掃碼點餐之困

王琦璋

方玟發(fā)現(xiàn)，“很多餐廳食肆都開始掃碼點餐了?！?/p>

她認(rèn)為這種“無接觸掃碼點餐”的功能，對于像她這樣自詡“有社恐癥”的上班一族來說，下班后戴著耳機就進入了放空狀態(tài)，進小餐館掃碼下單、上菜、付款，邊吃邊刷綜藝，最大限度減少與服務(wù)員的交流和接觸，直至離店都可以一言不發(fā)，“省時省力還衛(wèi)生。”

她同時也發(fā)現(xiàn)，一些點餐系統(tǒng)要求顧客授權(quán)收集消費信息的行為，“不知道個人隱私有沒有泄露?！?/p>

在3月18日和25日，新華社和中國消費者協(xié)會相繼發(fā)表“掃碼被會員，信息遭收割——掃碼點餐‘強制關(guān)注該管管了”、“掃碼點餐”不應(yīng)成為“單選題”等文章，指出：快速普及的掃碼點餐，暗藏“強制關(guān)注”的陷阱，引發(fā)過度收集信息、存在信息泄露風(fēng)險、侵害消費者公平交易權(quán)等討論。

一次次掃碼點餐之后，越來越多的數(shù)據(jù)正在被泄露和利用嗎？

掃碼點單，吃完取關(guān)？

眼下，走進各大餐廳和食肆，餐桌上的“點餐二維碼”已經(jīng)見怪不怪。記者發(fā)現(xiàn)，在廣州289藝術(shù)園區(qū)的美食街上 ，幾乎所有餐廳都已標(biāo)注“掃碼點餐”字樣。

而在更多的快餐店、小吃店里，“掃碼點餐”成了標(biāo)配，在像麥當(dāng)勞、肯德基等國際連鎖快餐店里，“小程序掃碼下單”的標(biāo)牌放置于柜臺的顯眼處，附近還有自助點餐機和人工點餐收銀機器。顧客在各式電子終端下單——從取餐提示屏上可以看出，自助點單和外賣訂單占了絕大多數(shù)。

盡管快餐店員表示，“無接觸點餐更適合疫情需要”，不過也有消費者吐槽，“點餐和取餐的屏幕字號都很小，遠不如看紙質(zhì)菜單舒服”，60多歲的市民唐梅對記者說，她正在一家快餐店帶著孫子準(zhǔn)備點餐。

這種全電子化的點餐讓唐梅不習(xí)慣，“快餐店要效率可以理解，一些茶樓、餐館也在推廣掃碼下單?！彼X得，這讓本來可以愜意品嘗的過程，變成一件速戰(zhàn)速決的事，“沒有那種寒暄與問候”。

除了操作麻煩，掃碼點餐還因隱私問題受到消費者的質(zhì)疑?！耙郧笆沁BWi-Fi要關(guān)注公眾號，現(xiàn)在是掃碼點餐也要關(guān)注公眾號，不然就無法使用在線點餐，甚至要提供地理位置、頭像和手機號碼。點個餐而已，太麻煩了?！痹谏钲趶氖旅佬g(shù)設(shè)計的小謝說。

據(jù)21網(wǎng)調(diào)實驗室在4月份的一項調(diào)查顯示，僅48.8%的網(wǎng)友表示喜歡掃碼點餐，超過51%的網(wǎng)友希望保留人工點餐。但實際上，人工點餐正在被逐步取代。調(diào)查顯示，近九成網(wǎng)友曾遭遇必須掃碼點餐的情況。

但在掃碼點餐的實際過程中，后臺索要用戶數(shù)據(jù)卻是十分常見——服務(wù)商會向消費者要求提交手機號，或者是通過微信授權(quán)登錄。

消費者必須選擇上述其中一項，才能點單。

長期在全國各地出差的小謝說，“我甚至養(yǎng)成了一個習(xí)慣，除去常去吃飯的飯館，不然就點餐吃完馬上取關(guān)。”他的疑惑還在于，在不斷按屏幕，被“同意獲取”之后，數(shù)據(jù)最終去向了哪里。

“居然有人黑進我的餐廳后臺”

于消費者而言，掃碼點餐帶來的一系列隱私“被侵犯”、信息“被推廣”，苦不堪言;而對于商家來說，交了“托管費”，店鋪信息和點餐記錄被竊取甚至擅改，同樣“防不勝防”。

黃禹在廣州經(jīng)營著一家西餐廳和快餐店。他透露，客單價在兩三百元左右、消費相對高的餐廳，人們更喜歡看菜牌和與服務(wù)員溝通，了解當(dāng)天的菜式和佐餐酒類，“這樣更有儀式感”;而消費額度較低的快餐店則使用掃碼點餐小程序。他統(tǒng)計過，使用掃碼點餐后，本來雇傭約18人的快餐店可以省大概3人的人力成本。

據(jù)他介紹，因為涉及租用服務(wù)器和維護，基本上餐廳買了收銀機，就會送（掃碼點餐）這項定制的服務(wù)，系統(tǒng)收費價格根據(jù)需要提供的服務(wù)內(nèi)容而定，一般從一千多元到十來萬元的年費，收費幅度很大。而餐飲店面利用掃碼點餐的程度也會受制于客流、客單價等因素影響。

黃禹指出，除了大型餐飲機構(gòu)舍得花七八位數(shù)開發(fā)出自己的點餐系統(tǒng)之外，絕大部分餐飲店鋪會依托專業(yè)公司的外包服務(wù)。“如果店面不夠體量，租用這一完整的系統(tǒng)是血虧的?！?/p>

還有一點令商家頭疼的事，網(wǎng)絡(luò)安全。黃禹說，去年他就曾遭遇過黑客攻擊事件，“居然有人黑進了餐廳的收銀系統(tǒng)，改動了后廚出單。”

經(jīng)過幾天排查，黃禹發(fā)現(xiàn)了這個安全漏洞。他坦言，“至今也不知道是市場調(diào)研公司、同行還是其他人黑進來的。但這樣他們就知道店鋪的營業(yè)額了?！?h3>掃碼背后的江湖

“掃碼點餐”在三四年前已經(jīng)出現(xiàn)，2017年11月，阿里巴巴旗下的口碑平臺就宣布開放智慧餐廳技術(shù)，隨后美團、餓了么通過推廣和補貼爭奪線下流量入口，掃碼點餐、外賣到家的覆蓋率得到進一步提高。

在天眼查搜索“掃碼點餐”關(guān)鍵詞，記者發(fā)現(xiàn)目前全國總共有84家關(guān)聯(lián)備案的公司。掃碼點餐系統(tǒng)服務(wù)商屬于餐飲SaaS（Software-as-a-Service縮寫），有單體公司提供基礎(chǔ)的下單流程，也有拿到融資或者被巨頭收購的公司。隨著餐飲SaaS行業(yè)競爭越來越激烈，剩下巨頭在搶占地盤，像美團、嘩啦啦、客如云、二維火、美味不用等、屏芯科技、天子星等等，就是“頭部玩家”。

“掃碼點餐”只是點餐軟件系統(tǒng)的其中一項業(yè)務(wù)，記者發(fā)現(xiàn)，包括在單店版和多店版本中，服務(wù)端、收銀端、后廚端、后臺大數(shù)據(jù)、C端、庫存端等內(nèi)容架構(gòu)。在訂單和收入統(tǒng)計中，還有包括顧客用戶年齡、用戶性別和訪客統(tǒng)計等。他們通過數(shù)據(jù)分析提供的“用戶畫像”更精準(zhǔn)，營銷推廣也出盡法寶：節(jié)日營銷、消費送贈、滿百減十……有餐飲SaaS聲稱“通過移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、商家信息化的方式，為店鋪提供營銷、運營、管理等工具和服務(wù)，幫護照客戶優(yōu)化用戶體驗、提高經(jīng)營效率?！?/p>

而這也許恰恰是店家們在獲取了消費者信息之后所希望的“用戶沉淀”，特別是大品牌機構(gòu)的“營銷觸達”。

黃禹說，作為消費者，他也會去餐廳嘗鮮，也很討厭“被推廣”，但是否取消關(guān)注，具體還會看店家和光顧程度而定——“畢竟你不會因為后臺要你的信息，而取消麥當(dāng)勞、星巴克的關(guān)注吧。”

然而為了下館子，我們就得提供更多數(shù)據(jù)與隱私嗎？

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第24條中就規(guī)定了實名制的要求：“網(wǎng)絡(luò)運營者為用戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入、域名注冊服務(wù)，辦理固定電話、移動電話等入網(wǎng)手續(xù)，或者為用戶提供信息發(fā)布、即時通訊等服務(wù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)要求用戶提供真實身份信息?！?/p>

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，掃碼點餐涉及顧客的選擇權(quán)和隱私權(quán)，餐廳提供掃碼點餐服務(wù)時不應(yīng)強制關(guān)注公號、強迫提供信息，部分技術(shù)公司宣稱顧客信息儲存在“云端”，但仍可能引發(fā)隱私泄露憂慮。

?“人性點餐”，各有所長

《人民日報》繼2月發(fā)表報道指出，掃碼點餐應(yīng)是可選項，而不是由商家“一刀切”。時隔兩月，在4月14日又發(fā)表“別讓掃碼點餐成為‘單選題”一文，呼吁“餐廳在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)采用現(xiàn)場點餐與掃碼點餐相結(jié)合的方式，滿足不同消費者的需求，在推廣掃碼點餐的過程中，應(yīng)將自主選擇權(quán)交給消費者?！?/p>

交給消費者決定，因為掃碼點餐并非對所有人來說都是便捷的。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2020年3到6月，我國 60歲及以上的老年網(wǎng)民占比從 6.7% 上升到 10.3%，意味著在3個月間就約有 3400 萬老人開始“觸網(wǎng)”，而“掃碼困境”的問題也日益暴露。

在廣州經(jīng)營墨西哥餐廳Bandidos的聯(lián)合創(chuàng)始人Rob Turnbull在采訪中表示，掃碼點餐的確可以節(jié)省人力成本，提高效率和準(zhǔn)確度，而缺點也在于“一些不懂中文的外國人和不使用二維碼的客人就對掃碼點餐感到困擾?！?/p>

他認(rèn)為，在餐廳里應(yīng)該同時提供這兩種服務(wù)，因為“客人和服務(wù)員之間的直接溝通是非常重要且必要的。當(dāng)你什么都不想說，不妨直接掃二維碼快速下單;當(dāng)你需要友善的微笑和服務(wù)，以及對菜單菜式有所反饋交流，你可以找我們的服務(wù)員?！?/p>

2021年伊始，全國餐飲業(yè)正加速回暖。企查查數(shù)據(jù)顯示，截至4月12日，我國共有餐飲相關(guān)企業(yè)1005.8萬家，今年一季度新注冊62.6萬家，同比增長113.3%。目前我國餐飲相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多的省份為廣東，數(shù)量達112.4萬家，山東、江蘇分列二三位。

廣東卓建律師事務(wù)所律師余剛等法律專家建議，行業(yè)主管部門應(yīng)根據(jù)法律的原則性規(guī)定制定行業(yè)管理細則，督促餐飲等行業(yè)優(yōu)化服務(wù)，加強行業(yè)規(guī)范，同時設(shè)立掃碼消費的數(shù)據(jù)安全“邊界”，拓寬消費者的侵權(quán)投訴渠道。

記者在4月初就“掃碼點餐”一事聯(lián)系廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會，曾書面詢問有關(guān)“掃碼點餐”的推進和指導(dǎo)工作等事宜。截至發(fā)稿時止，未得到相關(guān)人士聯(lián)系或書面回復(fù)。

然而越來越多的消費者發(fā)現(xiàn)，除了餐飲業(yè)，需授權(quán)才能消費的情況已經(jīng)越來越普遍。以深圳為例，在今年3.15期間，深圳市消委會法律部負責(zé)人何寶媚透露，近期當(dāng)?shù)亟M織志愿者走訪調(diào)查了36個大中型商超、26個連鎖餐飲品牌共計260個門店，有97.02%的商家采用了掃碼消費，其中95.64%的商家在掃碼后仍需關(guān)注或授權(quán)才可進行消費。

吃喝穿消費升級，吃得好、享受到服務(wù)，心情也就更好。為了這頓飯，你至少“被消費明白了”。

恐怕咽下的這口不是飯，而是“氣”。

（應(yīng)受訪者要求，方玟、黃禹、唐梅為化名）