增權(quán)與陪伴：社會(huì)工作介入老年遠(yuǎn)程教育的行動(dòng)研究

□史金玉

一、研究緣起

人口老齡化是21世紀(jì)幾乎每一個(gè)國(guó)家都需要面對(duì)的重要社會(huì)趨勢(shì)之一，全球65 歲以上人口增長(zhǎng)數(shù)量已經(jīng)超過其他年齡段人口的總和。據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年底我國(guó)65 周歲及以上人口已達(dá)17603 萬人（約1.76 億）。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《老年教育發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》指出，老年教育是我國(guó)教育事業(yè)和老齡事業(yè)的重要組成部分[1]。發(fā)展老年教育，是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化、建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要舉措，是滿足老年人多樣化學(xué)習(xí)需求、提升老年人生活品質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)和諧的必然要求。

（一）微信平臺(tái)為老年遠(yuǎn)程教育發(fā)展帶來新機(jī)遇

從1983年全國(guó)第一所老年大學(xué)在山東省成立到2005年西藏老年大學(xué)的建成，我國(guó)的各大省市的老年大學(xué)建設(shè)工作布局基本完成。而隨著老齡化的加劇，線下的老年大學(xué)已經(jīng)不能滿足老人群體不斷增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)需求，出現(xiàn)了學(xué)習(xí)名額供給不足的瓶頸。由此，突破時(shí)間空間限制的老年遠(yuǎn)程教育逐漸走入老人們的視野，現(xiàn)行的老年遠(yuǎn)程教育主要包括政府主導(dǎo)的老年電視大學(xué)與民營(yíng)機(jī)構(gòu)自主經(jīng)營(yíng)的老年線上大學(xué)，多依靠電視、自建網(wǎng)站，手機(jī)APP 等終端，以提供視頻課程、直播課程及學(xué)習(xí)材料的形式幫助老人實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。隨著身體機(jī)能的老化，老年人對(duì)復(fù)雜和繁瑣的學(xué)習(xí)終端并不偏愛，老年遠(yuǎn)程教育在我國(guó)的發(fā)展態(tài)勢(shì)也因此一直不溫不火，而微信在老年群體中的普及則為老年遠(yuǎn)程教育帶了新的發(fā)展機(jī)遇。

據(jù)《2019年微信數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，微信的月均活躍用戶已逾11 億人，在2018年時(shí)，55 歲及以上的活躍用戶月均數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6 千萬人以上，由此可知，絕大多數(shù)的中、低齡老人都能熟練地使用微信的基本功能，這為使用微信平臺(tái)開展老年遠(yuǎn)程教育提供了可能性[2]。

（二）新冠肺炎疫情爆發(fā)，促使社會(huì)工作者介入老年遠(yuǎn)程教育

2020年1月以來，隨著新冠肺炎疫情的蔓延，全國(guó)各地均采取了較為嚴(yán)格的居家隔離防疫措施，并提出出入公共場(chǎng)所應(yīng)佩戴口罩，勤洗手，不扎堆，不聚集等防疫要求。相較于年輕人，老年群體成為防疫宣傳的“困難戶”，他們接受信息的渠道有限，相較于科學(xué)的防疫方式，部分老人固執(zhí)己見，依然以自己的生活經(jīng)驗(yàn)來判斷事態(tài)的發(fā)展。在基層工作人員的反復(fù)勸說和嚴(yán)格管理下，他們終于愿意遵守防疫規(guī)定。而居家隔離打破了他們?cè)械纳盍?xí)慣，老人們不同程度地出現(xiàn)了無所事事、焦慮等負(fù)面情緒。

社會(huì)工作是秉持著利他主義的價(jià)值觀，致力于運(yùn)用科學(xué)的方法幫助有困難的群體走出困境的專業(yè)活動(dòng)。在全民抗疫的背景下，社會(huì)工作專業(yè)師生秉持著發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，共克時(shí)艱的信念，用社會(huì)工作方法面向全國(guó)范圍內(nèi)處于居家隔離中的老年人開展遠(yuǎn)程教育服務(wù)，旨在幫助學(xué)習(xí)老人科學(xué)抗疫知識(shí)，豐富文化生活，樂觀應(yīng)對(duì)居家隔離中的各種不適。

二、理論框架與研究方法

（一）理論框架

1.優(yōu)勢(shì)視角。優(yōu)勢(shì)視角是社會(huì)工作的經(jīng)典理論之一，強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作者在助人的過程中，不能只關(guān)注服務(wù)對(duì)象的問題與困境，而應(yīng)在服務(wù)對(duì)象的處境中，看到服務(wù)對(duì)象解決自身困境的能力和資源等優(yōu)勢(shì)，為服務(wù)對(duì)象增權(quán)，與服務(wù)對(duì)象一道，挖掘服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)困境的潛能，提升服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)困難的能力即抗逆力，最終使得服務(wù)對(duì)象充滿信心地依靠自己的能力沖出困境[3]。

本研究致力于發(fā)掘老人的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，以激發(fā)老人主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，并鼓勵(lì)有能力的老人充當(dāng)教師的角色，將自己的經(jīng)驗(yàn)分享給其他老人，從而幫助老人在助人的過程中提升抗逆力，收獲自我價(jià)值感的提升。

2.社會(huì)支持。社會(huì)支持理論認(rèn)為，一個(gè)人所擁有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)越完善越強(qiáng)大，其深陷困境時(shí)就越有資源可以助其擺脫困境。其中，資源可以是來自其自身的個(gè)人自我功能與應(yīng)對(duì)能力等個(gè)人資源，也可以是來自于其所處的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)資源。在社會(huì)工作者的視野中，我們應(yīng)看到服務(wù)對(duì)象是否具備完備的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，以及是否具備恰當(dāng)?shù)厥褂闷渖鐣?huì)支持網(wǎng)絡(luò)中資源的能力[4]。社會(huì)工作者應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象構(gòu)建較為完善的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)發(fā)掘他們的潛能，學(xué)會(huì)利用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)中的資源，積極應(yīng)對(duì)其所處的困境，并逐漸擺脫困境。

本研究致力于完善居家隔離的老人之間的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)老人主動(dòng)利用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，提升其構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)與使用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的能力。雖然各位居家隔離的老人不能面對(duì)面交流，但是他們可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量實(shí)現(xiàn)彼此之間的交流與溝通，形成互助支持。

（二）研究方法

1.以行動(dòng)研究為主。本研究主要采用了行動(dòng)研究的方法，遵循了做出行動(dòng)計(jì)劃、開展服務(wù)行動(dòng)、觀察及測(cè)評(píng)服務(wù)成效、反思服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的螺旋上升循環(huán)結(jié)構(gòu)，在實(shí)踐中研究，在研究中不斷改進(jìn)實(shí)踐，以期以實(shí)踐推動(dòng)研究進(jìn)展，以研究促進(jìn)實(shí)踐的改進(jìn)的良性循環(huán)[5]。將優(yōu)勢(shì)視角理論和社會(huì)支持理論作為開展老年遠(yuǎn)程教育服務(wù)的理論支撐與行動(dòng)指導(dǎo)，通過將社會(huì)工作的方法在老年遠(yuǎn)程教育服務(wù)中進(jìn)行嘗試，旨在發(fā)現(xiàn)老年遠(yuǎn)程教育用戶人群的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)內(nèi)容偏好，總結(jié)服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)，為多元社會(huì)主體參與和推進(jìn)老年教育服務(wù)提出中肯的建議[6]。

2.以訪談法與觀察法為輔。在行動(dòng)研究中，訪談法被用于通過與老人借助微信軟件遠(yuǎn)程聊天的方式獲取老人的背景信息、真實(shí)感受、看法、意見建議；觀察法被用于觀察老人在微信群中的遠(yuǎn)程教育參與度、互動(dòng)情況、對(duì)不同教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方式的反應(yīng)等等。訪談法和觀察法的使用都將遵循優(yōu)勢(shì)視角理論與社會(huì)支持理論的核心觀點(diǎn)，在訪談中與觀察中在獲取相應(yīng)信息的同時(shí)都應(yīng)試圖發(fā)現(xiàn)老人的優(yōu)勢(shì)與能力，并為老人提供社會(huì)支持[7]。

三、服務(wù)行動(dòng)

（一）需求評(píng)估

為保證服務(wù)質(zhì)量，切合社會(huì)需要，在服務(wù)開展之前，我們借助結(jié)構(gòu)式訪談的形式圍繞“是否愿意借助微信群認(rèn)識(shí)新的老年朋友并與他們一起學(xué)習(xí)新知識(shí)，參與豐富多彩的文化活動(dòng)？”“期待學(xué)到什么新知識(shí)或參與什么主題的文化活動(dòng)？”等問題對(duì)身邊的老人進(jìn)行了訪談，并對(duì)老人們的需求總結(jié)如下：

獲取科學(xué)的防疫知識(shí)；掌握室內(nèi)鍛煉身體的方法；參加有益身心的室內(nèi)娛樂活動(dòng)；學(xué)習(xí)健康養(yǎng)生知識(shí)，合理安排飲食及作息；保持人際交往、認(rèn)識(shí)新朋友。

（二）服務(wù)籌備

1.服務(wù)目的。結(jié)合前期對(duì)老人需求的調(diào)研結(jié)果，制定服務(wù)目標(biāo)如下：

（1）為老人進(jìn)行知識(shí)傳遞。結(jié)合老人的興趣點(diǎn)與科學(xué)抗疫的需要，設(shè)計(jì)適合老人學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并鼓勵(lì)老人積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；（2）為老人構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。在傳授知識(shí)的過程中，鼓勵(lì)老人積極參與互動(dòng)，和其他老人交朋友，共同度過居家隔離的艱難時(shí)刻；（3）提升老人的抗逆力。以優(yōu)勢(shì)是視角，發(fā)掘老人的優(yōu)勢(shì)和潛能，提升老人對(duì)抗居家隔離困境的抗逆力。

2.服務(wù)計(jì)劃。結(jié)合服務(wù)目標(biāo)，及老人們普遍的作息時(shí)間規(guī)律，確定了每天早上9：30、下午2 點(diǎn)、3 點(diǎn)及晚上9 點(diǎn)共計(jì)四個(gè)時(shí)間點(diǎn)，借助微信群定點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容推送。擬定了美食養(yǎng)生、家務(wù)妙招、音樂游戲、節(jié)拍律動(dòng)、室內(nèi)運(yùn)動(dòng)、高歌時(shí)刻、放松冥想等7個(gè)板塊的遠(yuǎn)程教學(xué)內(nèi)容，具體安排如表1所示：

表1 老年遠(yuǎn)程教育服務(wù)計(jì)劃

每個(gè)教學(xué)模塊的內(nèi)容框架已經(jīng)由帶隊(duì)老師設(shè)計(jì)完成，并交由相關(guān)志愿者認(rèn)領(lǐng)能夠勝任的教學(xué)內(nèi)容并進(jìn)行細(xì)致化的教學(xué)設(shè)計(jì)，包括教學(xué)主題、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容，說課稿及教學(xué)微視頻的錄制等。教學(xué)設(shè)計(jì)須于教學(xué)進(jìn)行當(dāng)日的八天前完成并交由帶隊(duì)老師審核提出修改意見并于教學(xué)進(jìn)行當(dāng)日的四天前定稿。

志愿者按照相應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，將準(zhǔn)備好的教學(xué)內(nèi)容在微信群內(nèi)發(fā)送，并和老人進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)老人自主學(xué)習(xí)并完成打卡。

3.工作人員招募、培訓(xùn)及管理。為保證服務(wù)的可持續(xù)性與教學(xué)質(zhì)量，筆者所在服務(wù)團(tuán)隊(duì)面向在校學(xué)生招募服務(wù)平臺(tái)管理、服務(wù)內(nèi)容提供、服務(wù)數(shù)據(jù)采集志愿者并進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)面試，最終被聘用的志愿者達(dá)到40 名，均為在校大學(xué)生，分別來自社會(huì)工作、民政管理、物業(yè)管理、會(huì)展策劃與管理、財(cái)務(wù)管理、社會(huì)體育、老年服務(wù)等專業(yè)。

為保證服務(wù)質(zhì)量，筆者所在服務(wù)團(tuán)隊(duì)面向全體志愿者開展了為老服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，要求全體志愿者在為老人傳遞知識(shí)的同時(shí)，以優(yōu)勢(shì)視角看待老人，發(fā)掘老人的優(yōu)勢(shì)與能力，促進(jìn)老人之間溝通，以建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)各個(gè)志愿者的特長(zhǎng)和能力將其分配到了不同的工作崗位由不同的帶隊(duì)老師分別負(fù)責(zé)管理。

4.老年遠(yuǎn)程教育學(xué)員招募。因疫情期間需要得到服務(wù)的老人數(shù)量較多，本次遠(yuǎn)程教育也屬于免費(fèi)公益服務(wù)，在進(jìn)行老年學(xué)員招募時(shí)，我們并未設(shè)置任何報(bào)名條件，只要是對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容感興趣老人，都可以通過掃描電子圖片海報(bào)二維碼的方式加入微信群進(jìn)行課程學(xué)習(xí)。我們號(hào)召老人家屬和老人共同進(jìn)群參與學(xué)習(xí)，一則可以增加老人家庭內(nèi)部的良性互動(dòng)，二則可以讓年輕的家屬幫助老人更好地使用電子設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。經(jīng)過為期7 天的招募，微信群內(nèi)老人及家屬人數(shù)達(dá)到100 余人，在服務(wù)全程中，學(xué)員人數(shù)長(zhǎng)期穩(wěn)定在80—90 人之間。

（三）服務(wù)實(shí)施

1.平臺(tái)維護(hù)。為保證微信群平臺(tái)的平穩(wěn)及安全運(yùn)行，筆者將每天早上8 點(diǎn)到晚上10 點(diǎn)間的時(shí)間分成了三個(gè)時(shí)間段，并在每個(gè)時(shí)段安排四名管理員同時(shí)在線，維護(hù)群內(nèi)秩序，解答老人疑問，輔助教學(xué)工作。并制定管理員應(yīng)遵守的規(guī)則：（1）加入服務(wù)群后，將自己的名字命名為：管理員＋固定昵稱或稱謂；（2）當(dāng)班時(shí)段將自己群昵稱加上“在線”兩個(gè)字，下班后，則將“在線”二字去掉；（3）上午時(shí)段管理員工作時(shí)間為：8：00—12：30，下午時(shí)段管理員工作時(shí)間為12：00—5：30，晚上時(shí)段管理員工作時(shí)間為5：00—10：00（交叉時(shí)段請(qǐng)兩階段管理員做好交接工作，保證同時(shí)在線）；（4）上線工作前，在管理員工作組群內(nèi)打卡證明自己已到崗，打卡格式為：“某某某+工作時(shí)段+已到崗；（5）管理員的兩名小組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)監(jiān)督和保證工作時(shí)段內(nèi)管理員工作的無縫銜接；（6）當(dāng)班管理員工作流程：更改服務(wù)群群昵稱為“在線”狀態(tài)→管理員工作群內(nèi)打卡→查看群成員信息，查看有無可疑及不明身份人員→開展常規(guī)服務(wù)→查看交班時(shí)段下一班組上崗情況→更改服務(wù)群群昵稱去掉“在線”二字→正式下班。特別說明：若下一時(shí)段工作人員沒能按時(shí)上崗，則上一時(shí)段工作人員自行商量延遲下班以填補(bǔ)空缺；（7）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)班管理員的常規(guī)服務(wù)包括：群成員管理；群內(nèi)容管理；群消息回復(fù)；協(xié)助活動(dòng)進(jìn)行等；（8）行為規(guī)范：群內(nèi)發(fā)言請(qǐng)用文明用語，使用普通話，盡量不說方言；（9）隱私保護(hù)：不要隨便談?wù)摵蛡鞑ト撼蓡T隱私，保守工作秘密，不將工作內(nèi)容，工作流程透露給其他人，若遇到尋求合作的單位和個(gè)人，及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)老師處理；（10）有特殊情況請(qǐng)?zhí)崆罢?qǐng)假，若無故遲到半小時(shí)及以上，將被記曠工一次，曠工三次則被解除管理員職務(wù)；（11）沒有在規(guī)定時(shí)間做出規(guī)定動(dòng)作，導(dǎo)致活動(dòng)延遲或效果不佳者，將被記失誤一次，失誤兩次以上等同曠工一次。

2.教學(xué)實(shí)施。為保證群內(nèi)教學(xué)工作的順利實(shí)施，工作團(tuán)隊(duì)制定了每天學(xué)習(xí)內(nèi)容發(fā)布流程及規(guī)則，并嚴(yán)格遵守，保證了教學(xué)工作的順利進(jìn)行，具體安排如表2所示。

表2 老年遠(yuǎn)程教育內(nèi)容發(fā)布時(shí)間節(jié)點(diǎn)及教學(xué)實(shí)施流程

四、行動(dòng)研究發(fā)現(xiàn)

本研究中，筆者并未對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行人為篩選，使得研究的樣本更加真實(shí)和接近老年遠(yuǎn)程教育的真實(shí)用戶群體，進(jìn)而得出了如下發(fā)現(xiàn)：

（一）社會(huì)工作介入老年遠(yuǎn)程教育的服務(wù)成效分析

本次老人遠(yuǎn)程教育服務(wù)從2020年2月上旬至3月下旬共持續(xù)了45 天，當(dāng)疫情緩解，老人們重新走出家門，本次遠(yuǎn)程教育服務(wù)就結(jié)束了它的使命。工作人員隨機(jī)抽取了30 位老人，圍繞學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)收獲、困難問題、滿意度等內(nèi)容進(jìn)行訪談，并結(jié)合工作人員對(duì)老人在群內(nèi)互動(dòng)情況的觀察得出如下成效分析[8]。

1.老人生活更規(guī)律，更充實(shí)。新冠疫情的居家隔離防疫措施打破了部分老人多年生活習(xí)慣，而本次遠(yuǎn)程教育活動(dòng)幫助老人重新規(guī)劃了每天的生活，固定時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，讓居家隔離的生活也變得規(guī)律和充實(shí)。

2.老人學(xué)到很多新知識(shí)。遠(yuǎn)程教育活動(dòng)讓老人們學(xué)到了科學(xué)防疫、美食烹飪、養(yǎng)生食譜、室內(nèi)健身、音樂律動(dòng)等等新知識(shí)，幫助老人在居家隔離期間實(shí)現(xiàn)了“老有所學(xué)”“老有所樂”。

3.老人體會(huì)到分享與互助的快樂。當(dāng)老人在工作人員的鼓勵(lì)下，成為老師的角色，分享自己的獨(dú)家養(yǎng)生菜譜，并為大家講解菜的烹飪方法，得到了其他老人的贊賞和認(rèn)同時(shí)；當(dāng)老人分享自己的獨(dú)家清潔秘技，得到其他老人夸獎(jiǎng)時(shí)；當(dāng)老人嘗試錄制自己人生中的第一條視頻，展示自己的學(xué)習(xí)成果時(shí)，老人們均表示，那是他們?cè)谶h(yuǎn)程學(xué)習(xí)期間十分美好的回憶，互助與分享讓他們的快樂與成就感翻倍。

4.老人認(rèn)知了很多新朋友。老人在與工作人員做訪談時(shí)，能記起曾經(jīng)在微信群內(nèi)相談甚歡的其他老人的名字，并對(duì)那位老人的特長(zhǎng)津津樂道。有的老人甚至私下加了好友，成為了彼此的朋友。有的老人表示，遠(yuǎn)程教育讓他們不再孤單，每天能和來自全國(guó)各地的人聊天，真的感覺很新鮮。

5.老人對(duì)服務(wù)滿意度較高。乎所有接受訪談的老人都對(duì)遠(yuǎn)程教育的活動(dòng)很滿意，并對(duì)工作人員的辛苦付出表達(dá)了謝意。有的老人表示，曾經(jīng)上過老年大學(xué)，也接觸過老年遠(yuǎn)程教育的網(wǎng)站，但是微信群的形式更加簡(jiǎn)單，更容易參與，還有志愿者陪伴，學(xué)習(xí)起來更有積極性。

（二）老年遠(yuǎn)程教育活躍用戶群體的特征

在本次老年遠(yuǎn)程教育的實(shí)施過程中，微信群內(nèi)參與學(xué)習(xí)的老人存在一定的變化，有人退出，有人加入，但總體人數(shù)浮動(dòng)總量在10 人以內(nèi)，有人一直積極參與互動(dòng)，有人一直保持沉默。通過訪談和觀察，不難發(fā)現(xiàn)老年遠(yuǎn)程教育的活躍用戶群體通常具備如下特征：

1.主觀認(rèn)同遠(yuǎn)程教育的理念及方法。通過與群內(nèi)較為活躍的老人進(jìn)行訪談，筆者發(fā)現(xiàn)他們認(rèn)同終身學(xué)習(xí)的理念，認(rèn)同遠(yuǎn)程教育的方式可以豐富他們的生活，認(rèn)為遠(yuǎn)程教育不受時(shí)間和空間的限制是科技發(fā)展給生活帶來的一大便利，并愿意以遠(yuǎn)程教育的方式獲取新知識(shí)。

2.身體機(jī)能條件允許接受遠(yuǎn)程教育。群內(nèi)較為活躍的老人多數(shù)為低齡老人，他們視力較好，手指較為靈活，聽覺也較為靈敏，能夠通過微信群較好的學(xué)習(xí)群內(nèi)發(fā)布的內(nèi)容，對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容的掌握速度也更快。

3.具備使用電子產(chǎn)品的能力與經(jīng)驗(yàn)。群內(nèi)較為活躍的老人能夠很好地使用視頻播放、語音、打字等基本功能，并能在志愿者的指導(dǎo)下完成小程序中的學(xué)習(xí)打卡。這與他們平時(shí)能夠較好的使用手機(jī)，并對(duì)手機(jī)的功能比較熟悉，有著緊密的相關(guān)性。

4.家人愿意陪伴老人進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。部分群內(nèi)較為活躍的老人的家人非常支持老人遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，并愿意花費(fèi)時(shí)間和精力與老人一同完成線上的學(xué)習(xí)任務(wù)。有年輕子女陪伴的老人在學(xué)習(xí)上表現(xiàn)更好，能在年輕子女的幫助下更快地掌握群內(nèi)學(xué)習(xí)打卡，填寫問卷等平時(shí)較少使用的手機(jī)操作程序。

5.性格外向，有主動(dòng)學(xué)習(xí)和求助意愿。性格外向且有較強(qiáng)學(xué)習(xí)意愿的老人更愿意在群內(nèi)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，遇到問題也會(huì)主動(dòng)向志愿者求助，就算沒有年輕子女在身邊幫忙，更愿意與志愿者建立信任關(guān)系的老人也更加容易獲取來自志愿者的幫助，在志愿者的支持和鼓勵(lì)下，也更愿意投入到學(xué)習(xí)中[9]。

（三）老年遠(yuǎn)程教育用戶的學(xué)習(xí)內(nèi)容偏好

在對(duì)老年用戶的觀察和訪談后，不難看出老人對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的偏好如下：

1.更關(guān)注與日常生活相關(guān)的主題。在七項(xiàng)學(xué)內(nèi)容中，參與度最高的學(xué)習(xí)內(nèi)容就是“美食養(yǎng)生”和“家務(wù)妙招”，在群內(nèi)進(jìn)行這兩項(xiàng)內(nèi)容的教學(xué)時(shí)，老人的互動(dòng)人數(shù)較多，部分老人在志愿者的鼓勵(lì)下，愿意分享自己的家務(wù)妙招和自己的養(yǎng)生美食制作方法，并得到了其他老人的認(rèn)同和贊賞。

2.更傾向被動(dòng)接受式的學(xué)習(xí)內(nèi)容。當(dāng)教學(xué)內(nèi)容涉及到互動(dòng)和主動(dòng)探索時(shí)，老人的參與度會(huì)變得不是十分理想，比如在“音樂游戲”中，為訓(xùn)練老人的反應(yīng)能力，教學(xué)內(nèi)容中涵蓋很多創(chuàng)新和探索的部分，觀察和模仿的老人較多，而真正嘗試創(chuàng)新的老人較少。相反，他們更喜歡被直接告知需要怎么做，或者直接欣賞或觀看別人做好的內(nèi)容。比如“高歌時(shí)刻”是七項(xiàng)內(nèi)容中，老人們非常喜愛的一個(gè)內(nèi)容，他們會(huì)期待點(diǎn)歌環(huán)節(jié)，更喜歡聽志愿者演唱，在志愿者的鼓勵(lì)下，才逐漸有一部分老人會(huì)愿意唱歌給其他老人分享。

3.偏愛傳統(tǒng)對(duì)新事物接納度不高?！耙魳酚螒颉薄肮?jié)拍律動(dòng)”和“放松冥想”對(duì)老人們來說是新事物，雖然每一個(gè)項(xiàng)目的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)都有其設(shè)計(jì)初衷和回應(yīng)老人特定的需求，但是在初始教學(xué)階段，老人們對(duì)這幾個(gè)內(nèi)容并不喜歡，在志愿者不斷地鼓勵(lì)和引導(dǎo)下，老人才開始逐漸接受新事物。

（四）老年遠(yuǎn)程教育組織管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

在和志愿者的交流中，以及對(duì)志愿者的管理中，筆者發(fā)現(xiàn)，在老年遠(yuǎn)程教育的組織管理上應(yīng)該做好如下事項(xiàng)：

1.建立專業(yè)關(guān)系，贏得老人信任。工作人員與老人的關(guān)系越好，越能得到老人的信任，老人的活動(dòng)參與度才會(huì)越高?？梢?，與老人建立平等、尊重、彼此信任的專業(yè)關(guān)系是做好老年遠(yuǎn)程教務(wù)服務(wù)工作的前提。

2.恪守專業(yè)倫理，維護(hù)老人權(quán)利。工作人員應(yīng)尊重老人的喜好與習(xí)慣，不給老人貼上消極的標(biāo)簽，尊重老人對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)形式的選擇權(quán)利，從老人的利益出發(fā)，切實(shí)保障和維護(hù)老人的權(quán)利，為老人的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)掃清障礙，讓老人學(xué)得安心放心。

3.警惕網(wǎng)絡(luò)詐騙，維護(hù)平臺(tái)安全。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的匿名化特點(diǎn)使得平臺(tái)的使用者在甄別對(duì)方身份時(shí)，存在一定的困難，對(duì)老年人而言，更是如此。工作人員應(yīng)時(shí)刻警惕微信群內(nèi)的人員行為，若出現(xiàn)誘導(dǎo)購物，惡意傳播謠言等行為，要及時(shí)地制止，并時(shí)刻提醒老人，不要輕信平臺(tái)內(nèi)陌生人的推銷和投資等誘導(dǎo)，不要輕易泄露個(gè)人信息，學(xué)會(huì)時(shí)刻保持警惕。

4.接納老人群體，發(fā)掘老人優(yōu)勢(shì)。雖然老人對(duì)新事物的學(xué)習(xí)速度并不及年輕人，但是作為工作人員，應(yīng)該去看到老人身上的閃光點(diǎn)，不能把老人看成受助者，而是應(yīng)該把老人看成和自己平等的服務(wù)對(duì)象，他們有著自己的獨(dú)特經(jīng)歷，有著自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，有著年輕人沒有的寶貴經(jīng)驗(yàn)，只要加以發(fā)掘和鼓勵(lì)，老人們可以做得更好。

5.掌握服務(wù)技能，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升。與老年群體溝通與交流是有一定的技巧的，這就要求工作人員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)老人的身心特點(diǎn)、常見問題與需要，學(xué)習(xí)和老人溝通的技能，學(xué)會(huì)理解老人的話語體系，才能運(yùn)用老人能聽懂和學(xué)會(huì)的方式幫助老人完成遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，并提升老人的學(xué)習(xí)積極性。

五、對(duì)策與建議

立足本研究的研究發(fā)現(xiàn)，若想做好老年遠(yuǎn)程教育的實(shí)施和推廣，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

（一）做好學(xué)情分析，進(jìn)行學(xué)員篩選，保證生源質(zhì)量

經(jīng)過前期的報(bào)名和篩選，被選中的學(xué)員應(yīng)為認(rèn)同遠(yuǎn)程教育理念，愿意投入自己的時(shí)間和精力，通過遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的方式提升自己，并掌握使用遠(yuǎn)程教育平臺(tái)進(jìn)行課程學(xué)習(xí)的方法，以充實(shí)自己的經(jīng)歷和生活，接近自己的人生理想和目標(biāo)[10]。具體而言應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.盡量線下報(bào)名，面對(duì)面確認(rèn)老人身體狀況及學(xué)習(xí)意愿。在行動(dòng)研究中，筆者發(fā)現(xiàn)并不是所有的老人都適合接受遠(yuǎn)程教育，在條件允許的情況下，應(yīng)采取線下報(bào)名的方式，在報(bào)名時(shí)，與老人面對(duì)面溝通，以便對(duì)老人進(jìn)行篩選，確保老人有接受遠(yuǎn)程教育的意愿，并且身體條件允許他們接受遠(yuǎn)程教育。

2.確保老人掌握基本的信息化技能，具有一定的自律精神。確保老人能夠掌握教學(xué)平臺(tái)的使用方法，對(duì)于涉及到學(xué)歷提升與技能鑒定的課程，選課老人應(yīng)具有自律精神，保證遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的參與度。

3.優(yōu)先考慮老人的特點(diǎn)和興趣，做好學(xué)情分析。每個(gè)老人都有自己的特點(diǎn)、特長(zhǎng)和感興趣的學(xué)科和領(lǐng)域，學(xué)情分析有利于幫助老人更好的認(rèn)識(shí)自己的能力，認(rèn)清自己的愛好，選擇適合自己的科目、課程和學(xué)習(xí)方式。

（二）進(jìn)行學(xué)前指導(dǎo)，掃清學(xué)習(xí)障礙，提升學(xué)習(xí)質(zhì)量

遠(yuǎn)程教育最大的阻礙就是老人無法熟練掌握平臺(tái)的使用方法，遇到學(xué)習(xí)困難又無法立刻的找人幫忙解決，因此，學(xué)前指導(dǎo)和一對(duì)一的服務(wù)就顯得尤為重要。

1.提前幫助老人掌握學(xué)習(xí)平臺(tái)的使用方法。遠(yuǎn)程教學(xué)的實(shí)施需要老人事先熟悉平臺(tái)的使用方法，這就要求在進(jìn)行課程學(xué)習(xí)之前，工作人員需要以面授的方式面向已經(jīng)報(bào)名成功的老人進(jìn)行學(xué)習(xí)平臺(tái)使用方法的通識(shí)性培訓(xùn)，而后再根據(jù)每個(gè)老人問題和需要進(jìn)行個(gè)別化的指導(dǎo)，保證老人在進(jìn)行線上學(xué)習(xí)時(shí)能夠熟練的使用平臺(tái)獲取學(xué)習(xí)資源。

2.為每名老人配備一名學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員。為保證每個(gè)老人都能順利的使用平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，應(yīng)為每位老人配備一名全程陪伴其學(xué)習(xí)的工作人員或志愿者，該名工作人員或志愿者應(yīng)從老人報(bào)名時(shí)就與老人建立平等互信的專業(yè)關(guān)系，全面了解老人的相關(guān)情況，并能根據(jù)老人的優(yōu)勢(shì)對(duì)老人進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助老人保持學(xué)習(xí)進(jìn)度，增強(qiáng)老人的學(xué)習(xí)信心，為老人的學(xué)習(xí)提供全方位的支持[11]。

（三）鼓勵(lì)互助支持，激發(fā)學(xué)習(xí)自覺，提倡優(yōu)勢(shì)增能

人機(jī)互動(dòng)不能替代人際互動(dòng)，如何讓學(xué)習(xí)平臺(tái)兼具人際互動(dòng)的屬性，幫助老人即使在線學(xué)習(xí)，依然可以感受到和線下學(xué)習(xí)一樣有同學(xué)和老師的陪伴，是老年遠(yuǎn)程教育發(fā)展中應(yīng)重視的環(huán)節(jié)。

1.打造或選用適老化學(xué)習(xí)平臺(tái)，尊重老人的使用習(xí)慣并兼具社交屬性。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)相對(duì)于面授最大的服務(wù)難點(diǎn)在于學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造，而良好的學(xué)習(xí)氛圍恰恰是能夠激勵(lì)老人持續(xù)學(xué)習(xí)的重要因素。在老年遠(yuǎn)程教育平臺(tái)的選擇和服務(wù)的提供時(shí)，應(yīng)考慮平臺(tái)和服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)其社交屬性，以簡(jiǎn)單方便的方式促使老年學(xué)習(xí)者之間能夠借助平臺(tái)和服務(wù)進(jìn)行交流[12]。在不泄露個(gè)人隱私的前提下，老年學(xué)習(xí)者可以看到同期學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，共同探討學(xué)習(xí)中的問題與經(jīng)驗(yàn)。

2.發(fā)揮老人的主體作用，鼓勵(lì)老人參與教學(xué)設(shè)計(jì)與教學(xué)內(nèi)容供給。倡導(dǎo)老年學(xué)習(xí)者之間相互鼓勵(lì)和支持，在優(yōu)勢(shì)視角和社會(huì)支持理論的視角下，撕掉老人身上弱勢(shì)與消極的標(biāo)簽，鼓勵(lì)老人參與到教學(xué)內(nèi)容的選取和教學(xué)視頻的錄制與制作中；鼓勵(lì)有優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)的老人作為主講教師的候選人，經(jīng)過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，成為主講老師為其他老人提供服務(wù)。

3.為老人建立互助學(xué)習(xí)小組，讓老人的學(xué)習(xí)不再孤獨(dú)?？山M建老人線上學(xué)習(xí)小組，鼓勵(lì)有意愿的老人擔(dān)任學(xué)習(xí)小組的組長(zhǎng)，分擔(dān)工作人員或志愿者的部分工作，提升其自我服務(wù)與自我管理的能力，以滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需求；定期組織老人之間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)，增強(qiáng)老人們學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力與自覺性。

（四）開展員工培訓(xùn)，踐行教養(yǎng)結(jié)合，彰顯溫情陪伴

無論是老年遠(yuǎn)程教育的固定工作人員還是熱心老年服務(wù)的志愿者，都應(yīng)在投入正式的工作之前接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，應(yīng)做好如下幾點(diǎn)：

1.篩選及培訓(xùn)員工時(shí)，應(yīng)注重敬老、愛老精神的考察和培養(yǎng)。為老服務(wù)不僅需要技能，更需要耐心和愛心，為保證老年遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該事先對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行心理測(cè)評(píng)，以保證他們心理健康，熱愛老年服務(wù)。

2.員工培訓(xùn)內(nèi)容除涵蓋基本的教學(xué)與服務(wù)外，應(yīng)更加注重為老服務(wù)能力培養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)基于優(yōu)勢(shì)視角和社會(huì)支持理論，應(yīng)幫助工作人員或志愿者熟悉老年人的身心特點(diǎn)；應(yīng)可幫助工作人員或志愿者知曉以何種方式與老人溝通會(huì)取得更好的成效；老人在遠(yuǎn)程教育平臺(tái)的使用中的常見問題及解答；如何激勵(lì)老人的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，提升老人的學(xué)習(xí)自信心；如何同理老人的感受，并給予老人溫暖等內(nèi)容，將教學(xué)實(shí)踐與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合。讓老人在學(xué)習(xí)中不再孤軍奮戰(zhàn)，感受到遠(yuǎn)程教育教學(xué)服務(wù)的溫情與支持，在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中學(xué)有所得，老有所養(yǎng)。

（五）加強(qiáng)跨界合作，促進(jìn)多元共建，營(yíng)造親老社會(huì)

在社會(huì)治理初顯成效的當(dāng)下，老年遠(yuǎn)程教育的實(shí)施需要得到社會(huì)各界的支持和參與：政府應(yīng)為老年遠(yuǎn)程教育提供政策支持；企業(yè)應(yīng)結(jié)合老人的身心特點(diǎn)開發(fā)適合老人使用的遠(yuǎn)程教育服務(wù)平臺(tái)或在原有遠(yuǎn)程教育平臺(tái)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行適老化改造；各級(jí)各類學(xué)校應(yīng)為老年遠(yuǎn)程教育內(nèi)容貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的教學(xué)內(nèi)容；老年大學(xué)與社區(qū)學(xué)院等傳統(tǒng)意義上的老年教育機(jī)構(gòu)應(yīng)做好老年遠(yuǎn)程教育的服務(wù)與管理工作；社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等社會(huì)組織應(yīng)該為老年遠(yuǎn)程教育提供志愿服務(wù)支持，幫助困境老人獲取均等的教育機(jī)會(huì)，發(fā)掘老年群體的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)，鼓勵(lì)老人為遠(yuǎn)程教育的開展貢獻(xiàn)自己的力量。