高?？爝f超市服務質量優(yōu)化研究＊

黃 勁

（湛江幼兒師范?？茖W校，廣東 湛江 524000）

Z大學坐落在廣東某市教育基地。目前，學校在校師生約有1.3萬人，附近有兩所本科院校和幾所中職學校相繼搬過來該教育基地，這里擁有龐大的消費人群，而且該教育基地離市區(qū)有一段距離，周邊能夠購買日用品的地方比較少。因此Z大學的在校學生日常以網(wǎng)購為主?？爝f作為網(wǎng)購“最后一公里”的環(huán)節(jié)，快遞的服務質量會直接影響著消費者網(wǎng)購或快遞的體驗。從快遞市場需求的角度來看，Z大學的消費市場仍有極大的提升空間。但是在校園快遞快速發(fā)展的同時，派送問題也日益凸顯。目前Z大學里面有一個快遞超市，市面上大部分快遞公司的快件是由快遞超市派送，除了順豐、京東和郵政在門口派件。學校里面的快遞超市和門口取件的快遞公司都是在固定時間派件的，如快遞超市營業(yè)時間為12：00-13：30、18：30-19：30，而門口取件的順豐：時間一般為12：30-13：30，京東：時間一般為18：00-19：00。Z大學師生平時只能在固定時間點去取快遞，每次前來取件的師生都有很多人，因此快遞丟失、錯領、損壞、找快遞時間過長、業(yè)務不熟悉等現(xiàn)象。由于Z大學的快件大部分是放在校園快遞超市，隨著快遞量越來越多，Z大學師生對校園快遞超市的投訴越來越多[1]。

因此，本文以研究Z大學師生對當前校園快遞超市服務存在的問題，利用AHP層次分析法確定影響服務質量的主要因素，分析成因，最后給出優(yōu)化對策，同時也對其他高?？爝f優(yōu)化服務質量提供參考借鑒。

一、運用AHP層次分析法構建高?？爝f服務質量模型

1.構建AHP層次模型

本文基于SERVQUAL模型、快遞服務的特點，以及高校實際情況，在SERVQUAL模型上進行一些修改，分為以下5個維度：有形性、可靠性、響應性、移情性和經(jīng)濟性。根據(jù)五個維度及其下邊的指標建立AHP層次模型如圖1所示。

圖1 校園快遞超市服務質量AHP層次模型

2.構造各層指標的判斷矩陣并求其權重

本文根據(jù)1-9比例標度法，綜合了本校三位物流專業(yè)教師對準則層指標的重要性進行兩兩比較，構建判斷矩陣A，如下：

3.一致性檢驗

將矩陣A按列歸一化，并求特征向量W對應的最大特征值λmax。然后計算一致性比率CR=CI/RI，當CR<0.1時，說明通過一致性檢驗，其中CI為一致性指標，，而RI為平均隨機一致性指標，通過查閱表可得。通過計算可得CR=CI/RI=0.0481<0.1，通過一致性檢驗。

4.綜合權重排序及決策

通過計算可得到方案層的18個指標的綜合權重，如下表1所示。

表1 方案層指標綜合權重排序

按照方案層指標綜合權重總排序，綜合權重越高，越需要改進，因此校園快遞服務質量需要改進內容的前五位為取件時間靈活和方便快捷（B32）、保證快件在營業(yè)點不丟失和不損壞（B23）、快件丟失或損壞的賠償價格合理（B52）、及時處理投訴（B35）和寄件速度高效（B34）。

二、成因分析

經(jīng)過對“取件不靈活、不方便”“快件丟失、損壞”“快件丟失或損壞的賠償價格合理”“客戶投訴沒及時處理”“寄件速度不高效”等問題進行深入分析，得出影響客戶對高?？爝f服務質量滿意度的主要原因主要以下幾點：

1.缺乏合理科學快遞管理機制

目前該校快遞超市經(jīng)過兩年的發(fā)展，場地由原來的十幾平方小房間，現(xiàn)在已經(jīng)擴建到150平方，普通貨架由原來的9個增加到23個，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大的同時，出現(xiàn)各種問題，如每個星期都不可避免丟失快件或快件損壞的投訴，但校園超市沒有相對應處理措施。由于大部分快遞公司的派件都放在該校園超市統(tǒng)一負責派送運營，除順豐、京東物流和郵政等快遞公司由自己公司員工派件，所以每天校園超市有很多快件需要派送，工作異常繁忙，忙中容易出錯，倘若在收到電商平臺或快遞公司投訴通知以后，如果沒有能夠及時聯(lián)系收件人，可能會導致罰款生成，并在快遞點的信用評級里被扣分，從而影響快遞超市的運營[2]。因此，完善建立健全快遞管理制度，一方面，有助于約束員工在工作的行為規(guī)則，另一方面，建立合理績效、獎懲和晉升機制有助于提高人員工作的積極性、工作效率。

2.缺乏理論指導

該校園快遞超市負責人認為，現(xiàn)在這個快遞超市就是一個多個快遞企業(yè)在該學校設立的收發(fā)點，作為配送末端也無法與快遞企業(yè)商談更優(yōu)越的配送條件。經(jīng)過調研，發(fā)現(xiàn)快遞超市有3位員工（兼職學生）和1位網(wǎng)點負責人，他們日常工作只是簡單地入庫操作、上架操作、出庫操作和收件工作，每位員工分工明確，有專門負責和快遞企業(yè)聯(lián)系的；有專門負責處理問題件的；有專門入庫和上架操作；有專門出庫和收件作業(yè)的。然而當遇到客戶發(fā)件的時候，如果負責收發(fā)件的員工不在時，其他員工不能完全正確說出張貼在收發(fā)件臺前的收費說明。當出現(xiàn)問題件需要電話溝通的時候，各員工推脫，表示這不應該是他們的工作。加上這些員工流動性比較大，他們都是在校生兼職的，當他們畢業(yè)之后，又換招一批新人，而且不限專業(yè)。對于校園快遞超市來說，先招人進來，等遇到問題的時候再解決，平時也沒有培訓指導。因此，應該合理招人并加強員工培訓，從而提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)素質。

3.物流設備落后

目前該校在校園快遞主要是第三方校園超市負責管理，快件到達校園快遞超市之后，工作人員群發(fā)短信通知，由于快遞超市使用傳統(tǒng)技術，速度慢、效率低，遇到大量快件時難免會漏發(fā)，在調查結果中有師生反映物流信息顯示到校卻沒有取件信息通知。Z大學隨著在校人數(shù)越來越多，派送快遞量也會越來越大，在調查結果中有師生反映，目前這種固定時間取件的方式不靈活，白天上課沒空取或寄件，晚上想取件時又不營業(yè)，雖然有云柜，但現(xiàn)在云柜只有幾組，完全滿足不了現(xiàn)在存件的需求，而且云柜現(xiàn)在是放在快遞超市里面，快遞超市關門也取不了快件。也有師生反映現(xiàn)在普通貨架有23個，比較多，場地也比較大，每次找快件需要自己去找，一點都不方便、不靈活?？傊?，當前校園快遞超市使用比較傳統(tǒng)的設備，導致工作人員工作效率不高和用戶體驗感差。

三、優(yōu)化服務質量對策

1.建立監(jiān)管體系正確引導

校園快遞超市畢竟是在學校里面，因此需要把快遞超市管理納入學校管理中，按照學校規(guī)章制度和遵循市場規(guī)律，建立快遞監(jiān)督體系，精細快遞管理規(guī)范，規(guī)范快遞超市收費標準，健全快件損壞、丟失賠償制度，提供學生投訴維權渠道，保障師生權益、維護校園安全管理秩序、提高快遞服務效率和服務水平、促進快遞業(yè)健康發(fā)展都有重要意義。

2.搭建校內實踐教育教學平臺

校園快遞超市的運行和管理幾乎是一個完整物流快遞企業(yè)，而該校經(jīng)濟管理系有物流管理、電子商務等專業(yè)學生，建議快遞超市和經(jīng)管系探討校內實踐教育教學合作方式，搭建一個實踐平臺，快遞超市其日常的運行管理工作可交由專業(yè)的學生來完成。當然，也可以建立校團委監(jiān)管下的校園快遞服務中心學生社團，由該學生社團負責校園快遞中心日常的運行和管理工作，快遞超市可以設置勤工儉學崗位，給兼職的學生一點生活補助，一方面，學生得到實踐的同時還可以減輕家里負擔，另一方面，這樣有利于學校減輕對外來人員管理的壓力。同時，也可以為研究物流方向的科研人員提供科研平臺，而科研人員將科研成果有效地轉化，為快遞超市運營提供專業(yè)技術和服務，起到共贏合作的效果。

3.規(guī)范員工管理

校園快遞超市應著力對工作人員進行定期培訓，可以聯(lián)系校內物流專業(yè)教師或加盟快遞公司安排講師過來授課培訓，從而提升員工快遞服務能力。另外，可以建立 “一貨一人”或“一事一人” 考核機制，嚴格要求員工的行為，避免出現(xiàn)不良行為；對于快遞突發(fā)事件（損壞或丟失）建立相關的機制，追責到人并給予扣分，從而提升顧客的滿意度。

4.開展差異性服務

根據(jù)調查結果顯示，部分學生希望有送貨上門的服務，如送件到宿舍和教學樓。建議由校團委監(jiān)管下的校園快遞服務中心學生社團組織有時間的學生，以有償?shù)姆绞桨才潘拓浬祥T服務；一方面，能夠著力解決“物流最后一公里”，提高師生滿意度；另一方面，可以鍛煉學生實踐能力之余，還可以勤工儉學。另外，還可以針對假期和畢業(yè)季提供上門托運的服務[3]。總之，快遞超市可以根據(jù)不同的個性化服務制定合適的定價策略，這樣既能為校園快遞用戶帶來便捷的同時，又可以增加校園快遞公司的利潤。

5.推廣信息技術應用

結合智慧校園建設，引入自助服務設施運營企業(yè)，或者與校園快遞超市合作，由校方統(tǒng)一規(guī)劃，在校內選擇適當場所集中設置云快遞柜，供加盟校園快遞超市或沒加盟的快遞企業(yè)使用，取件方支付的取件費用歸投資方（自助服務設施運營企業(yè)或校園快遞超市）所有，方便師生自取快件。同時，還可以開發(fā)校園快遞APP或小程序，方便師生查詢快件達到情況，能夠自助導航找到快件存放位置，以及提前下單寄件業(yè)務，提高寄件工作效率，從而提升師生滿意度。