智慧飯店建設(shè)探討

唐建兵

摘 要：分析智慧飯店建設(shè)實(shí)踐和理論研究現(xiàn)狀，提出智慧飯店建設(shè)常規(guī)設(shè)施和基本服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)智慧飯店智能系統(tǒng)、智能云服務(wù)和智慧管理提出解決方案。

關(guān)鍵詞：智慧飯店；常規(guī)設(shè)施；基本服務(wù)；智能系統(tǒng)；智能云服務(wù)

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）01-0292-03

智慧旅游是旅游業(yè)大力發(fā)展的一種新形態(tài)，是彰顯《旅游法》對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)與事業(yè)雙重屬性定位的重要舉措和載體。飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，智慧飯店是智慧旅游建設(shè)的重要內(nèi)容。在智慧旅游建設(shè)的大背景之下，飯店服務(wù)和管理的系統(tǒng)或者局部的智能化將是今后飯店升級(jí)換代的必由之路，是飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一[1]。通過在Google搜索引擎中輸入“智慧飯店”以及“Intelligent hotel”關(guān)鍵詞，可以搜索到有關(guān)“智慧飯店”的中文報(bào)道11 400 000條，英文報(bào)道44 600 000條。因此，智慧飯店已成為飯店業(yè)發(fā)展和研究中的一個(gè)重要課題。從智慧飯店應(yīng)具有技術(shù)基礎(chǔ)和功能的角度，本文將智慧飯店定義為：智慧飯店是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，對(duì)飯店內(nèi)各類信息進(jìn)行自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，建立具有在線訂、支付、客服等功能的營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)飯店的電子化、信息化和智能化，為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。

一、智慧飯店建設(shè)理論研究和實(shí)踐現(xiàn)狀

（一）智慧飯店研究現(xiàn)狀

公開發(fā)表的研究文章較少。通過萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)查詢，與“智慧飯店”有關(guān)的研究文章只有1篇。而純理論研究文章只有1篇，即李臻和朱勁在《鎮(zhèn)江高專學(xué)報(bào)》（2014年第1期）發(fā)表的《智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級(jí)換代的必然趨勢(shì)》一文。另外1篇是調(diào)研文章，即黃崎在《上海企業(yè)》（2011年第11期）發(fā)表的《打造“智慧型酒店”》一文。

李臻和朱勁（2013年）分析了智慧飯店的基本概念、意義和核心技術(shù)，認(rèn)為智慧酒店區(qū)別于一般信息系統(tǒng)或工程的核心技術(shù)為云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊技術(shù)和人工智能，正是這四大技術(shù)的整合、集成后的應(yīng)用，使智慧酒店成為可能[1]。

黃崎（2011年）通過對(duì)3個(gè)酒店集團(tuán)（擁有400多家連鎖賓館），10多家單體酒店、10多家供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察以及問卷調(diào)研，得出了酒店業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注并引領(lǐng)性應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)論。提出了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店推廣的兩個(gè)階段：無線射頻識(shí)別推廣；對(duì)賓館營(yíng)銷領(lǐng)域的融入和對(duì)賓館工程設(shè)備、設(shè)施的管理[2]。

從以上可以看出，智慧飯店的研究尚處于初級(jí)階段，對(duì)智慧酒店的技術(shù)基礎(chǔ)也主要分析了物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，沒有從酒店的功能和管理角度來系統(tǒng)分析。

（二）智慧飯店建設(shè)實(shí)踐

1.總體情況。高星級(jí)（四星級(jí)、五星級(jí)）飯店根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）的要求，其建設(shè)（新建或改建）部分內(nèi)容已經(jīng)符合智慧飯店的要求，如擁有數(shù)字電視、點(diǎn)播、酒店服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息查詢、會(huì)議通告、行程安排等功能的互動(dòng)電視信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，化妝鏡內(nèi)嵌式電視機(jī)、電視門窺鏡，最新型的多媒體連接器、雙層電動(dòng)窗簾和智能調(diào)光玻璃……在國(guó)際上，高科技和智能化已經(jīng)成為衡量高星級(jí)酒店的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，全球高端酒店都努力將科技融入服務(wù)和管理之中[3]。智慧酒店代表了未來酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。目前，智慧飯店已經(jīng)成為高星級(jí)飯店的重要建設(shè)目標(biāo)。

2.典型案例。杭州黃龍飯店是一家有著二十余年歷史的酒店，杭州旅游集團(tuán)耗資10億元對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造。改造后的黃龍飯店成為全球第一家智慧酒店，在改造實(shí)踐中走出了一條從智能系統(tǒng)到智慧酒店的創(chuàng)新之路，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理、對(duì)客交互和顧客體驗(yàn)三個(gè)層面的智能化系統(tǒng)升級(jí)，成為名副其實(shí)的“聰明”酒店[4]。陳率（2010年）介紹了杭州黃龍飯店物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況：電視門禁系統(tǒng)；客房導(dǎo)航系統(tǒng)；電子連接線；無線無紙化入住退房系；客房智能系統(tǒng)；自助入住退房系統(tǒng)[5]。黃龍飯店以其開拓性的創(chuàng)舉為中國(guó)酒店業(yè)智能化實(shí)踐提供了一個(gè)完美典范，為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)開辟出一條走向高端的成功道路。

近年來，山東大廈在酒店智能化技術(shù)上做了不少工作，既為客人帶來新奇的體驗(yàn)，也使管理效率得以提高。除了智能化客房服務(wù)，山東大廈目前的智能化技術(shù)已經(jīng)覆蓋了酒店的各個(gè)層面。集舒適、智能及人性化為一體的科技服務(wù)設(shè)施，不但增強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)能力，也極大提高了山東大廈的接待能力和檔次[3]。

然而，中國(guó)“智慧飯店”數(shù)量卻并不多。以濟(jì)南為例，近三至五年時(shí)間在酒店智能技術(shù)化產(chǎn)品方面有所發(fā)展的酒店還達(dá)不到總數(shù)的1/3，而且其中多數(shù)僅僅停留在部分智能的階段[3]。以下因素阻礙了打造“智慧飯店”的熱情：供需雙方在認(rèn)識(shí)上并不契合；技術(shù)開發(fā)和設(shè)施成本；很多酒店依賴傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式依然可以維持生存，對(duì)現(xiàn)代科技手段使用不積極。

二、智慧飯店建設(shè)常規(guī)設(shè)施和基本服務(wù)

要實(shí)現(xiàn)智慧飯店的電子化、信息化和智能化，為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，需要物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，但是也離不開一些常規(guī)的設(shè)施設(shè)備和基本服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)與通信、廣播電視系統(tǒng)、會(huì)議設(shè)施和網(wǎng)站服務(wù)，只是這些設(shè)施設(shè)備和服務(wù)應(yīng)該應(yīng)用最新信息技術(shù)，能夠?qū)︼埖陜?nèi)各類信息進(jìn)行自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，建立起智慧飯店需要的信息感知與傳輸平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)平臺(tái)和信息共享與服務(wù)平臺(tái)。

（一）網(wǎng)絡(luò)與通信

1.網(wǎng)絡(luò)。飯店應(yīng)實(shí)現(xiàn)無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，客人在酒店中可以方便地將手機(jī)、電腦等終端以無線方式連接上網(wǎng)?？头繎?yīng)配有有線寬帶網(wǎng)。飯店應(yīng)具有帶寬管理的技術(shù)手段和多種計(jì)費(fèi)方式。應(yīng)具有防病毒和木馬的手段。應(yīng)具有上網(wǎng)行為監(jiān)控功能，上網(wǎng)日志記錄等功能，對(duì)敏感信息進(jìn)行報(bào)警提示。飯店應(yīng)建有較為完善的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)飯店各功能區(qū)的有效接入。

2.移動(dòng)通訊。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商信號(hào)應(yīng)覆蓋飯店所有區(qū)域，能接收移動(dòng)電話信號(hào)，移動(dòng)通信方便，2G、3G（以后是4G、5G）信號(hào)覆蓋全面，手機(jī)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信暢通。endprint

3.固定電話。飯店固定電話交換機(jī)應(yīng)接入SIP終端，可從電腦、平板電腦上發(fā)起呼叫?？梢蕴峁┛梢曤娫挿?wù)?？梢蕴峁╇娔X收發(fā)傳真服務(wù)。飯店應(yīng)建有電話報(bào)警點(diǎn)，電話旁公示飯店救援電話、咨詢電話、投訴電話?？腿丝蓳艽驁?bào)警點(diǎn)電話向接警處的值班人員求助。

（二）廣播電視系統(tǒng)

應(yīng)能收看適宜數(shù)量的中文節(jié)目和外文節(jié)目，具有視頻點(diǎn)播功能，配備有線和衛(wèi)星電視；飯店公共區(qū)域應(yīng)能播放背景音樂。

（三）會(huì)議設(shè)施

會(huì)議室是飯店尤其是大型飯店的基本功能區(qū)，智慧飯店的會(huì)議室應(yīng)該具備以下功能或設(shè)施：應(yīng)具備燈光分區(qū)控制、亮度可調(diào)節(jié)、隔音效果好、有同聲傳譯的功能；應(yīng)具備會(huì)議投票、表決、主席控制系統(tǒng)；應(yīng)具備電視電話會(huì)議功能，有多媒體演講系統(tǒng)；應(yīng)具備遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)；應(yīng)具備會(huì)議自動(dòng)簽到系統(tǒng)；應(yīng)具備會(huì)議統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)或智能終端等設(shè)備提供預(yù)訂服務(wù)。

（四）網(wǎng)站服務(wù)

建設(shè)具有獨(dú)立國(guó)際、國(guó)內(nèi)域名的飯店官方網(wǎng)站；網(wǎng)站應(yīng)提供多語(yǔ)言信息服務(wù)；應(yīng)建有手機(jī)WAP網(wǎng)站及手機(jī)APP應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站資源共享；建有網(wǎng)站電子商務(wù)平臺(tái)，提供7×24小時(shí)網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂與支付服務(wù)。

（五）數(shù)字虛擬飯店

應(yīng)運(yùn)用三維全景實(shí)景虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、三維建模仿真技術(shù)、360度實(shí)景照片或視頻等技術(shù)建成數(shù)字虛擬飯店，實(shí)現(xiàn)虛擬漫游。數(shù)字虛擬飯店應(yīng)在飯店網(wǎng)站、觸摸屏、智能手機(jī)上發(fā)布。

三、智慧飯店智能系統(tǒng)建設(shè)

智能系統(tǒng)是智慧飯店的核心系統(tǒng)，包括智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、智能電梯系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、智能信息終端系統(tǒng)和智能控制系統(tǒng)等。

（一）智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

應(yīng)建設(shè)智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，提供智能卡計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)或視頻車牌識(shí)別計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)服務(wù)；車庫(kù)入口應(yīng)顯示空閑車位數(shù)量；應(yīng)提供電子化尋車、定位、導(dǎo)引。

停車場(chǎng)智能控制系統(tǒng)以集成了用戶個(gè)人信息的非接觸式IC卡作為車輛出入停車場(chǎng)的憑證，以先進(jìn)的圖像對(duì)比功能實(shí)時(shí)監(jiān)控出入場(chǎng)車輛，以穩(wěn)定的通訊和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件管理每一個(gè)車輛信息。該系統(tǒng)將先進(jìn)的IC卡識(shí)別技術(shù)和高速的視頻圖像存儲(chǔ)比較相結(jié)合，通過計(jì)算機(jī)的圖像處理和自動(dòng)識(shí)別，對(duì)車輛進(jìn)出停車場(chǎng)的收費(fèi)、保安和管理等進(jìn)行全方位管理。

（二）自助入住/退房系統(tǒng)

智慧飯店應(yīng)提供手持登記設(shè)備（TABLET）進(jìn)行遠(yuǎn)程登記服務(wù)，或在飯店內(nèi)建有自助取卡登記/退房系統(tǒng)，客人進(jìn)入酒店，選擇登記提供身份證等有效證件，經(jīng)過系統(tǒng)核實(shí)后，進(jìn)入房間自選模塊，選定房間后，系統(tǒng)提示顧客繳納押金。押金繳納完畢，系統(tǒng)自動(dòng)吐出房卡。退房時(shí)，工作人員確認(rèn)無誤后，系統(tǒng)給予退房權(quán)限，顧客交房卡，系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算。顧客可選擇打印發(fā)票或賬單。

（三）智能電梯系統(tǒng)

應(yīng)建設(shè)智能電梯系統(tǒng)，通過RFID技術(shù)自動(dòng)識(shí)別旅客房間卡信息，升降至旅客所在樓層；無卡者進(jìn)入電梯，應(yīng)拒絕其任何按鍵操作；應(yīng)配備盲文，供盲人操作。智能電梯具有安全和節(jié)能的特點(diǎn)，使飯店變得更加高檔，更加智能化。授權(quán)用戶通過刷卡才能使用電梯，訪客需通過對(duì)講系統(tǒng)或通過門廳保安發(fā)臨時(shí)授權(quán)卡才能使用電梯；有效地阻止了沒必要的電梯運(yùn)行能耗，如小孩玩耍亂按電梯，使用電梯者按錯(cuò)樓層。真正做到電梯的有效運(yùn)行，延長(zhǎng)電梯的使用壽命。

（四）智能監(jiān)控系統(tǒng)

應(yīng)具有防盜功能、防破壞功能，視頻清晰度高，能在黑夜環(huán)境中識(shí)別車牌號(hào)碼；應(yīng)設(shè)置電子圍欄，對(duì)超過圍欄的，進(jìn)行提醒；圖像信息可供其他系統(tǒng)調(diào)用；應(yīng)識(shí)別火災(zāi)并與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

（五）智能信息終端

客房信息終端應(yīng)支持多種形式（電視、電話和移動(dòng)終端），應(yīng)支持多種功能（包括音視頻播放、全球定位功能、帶有便攜式操作系統(tǒng)、能進(jìn)行 3G 無線通信、能進(jìn)行觸摸控制、支持無線網(wǎng)、支持視頻通話、具有較高的分辨率），應(yīng)支持多種語(yǔ)言。

（六）智能控制系統(tǒng)

客房智能控制應(yīng)設(shè)置控制單元，網(wǎng)絡(luò)通訊方式支持 TCP/IP 方式傳輸數(shù)據(jù)，可擴(kuò)展性好。智能終端應(yīng)控制空調(diào)、燈光、電視、窗簾等，具有模式（睡眠、舒適等）設(shè)定功能?？头?jī)?nèi)應(yīng)有節(jié)能措施。

此外，還應(yīng)有智能導(dǎo)航系統(tǒng)（自動(dòng)感應(yīng)旅客的房卡信息，點(diǎn)亮指示牌，指引旅客找到自己的房間）、智能可視對(duì)講系統(tǒng)（為旅客提供視頻咨詢服務(wù)）和電視門禁系統(tǒng)（通過電視視頻看到來訪者實(shí)時(shí)圖像）。

四、智慧飯店智能云服務(wù)建設(shè)

（一）信息呈現(xiàn)

智慧飯店的信息呈現(xiàn)應(yīng)包括以下八個(gè)方面的信息：（1）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示酒店所在地的天氣、溫度和房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣質(zhì)量等信息。（2）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示飯店介紹、飯店公告、飯店特色餐飲、會(huì)議設(shè)施介紹、服務(wù)指南和客房展示等信息。（3）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示航班、火車、長(zhǎng)途汽車、地鐵、公交等信息及其線路圖。（4）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示飯店周邊“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”信息。（5）通過網(wǎng)站和智能信息終端提供地圖查詢服務(wù)。（6）通過網(wǎng)站和智能信息終端顯示旅客消費(fèi)明細(xì)。（7）通過網(wǎng)站和智能信息終端發(fā)布公告。（8）通過網(wǎng)站和智能信息終端發(fā)布公益信息、地域文化、政策法規(guī)等內(nèi)容。

（二）多媒體服務(wù)

飯店多媒體服務(wù)主要包括以下四方面的服務(wù)內(nèi)容：（1）通過網(wǎng)站和智能信息終端為旅客提供租借物品服務(wù)、客房服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)。（2）通過網(wǎng)站和智能信息終端為旅客提供查看前臺(tái)留言、通知退房服務(wù)。（3）連接飯店收費(fèi)系統(tǒng)，將消費(fèi)賬合并到客房計(jì)費(fèi)。（4）餐廳提供平板電腦智能點(diǎn)餐服務(wù)。

五、智慧飯店智慧管理建設(shè)

飯店智慧管理系統(tǒng)包括ERP系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)以及應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)。

ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計(jì)劃），包括物資管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理。endprint

PMS系統(tǒng)（Property Management System物業(yè)管理系統(tǒng)），包括預(yù)訂、查詢客房狀態(tài)、留言、出賬管理、報(bào)表、夜審等功能，方便與其他系統(tǒng)對(duì)接。

CRM 系統(tǒng)（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），包括客人回訪、建立客人檔案、滿意度調(diào)查、投訴處理等功能，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，提供多種方式進(jìn)行在線預(yù)訂服務(wù)。

應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，提供報(bào)警終端、攝像頭、號(hào)角喇叭等設(shè)備，具備集成音視頻報(bào)警、視頻監(jiān)控和廣播喊話等功能。

飯店應(yīng)與旅游行政主管部門實(shí)現(xiàn)技術(shù)對(duì)接，配合旅游行政主管部門在線監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)的及時(shí)上報(bào)，完成上下旅游信息的對(duì)接。

六、結(jié)論

隨著酒店飯店日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居二線，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶，以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中最有效的手段就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)。變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式，進(jìn)而贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，酒店的競(jìng)爭(zhēng)將主要在智能化、個(gè)性化、信息化等方面展開，智慧酒店將逐步破除各種阻力而得到大力發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李臻，朱勁.智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級(jí)換代的必然趨勢(shì)[J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報(bào)，2013，（1）：31-34.

[2] 黃崎.打造“智慧型酒店”[J].上海企業(yè)，2011，（11）：75-76.

[3] 徐梅.智慧酒店發(fā)展受阻[EB/OL].http：//www.ctnews.com.cn/zglyb/html/2012-09/19/content_62528.htm？div=-1，2012-09-19.

[4] 鄭世卿.杭州黃龍：中國(guó)最智慧的飯店[J].飯店世界，2011，（3）：45-47.

[5] 陳率.體驗(yàn)“全球最智慧的酒店”[J].浙商，2010，（11）：72-73.

The Discussion on the Construction of Intelligent Hotel

TANG Jian-bing

（School of Tourism and Culture Industry，Chengdu University，Chengdu 610106，China）

Abstract：Analyses the practical experiences and theoretical research achievements in construction of Intelligent Hotel.Proposes the convention facility and the basic service of construction on Intelligent Hotel.Proposes the solution on intelligent system，intelligent cloud service and intelligence management of Intelligent Hotel.

Key words：intelligent hotel；the convention facility；the basic service；intelligent system；intelligent cloud service

[責(zé)任編輯 陳 鶴]endprint