高校圖書館提升讀者服務質量有效路徑探索

夏宇紅 羅琳

摘 要：支撐高校圖書館不斷發(fā)展的兩大因素是館藏資源建設和讀者服務，高校圖書館加強館藏資源建設，就是為了更好地為讀者提供服務。讀者服務質量的優(yōu)劣將直接反映高校圖書館的建設質量，因此，提升高校圖書館的讀者服務質量具有重要價值。本文圍繞高校圖書館讀者服務質量的提升策略展開分析。

關鍵詞：高校圖書館;讀者質量;問題;提升路徑

國內的圖書館在近些年經(jīng)歷了很大變革，在市場商業(yè)沖擊的同時，國家針對服務產(chǎn)業(yè)提出了新要求，都促進了圖書館職能的改變，特別是高校圖書館，其職能不再是單純的藏書職能，高校圖書館必須要將其實際作用充分發(fā)揮出來，對讀者的借閱權利進行保障，對館內人員的服務模式進行優(yōu)化，通過這樣方式來積極應對互聯(lián)網(wǎng)媒體以及電子類書籍帶來的影響。如今，高校圖書館已經(jīng)不再是大學生獲取信息資料的唯一渠道，這就在很大程度上威脅著高校圖書館的持續(xù)發(fā)展。所以，高校圖書館要在現(xiàn)有基礎上積極進行改革升級，在以人為本思想的指導下，關注讀者體驗，將讀者需求放在首位，確保讀者在圖書館內可以享受到優(yōu)質的借閱服務，讓學生對圖書館產(chǎn)生濃厚的喜愛之情，同時也能保障圖書館的專業(yè)職能得到更充分發(fā)揮，促進工作者與讀者之間形成和諧共處關系，對圖書館的基礎建設進行不斷完善，進一步提升讀者服務質量。

一、高校圖書館的功能

1.高校圖書館是查閱、參考各類文獻的重要場所

在現(xiàn)代社會中，人們十分重視人力資源開發(fā)。隨著人才競爭激烈程度的不斷升級，大學生要想在社會中有所成就，單純憑借課堂內所學習到的知識是不夠的。作為一名大學生，要重視自身知識面的拓展，知識結構的完善。高校圖書館為學生提供了良好的學習環(huán)境以及海量的學習資源，充分滿足大學生追求知識的需求，同時也對大學生的課余學習生活進行了豐富與滿足。眾所周知，高校圖書館內的館藏資源十分豐富，可以為廣大師生提供不同類型的文獻借閱與參考，具有十分重要的地位。

2.高校圖書館為廣大師生提供了學術交流與研究平臺

作為資源共享以及知識交匯的重要平臺，高校圖書館憑借其海量的館藏資源為高校師生開展學術研究創(chuàng)造了便利條件，在信息化快速發(fā)展的背景下，高校圖書館創(chuàng)建的網(wǎng)絡電子資源平臺發(fā)揮了重要價值，為師生學術研究的順利開展提供了支持。

3.高校圖書館是大學生的第二課堂

高校大學生積極利用高校圖書館內資源，在圖書館內學習，學生在大量閱讀書籍、查閱資料的同時，自身的知識與技能都將得到提升，可以說，大學生的第二課堂就是高校圖書館。

二、將讀者需求作為基礎來提升高校圖書館讀者服務質量的價值

1.為高校圖書館提高讀者服務質量指明了方向

高校圖書館是高校辦學的重要支柱之一，高校每年都會投入大量經(jīng)費來建設高校圖書館。隨著信息網(wǎng)絡技術的日益完善，高校師生可以通過多樣化方式來對自己所需要的文獻信息進行獲取，高校圖書館難以吸引大學生關注，這將直接影響高校圖書館功能的發(fā)揮，甚至還會影響高校圖書館的持續(xù)性發(fā)展，可以說，高校圖書館面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。高校圖書館在認識到目前嚴峻的外部環(huán)境基礎上，必須要采取措施來強化自身的競爭實力，其中最重要的措施之一，就是要強化自身的讀者服務質量，這樣才能吸引讀者關注，將高校圖書館的功能與價值充分發(fā)揮出來。高校圖書館提高自身讀者服務質量的前提，是要將讀者需求放在第一位。衡量高校圖書館的服務質量標準之一，就是讀者需求是否得到滿足，同時這也是高校圖書館開展服務工作的目的與方向。對于企業(yè)來說，對客戶需求的了解與把握是其成功的關鍵，對于高校圖書館來說，亦是如此，圖書館必須要將讀者需求始終放在首位，對讀者需求進行了解，對讀者的聲音進行傾聽，才能獲得來自讀者的信任。國內很多能夠得到充足經(jīng)費支持的高校圖書館，積極引進、配備了各種先進的技術與設備，通過新設備、新技術來吸引讀者關注，但是這樣的方式并不能獲得來自讀者的肯定，這是因為高校圖書館并未將讀者需求進行關注，而是自己來判斷讀者需求，最終難以獲得讀者的認可。

2.讀者對高校圖書館讀者服務的滿意度得到提高

讀者的滿意程度就是讀者的滿意度，也就是說，讀者在發(fā)生產(chǎn)品購買或服務消費后，得到了滿足狀態(tài)。高校圖書館針對讀者滿意度進行科學化管理時，要先對讀者的真實需求進行充分了解與掌握，然后針對讀者需求來制訂出具體的營銷策略及服務策略。高校圖書館在運行過程中，讀者的滿意度直接反映了圖書館工作的質量，同時也會對高校圖書館的地位產(chǎn)生直接影響。高校圖書館要想提升讀者對自身服務的滿意度，必須要將讀者需求放在首位，這里所說的讀者需求不僅包括物質方面的需求，還包括精神層面的需求。圖書館內提供的紙質文獻是否可以滿足讀者需求、文獻質量和讀者心理預期是否一致、電子資源種類齊全與否、能否通過遠程方式來使用電子資源、讀者閱讀環(huán)境的舒適程度、圖書館內借閱設備的自動化程度等都屬于讀者在物質方面需求。而讀者的閱讀需求是否被了解，館內工作人員的服務態(tài)度如何，管理的人性化程度等都屬于讀者在精神層面的需求。

3.高校圖書館的功能將在高校內得到更充分發(fā)揮

高校肩負著人才培養(yǎng)與學科建設等重任，而高校圖書館是高校使命完成的重要基礎性保障。高校圖書館的功能主要包括四個方面，一是自主教育功能，二是知識服務功能，三是學校交流功能，四是閱讀推廣功能。一直以來，高校師生主要通過高校圖書館這一渠道來對自己所需文獻信息資源進行獲取，以保障自身的學習及科研需要。在信息網(wǎng)絡技術快速發(fā)展的背景下，在線資源數(shù)量飛速增長，高校師生普遍出現(xiàn)了對高校圖書館認同感的降低，高校圖書館在失去廣大讀者依賴的情況下，其自身的價值、功能越來越難以發(fā)揮出來。高校圖書館面對當前艱難的發(fā)展局面，必須要提升自身對于讀者的吸引力，這樣才能將自身功能、價值發(fā)揮到最大程度。了解掌握讀者的實際需求是提升并保持讀者吸引力的重要方式，在高校圖書館的四大功能領域中，為讀者提供其真正需要的服務，緊抓讀者眼球，實現(xiàn)自身功能價值的最大化發(fā)揮。

三、高校圖書館在讀者服務方面的不足之處

1.落后的管理理念

國內部分高校圖書館在讀者服務方面所使用的管理理念以及管理方式都處于落后狀態(tài)，沒有對閱讀服務工作的開展給予充分重視，同時也沒有積極采取有針對性的策略來促進讀者服務質量的提升。此外，高校圖書館內的管理人員，并沒有結合現(xiàn)階段圖書館讀者服務工作現(xiàn)狀以及時代發(fā)展需求來對自身管理理念及管理模式進行及時更新，這就導致了館內管理人員的思想意識受到限制與約束，導致高校圖書館難以將讀者服務質量有效提升的局面。

2.服務方式較為缺失

現(xiàn)階段，高校圖書館在開展讀者服務工作過程中，工作人員所使用的管理服務方式仍采用傳統(tǒng)的管理服務方式，存在嚴重的滯后性，導致了高校圖書館采用讀者服務方式與當前圖書館服務工作開展需求不同步的問題。除此之外，很多高校圖書館通過微信公眾號、qq群等方式來傳播相關信息，但是信息傳播的內容十分有限，且利用率不高，高校圖書館組織的讀書活動不多，且形式單一，這些都說明了高校圖書館開展的讀者服務活動局限于表面，并沒有將圖書館服務促進圖書館讀者服務質量的作用發(fā)揮出來。

3.高校圖書館內部管理人員的素質水平不高

如今，高校圖書館內部的管理工作者大多不具有相應的管理能力，普遍存在專業(yè)管理能力以及綜合素質水平不高的問題，這也是讀者服務質量難以提升的重要原因之一。圖書館內部管理人員因編制問題的存在而導致管理人員存在較大的流動性，且專業(yè)管理人員數(shù)量不足等問題，這些問題都對圖書館讀者服務工作高質量開展產(chǎn)生了直接影響。上述問題出現(xiàn)的原因主要是高校圖書館沒有制訂合理的培訓機制，相關管理者在專業(yè)管理能力以及綜合素質方面都需要進一步提升。此外，大部分圖書管理者并不具有較強的自我管理意識，不能主動開展相關知識及技能的學習。高校圖書館在對人才聘用過程中也存在一些問題，并沒有實現(xiàn)人盡其才，這就直接影響了圖書館的讀者服務質量。

四、高校圖書館提升讀者服務質量的有效路徑

1.確保管理理念的及時更新

高校圖書館要及時更新并堅持貫徹最新的管理理念，提供給讀者更優(yōu)質的圖書館服務體驗，推進圖書館優(yōu)質讀者服務的全面、有效開展。高校圖書館要對其內部管理人員提出更高要求，管理人員在面向讀者進行服務時，服務態(tài)度要熱情、真誠，盡可能去滿足讀者所提出的合理要求，同時還要積極開展管理人員與讀者“零距離”的圖書館特色服務活動，全面提升讀者對于圖書館服務活動的滿意程度。與此同時，管理人員面對讀者提供服務時，要始終堅持以人為本的服務理念，用讀者視角來審視讀書服務流程以及具體服務內容，并對讀者服務進行完善與優(yōu)化，爭取實現(xiàn)讀者零投訴目標，從而使高校圖書館真正獲得來自讀者群體對服務的認可。除此之外，高校圖書館還要對傳統(tǒng)管理模式進行改革優(yōu)化，積極采取主動創(chuàng)新服務的方式來讓讀者享受到優(yōu)質服務。比如，為讀者推薦優(yōu)質圖書、舉辦讀書講座活動、設置經(jīng)典圖書展架、開展圖書閱讀活動，通過新媒體平臺來實現(xiàn)服務內容的拓新、設置讀者專屬讀書檔案記錄等，借助多樣化形式來創(chuàng)造更多深受讀者喜愛的讀書閱讀平臺。

2.針對讀者服務方式進行創(chuàng)新

讀者服務方式得到有效創(chuàng)新后，讀者將獲得全新的讀書體驗。要想提高讀者服務質量，也必須要對讀者服務方式進行改革創(chuàng)新。國內經(jīng)濟及科技的快速發(fā)展，為高校圖書館提高讀者服務質量提供了重要基礎與條件。因此，高校圖書館要對信息技術的優(yōu)勢進行充分利用，摒棄傳統(tǒng)服務方式所存在的缺陷，對讀者的群體范圍進行積極拓寬，為讀者提供個性化更強的讀書服務。高校圖書館可以在高校網(wǎng)站以及圖書館網(wǎng)站中設置閱讀推廣的專用通道，讀者可以自主進入到閱讀推廣專用通道內查詢自己感興趣的圖書活動，同時也可以在網(wǎng)絡平臺上直接完成圖書的預約或者圖書的借閱，為讀者提供充足的讀書信息。通過這樣的方式，讀者的時間得到了有效節(jié)約，既方便了讀者閱讀，同時又對讀者的閱讀需求進行了滿足。高校圖書館針對數(shù)字閱讀進行大力推廣，為讀者提供豐富、優(yōu)質的數(shù)字資源，供讀者閱讀。高校圖書館要將傳統(tǒng)紙質文獻優(yōu)勢與數(shù)字資源優(yōu)勢進行結合，為讀者提供更加多元化的資源，滿足不同讀者的不同需求。在新媒體快速發(fā)展背景下，高校圖書館要善于利用新媒體的優(yōu)勢來對自身進行大力宣傳推廣。比如，利用微信、微薄、抖音等新媒體平臺，向讀者推送優(yōu)質書籍介紹以及圖書館組織的各種活動安排等信息，創(chuàng)建讀者交流群，通過這樣的方式來培育讀者，帶動更多讀者借助圖書館資源來實現(xiàn)自身素養(yǎng)與學識的提升，同時也能強化讀者之間的相互交流，讀者在交流過程中，不僅能交換閱讀體驗，更能燃起讀者熱愛圖書閱讀的激情，有利于圖書館更加高效的開展閱讀活動。

3.管理人員隊伍的綜合素質要得到提升

高校圖書館的讀者服務質量與其內部管理工作人員的素質具有直接聯(lián)系，也就是說，要想提高高校圖書館的讀者服務質量，必須要全面提升其內部管理人員的素質水平。從圖書館招聘管理人員方面來說，必須要招聘專業(yè)能力強、綜合素質高的管理人員來從事圖書管理工作，保證圖書管理者具有滿足讀者服務需求的能力。與此同時，高校圖書館要有針對性地開展提升管理人員服務能力的相關培訓活動，通過相應的培訓活動，提升管理人員的基礎性管理能力以及現(xiàn)代化管理技術等，確保管理人員可以靈活應對解決圖書館讀者服務工作中遇到的各種問題。此外，高校圖書館要提供給管理人員更多進修學習機會，促進管理人員的素質能力能夠得到持續(xù)性提高，從而從整體上為圖書館讀者服務質量的提高提供保障。高校圖書館還要重視管理人員在福利待遇方面的改善與提高，有效避免人才流失，實現(xiàn)固定崗位，盡可能減少管理人員流動。作為一名圖書管理人員，要認識到當前圖書管理工作的現(xiàn)狀、特點、需求，加強自我學習，積極利用工作之余的時間，多思考、多學習，掌握更多新理念、新知識、新技術，在結合自身工作實踐的基礎上，對讀者服務規(guī)律進行摸索研究，確保自身管理能力的穩(wěn)步提高，為圖書館讀者服務質量的提升貢獻自己的力量。

4.讀者服務內容更加豐富

讀者服務內容如果能夠實現(xiàn)不斷豐富，就能對讀者產(chǎn)生強大的吸引力，這樣讀者也可以更積極主動的參與到圖書館的各種閱讀活動之中，促進圖書館讀者服務質量的提升。比如，高校圖書館可以借助自身豐富的館藏資源來邀請相關專業(yè)的專家學者來舉辦講座活動，這樣有助于讀者對圖書館內的各種動態(tài)信息進行更全面、更深入的了解，同時結合自身的實際需求有選擇的參與圖書館舉辦的相關活動。此外，圖書館還要對自身的館藏資源進行不斷強化，重視圍繞讀者的實際閱讀情況展開調查與研究，了解掌握讀者的閱讀喜好及閱讀需求，這樣可以更有針對性對相應館藏資源進行更新，對讀者服務內容進行豐富。對于很長時間都沒有讀者來閱讀的書籍，需要對其原因進行了解，如果是因為書籍和讀者需求之間出現(xiàn)不符情況，就要對此類書籍進行清理，同時增加讀者喜愛閱讀的書籍，這樣就大大提高了圖書的利用效率。

五、結束語

隨著時代的快速發(fā)展，讀者閱讀需求也發(fā)生了很大變化，提升讀者服務質量是高校圖書館需要一直堅持的一項重要工作，作為圖書館內部的工作人員，必須要堅持以人為本理念，將讀者需求置于第一位，及時了解掌握讀者需求的變化情況，積極創(chuàng)新服務理念及服務模式，盡可能地滿足不同讀者的不同需求，將圖書館的讀者服務職能充分發(fā)揮出來。

參考文獻：

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[3]陳 玲.加強高校圖書館文化建設 努力提升讀者服務質量[J].科技信息，2012

（作者單位：云南昭通學院）

作者簡介：夏宇紅（1967—），女，漢族，云南昭通人，大專，館員，研究方向：圖書資料;羅琳（1976—），女，漢族，云南昭通人，研究生，副研究館員，研究方向：圖書資料。