務的滿意程度。

居民所處的地區(qū)、性別、教育經(jīng)歷、收入、社會階層將影響個人的評價標準，從而對滿意度都產(chǎn)生一定影響。由于我國城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，公共教育服務供給可能會在城鄉(xiāng)兩個區(qū)域有所差異。個人的受教育程度和收入也影響到其對公共教育服務的接觸程度，收入選取家庭收入而非個人收入，原因在于有部分受訪者未取得個人收入。由于家庭收入呈現(xiàn)偏態(tài)分布，因此對家庭收入取對數(shù)進行分析。不同性別的調(diào)查對象由于思維方式和感知能力不同，可能對服務供給產(chǎn)生不同的評價。此外，調(diào)查對象個人所處的社會階層不同，可能會因自身接受和觀察到不同教育而對公共教育供給產(chǎn)生不同的評價。故選取以上五個控制變量。

2.描述性統(tǒng)計

從城鄉(xiāng)總體情況來看，城市居民和農(nóng)村居民的公共教育服務滿意程度均值為3.534和3.713，城市居民的滿意度要低于農(nóng)村居民，城鄉(xiāng)居民公共教育滿意度皆具有較大提升空間。由表2可看到，在公共服務資源的充足程度和獲取服務的便利程度上，城市居民的平均評價略高于農(nóng)村居民;而公共服務資源分布的均衡性和資源的普惠程度則呈現(xiàn)相反趨勢，即農(nóng)村居民平均評價略高于城市居民。四項影響因素中，城市居民的評價值較為集中，與平均評價值距離較小，而農(nóng)村居民的評價和平均值差異較大，說明城市居民對公共服務資源四個方面的評價相對農(nóng)村居民較為一致。

（三）模型選取

由于本文選取的因變量為城鄉(xiāng)居民的滿意度，并將其分為五個等級，因此采用多元有序Probit回歸模型更適合。為了檢驗公共教育服務總體滿意度與公共服務的充足度、均衡度、便利度、普惠度、性別、收入、受教育程度、社會階層、地區(qū)的相關性，最終構(gòu)建本文模型。其計量模型表達式為：

sati =β0+β1arei +β2edui +β3ininci +β4geni +β5clai +β6adei+β7equi+β8coni +β9pubi +εi? ? （1）

sati =β0 +β1edui +β2ininci +β3geni +β4clai +β5adei+β6equi+β7coni +β8pubi +εi? ?（2）

式（1）中，公共教育服務滿意度（sat）使用全樣本數(shù)據(jù)計算，將地區(qū)因素（are）作為控制變量納入計算模型;式（2）中，公共教育服務滿意度（sat）表示地區(qū)公共教育服務滿意度，即由該地區(qū)居民的控制變量和因變量計算而得，地區(qū)不作為控制變量納入計算模型。

（四）實證分析

利用式（1）進行全樣本回歸，同時基于城市、農(nóng)村地區(qū)形成的公共教育服務滿意度差異，將地區(qū)因素作為控制變量后，再將居民公共教育服務滿意度數(shù)據(jù)分別代入式（2）?；貧w結(jié)果見表3。

為了增強回歸結(jié)果的可信度，另外采用OLS和OLogit兩個不同的回歸模型對數(shù)據(jù)進行再分析，三種回歸模型結(jié)果基本一致，即農(nóng)村居民的公共教育服務總體滿意度高于城市居民的滿意度，這表明研究結(jié)果具有一定的穩(wěn)健性。

從表3全樣本回歸結(jié)果可看出，地區(qū)在0.001水平上顯著影響滿意度，表明在其他條件穩(wěn)定不變的情況下，農(nóng)村居民與城市居民在對公共教育服務的滿意度上有所差異。在同等條件下，農(nóng)村居民對公共教育服務總體滿意度較城市居民高出25.0%。

農(nóng)村地區(qū)公共服務資源的充足程度在1%的水平上顯著影響公共教育服務滿意度，即每提高一個單位的充足體驗度可以提高30.8%的公共教育服務滿意度;獲取公共服務資源的便利程度對公共教育服務滿意度的影響在0.001的顯著性水平上，表明在其他條件不變的情況下，提高獲取服務的便利程度在一定水平上提升了農(nóng)村居民的公共教育服務滿意度;在公共服務資源的普惠性方面，每提升1個等級普惠性即可能提高21.7%的公共教育服務總體滿意度;公共服務資源分布的均衡程度未通過顯著性檢驗。因此，對農(nóng)村居民而言，公共教育服務滿意度的影響因素從高至低為：公共服務資源的充足程度、公共服務資源的普惠程度、公共服務資源獲取的便利程度。城市居民公共服務資源的充足程度對居民公共服務的感知影響最大，達到32.6%;其次是公共服務資源的普惠程度，即每提高1個單位的普惠程度，能夠提高居民25.6%的公共教育服務滿意度;獲取公共服務資源的便利程度每提高一個單位，能夠提高居民16.22%的公共教育服務滿意度;公共服務資源分布的均衡程度同樣未通過檢驗。

控制變量方面，個人教育水平和個人收入水平都對城市居民公共教育服務滿意度產(chǎn)生了顯著的負向影響，但未對農(nóng)村居民產(chǎn)生影響。一般來說，個人所受教育程度越高，所接觸的教育資源越多。而城市居民收入水平普遍高于農(nóng)村居民，有足夠的經(jīng)濟實力支撐個人教育，受過優(yōu)質(zhì)教育的人數(shù)也更多，得到了較好的服務體驗，視野更為開闊，也因此對教育服務的期望更高，形成了教育程度、收入水平與城市居民公共教育服務滿意度呈負相關。社會階層對農(nóng)村和城市居民的滿意度都產(chǎn)生正向影響，且對城市居民的影響程度大于農(nóng)村居民。目前城市階層相對農(nóng)村更為復雜，不同社會階層對公共教育服務的期望也有所差距，因而階層因素對城市居民影響更大，層級越高越需要發(fā)達的教育服務，相對于階層較低的農(nóng)村地區(qū)，其需求更難滿足。

四、進一步分析

（一）城鄉(xiāng)公共教育服務滿意度的“倒掛”現(xiàn)象

由于長期存在城鄉(xiāng)二元分割，國家資金投入長時間傾向于城市地區(qū)，據(jù)教育部、國家統(tǒng)計局和財政部每年發(fā)布的《全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況統(tǒng)計公告》，對各級教育生均公共財政預算教育事業(yè)費支出和生均財政預算公用經(jīng)費支出做出了統(tǒng)計，體現(xiàn)出政府在公共教育中的支出增長情況。其中普通小學和普通初中屬于我國全民參與的義務教育范圍，能夠較為明顯地影響城鄉(xiāng)居民的公共教育服務滿意度。如表4，2011年至2015年期間，無論是全國還是農(nóng)村兩項投入都逐年增加，但農(nóng)村地區(qū)投入均低于全國平均投入水平，較城市地區(qū)差距更為明顯。農(nóng)村地區(qū)公共教育服務設施在已經(jīng)落后于城市地區(qū)的情況下，并未獲得充足的資源以彌補服務缺失;城市地區(qū)長期得到較豐厚的財政支持，加之自身經(jīng)濟發(fā)展較快，原有公共教育服務設施得到了進一步的完善。就此來說，城市居民的公共教育服務水平高于農(nóng)村地區(qū)，居民在較高質(zhì)量服務的體驗下應當表現(xiàn)出更高的滿意度，然而回歸結(jié)果卻顯示農(nóng)村居民的公共教育服務滿意度要明顯高于城市居民，這與近年來城鄉(xiāng)公共教育服務支出增長的情況不符，因此這里存在城鄉(xiāng)居民滿意度的“倒掛”現(xiàn)象。

（二）顧客感知價值下的“倒掛”現(xiàn)象成因

盡管近年來城鄉(xiāng)公共教育服務支出水平逐年上升，且資源仍偏向于城市地區(qū)，但數(shù)據(jù)分析結(jié)果卻出現(xiàn)農(nóng)村居民對公共教育服務滿意度高于城市地區(qū)的“倒掛”現(xiàn)象。城市居民對內(nèi)部資源出現(xiàn)擁擠與不足的感知，造成城市居民滿意度不高;農(nóng)村地區(qū)由于近年來國家在政策、資金的扶持上逐漸縮小與城市差距，提升了其滿意度。這種“不患貧而患不均”的心理顯著影響了城市居民的滿意度。

從城鄉(xiāng)發(fā)展現(xiàn)狀看，在強調(diào)城鄉(xiāng)公共教育服務差異的同時，城鄉(xiāng)公共教育供給客觀上存在區(qū)域的相互隔離，是兩個相互分割的不同市場;借鑒勞動力市場分割理論，實際上城鄉(xiāng)公共教育服務存在一級市場和二級市場。市場間差異大，但相對而言農(nóng)村內(nèi)部差異小，城市內(nèi)部差異大。城市內(nèi)部的教育配置差異造成城市居民集中涌入幾所“名?！保a(chǎn)生“擇校熱”“天價學區(qū)房”等現(xiàn)象，學區(qū)內(nèi)的豐富教育資源成為刷新房價“天花板”的主要因素。在學區(qū)優(yōu)質(zhì)資源搶破頭的情況下，更多進入普通學校的學生產(chǎn)生心理落差，從而降低其對公共教育服務的滿意度。以北京為例，北京西城區(qū)是北京唯一的教育“高原”;以上海為例，靜安區(qū)、徐匯區(qū)各坐擁幾所百年名校，擁有先進的教學理念和一流的教學設施，注重學生全面發(fā)展。反觀大量外來流動人口的子女，由于戶籍限制，只能就讀普通的郊區(qū)小學，教學設施落后，僅能保障日常的教學活動，學生的綜合素質(zhì)教育難以得到保證，與市區(qū)小學形成鮮明對比。近幾十年來我國對教育愈加重視，不斷加大教育投入，而城市由于經(jīng)濟發(fā)展較快，促使公共教育服務快速發(fā)展，北京、上海、廣州等一線城市的教育水平已經(jīng)到了一定高度，發(fā)展速度必然有所放緩，而此時城市居民對教育服務又有更高要求，希望政府提供多元化的教育資源，滿足其日益增長的多樣化需求。在此背景下，城市公共教育服務盡管資金充足，但真正能夠滿足需求的優(yōu)質(zhì)資源集中在某一區(qū)域，對大多數(shù)城市居民來說，在資源的充足程度、便利程度和普惠程度上體驗感不足，影響了其對公共教育服務的滿意度。

農(nóng)村地區(qū)不同于城市地區(qū)，尤其是一些偏遠地區(qū)，相對來說教育發(fā)展較為落后，公共教育服務設施不足，學校數(shù)量較少，教育資源極度缺乏。但是，由于近年來我國實行“陽光工程”“雨露計劃”“兩后生”等大量對農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)惠政策，無論是減免學費還是定點幫扶措施，都有效緩解了農(nóng)村學生上學難問題，使農(nóng)村地區(qū)居民能夠有機會享受到國家教育資源。在師資方面，國家實行的大學生西部計劃，鼓勵大學生到西部地區(qū)任教，有利于西部地區(qū)引進優(yōu)質(zhì)教師資源，雖未能完全實現(xiàn)城鄉(xiāng)教育公平，但在一定程度上提升了農(nóng)村居民的公共教育服務滿意度。此外，在城鄉(xiāng)公共服務均等化目標下，近年來農(nóng)村地區(qū)公共教育服務支出得到了更多關注，城鄉(xiāng)差距逐步縮小。以《全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況統(tǒng)計公告》中對各級教育生均公共財政預算教育事業(yè)費支出為例，除2014年外，其余四年的農(nóng)村經(jīng)費支出增長率皆高于全國增速，并且在2015年，農(nóng)村水平與全國水平相較于前四年差距最小（如圖1）。

從農(nóng)村與全國水平的對比率看（見表5），2011年和2012年的農(nóng)村小學生均公共財政預算教育事業(yè)費與全國水平對比為95.94%和98.18%，初中階段為94.88%和97.17%，至2013年，小學和初中階段的對比數(shù)皆達到了99.32%——這顯示三年期間的農(nóng)村義務教育公共財政預算教育事業(yè)費支出已經(jīng)逐漸接近全國水平，2014年的對比數(shù)雖有所下降，但至2015年，小學階段的對比數(shù)重新上升，初中階段持平。由此可見，在城鄉(xiāng)均等化目標下，國家從政策上支持、資金上傾斜，城鄉(xiāng)公共教育服務水平差距在一定程度上已經(jīng)明顯減小，農(nóng)村地區(qū)的教育服務資源在短期內(nèi)得到了明顯的改善，農(nóng)村居民公共教育服務滿意度也隨之有了相應的提高。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.城鄉(xiāng)居民公共服務滿意度存在“倒掛”。由于政策原因，城市地區(qū)公共教育服務支出長期高于農(nóng)村地區(qū)，城市公共教育服務供給水平普遍高于農(nóng)村地區(qū)，但回歸結(jié)果表明，農(nóng)村居民對公共教育服務滿意度高于城市居民。

2.顧客感知不均導致“倒掛”現(xiàn)象出現(xiàn)，“不患貧而患不均”心理是重要原因。城鄉(xiāng)居民對公共教育服務資源供給的充足程度、便利程度和普惠程度的不同感知是影響其公共教育服務滿意度的重要因素，而城市內(nèi)部公共教育服務供給不均及均等化目標下的農(nóng)村公共教育服務質(zhì)量提升導致了“倒掛”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（二）建議

1.加強居民公共參與意識，提高政府工作人員服務意識。以獲得感提升為導向的公共服務供給側(cè)改革，要求政府從公眾需求的服務資源入手，提高服務供給質(zhì)量。已有研究表明，居民的參與意愿越強，越有可能獲得較高水平的公共服務滿意度體驗。[31]“倒掛”現(xiàn)象提示我們，要充分了解居民意愿，加強公眾權利意識，鼓勵其積極表達訴求，使得公共服務質(zhì)量提升有據(jù)可依;同時，政府工作人員要提高服務意識，對公眾需求作出及時、有效的回應，促使公眾服務需求表達與政府服務改革形成良性互動。

2.提升農(nóng)村公共教育服務質(zhì)量，促進城市公共教育服務多樣化發(fā)展。城鄉(xiāng)居民對于公共教育服務供給存在不同需求，農(nóng)村居民患城鄉(xiāng)差距，城市居民患城市內(nèi)差距，這要求政府因地制宜出臺相應政策。農(nóng)村方面，政府在政策上繼續(xù)發(fā)力，向農(nóng)村尤其是偏遠貧困地區(qū)的教育服務建設傾斜;優(yōu)化投入結(jié)構(gòu)，以充足的資金支持農(nóng)村公共教育服務改革，縮小城鄉(xiāng)差距，實現(xiàn)城鄉(xiāng)公共教育服務均衡發(fā)展;優(yōu)化教育資源布局，統(tǒng)籌規(guī)劃，減小農(nóng)村地區(qū)居民對服務資源的使用代價。城市方面，政府鼓勵有條件的個人、企業(yè)參與公共教育領域投資活動，豐富社會融資渠道，對民辦教育加以扶持，從公共服務供給側(cè)入手，在保證公平性的前提下，實現(xiàn)教育資源的高效配置，有效緩解資金不足的問題，提升公共教育服務質(zhì)量和水平，滿足城市居民的多樣化需求。

3.建立健全城鄉(xiāng)公共教育服務體系，擴大公共教育服務的受益面。面對國內(nèi)經(jīng)濟對人才的需求以及居民受教育程度顯著提高的情況，有關人士呼吁延長義務教育時間，保證居民享受到更完整、更充足的教育，使人們在未來工作生涯中具備更多更高的技能本領，滿足經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。此外，近年來有大量學生放棄高考，綜合素質(zhì)或經(jīng)濟實力較強的學生選擇外出留學或就讀國際學校，一部分學生進入職業(yè)學校學習就業(yè)技能。[32]因此，政府和社會應更加關注學前教育、職業(yè)教育、成人教育等薄弱環(huán)節(jié)，使公共服務惠及更多人群。

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Customer Perception as an Explanation Framework for the “Inverted ”Satisfaction of Urban and Rural Residents with Public Education Services

——Empirical Research Based on CGSS2015

Zhou Junxu，Wang Yixuan

（Guangxi University，Nanning 450001，Guangxi，China）

Abstract：Using the CGSS 2015 survey data，through the multi-ordered Probit regression analysis of China's urban and rural residents public education service satisfaction，we found that rural residents' overall public education services satisfaction is slightly higher than urban residents'，forming a contrast to the reality of urban and rural public education services supply situation，and it is a phenomenon of “inverted”. Based on the principle of customer perceived value，urban and rural residents' perception of adequacy，universality and convenience of public education service affects the experience of public education service from high to low，and the idea of “fearing not poverty but inequality”can explain the phenomenon of “inverted”urban and rural residents satisfaction. In addition，urban and rural areas in fact objectively exist two relatively divided basic education market. The rapid growth of rural education investment is conducive to narrowing the gap between urban and rural areas，but the gap between urban groups is still huge，the inequality phenomenon still exists in urban and rural ereas，which provides a new way of thinking for the future supply of public services.

Key words：public education services;urban and rural residents;customer perceived value

責任編輯：王廷國 孔九莉

收稿日期：2021 - 02 - 09

基金項目：本文系國家社科基金重點項目“西部地區(qū)公共人力資本投資的效益及對策研究”（項目批準號：17AGL023）的階段性研究成果。

作者簡介：周均旭，男，湖南岳陽人，廣西大學公共管理學院教授、博士生導師。研究方向：組織與人力資源。

王藝璇，女，廣西柳州人，廣西大學公共管理學院碩士研究生。研究方向：組織與人力資源。