基于觀眾需求談博物館線上服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化

馮楠 周辰雨 祝端文 蒼潤 張凱偉 顏金龍

摘 要 2020年，線上服務(wù)成為博物館發(fā)展的重要趨勢(shì)，全球各地的博物館不約而同加快了博物館線上服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程，展示出博物館線上服務(wù)在博物館公共文化服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和活力。5G、云計(jì)算、VR等一系列新技術(shù)的發(fā)展，為博物館線上服務(wù)的發(fā)展提供了良好平臺(tái)，國內(nèi)外多家博物館紛紛加入線上服務(wù)的浪潮，開啟了云展覽、直播講解、線上培訓(xùn)、社交互動(dòng)等活動(dòng)。本文采用問卷調(diào)查法對(duì)部分博物館線上觀眾進(jìn)行調(diào)研，了解觀眾對(duì)于博物館線上發(fā)展模式的需求，并結(jié)合國內(nèi)外博物館線上發(fā)展的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)博物館線上服務(wù)存在問題，根據(jù)研究結(jié)果，探尋未來博物館線上發(fā)展的方向，為日后博物館線上服務(wù)的發(fā)展提供參考依據(jù)，在博物館線上服務(wù)模式逐漸常態(tài)化的實(shí)踐中，助其進(jìn)一步優(yōu)化，更加適應(yīng)社會(huì)需求。

關(guān)鍵詞 博物館 博物館線上服務(wù) 博物館公共服務(wù) 博物館觀眾

0 引言

博物館線上服務(wù)，是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向觀眾提供所需精神文化服務(wù)的一種博物館發(fā)展形式，是博物館在信息技術(shù)的支持下，開展其部分日常業(yè)務(wù)，如展覽、社教、資訊等。當(dāng)前，我國博物館發(fā)展進(jìn)入新時(shí)期，博物館的發(fā)展模式隨著社會(huì)發(fā)展而日益多樣化，線上服務(wù)模式逐漸走進(jìn)觀眾視野，為觀眾提供更豐富的服務(wù)體驗(yàn)。博物館線上服務(wù)經(jīng)過較長時(shí)間的發(fā)展后收獲了一次短暫的爆發(fā)，而后又逐步進(jìn)入平緩期，其熱度有所下降[1]。雖然疫情的爆發(fā)催生了博物館線上服務(wù)的快速發(fā)展，但是博物館線上發(fā)展模式并不能說是疫情之下的被動(dòng)選擇，這種變化既是與疫情相關(guān)——疫情之下的博物館尋求各種替代現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的線上方案，作為吸引觀眾參觀的另一種方式，同時(shí)它也是一場(chǎng)“蓄謀已久”的變革——受到信息技術(shù)不斷進(jìn)步的推動(dòng)，博物館在思考模式、服務(wù)形式等方面做出的改變。

目前博物館的線上服務(wù)與觀眾體驗(yàn)還存在一些不足。在十三屆全國人大第四次會(huì)議上，首都博物館首席研究館員齊玫也提出要在疫情防控的情況下，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，加速數(shù)字化博物館建設(shè)。因此，本文聚焦新冠肺炎疫情爆發(fā)以來有關(guān)博物館線上發(fā)展的情況，對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合觀眾調(diào)查結(jié)果，探究目前博物館線上發(fā)展中存在的問題，并進(jìn)一步對(duì)博物館線上發(fā)展模式的未來進(jìn)行探討。

1 博物館線上服務(wù)的歷史概況

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在博物館中的運(yùn)用，陸續(xù)出現(xiàn)諸多名詞，如博物館數(shù)字化、博物館信息化、數(shù)字博物館、數(shù)字化博物館、虛擬博物館、智慧博物館等。數(shù)字博物館在20世紀(jì)90年代開始興起，世界上各信息科技大國和重視文化傳統(tǒng)的國家都非常重視數(shù)字博物館的建設(shè)和推廣工作。例如，美國國會(huì)圖書館自1990年起推動(dòng)“美國記憶（American Memory）計(jì)劃”，將一些文獻(xiàn)、手稿、照片、錄音、影片等典藏品加以數(shù)字化，到2000年共實(shí)現(xiàn)50萬件文件文獻(xiàn)的數(shù)字化。1993年，國家信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)把數(shù)字化博物館和圖書館列為重要組成部分，大力進(jìn)行研究和發(fā)展[2];1994年，日本國立國會(huì)圖書館的數(shù)字圖書館項(xiàng)目啟動(dòng)，可以看作是亞洲地區(qū)數(shù)字博物館的研發(fā)源頭[3];1998年，河南省博物院網(wǎng)站第一次出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，這也宣告了中國博物館數(shù)字化的開始[4];2000年，歐盟開始致力于文化遺產(chǎn)的數(shù)字化工程和創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)虛擬博物館的工作，盧浮宮和大英博物館等著名博物館，紛紛挑選精美藏品進(jìn)行數(shù)字化處理和多媒體展示。到2008年，橫跨歐盟多國的綜合性網(wǎng)站“歐洲虛擬博物館”正式對(duì)公眾開放[5]。之后，隨著時(shí)代更迭以及技術(shù)進(jìn)步，博物館線上服務(wù)不斷發(fā)展，各國博物館通過運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)博物館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，觀眾體驗(yàn)也進(jìn)一步獲得提升。

2 博物館線上服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

步入2020年，新冠疫情促使博物館人深入思考博物館的社會(huì)作用。線下實(shí)體博物館關(guān)閉，這使得與公眾的線上交流成為焦點(diǎn)。博物館線上活動(dòng)的比例有所增加，預(yù)算、員工、資源以及戰(zhàn)略都在線上服務(wù)方面有所傾斜，博物館線上服務(wù)成為博物館的重要業(yè)務(wù)（圖1），逐漸走進(jìn)大部分觀眾的視野，受到大眾的廣泛關(guān)注。如今，大量線上資源開放，形成了虛擬展廳、文物數(shù)據(jù)庫、博物館VR、云上博物館、直播展覽、云講座等多種形式，還有很多博物館在線上繼續(xù)保持與觀眾的聯(lián)系，通過社交媒體平臺(tái)與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，維持博物館的熱度與影響力。

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)、新方法的應(yīng)用，博物館借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開啟“云端”模式?！秶H博協(xié)最新報(bào)告：疫情下的全球博物館現(xiàn)狀》[6]（ICOM Follow-up report： Museums， Museum professionals and COVID-19）中，就將博物館線上發(fā)展模式歸納為線上展品、線上展覽、直播活動(dòng)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目、播客、資訊和社教媒體等七項(xiàng)內(nèi)容（圖2）。占據(jù)較大比例的線上服務(wù)在疫情之前就已開放，2018年9月，國家文物局委托中國文物報(bào)社依托國家文物局政府網(wǎng)站搭建了“博物館網(wǎng)上展覽”平臺(tái)。除線上展覽的形式外，博物館其他線上模式也多有建樹。各大博物館紛紛入駐抖音、快手、B站等熱門平臺(tái)，開啟網(wǎng)絡(luò)直播模式，館長、專家、講解員紛紛化身網(wǎng)絡(luò)主播，為網(wǎng)友提供網(wǎng)絡(luò)直播文化服務(wù)。博物館線上模式掀起一波浪潮，吸引了無數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶參與其中。

參考國際博協(xié)對(duì)博物館線上表現(xiàn)形式的分類，根據(jù)目前國內(nèi)外博物館線上發(fā)展?fàn)顩r，可將其歸納為數(shù)字展品、云展覽、直播活動(dòng)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目和社交互動(dòng)等五項(xiàng)。這些多元化的線上發(fā)展形式，使得博物館的每一種模式都有其自身特點(diǎn)，需對(duì)不同類別的線上模式進(jìn)行具體分析。

一是數(shù)字展品模式。數(shù)字展品較早進(jìn)入觀眾視野，很多博物館都在官網(wǎng)上開放了藏品數(shù)據(jù)庫，可供觀眾使用。這是一種對(duì)文物進(jìn)行全息記錄和轉(zhuǎn)化的工作，實(shí)現(xiàn)文物資源由物質(zhì)資源向數(shù)字資源的轉(zhuǎn)化，使其成為數(shù)字時(shí)代可不斷增值、永續(xù)發(fā)掘轉(zhuǎn)化利用的文化資源基礎(chǔ)。文物數(shù)字化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)文化資源長久保存并發(fā)揮更大作用的基礎(chǔ)性工作[7]。如臺(tái)北故宮博物院于2001年開始實(shí)施“故宮器物數(shù)位典藏子計(jì)劃”，在6年時(shí)間內(nèi)完成約7萬件文物的數(shù)字化工作;柏林國立博物館（群）也在Museum Plus系統(tǒng)中存儲(chǔ)了藏品的基本信息，對(duì)藏品的展覽信息、外借信息、修復(fù)信息、歷史信息和相關(guān)文獻(xiàn)信息等進(jìn)行了補(bǔ)充。截至2016年10月，在Museum Plus系統(tǒng)內(nèi)已含有19家博物館約170萬件藏品數(shù)據(jù)，在線用戶為600人[8];山東博物館也將對(duì)館藏的近50件明代孔府舊藏服飾進(jìn)行三維數(shù)據(jù)和紋理采集，通過信息采集以及后期技術(shù)合成，盡可能還原服飾類文物最初的顏色、款式等形態(tài)。

二是云展覽模式。陳列展覽是博物館傳播知識(shí)文化、發(fā)揮公共教育作用的主要形式，是博物館發(fā)揮社會(huì)作用的主要手段[9]。博物館的線上模式也同樣選擇了“云展覽”作為發(fā)展的主要形式。云展覽是集中整合各博物館陳列展覽內(nèi)容IP，建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的虛擬展覽，是創(chuàng)新博物館陳列展覽的傳播渠道和形式[10]。云展覽分為兩種形式，一種是基于博物館已有的實(shí)體陳列展覽，通過拍照、測(cè)量以及三維掃描等方式獲得數(shù)據(jù)，對(duì)展廳進(jìn)行真實(shí)“三維重現(xiàn)”的全景虛擬展覽;另一種則是完全脫離實(shí)體展廳的限制，根據(jù)展覽的結(jié)構(gòu)框架填充展品信息和文字解釋的網(wǎng)展[11]。目前，大型博物館推出與實(shí)體展覽相配套的“云展覽”已趨于常態(tài)化，“云觀展”成為當(dāng)下文博行業(yè)的必修課。據(jù)國家文物局初步統(tǒng)計(jì)，2020年春節(jié)期間全國博物館共上線2 000余項(xiàng)展覽，推出“云展覽”的博物館達(dá)1 300余家;在抗疫期間，全國博物館推出2 000多個(gè)線上展覽，總瀏覽量超過50億人次[12];故宮博物院推出的“賀歲迎祥——紫禁城里過大年”特展更是將全景漫游和網(wǎng)展兩種模式相結(jié)合，脫離了實(shí)體展覽的限制，根據(jù)原有的展覽結(jié)構(gòu)，制作了相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)展，在頁面設(shè)計(jì)、跳轉(zhuǎn)動(dòng)畫等方面精心設(shè)計(jì)，最大程度地為觀眾帶來沉浸式體驗(yàn)。這些“云展覽”實(shí)現(xiàn)跨館際的線上展覽交流互動(dòng)，進(jìn)一步提升了博物館的公共文化服務(wù)能力。

三是直播的形式。所謂博物館直播，是指各大博物館紛紛入駐抖音、快手、B站等熱門平臺(tái)，開啟網(wǎng)絡(luò)直播模式，館長、專家、講解員化身網(wǎng)絡(luò)主播，為網(wǎng)友提供網(wǎng)絡(luò)直播文化服務(wù)[13]。直播是一種看似簡單的線上模式，不像VR全景虛擬、數(shù)字藏品等模式需要較多的數(shù)字化專業(yè)技術(shù)支持，通過手機(jī)上的直播平臺(tái)就可實(shí)現(xiàn)。但直播形式并不是零成本、零投入，它既需要有文化內(nèi)涵支撐，又需要基礎(chǔ)硬件配套支持[14]。直播的明顯優(yōu)勢(shì)就是能夠接觸到真實(shí)視角下的實(shí)體博物館，可以避免“云展覽”模式下帶給觀眾失真的感覺。例如，4月初，故宮的首次網(wǎng)絡(luò)直播就有120多萬網(wǎng)友收看[15];8月14日，重慶中國三峽博物館舉辦“失落的黃金國——安第斯文明特展”直播活動(dòng)，這場(chǎng)歷時(shí)3.5小時(shí)的直播在手機(jī)端共收獲42.4萬的觀看量;世界五大博物館之一的大英博物館也在北京時(shí)間2月15日晚，在快手平臺(tái)以在線直播的方式開啟首次中國直播夜，吸引了200萬網(wǎng)友在線圍觀。隨著博物館界對(duì)于線上發(fā)展模式的探索，逐漸引起了博物館“直播熱”，直播也和線上展覽一樣，成為博物館文化傳播的一種重要手段。

四是開發(fā)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。一直以來，博物館教育是博物館的重要職能之一。隨著對(duì)博物館學(xué)相關(guān)分支領(lǐng)域研究的加深，國際博物館學(xué)會(huì)多次修訂博物館定義，越來越強(qiáng)調(diào)教育功能，博物館教育逐漸成為博物館教育最重要的功能[16]。開發(fā)線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目是博物館發(fā)揮教育功能的重要方式。博物館結(jié)合館內(nèi)情況以及觀眾需求，將館內(nèi)知識(shí)文化進(jìn)行轉(zhuǎn)化，打造博物館線上課堂，為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源。如故宮博物院就開發(fā)了很多寓教于樂的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，如《胤禛美人圖》iPad應(yīng)用、《紫禁城祥瑞》iPad應(yīng)用、《韓熙載夜宴圖》iPad及安卓版應(yīng)用等，都是以院藏精品文物為核心，以相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果為支撐，巧妙自然地融入語音、文字、視頻等多媒體信息，在欣賞和教育的基礎(chǔ)上，普及各類文化知識(shí)[17];大英博物館的線上教育已開展多年，在公共文化教育方面形成了較成熟和全面的體系，其設(shè)立了專門的教育系統(tǒng)和課程，并致力于為所有年齡層和不同文化層次的人，創(chuàng)造并提供無障礙的世界級(jí)文化學(xué)習(xí)體驗(yàn)[18]。

五是社交互動(dòng)的模式。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的發(fā)展，國內(nèi)博物館不再停留在官網(wǎng)建設(shè)階段，而是開始積極運(yùn)用社交媒體，開展一系列線上發(fā)展的實(shí)踐工作。截至2013年8月15日，我國100家一級(jí)博物館中已有64家開通了官方微博[19]。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，新媒體、自媒體、聚媒體、短視頻等新技術(shù)媒體也迅速發(fā)展，移動(dòng)媒體已經(jīng)成為用戶獲取各類資訊的主要渠道[20]。基于移動(dòng)終端的新媒體技術(shù)造就了最便捷的傳播手段，各種App和傳播平臺(tái)成為博物館線上發(fā)展、傳播的主要力量。多家博物館在微博、微信等社交平臺(tái)上開展互動(dòng)，如遼寧省博物館將《虢國夫人游春圖》制成動(dòng)畫短片在短視頻平臺(tái)進(jìn)行播放;在微博平臺(tái)上，“約會(huì)博物館”的話題更有超過32.8億網(wǎng)友閱讀關(guān)注[21];截至今年5月15日，抖音話題“在家云游博物館”也已獲得3.3億次的播放量。

3 博物館線上服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃

我國文化事業(yè)的整體發(fā)展和國家政策層面的扶持與鼓勵(lì)，推動(dòng)博物館行業(yè)積極轉(zhuǎn)型。而伴隨國民高等教育的普及，觀眾的認(rèn)知水平也得以提高，學(xué)習(xí)方式也更加多樣化。觀眾不再滿足于博物館給定的知識(shí)被動(dòng)接受教育，而是更多地注重從零散的知識(shí)中有意識(shí)地完善和建構(gòu)自身的知識(shí)體系[22]。這意味著觀眾對(duì)博物館傳播活動(dòng)的關(guān)注度在質(zhì)和量上都有很大提升。因此，隨著博物館線上服務(wù)與體驗(yàn)的發(fā)展，觀眾的需求成為博物館關(guān)注的重要內(nèi)容。對(duì)觀眾開展調(diào)查研究，通過對(duì)觀眾需求的分析，才能進(jìn)一步優(yōu)化博物館的線上服務(wù)與觀眾體驗(yàn)。

中國互聯(lián)網(wǎng)中心2020年9月發(fā)布的《第46次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國的網(wǎng)民規(guī)模在不斷擴(kuò)大，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.40億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.32億。巨大的觀眾規(guī)模為博物館線上服務(wù)的發(fā)展提供了可觀的發(fā)展?jié)摿?。而這其中，網(wǎng)民群體集中于10—49歲之間，其中20—39歲之間的人數(shù)占比最多（圖3），主要職業(yè)也集中為學(xué)生群體（圖4）。

此次調(diào)查對(duì)觀眾進(jìn)行了初步篩選，主要圍繞青年觀眾群體（圖5、圖6），對(duì)博物館線上服務(wù)使用情況、存在問題、滿意度評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行調(diào)查分析。并采用問卷調(diào)查的方式，考慮到調(diào)查內(nèi)容，特選擇線上形式發(fā)放問卷，投放于各個(gè)社交媒體平臺(tái)如QQ、微信、微博等，采用隨機(jī)抽樣的方式，觀眾根據(jù)自身能動(dòng)性選擇是否填寫。經(jīng)過一個(gè)月（2020年8月）的采集，共回收有效問卷181份（發(fā)放問卷364份，其中，完整問卷276份，有效問卷181份）。通過對(duì)觀眾選項(xiàng)占比的統(tǒng)計(jì)，我們初步了解到青年觀眾對(duì)博物館線上服務(wù)的需求，并將其中反映出來的現(xiàn)象進(jìn)行分析。

此次問卷反饋顯示，目前我國觀眾博物館線上服務(wù)的評(píng)價(jià)體驗(yàn)整體一般。歸根到底，博物館服務(wù)供給與觀眾偏好需求之間存在差異。近些年來，博物館的觀眾群體發(fā)生變化，觀眾需求不斷提升，導(dǎo)致博物館傳播方式必須做出改變，解決關(guān)鍵在于把握觀眾的真正需求，提升博物館線上服務(wù)的質(zhì)量。

基于此，本文結(jié)合觀眾問卷的反饋內(nèi)容，從以下四個(gè)方面優(yōu)化博物館線上服務(wù)的觀眾體驗(yàn)。

3.1 建立博物館線上體驗(yàn)多元框架，滿足觀眾多種需求

博物館開發(fā)線上服務(wù)，超越了時(shí)間、空間上的限制，一部手機(jī)就能讓觀眾隨時(shí)隨地走進(jìn)博物館，進(jìn)一步降低了觀眾門檻。而每一位觀眾在體驗(yàn)博物館線上服務(wù)時(shí)的參觀行為，都受到其參觀動(dòng)機(jī)、興趣愛好、社會(huì)背景等方面的影響。線上博物館面對(duì)公眾更加多元化的文化需求，應(yīng)當(dāng)為觀眾提供更加豐富的選擇。

3.1.1 分眾服務(wù)，按需施策

為觀眾提供多樣化選擇，就要求博物館在線上服務(wù)的策劃中實(shí)施分眾策略。從觀眾的參觀動(dòng)機(jī)方面來看，不同觀眾的參觀目的各有不同，主要看重的還是博物館線上服務(wù)的教育功能和休閑娛樂的作用（圖7）。

線上服務(wù)模式喜好的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（圖8）顯示，不同觀眾對(duì)博物館線上服務(wù)的模式各有偏好，不同博物館的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，大多數(shù)博物館還是選擇了“數(shù)字展品”和“云展覽”的模式，其他方式并沒有過多開發(fā)，觀眾的多元需求無法全面滿足。

分眾服務(wù)可以提供多元選擇，適應(yīng)當(dāng)下分眾化、差異化的傳播現(xiàn)狀，觀眾可根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的博物館線上服務(wù)，達(dá)到其使用目的。故宮博物院就是多途徑開發(fā)線上服務(wù)（圖9）：如“故宮講壇”線上講座滿足觀眾的學(xué)習(xí)需求，“全景故宮”以虛擬展覽的方式帶領(lǐng)觀眾云游故宮，“數(shù)字文物庫”則是幫助觀眾認(rèn)識(shí)展品，還有針對(duì)兒童開發(fā)的“我要去故宮”微課堂，帶領(lǐng)小朋友走進(jìn)故宮、感受中華傳統(tǒng)文化……故宮根據(jù)偏好特點(diǎn)細(xì)化分眾，提供針對(duì)性文化服務(wù)，滿足了觀眾的多元精神文化需求;“吉林省數(shù)字博物館在線服務(wù)平臺(tái)”（圖10）也為用戶提供了多元化線上服務(wù)，平臺(tái)的核心功能包括博物館、藏品、展覽、活動(dòng)、在線策展、以圖搜圖、虛擬展廳、文物百科、吉林故事、文創(chuàng)產(chǎn)品、用戶中心[23]，充分滿足觀眾多樣化的文化需求。

3.1.2 跨界融合，拓展服務(wù)

隨著博物館線上服務(wù)不斷延伸拓展，它不僅站在業(yè)內(nèi)的角度進(jìn)行發(fā)展，而是多元跨界，與不同行業(yè)、平臺(tái)進(jìn)行合作，開發(fā)更多高質(zhì)量的線上項(xiàng)目。如：中國三峽博物館就先后與騰訊公司西南總部、華龍網(wǎng)、新華網(wǎng)等機(jī)構(gòu)達(dá)成可持續(xù)性的合作共識(shí)，形成“專業(yè)媒體+博物館自媒體”的媒體矩陣，為博物館新媒體傳播，特別是多元化的直播打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[24];谷歌則是與世界各地的文化機(jī)構(gòu)、藝術(shù)家等合作，建立了線上虛擬博物館平臺(tái)——Google Arts & Culture（谷歌藝術(shù)與文化），把博物館的邊界從線下物理空間拓展到線上網(wǎng)絡(luò)空間，從原本單一的線下實(shí)體展示升級(jí)為融合音頻、視頻、3D等多媒體的線上展示（圖11）;英國文化機(jī)構(gòu)與人工智能驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)游戲之間進(jìn)行合作：英國伯明翰博物館信托基金會(huì)（Birmingham Museums Trust）與最近上線的在線游戲和藝術(shù)平臺(tái)“占領(lǐng)白墻[25]”（Occupy White Walls）合作，利用人工智能技術(shù)（AI）創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的伯明翰博物館，所有作品都以原始尺寸展示，讓玩家在虛擬世界中收集展品并策劃自己的展覽。

3.2 優(yōu)化博物館線上服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)驅(qū)動(dòng)線上發(fā)展

自上世紀(jì)90年代以來，博物館線上服務(wù)已經(jīng)發(fā)展了20余年。隨著數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步，世界各地博物館動(dòng)作頻頻，線上服務(wù)更是日新月異、繁榮發(fā)展。從數(shù)量上來說，數(shù)千項(xiàng)博物館線上服務(wù)理應(yīng)完全滿足了觀眾的精神文化需求。但是，通過觀眾反饋來看，事實(shí)并非如此。博物館提供的線上服務(wù)多趨于同質(zhì)化，數(shù)量雖多但觀眾早已產(chǎn)生視覺疲勞，在沒有突出特色和提升線上體驗(yàn)下，觀眾更樂意去現(xiàn)場(chǎng)感受博物館帶來的沉浸感，滿足內(nèi)心的精神文化需求。

3.2.1 創(chuàng)新內(nèi)容，激發(fā)興趣

博物館線上服務(wù)是將原本在線下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為線上進(jìn)行，其本質(zhì)上與博物館提供的所有服務(wù)一樣，其內(nèi)容質(zhì)量的高低才是觀眾評(píng)價(jià)的根本。目前行業(yè)內(nèi)的線上服務(wù)發(fā)展質(zhì)量良莠不齊，存在著較大的改進(jìn)空間。博物館的基本功效是教育、保護(hù)、研究和展示[26]，其所提供的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具有教育意義和傳播價(jià)值。而目前較多博物館線上服務(wù)，只是將實(shí)體博物館的內(nèi)容信息化處理后，直接置于線上，并未充分利用線上特點(diǎn)將實(shí)體場(chǎng)景創(chuàng)新形式，公眾的文化體驗(yàn)沒有得到明顯改觀與提升。

對(duì)于博物館的線上服務(wù)來講，內(nèi)容是核心，形式是手段，二者缺一不可。博物館線上服務(wù)天然存在著無法同實(shí)體博物館一樣提供給觀眾全方位的沉浸感與真實(shí)感的缺陷，就應(yīng)在內(nèi)容和形式上另辟蹊徑，創(chuàng)新思維，不能只局限于將線下內(nèi)容轉(zhuǎn)至線上的基礎(chǔ)工作中，而要開發(fā)出獨(dú)具特色的吸引點(diǎn)。如，南京博物院非常注重豐富線上展覽的內(nèi)容，實(shí)施多種布局（圖12）：有文化對(duì)比類展覽、以當(dāng)代視角觀照傳統(tǒng)文化的展覽、帶有宮廷原狀陳列元素的展覽、關(guān)于當(dāng)代生活的展覽等，利用不同的線上展覽內(nèi)容滿足觀眾的參觀口味，并且還采用多樣的展示手段為觀眾提供多元化選擇;山西博物院則是從內(nèi)容上進(jìn)行改變，推出文物數(shù)字化展覽“壁畫的平行世界——狄仁杰帶你探北朝”，不再是視角簡單的參觀展覽，而是在山西歷史名人、大唐“神探”狄仁杰的帶領(lǐng)下，穿越時(shí)空，以一種全新的視角和體驗(yàn)，欣賞空前絕后、獨(dú)步天下的北朝壁畫之美，感受北朝時(shí)期中國歷史上規(guī)模宏大的民族融合，領(lǐng)略多元包容、光彩奪目的文化交流[27]。

3.2.2 技術(shù)支持，優(yōu)化體驗(yàn)

2016年，國家文物局、國家發(fā)展改革委、科技部、工信部、財(cái)政部印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”三年行動(dòng)計(jì)劃》[28]，推動(dòng)新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展成果與中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承發(fā)展相互融合，創(chuàng)新博物館陳列展覽的傳播渠道和形式，建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的虛擬化“云展覽”，集中整合各博物館陳列展覽內(nèi)容IP，實(shí)現(xiàn)跨館際的線上展覽交流互動(dòng)，進(jìn)一步提升博物館的公共文化服務(wù)能力。隨著5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、VR等技術(shù)的發(fā)展和普及，博物館線上服務(wù)取得很大進(jìn)步。

但是從目前觀眾的反饋來看（圖13），還存在一些亟待解決的問題，如：網(wǎng)絡(luò)受限、操作繁雜、VR設(shè)備要求較高、線上畫面失真、缺少沉浸體驗(yàn)、消息分散等，這都對(duì)觀眾體驗(yàn)產(chǎn)生一定影響。另外特別需要注意的是：線上服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有足夠亮點(diǎn)和吸引點(diǎn)。

除進(jìn)一步推動(dòng)技術(shù)的革新進(jìn)步之外，目前能做到的是整合信息資源，將業(yè)界內(nèi)的優(yōu)秀案例加以整合，既能方便觀眾，也為業(yè)內(nèi)其他博物館提供學(xué)習(xí)的方向。如蘇州博物館的“云課堂”項(xiàng)目，就采用了聚合媒體[29]的模式，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等相關(guān)前沿技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中國傳統(tǒng)文化和蘇州地方文化相關(guān)的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能挖掘分析，構(gòu)建分類別、分層次的云知識(shí)模型體系。此外，蘇州博物館還打造聚合媒體矩陣，提供全方位的特色線上服務(wù)，充分整合和開發(fā)已有線上資源，及時(shí)推出了基于網(wǎng)站和移動(dòng)端的H5“云蘇博”，為公眾提供一扇品鑒吳越文化的窗口，豐富疫情期間人民群眾的精神文化生活[30];大都會(huì)藝術(shù)博物館（Metropolitan Museum of Art）則是和威瑞森通信公司（Verizon）合作，發(fā)布一種與多學(xué)科制作公司Unit9合作設(shè)計(jì)的沉浸式虛擬藝術(shù)和游戲體驗(yàn)服務(wù)——The Met Unframed，使用最新的網(wǎng)絡(luò)端AR和新興移動(dòng)技術(shù)，并結(jié)合大都會(huì)博物館數(shù)字、教育和策展團(tuán)隊(duì)提供的豐富內(nèi)容和專業(yè)知識(shí)，借助Verizon 5G超寬帶展現(xiàn)十余個(gè)無與倫比的數(shù)字渲染展廳，大都會(huì)博物館收藏的近50件藝術(shù)品;邀請(qǐng)?jiān)诰€訪問者以全新方式探索數(shù)字展廳、玩游戲，解鎖大都會(huì)展品AR版本，在家中就能感受藝術(shù)魅力。一款名為“Analysis”的游戲，還能利用大都會(huì)博物館畫作的紅外線和XRF保存記錄掃描，讓用戶欣賞到一些著名畫作的底稿和隱藏細(xì)節(jié)，而這些都是在現(xiàn)場(chǎng)參觀博物館時(shí)看不到的[31]。

3.3 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)傳播體系，增強(qiáng)博物館線上服務(wù)影響力

從觀眾調(diào)查結(jié)果來看（圖14），只有極少部分的觀眾較高頻率地使用博物館線上服務(wù)，很多觀眾由于不知道、不了解的原因而沒有體驗(yàn)。這充分說明目前博物館線上模式在宣傳方面的缺乏。而一般來說，博物館非觀眾的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般觀眾，博物館存在著一群廣大的非觀眾亟待開發(fā)[32]。博物館線上服務(wù)也是一樣，存在很大開發(fā)空間。

無論是博物館的展覽還是教育活動(dòng)和項(xiàng)目，它們本質(zhì)上都是博物館的傳播媒介，博物館本身也是“傳播知識(shí)”的文教機(jī)構(gòu)[33]。它有一部分與媒體相似，可稱之為某種形式的媒體，即博物館借其收藏、研究、展示、教育、公共服務(wù)等功能的發(fā)揮，把過去人類所儲(chǔ)存的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，利用文物、建筑、文字等載體，傳遞給大眾[34]。觀眾調(diào)查顯示（圖15），超半數(shù)的觀眾是由于博物館線上服務(wù)宣傳的缺乏而對(duì)博物館線上項(xiàng)目缺少了解。所以，博物館應(yīng)把握觀眾需求，做好宣傳工作，讓博物館線上服務(wù)能夠在當(dāng)下火熱的社交平臺(tái)上擁有一席之地，并產(chǎn)生持久影響力。

3.3.1 了解觀眾，擴(kuò)大傳播

當(dāng)今博物館正由“以藏品為中心”轉(zhuǎn)向“以觀眾為中心”，博物館因其開放性、包容性而與大眾不斷融合。就博物館的媒體意義而言，觀眾的角色極為重要。不管博物館在展覽上做多少努力，若沒有觀眾的參與、參與不夠熱烈時(shí)，或當(dāng)觀眾不理解展覽的物品意義，甚至曲解其意時(shí)，博物館作為媒體的功用顯然不足[34]。所以，博物館開發(fā)線上服務(wù)應(yīng)當(dāng)充分了解觀眾，在觀眾畫像的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，提升博物館線上傳播力，擴(kuò)大空間影響力，讓更多觀眾關(guān)注博物館線上服務(wù)的發(fā)展。根據(jù)觀眾使用線上APP的時(shí)長來看，網(wǎng)絡(luò)視頻、音頻、短視頻、直播、游戲、教育和新聞共占據(jù)50%以上的比例;從社交使用率來看，微信可以作為博物館宣傳的主要渠道;而從網(wǎng)民使用APP來看，網(wǎng)民使用游戲類APP的占比較高，這也代表很多觀眾在游戲方面會(huì)有所涉獵（見圖16）。

很多博物館在開發(fā)線上服務(wù)時(shí)，也考慮到這些方面，如紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館（MoMA）、英國V&A博物館、故宮博物院、中國國家博物館、蘇州博物院等都開放了微信公眾平臺(tái)，在微信平臺(tái)上與觀眾進(jìn)行互動(dòng)交流，提供導(dǎo)覽小程序，將虛擬展覽、文創(chuàng)商店、社教活動(dòng)等搬至線上，并為觀眾提供短視頻、直播等多種線上服務(wù);紐約大都會(huì)藝術(shù)博物館（The Metropolitan Museum of Art）鼓勵(lì)觀眾在社交媒體上分享自己與博物館的“大都會(huì)博物館故事”（Met story）;洛杉磯保羅·蓋蒂博物館（J. Paul Getty Museum）邀請(qǐng)社交媒體用戶選擇一件自己最喜愛的藝術(shù)品并對(duì)其進(jìn)行模仿，或?qū)⒆约盒聞?chuàng)作的作品發(fā)布在社交媒體上與他人分享[35];我國博物館對(duì)傳統(tǒng)皮影元素進(jìn)行VR交互設(shè)計(jì)創(chuàng)作，以中國傳統(tǒng)故事“田忌賽馬”為背景（圖17），充分考慮博物館展覽展示和互動(dòng)體驗(yàn)的需求，讓觀眾直接控制和影響自身的媒介體驗(yàn)過程，并通過媒介傳遞文化基因，以游戲?yàn)榍腥朦c(diǎn)，VR皮影戲“田忌賽馬”極大地激發(fā)了青少年群體的參與熱情[36]。

3.3.2 鞏固熱度，增強(qiáng)影響

近年來，博物館逐漸重視宣傳工作，很多博物館在微博、微信等社交媒體上進(jìn)行宣傳推廣，增加博物館的影響力和關(guān)注度。但是，線上傳播熱點(diǎn)往往是曇花一現(xiàn)。從微博話題熱度（圖18）來看，微博平臺(tái)上雖有很多博物館線上宣傳的相關(guān)話題，但是其熱度明顯只集中在短暫的時(shí)刻，熱度一過就再無人問津，而閱讀量較高的話題都是影響力比較持久的，長期有觀眾關(guān)注、討論。這就需要博物館進(jìn)行系統(tǒng)化宣傳，鞏固熱度，維持用戶黏度（user engagement）[37]，增加觀眾與博物館的聯(lián)系性。以中國國家博物館倡議的“全球博物館珍藏展示在線接力”項(xiàng)目（圖19）為例，推出系列視頻，定期宣傳，將中國、南非、阿根廷、英國、美國等國家的博物館珍藏進(jìn)行線上展示，收獲了大批量觀眾的持續(xù)關(guān)注，一些熱門博物館吸引了高達(dá)300萬觀眾觀看[38]。

持續(xù)性、強(qiáng)有力的傳播能夠增加線上用戶對(duì)博物館的關(guān)聯(lián)度，提升用戶黏度，通過較高的用戶黏性，帶動(dòng)用戶持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品動(dòng)態(tài)并自發(fā)宣傳，由點(diǎn)到面匯集更多潛在用戶[39]。博物館通過線上服務(wù)增加與觀眾的即時(shí)互動(dòng)，提升雙方的聯(lián)系度，維持“顧客忠誠度”，通過線上影響力“反哺”線下實(shí)體博物館，增加客流，吸引觀眾。還有一些博物館，如震旦博物館、英國V&A博物館、大英博物館等，也都在微信平臺(tái)或者官網(wǎng)上建立了會(huì)員制度（圖20），通過會(huì)員身份信息深入了解每一位會(huì)員觀眾的需求喜好，與他們進(jìn)行及時(shí)溝通，保持長期聯(lián)系，提供最佳服務(wù)。定期、持久、專注的線上服務(wù)，讓會(huì)員觀眾更高頻次地關(guān)注到博物館的消息，增加了用戶黏度，加強(qiáng)了博物館線上的持續(xù)影響力。

3.3.3 矩陣傳播，發(fā)揮效力

“融媒體”時(shí)代已經(jīng)來臨，構(gòu)建新媒體矩陣進(jìn)行傳播、實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展已成趨勢(shì)[40]。博物館線上服務(wù)與原先的傳統(tǒng)模式相比，還是一種比較新興的模式，在缺少主流媒體和矩陣傳播的情況下，很難走出文博領(lǐng)域內(nèi)的圈子，很難有大批量觀眾去關(guān)注、體驗(yàn)。除了前文提到的根據(jù)觀眾進(jìn)行精準(zhǔn)宣傳、注重用戶黏度進(jìn)行持久性轉(zhuǎn)播等要點(diǎn)，借助大規(guī)模的流量熱度也能夠幫助博物館造勢(shì)，使得線上服務(wù)能夠被更多人知曉，從而為文博領(lǐng)域帶來更多的關(guān)注群體。例如中國文物報(bào)社就利用全媒體傳播矩陣，通過微博、微信、快手、企鵝號(hào)、喜馬拉雅、今日頭條等媒體平臺(tái)，構(gòu)建了完整的宣傳推廣體系，形成圖文、視頻、音頻、直播、話題、活動(dòng)等多個(gè)宣傳產(chǎn)品系列，并聯(lián)合今日頭條設(shè)置了“遇見展陳”話題。截至5月26日，中國文物報(bào)社全媒體傳播矩陣總流量50 025 947次，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)重大活動(dòng)的全媒體5 000萬量級(jí)傳播[41]。因此，博物館線上服務(wù)未來發(fā)展的一大重點(diǎn)就是矩陣傳播，通過融媒體、矩陣傳播等方式，進(jìn)行更有效的宣傳。

3.4 強(qiáng)化互動(dòng)，增加博物館線上服務(wù)的觀眾參與感

從滿意度調(diào)查結(jié)果來看，觀眾對(duì)于我國博物館線上服務(wù)的整體評(píng)價(jià)比較中肯。觀眾在多個(gè)方面的評(píng)價(jià)雖然是“比較滿意”“非常滿意”，但比例基本上只有50%，在“互動(dòng)性、沉浸感”的評(píng)價(jià)中，正面評(píng)價(jià)只有40%左右，超一半觀眾認(rèn)為博物館提供的線上服務(wù)在觀眾參與度上還存在改進(jìn)空間。

目前，博物館線上服務(wù)繁榮發(fā)展，世界各地的博物館都為觀眾提供了多樣的線上服務(wù)內(nèi)容。但是從國內(nèi)外種類繁雜、形式繽紛的線上服務(wù)來看，不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍現(xiàn)象——觀眾互動(dòng)的缺失。觀眾調(diào)查數(shù)據(jù)也反映，超半數(shù)觀眾認(rèn)為博物館線上服務(wù)在沉浸感、互動(dòng)感方面的表現(xiàn)一般（圖21）。多數(shù)博物館的線上模式同質(zhì)化嚴(yán)重，并且以云展覽、數(shù)字展品和直播的方式居多，博物館占據(jù)主導(dǎo)地位對(duì)觀眾進(jìn)行信息輸出，并沒有根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)以及展覽內(nèi)容對(duì)觀眾的需求進(jìn)行了解，觀眾始終保持被動(dòng)的傾聽與理解模式。如何通過有效的互動(dòng)手段將知識(shí)傳遞給觀眾，仍然是大多數(shù)博物館線上服務(wù)亟需解決的問題。

在實(shí)體環(huán)境中，人與物之間的對(duì)話，是思維的碰撞，有益于各方的認(rèn)知構(gòu)建和知識(shí)問題的解決[42]，這是博物館線上服務(wù)所不具備的天然優(yōu)勢(shì)。所以，博物館線上模式需要開創(chuàng)新思路，在脫離實(shí)體空間的情況下，依托線上平臺(tái)，通過與觀眾的云端溝通交流，豐富觀眾的參與感、互動(dòng)感。如臺(tái)北故宮放出大招，在官網(wǎng)上線“線上策展平臺(tái)”（圖22），向全社會(huì)開放，每個(gè)人都可以注冊(cè)，在線上空間進(jìn)行創(chuàng)作及策展[43]，增強(qiáng)了線上服務(wù)觀眾與博物館之間的互動(dòng)，彌補(bǔ)了原先的缺陷，吸引了很多觀眾關(guān)注，并引發(fā)熱潮;河南博物院則是策劃了一檔線上“個(gè)人博物館”活動(dòng)，策展人會(huì)將觀眾珍貴、有故事的“文物”影像進(jìn)行篩選，以圖文的形式收入“個(gè)人博物館”進(jìn)行展覽;英國國家畫廊則是開發(fā)了多條導(dǎo)覽路線，包括：宗教主題、植物主題等，觀眾可選擇自己感興趣的主題，跟隨語音介紹同步參觀，如同順應(yīng)其喜好單獨(dú)策劃的“小型特展”一樣。除此之外，觀眾可以結(jié)合博物館提供的基本展品，并加上自己的想象力，自主組織一個(gè)展覽或設(shè)計(jì)一條參觀路線，并邀請(qǐng)朋友來觀看。這些線上項(xiàng)目增加了觀眾與博物館之間的聯(lián)系，提升了觀眾在博物館線上服務(wù)中的地位，增加了觀眾的話語權(quán)，并不再是博物館為主導(dǎo)的單方面文化輸出，而是更加重視觀眾，了解觀眾所需，讓觀眾在參與中增加了和博物館之間的互動(dòng)。

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作者簡介：馮楠（1984—），女，副教授，研究方向?yàn)椴┪镳^教育學(xué)、博物館環(huán)境學(xué)，E-mail：fengnan@jlu.edu.cn。

On the Optimization of Online Service Experience of Museums Based on Audience Demand// Feng Nan， Zhou Chen-yu， Zhu Rui-wen， Cang Run， Zhang Kai-wei， Yan Jin-long

First-Author's Address School of Archaeology， Jilin University，Changchun， E-mail： fengnan@jlu.edu.cn

Abstract In 2020， online service has become an important trend in the development of museums. Museums all over the world have speeded up the development process of online service， showing the advantages and vitality of online service in museum public cultural services. The development of a series of new technologies， such as 5G， cloud computing and VR， has provided a good platform for the development of Museum online services. Many museums at home and overseas have joined the wave of online services， opening cloud exhibition， live explanation， online training， social interaction and other activities. This paper will use the questionnaire survey method to investigate the online audience of some museums to understand the audience's demand for the online development mode of museums. Combined with the current situation of online development of museums at home and abroad， we will find the existing problems of online service of museums. According to the research results， we will explore the future development direction of online service of museums， and provide reference for the future development of online service of museums. In the practice of gradual normalization of Museum online service mode， we should help it further optimize and adapt to the needs of society.

Keywords Museum，Online display of museum，ublic service of museum，Museum Visitor