立足5G時(shí)代思考我國網(wǎng)上藥店藥學(xué)服務(wù)模式

朱文靜，梁 淼

(1 國家藥品監(jiān)督管理局執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心，北京 100061；2 北京中醫(yī)藥大學(xué)中藥學(xué)院，北京 102488)

執(zhí)業(yè)藥師是指經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格，取得《中華人民共和國執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)資格證書》，并經(jīng)注冊(cè)，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和其他需要提供藥學(xué)服務(wù)的單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員。我國自1994年開始實(shí)施執(zhí)業(yè)藥師資格制度，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，截至2020年10月底，全國執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)人數(shù)約為56.41萬人，其中注冊(cè)于藥品零售企業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師約為51.28萬人，占注冊(cè)總數(shù)的90.9%[1]。執(zhí)業(yè)藥師這支強(qiáng)有力的隊(duì)伍，尤其是在零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師群體，在保障人民群眾身體健康和用藥安全方面一直發(fā)揮著不可替代的作用。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和5G時(shí)代的來臨，推動(dòng)了人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等革命性技術(shù)的產(chǎn)生；同時(shí)讓傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生新的服務(wù)空間，如網(wǎng)上藥店逐漸興起。早在2005年，為了全面貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品購銷行為，原國家食品藥品監(jiān)督管理局制定了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，允許取得互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機(jī)構(gòu)資格證書的企業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)?！痘ヂ?lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定，向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢，并有保存完整咨詢內(nèi)容的設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)管理制度。

2020年初突發(fā)的新冠肺炎疫情席卷而來，受疫情影響，部分慢性病長期用藥患者無法去醫(yī)院及時(shí)復(fù)診，自行購藥用藥容易導(dǎo)致或增加藥物不良事件發(fā)生，甚至延誤治療[2]。特殊時(shí)期，堅(jiān)守于零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師，尤其是網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師發(fā)揮了獨(dú)特優(yōu)勢，為患者用藥提供了有力保障。在新冠肺炎疫情的特殊形勢下，加之互聯(lián)網(wǎng)的高效性和便捷性，尤其是伴隨著5G時(shí)代的來臨，醫(yī)藥電商規(guī)模日益增長，通過網(wǎng)上藥店購買藥品的方式逐漸受到消費(fèi)者的青睞，這也是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代藥品銷售發(fā)展的趨勢之一。對(duì)于一些需長期服藥的慢性病患者來說，網(wǎng)購常規(guī)服用的藥品可以節(jié)省到醫(yī)院排隊(duì)買藥的時(shí)間，同時(shí)有效緩解醫(yī)院門診患者集中、看病難的問題。但是，藥品作為特殊商品，且網(wǎng)購具有隱蔽性、虛擬性，相比實(shí)體藥店，消費(fèi)者通過網(wǎng)上藥店買藥面臨著更大的用藥安全隱患，更需要網(wǎng)上藥店專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)指導(dǎo)消費(fèi)者用藥。

近年隨著互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展，國家提出促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合，線上線下一體化。2018年11月，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加快藥學(xué)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，指出要積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”健康發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”模式的便捷性、個(gè)體化、高效率等優(yōu)勢使患者足不出戶便能得到合理用藥指導(dǎo)，同時(shí)在此模式下也有利于增加患者與執(zhí)業(yè)藥師的交流溝通，使患者與執(zhí)業(yè)藥師的聯(lián)系更加緊密[3]。網(wǎng)上藥店藥學(xué)服務(wù)不受地域限制，可以使醫(yī)藥服務(wù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的患者線上享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。但我國網(wǎng)上藥店及“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”目前尚處于起步階段，存在網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量相對(duì)少、發(fā)揮作用不凸顯、相關(guān)法律法規(guī)不完善、老年患者由于線上操作能力受限無法獲取有效服務(wù)等問題[4-5]。如何在高質(zhì)量發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”優(yōu)勢的同時(shí)有效解決隨之產(chǎn)生的問題離不開科學(xué)、有效的監(jiān)管。本文通過概述我國“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”的變革契機(jī)及存在的問題，從政府、行業(yè)和社會(huì)等多層面提出監(jiān)管建議，拋磚引玉，以期為網(wǎng)上藥店“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”模式的高質(zhì)量和健康發(fā)展提供思路和參考。

1 變革契機(jī)

1.1 改善對(duì)慢性病患者服務(wù)模式

1.1.1打造新型藥學(xué)服務(wù)模式

慢性病患者分布于不同年齡段，且需要長期服藥，有時(shí)可能因無法及時(shí)去醫(yī)院復(fù)診，而出現(xiàn)不按醫(yī)囑、自行用藥的情況[2]，這會(huì)導(dǎo)致或增加藥物不良事件發(fā)生，甚至延誤治療?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)可針對(duì)慢性病患者，打造藥學(xué)服務(wù)線上到線下(online to offline，O2O)模式[6]。借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將線上審方與線下藥品調(diào)劑結(jié)合，藥品調(diào)劑利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速生成快遞碼與快遞公司對(duì)接，并且通過執(zhí)業(yè)藥師提供實(shí)時(shí)藥學(xué)咨詢服務(wù)，保證患者用藥安全合理。這種新型的藥學(xué)服務(wù)模式勢必為疫情嚴(yán)重時(shí)期，居家不能外出或自身行動(dòng)不便但需長期服藥的慢性病患者提供很大的便利。

1.1.2建立慢性病患者用藥安全管理中心

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使信息能夠快速傳遞，執(zhí)業(yè)藥師要思考如何搜集有用的用藥信息使其發(fā)揮真正的價(jià)值。慢性病用藥管理可借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，將患者用藥信息收集后，再對(duì)不同年齡、性別、基礎(chǔ)疾病等情況分別進(jìn)行分析，從藥物相互作用、藥物配伍、用法用量、給藥途徑、依從性、心理狀態(tài)或經(jīng)濟(jì)情況等多維度進(jìn)行“患者-藥物”相關(guān)性分析，根據(jù)分析結(jié)果利用APP智能終端給予患者主動(dòng)、時(shí)效性強(qiáng)的個(gè)體化用藥干預(yù)和指導(dǎo)[7]，包括用藥時(shí)間提醒、特殊劑型使用、藥物聯(lián)合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理，以期為慢性病患者提供更好的服務(wù)。

1.2 創(chuàng)新執(zhí)業(yè)藥師咨詢服務(wù)模式

用藥咨詢也是藥品安全信息交流的一種，完善網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)服務(wù)，需要尋找好的方法與患者進(jìn)行交流?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”模式對(duì)信息獲取具有便捷性、個(gè)體化、高效率等優(yōu)勢[3]。

1.2.1便捷性

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及經(jīng)濟(jì)水平的提高，使得越來越多的人開始關(guān)注自身健康，這為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的用藥咨詢服務(wù)創(chuàng)造了條件，不同群體可通過多個(gè)平臺(tái)獲取用藥咨詢信息。整個(gè)咨詢過程較為便捷，只需要一部電腦或手機(jī)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制。

1.2.2個(gè)體化

保護(hù)隱私，使患者不再“諱疾忌醫(yī)”。由于某些疾病的特殊性，如傳染病或性病等，患者可能因?yàn)轭檻]他人知道或者當(dāng)面咨詢會(huì)尷尬等原因，不去尋求藥師幫助。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開展的藥師咨詢服務(wù)，患者可以通過平臺(tái)與藥師進(jìn)行個(gè)體化用藥咨詢，能減輕患者心理壓力，有助于疾病的治療。

1.2.3高效率

“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”模式不僅使就醫(yī)更加高效便利，還能延伸并提高藥師資源的科學(xué)使用。目前，我國不同地區(qū)在醫(yī)療資源分配方面存在差異，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”背景能便捷就醫(yī)，能為部分偏遠(yuǎn)地區(qū)患者提供用藥咨詢服務(wù)，合理配置資源，拓寬用藥咨詢服務(wù)范圍。

1.3 藥品供應(yīng)模式的改變

隨著互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合，國家衛(wèi)生健康委要求各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的獨(dú)特優(yōu)勢，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)，拓展線上醫(yī)療服務(wù)空間，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，防止疫情傳播[8]。隨后各個(gè)醫(yī)院積極響應(yīng)國家衛(wèi)生健康委的號(hào)召，開發(fā)出了多種藥品供應(yīng)模式。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院藥品供應(yīng)模式為藥品生產(chǎn)企業(yè)-醫(yī)藥流通企業(yè)-醫(yī)療機(jī)構(gòu)-快遞-患者[6]。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院采用患者自取與第三方配送的方式進(jìn)行供藥，并且配送范圍覆蓋全省，并延伸至周邊省市[9]。以上2種模式均能降低患者的就醫(yī)成本，但是會(huì)增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本。新的藥品供應(yīng)模式需要做好優(yōu)質(zhì)便捷的藥學(xué)服務(wù)和成本的平衡。

1.4 提供更好的人文關(guān)懷服務(wù)

醫(yī)患關(guān)系一直是一個(gè)尖銳的問題，藥學(xué)服務(wù)人員若缺乏人文關(guān)懷精神，則會(huì)進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾。患者心理因素在藥物治療過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用，人的情緒波動(dòng)及心理變化會(huì)直接影響藥物的療效。為患者提供優(yōu)質(zhì)的人文關(guān)懷，使其保持愉悅的心情，有利于病情的恢復(fù)。部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建立豐富了人文關(guān)懷的形式，為患者提供用藥咨詢、用藥指導(dǎo)、合理用藥及藥物不良反應(yīng)知識(shí)，在傳播安全用藥知識(shí)的同時(shí)，使患者與藥師的聯(lián)系更加緊密。

2 問題與挑戰(zhàn)

網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師線上服務(wù)模式為藥學(xué)服務(wù)拓寬了空間和渠道，提供了更廣闊的平臺(tái)[4]。但我國“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”仍處于起步階段[10]，因此該模式產(chǎn)業(yè)化健康有序發(fā)展具有一定的挑戰(zhàn)。

2.1 網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足，執(zhí)業(yè)藥師發(fā)揮作用不凸顯

一直以來，執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不夠用是困擾藥學(xué)服務(wù)開展的主要問題[11]。截至2020年10月底，全國執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)人數(shù)約為56.41萬人，每萬人口執(zhí)業(yè)藥師人數(shù)為4.0人(已達(dá)到《“十三五”國家藥品安全規(guī)劃》每萬人口執(zhí)業(yè)藥師人數(shù)4人的目標(biāo)要求)[1]。但偏遠(yuǎn)地區(qū)每萬人口執(zhí)業(yè)藥師人數(shù)還不到4人，有些地區(qū)甚至離此目標(biāo)還有很大的差距。執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍存在區(qū)域發(fā)展不平衡的問題，發(fā)達(dá)地區(qū)執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量充足，縣以下的鄉(xiāng)村地區(qū)執(zhí)業(yè)藥師普遍匱乏，注冊(cè)于網(wǎng)上藥店的執(zhí)業(yè)藥師更是少之又少?！?019年北京市執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示[12]，注冊(cè)于互聯(lián)網(wǎng)藥品第三方交易平臺(tái)的執(zhí)業(yè)藥師僅有2人，占2019年北京市執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)總?cè)藬?shù)的0.1%。截至2020年1月，已注冊(cè)的執(zhí)業(yè)藥師中，本科及以上學(xué)歷僅占18.0%，大專學(xué)歷占24.6%，中專學(xué)歷占57.4%；藥學(xué)(中藥學(xué))專業(yè)占31.5%，醫(yī)學(xué)(中醫(yī)學(xué))專業(yè)占18.6%，非醫(yī)藥專業(yè)占49.9%[13]。表明執(zhí)業(yè)藥師學(xué)歷普遍不高，且有相當(dāng)一部分未接受過藥學(xué)等相關(guān)方面的教育。我國目前主要以網(wǎng)絡(luò)選課、自我教育為主對(duì)執(zhí)業(yè)藥師開展繼續(xù)教育，尚無統(tǒng)一的培訓(xùn)體系[5]。執(zhí)業(yè)藥師在藥品不良反應(yīng)教育、慢性病用藥指導(dǎo)及與疾病相關(guān)的生活指導(dǎo)等方面的藥學(xué)服務(wù)水平良莠不齊，無法滿足線上執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)模式的需求。2015～2020年全國執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)情況見圖1。

圖1 2015～2020年全國執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)情況

2.2 藥品網(wǎng)絡(luò)銷售及“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”相關(guān)法律法規(guī)不完善

一是《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》雖然規(guī)定了向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢，但至今執(zhí)業(yè)藥師還沒有專門的法律明確其權(quán)責(zé)利。二是近年頒布的一些法規(guī)和指導(dǎo)意見都大力推進(jìn)藥品網(wǎng)絡(luò)銷售，但對(duì)在線藥學(xué)服務(wù)的具體規(guī)定未予以明確，使線上藥學(xué)服務(wù)效果大打折扣。三是互聯(lián)網(wǎng)具有一定的復(fù)雜性、虛擬性和隱蔽性，保證信息安全、避免信息泄露對(duì)藥學(xué)服務(wù)的推廣和使用非常重要，需要法律的支撐，完善信息安全、個(gè)人隱私、醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度，明確執(zhí)業(yè)藥師、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者和藥品供應(yīng)商之間的法律責(zé)任[4-5]。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”系統(tǒng)需要完善

“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”主要通過網(wǎng)上藥店的網(wǎng)絡(luò)咨詢、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公眾號(hào)、某些疾病管理APP、微信互動(dòng)群組等方式展開，有些軟件、網(wǎng)站的操作界面不夠簡便、智能[14]。有時(shí)需要患者錄入所服藥品用法用量、服用時(shí)間等各種信息，而部分患者由于年齡較大等原因可能導(dǎo)致錄入信息遺漏，使得執(zhí)業(yè)藥師無法正確審核。若系統(tǒng)上的信息不能實(shí)時(shí)更新，也會(huì)影響執(zhí)業(yè)藥師與患者溝通的時(shí)效性[15]。因此，需進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約系統(tǒng)、執(zhí)業(yè)藥師審方系統(tǒng)、智能終端繳費(fèi)系統(tǒng)、藥物配送物流系統(tǒng)等主要系統(tǒng)的規(guī)范建設(shè)。

3 討論與展望

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)媒介，為藥師更好地服務(wù)于患者提供多種可能性，但同時(shí)也帶來了很多不同程度的隱患。如何在高效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的同時(shí)有效解決隨之產(chǎn)生的問題是一項(xiàng)亟待解決的難題，值得我們深刻思考與討論。筆者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”可以從以下五方面建設(shè)和完善。

3.1 構(gòu)建監(jiān)管體系

隨著我國電子商務(wù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電子商務(wù)也成了蓬勃發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，由于疫情影響，“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”得到進(jìn)一步推廣[16]。藥品作為一種特殊產(chǎn)品，其安全直接關(guān)乎人民群眾的生命安全與身體健康。然而目前網(wǎng)上存在著許多沒有取得合法銷售資質(zhì)的“黑藥店”，他們利用互聯(lián)網(wǎng)、快遞等現(xiàn)代物流手段成為假藥流通的重要渠道，給人民群眾的生命健康造成巨大損害。網(wǎng)絡(luò)銷售形式受眾廣，違法行為的隱蔽性又高，對(duì)藥品的流通使用過程進(jìn)行監(jiān)管十分困難，大大增加了假冒偽劣藥品通過網(wǎng)絡(luò)途徑傳遞到消費(fèi)者手中的危害性。因此，為降低互聯(lián)網(wǎng)藥品銷售途徑的用藥風(fēng)險(xiǎn)，政府管理部門應(yīng)和行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)多方有機(jī)結(jié)合，共同構(gòu)建監(jiān)管體系。

3.1.1政府監(jiān)管

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥電子商務(wù)的新興業(yè)態(tài)，目前我國有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”的法律法規(guī)有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理辦法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展的意見》以及其他規(guī)范性文件，相關(guān)的內(nèi)容還不夠完善。因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)調(diào)研，制定嚴(yán)格的法律規(guī)制，推出適應(yīng)電子商務(wù)的新式監(jiān)管制度，進(jìn)行全方位的監(jiān)管，完善醫(yī)藥電子商務(wù)監(jiān)管制度體系。同時(shí)，要對(duì)網(wǎng)上藥學(xué)服務(wù)提出具體要求，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的配備數(shù)量和服務(wù)時(shí)間做出強(qiáng)制規(guī)定。最后，監(jiān)管部門要把措施落到實(shí)處，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)違法行為的查處力度，使醫(yī)藥業(yè)的網(wǎng)上營銷規(guī)范化，才能促進(jìn)其長足健康發(fā)展。

3.1.2行業(yè)協(xié)助

規(guī)范和促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”的發(fā)展，離不開嚴(yán)格有效的監(jiān)管。監(jiān)管部門人力物力等資源有限，需要行業(yè)協(xié)會(huì)參與監(jiān)管以提升監(jiān)管強(qiáng)度。目前行業(yè)協(xié)會(huì)在“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”中社會(huì)組織規(guī)制的作用越來越突出，由行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)規(guī)范(包括執(zhí)業(yè)藥師的審核、互聯(lián)網(wǎng)藥房申請(qǐng)注冊(cè)的把關(guān)與審核、互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)的日常監(jiān)督管理工作等)，既有利于“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”更加規(guī)范快速發(fā)展，又有利于打擊犯罪分子利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行非法藥事服務(wù)的行為，凈化“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”的行業(yè)環(huán)境[17]。

3.1.3社會(huì)監(jiān)督

面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”行業(yè)，可以利用互聯(lián)網(wǎng)特性，進(jìn)行信息公示[18]。一方面滿足群眾查詢的需求，另一方面可以發(fā)揮群眾監(jiān)督的優(yōu)勢。國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站設(shè)置了信息查詢系統(tǒng)，群眾可以根據(jù)藥品名稱、批號(hào)等信息查詢所購買藥品的真?zhèn)?，也可以根?jù)藥品銷售企業(yè)的證書編號(hào)查詢其銷售行為是否具有合法性。此外，群眾隨時(shí)可以對(duì)不符合資質(zhì)的“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”進(jìn)行檢舉揭發(fā)，使得監(jiān)管更加高效，也實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管的即時(shí)性。

3.2 提升網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)水平和公眾認(rèn)可度

執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)服務(wù)能力水平是保障高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的前提。針對(duì)網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足和藥學(xué)服務(wù)作用不凸顯的問題，可以采取以下措施：一是按照《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的要求，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師配備監(jiān)管，尚未配備執(zhí)業(yè)藥師的網(wǎng)上藥店應(yīng)責(zé)令其配備，嚴(yán)格資質(zhì)審核，不按要求配備執(zhí)業(yè)藥師的不允許向個(gè)人消費(fèi)者銷售藥品。二是鼓勵(lì)并規(guī)范執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育，以提高為患者提供藥學(xué)服務(wù)的專業(yè)能力。三是引導(dǎo)藥品零售企業(yè)重視執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)服務(wù)，讓執(zhí)業(yè)藥師回歸本職，以患者為中心，為患者提供合理用藥信息，不能將執(zhí)業(yè)藥師的銷售業(yè)績和績效掛鉤。同時(shí)建立藥學(xué)服務(wù)能力等級(jí)考核機(jī)制，激勵(lì)網(wǎng)上藥店執(zhí)業(yè)藥師主動(dòng)為患者提供藥學(xué)服務(wù)，并將藥學(xué)服務(wù)能力考核結(jié)果和績效、晉升等掛鉤，這樣既可避免執(zhí)業(yè)藥師通過變相誘導(dǎo)推銷產(chǎn)品的違規(guī)行為，又可以提升公眾對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的信任度，構(gòu)建良好的藥學(xué)服務(wù)環(huán)境。此外，還應(yīng)督促網(wǎng)上藥店按要求在網(wǎng)頁顯著位置公開執(zhí)業(yè)藥師的注冊(cè)信息，以便核實(shí)執(zhí)業(yè)藥師的資質(zhì)。在網(wǎng)上藥店藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)中增加患者評(píng)價(jià)程序，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

3.3 制定相應(yīng)的法律法規(guī)，規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”體系

網(wǎng)上藥品銷售可以在緊急或特殊情況下發(fā)揮重要作用，如2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)，網(wǎng)絡(luò)藥品供應(yīng)及“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”體現(xiàn)了獨(dú)特的優(yōu)勢。當(dāng)前開展的“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”用藥咨詢?cè)陧槕?yīng)時(shí)代的發(fā)展下，由于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，相關(guān)法律的制定還處于全新的發(fā)展階段。目前存在一些不規(guī)范的行為，如很多未被授權(quán)用藥咨詢的平臺(tái)和渠道出現(xiàn)在大眾的視線中，為患者提供方便服務(wù)的同時(shí)也需考慮其安全性問題，故需要法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行合理規(guī)范。

3.4 規(guī)范藥學(xué)教育體系，保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

教育的規(guī)范化是各行業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)所需要采取的最根本、最高效的措施，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)藥師行業(yè)也必須適時(shí)做出教學(xué)方案和培養(yǎng)目標(biāo)的調(diào)整。在學(xué)校的高等教育領(lǐng)域中，應(yīng)根據(jù)就業(yè)要求調(diào)整課程體系，促進(jìn)教育與就業(yè)接軌，滿足藥師專業(yè)人才培養(yǎng)基本需求[19]。在就職過程中，不同企業(yè)、平臺(tái)也需要對(duì)藥師上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使藥師充分學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)已有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，從而保證藥師服務(wù)人員能夠更加專業(yè)的為患者提供用藥指導(dǎo)等。

3.5 建立智能、便捷的網(wǎng)上藥店藥學(xué)服務(wù)操作系統(tǒng)

為了滿足部分缺乏上網(wǎng)能力的老年患者對(duì)網(wǎng)上藥店藥學(xué)服務(wù)的需求，需進(jìn)一步完善藥學(xué)服務(wù)操作系統(tǒng)。例如，在網(wǎng)上藥店APP的藥學(xué)咨詢窗口除設(shè)置文字輸入方式外，還設(shè)置語音輸入和語音播放，便于老年患者和藥師溝通?？稍谙到y(tǒng)咨詢明顯位置顯示執(zhí)業(yè)藥師或藥店的聯(lián)系電話，以便部分通過APP無法獲取有效用藥信息的患者可以直接撥打電話向執(zhí)業(yè)藥師尋求幫助。