果蔬生鮮電商產(chǎn)品服務(wù)及物流規(guī)劃

徐竟楠 祝宇巍 姜昕

【摘 要】 如今一個(gè)產(chǎn)業(yè)是夠有發(fā)展前景，就得看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠(yuǎn)，只有利用互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，才可能具備發(fā)展?jié)摿?，贏得市場(chǎng)和客戶。針對(duì)我國(guó)果蔬生產(chǎn)規(guī)模相對(duì)狹小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一級(jí)果蔬市場(chǎng)的不規(guī)?；葐?wèn)題，依托互聯(lián)網(wǎng)提供了果蔬產(chǎn)品及服務(wù)建設(shè)和物流規(guī)劃建議，提出一套較完備的生鮮電商品牌建設(shè)方案。

【關(guān)鍵詞】 生鮮電商 品牌建設(shè) 物流規(guī)劃

“十三五”時(shí)期，“加快轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化”的號(hào)召被高度重視，農(nóng)業(yè)部門積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，高度重視農(nóng)業(yè)品牌建設(shè)，積極打造農(nóng)產(chǎn)品知名品牌，建設(shè)品牌主體，指導(dǎo)營(yíng)銷推廣，加大監(jiān)管力度，完善監(jiān)管體系，為農(nóng)產(chǎn)品、生鮮品牌的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)優(yōu)異的環(huán)境。相關(guān)企業(yè)從培育、塑造、推廣等方面入手打造出知名農(nóng)產(chǎn)品品牌，為加快轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化在做努力。

民以食為天，食以菜為鮮。從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，通過(guò)國(guó)家的相關(guān)部門和社會(huì)、企業(yè)相關(guān)人士的共同努力，蔬菜的衛(wèi)生、安全問(wèn)題得到了“從農(nóng)田到餐桌“的控制，實(shí)現(xiàn)了由裝滿“菜籃子”到豐富、凈化“菜籃子”的轉(zhuǎn)變。滿足了消費(fèi)者能夠吃上品類豐富、供給充足的“放心菜”的需求，同時(shí)對(duì)蔬菜進(jìn)行了無(wú)公害保鮮加工以及物流配送規(guī)劃，而針對(duì)我國(guó)果蔬生產(chǎn)規(guī)模相對(duì)狹小而分散;蔬菜流通效率低下、交易成本高一級(jí)果蔬市場(chǎng)的不規(guī)模化等問(wèn)題，依托互聯(lián)網(wǎng)提供果蔬產(chǎn)品及服務(wù)建設(shè)和物流規(guī)劃建議，完善出一套完備的生鮮品牌推廣方案。

生鮮實(shí)體店+線上銷售，已經(jīng)成為了生鮮銷售的一種趨勢(shì)，面對(duì)諸多同行的競(jìng)爭(zhēng)，在大眾消費(fèi)者的消費(fèi)心理的驅(qū)使下，只有更安全，更美味，質(zhì)量更有保障的果蔬才會(huì)得到消費(fèi)者的青睞。

一、產(chǎn)品

核心產(chǎn)品：滿足消費(fèi)者安全放心的需要;滿足消費(fèi)者健康營(yíng)養(yǎng)的需要;滿足消費(fèi)者休閑的需要;滿足消費(fèi)者高品質(zhì)的需要。

有形產(chǎn)品：將核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài);

（1）生鮮商品：水果類、蔬菜類、肉禽類、豆制品、水產(chǎn)海鮮類、糧食、油料等;

（2）配料：醬油、醋、料酒、味精、雞精、鹽等配料和廚房用品;

（3）附帶服務(wù)：農(nóng)產(chǎn)品的每日?qǐng)?bào)價(jià)更新、各式菜樣圖廚房知識(shí)、天氣預(yù)報(bào)的更新、農(nóng)業(yè)信息的變動(dòng)更新、私人營(yíng)養(yǎng)餐定制等;

（4）商品共享：將家中使用剩余或未曾使用且在保質(zhì)期內(nèi)的廚具進(jìn)行二次售賣或公司低價(jià)回收。

二、服務(wù)

1、利用互聯(lián)網(wǎng)工具對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣以及公司網(wǎng)站優(yōu)化，幫助生鮮企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的電子信息化。

2、針對(duì)生鮮電商行業(yè)現(xiàn)狀，有必要根據(jù)質(zhì)量管理認(rèn)證體系，建立一套以服務(wù)客戶為中心的服務(wù)模式。

（1）售前服務(wù)

在進(jìn)入市場(chǎng)后，企業(yè)需要通過(guò)一系列的營(yíng)銷宣傳手段將線上商城推廣出去，讓消費(fèi)者了解到商城。其次，通過(guò)網(wǎng)上在線服務(wù)、微信、QQ在線咨詢服務(wù)為潛在顧客答疑解惑并定期通過(guò)電話、email等形式聯(lián)系潛在顧客，為其展示商城最新產(chǎn)品、主打產(chǎn)品以及特色活動(dòng)，讓顧客及時(shí)了解相關(guān)動(dòng)態(tài)，獲取產(chǎn)品及服務(wù)的信息，真正做到以客戶為中心。

（2）售中服務(wù)

在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，要及時(shí)回復(fù)顧客在線上進(jìn)行購(gòu)買所提出的疑惑及意見(jiàn)，同時(shí)為忠實(shí)顧客提供一定的折扣優(yōu)惠，形成會(huì)員機(jī)制。在顧客下單后，要立即安排確定好送貨時(shí)間，確保商品可以及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地送到顧客指定地點(diǎn)。

（3）售后服務(wù)

①產(chǎn)品服務(wù)：確保所有銷售的水果和蔬菜采購(gòu)于經(jīng)過(guò)產(chǎn)品安全認(rèn)定的農(nóng)園并清洗，稱重以及用環(huán)保塑料進(jìn)行包裝冷藏，對(duì)于熟食進(jìn)行真空包裝，保證銷售的產(chǎn)品都新鮮安全。

②送貨服務(wù)：確保商品準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，所配送的生鮮產(chǎn)品放在專門的運(yùn)輸車上送到指定地點(diǎn)等待客戶按訂單號(hào)來(lái)取貨。工作人員需要提醒顧客哪些產(chǎn)品要冷藏或者進(jìn)行其他相關(guān)處理，另外需要提醒顧客在現(xiàn)場(chǎng)檢查產(chǎn)品質(zhì)量，若有問(wèn)題可立即退貨。

③投訴服務(wù)：對(duì)于當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員驗(yàn)證確認(rèn)后可立即退貨;對(duì)于回去后在半小時(shí)內(nèi)沒(méi)有人工破壞的前提下發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格的可以在網(wǎng)上和電話投訴，接到投訴后會(huì)派工作人員進(jìn)行驗(yàn)證，若情況屬實(shí)將予以退貨。同時(shí)客戶也可以對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，對(duì)于被投訴的工作人員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)教育。

④建議服務(wù)：對(duì)于新上市的產(chǎn)品以及欠缺的產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié)，歡迎顧客提出寶貴建議，后臺(tái)人員需要及時(shí)反饋更新。對(duì)于其他在平時(shí)工作方面的建議，經(jīng)討論后需要采取一定的措施進(jìn)行優(yōu)化改善，力求做到“顧客是上帝，滿足顧客需求”。

三、物流規(guī)劃

果蔬電子商務(wù)加入物流行列主要的功能是：接受關(guān)于果蔬生鮮品的訂單、拆分訂單;蔬菜生鮮品的展示;物流供應(yīng)鏈的管理等。

對(duì)于公司的整個(gè)物流情況，我們分以下幾種情況來(lái)劃分：

①?gòu)氖卟嘶氐椒謷b中心。這一段物流，一般情況是要求供貨商將貨送到;如果有特殊情況會(huì)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)來(lái)完成運(yùn)輸。

②從分揀包裝中心到配送點(diǎn)。這段物流企業(yè)可以通過(guò)外包給第三方物流企業(yè)來(lái)配送，如順豐速遞、韻達(dá)、中通等快遞公司。而順豐速遞應(yīng)作為商戶的首選，主要是因?yàn)樗谖锪髋渌头矫嫦噍^于其他快遞更加專業(yè)、效率更高，另一方面，順豐有一定的知名度，在市區(qū)的多個(gè)大居民區(qū)設(shè)有配送點(diǎn)，可以盡可能地滿足業(yè)務(wù)需求。

③從配送點(diǎn)到客戶手中。這段物流也被稱為“最后一公里物流”。這段物流，企業(yè)可以采用第三方物流配送方式，也可以采用人力配送。

④在第三方物流運(yùn)行過(guò)程中，與合作方制定合同，并建立一套服務(wù)跟蹤評(píng)價(jià)體系以準(zhǔn)確對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行評(píng)估考核。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 文曉巍，達(dá)慶利.共同配送：我國(guó)冷鏈物流配送模式的優(yōu)化旋轉(zhuǎn)[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2008（2）：13-14.