圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新策略

摘 要：國家重視基層圖書館建設(shè)發(fā)展，在縣級圖書館建設(shè)中投入較多物力、財力等。在國家支持下，圖書館自身信息水平較為突出，為適應(yīng)信息時代發(fā)展需求，接軌國際圖書館，需針對現(xiàn)有圖書館信息咨詢服務(wù)積極創(chuàng)新，為大眾提供現(xiàn)代化、個性化的信息咨詢服務(wù)，營造良好咨詢環(huán)境。文章從數(shù)據(jù)耕耘、服務(wù)拓展等方面，詳細分析圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的實際創(chuàng)新方式，旨在為縣級圖書館相關(guān)工作順利開展奠定堅實基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：圖書館;信息咨詢;服務(wù);創(chuàng)新

世界信息產(chǎn)業(yè)以信息服務(wù)業(yè)為主，其信息咨詢服務(wù)是信息產(chǎn)業(yè)的重要組成，咨詢服務(wù)在政治、軍事、教育、生活均有不可忽視的作用。我國圖書館信息咨詢服務(wù)相較于發(fā)達國家而言還有待完善。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)背景下，大眾生活環(huán)境大大改變，其對信息咨詢服務(wù)提出更高要求，要求咨詢服務(wù)體現(xiàn)個性及便捷性。因此，在基層圖書館建設(shè)發(fā)展中，圖書館需要不斷創(chuàng)新，為大眾提供個性化信息服務(wù)，提高圖書館信息咨詢服務(wù)整體水平。

一、當(dāng)下我國圖書館信息咨詢服務(wù)的重要性及發(fā)展現(xiàn)狀

1.重要性

圖書館將各項信息資源收集后整合分類，為讀者提供信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息時代的到來，圖書館信息咨詢服務(wù)開展及創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面臨機遇及挑戰(zhàn)。人類的學(xué)習(xí)、教育、生產(chǎn)等各方面都需對信息資源管理、開發(fā)，利用現(xiàn)有信息提高自身生活質(zhì)量，社會要重視信息咨詢服務(wù)的發(fā)展。在多元化信息時代背景中，人們逐漸提高對信息服務(wù)行業(yè)的要求，生活中要求可以通過不同途徑獲取自身需要的信息。換句話說，信息資源開發(fā)及利用需保證多元化、便捷性、精確性。信息服務(wù)在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，管理及組織機構(gòu)創(chuàng)新成為可能，可以靈活面對知識經(jīng)濟挑戰(zhàn)，拓展自身服務(wù)職能，建立信息服務(wù)中心。圖書館積極提供信息咨詢服務(wù)，能夠給讀者提供更為專業(yè)化、個性化的服務(wù)，滿足讀者的多項需求。

2.發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國家重視圖書館信息咨詢服務(wù)研究，圖書館在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代背景中，為各行各業(yè)提供大量數(shù)據(jù)，關(guān)于圖書館信息咨詢服務(wù)的研究逐步深入。但是，我國基層圖書館信息咨詢服務(wù)起步較晚，人員及資金不足，發(fā)展較為緩慢，且部分基層圖書館并不以盈利為目的，未設(shè)置參考咨詢部，有些即使設(shè)置參考咨詢部，但人員專業(yè)素質(zhì)不符合實際工作要求，圖書館信息咨詢服務(wù)受觀念、結(jié)構(gòu)、技術(shù)等限制較多。創(chuàng)新圖書館信息咨詢服務(wù)，要認識到國家的主導(dǎo)地位，打破傳統(tǒng)觀念束縛，積極實踐，在經(jīng)費、技術(shù)等方面給予圖書館大力支持，開創(chuàng)具有地方圖書館特色的信息咨詢服務(wù)。

二、圖書館信息咨詢服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

1.系統(tǒng)化服務(wù)

圖書館信息咨詢服務(wù)勢必向系統(tǒng)化方向發(fā)展，咨詢服務(wù)包含文獻數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫的建立與信息檢索功能互通，咨詢服務(wù)將文獻信息及讀者聯(lián)系起來。咨詢服務(wù)需考慮以高質(zhì)量信息滿足讀者閱讀需求，用便捷的檢索方式提高搜索效率。信息咨詢服務(wù)向系統(tǒng)化發(fā)展，制定反映圖書館實際情況的目標(biāo)，指定方向，進行開發(fā)，建設(shè)具有自身圖書館特色的規(guī)范。系統(tǒng)化的服務(wù)需長期調(diào)整、完善，針對所定目標(biāo)及方向，加強信息收集，拓展資源獲取來源，豐富內(nèi)容，對所有信息整合分類，形成應(yīng)用價值較高的產(chǎn)品。

2.網(wǎng)絡(luò)化的文獻檢索服務(wù)

信息咨詢是圖書館的集成體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的開通使信息咨詢更加便捷，讀者可在網(wǎng)上進行檢索。網(wǎng)絡(luò)上信息較多，網(wǎng)絡(luò)化的文獻檢索基本能滿足各個群體或個人檢索需求。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)上還存在一些垃圾信息，影響讀者快速檢索內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)是信息時代的技術(shù)體現(xiàn)，圖書館應(yīng)強化對網(wǎng)絡(luò)信息的利用，分析如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，提高自身圖書館咨詢服務(wù)的質(zhì)量。圖書館可以設(shè)置專門的信息化數(shù)據(jù)系統(tǒng)，記錄讀者經(jīng)常搜索到的各項詞條，并結(jié)合不同讀者人群的閱讀需求，設(shè)置不同類別的檢索系統(tǒng)，促進讀者能夠更為快捷地搜索到相應(yīng)的書籍信息。

3.延伸服務(wù)

隨著圖書館信息服務(wù)模式的更新與變化，圖書館也有了新的形式。自助圖書館的出現(xiàn)，讀者就不必受時間的約束。自助圖書館具有數(shù)字智能化的特點，它的設(shè)計理念富有人性化特點;自助圖書館還突破了建筑的功能的局限，它方便、快捷、就近的原則，有利于實現(xiàn)全民閱讀。同時還提升了圖書資源的利用率，自助圖書館有效的把虛實結(jié)合在了一起，將傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字化圖書館、自助圖書館三者有效的融合，促使圖書資源的大流通，做到了對圖書館信息咨詢服務(wù)的延伸。

三、創(chuàng)新圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的策略

1.重視圖書館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新工作

傳統(tǒng)生活中，圖書館信息咨詢服務(wù)多以館中紙質(zhì)文獻資源為讀者提供力所能及的服務(wù)，館藏目錄、索引、文摘等都是信息咨詢服務(wù)的組成，其可為讀者提供館內(nèi)閱覽、外借、定題等服務(wù)?，F(xiàn)代化圖書館則主要將傳統(tǒng)“物的傳遞”改變?yōu)椤爸R的傳遞”，在信息咨詢服務(wù)上，圖書館和社會市場接軌，融入到政府的決策及企業(yè)各項事業(yè)活動中，以此擴大其實際業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提高自身服務(wù)對象。為順應(yīng)時代發(fā)展需求，圖書館引入信息化技術(shù)，創(chuàng)建信息化服務(wù)系統(tǒng)，以此強化信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下的信息咨詢服務(wù)是圖書館重要創(chuàng)新項目。系統(tǒng)包含決策、科技、管理、工程、社會經(jīng)濟等各項信息咨詢服務(wù)。在信息咨詢服務(wù)上，圖書館和時代發(fā)展相互結(jié)合，擴大自身服務(wù)范圍的同時，服務(wù)手段也從單一的紙媒逐漸向多元化的網(wǎng)絡(luò)方面創(chuàng)新發(fā)展，滿足讀者對各項信息的個性化需求。

以開展農(nóng)業(yè)示范園的信息推送服務(wù)為例，縣級圖書館高度重視咨詢服務(wù)創(chuàng)新活動，提升信息化建設(shè)水平，可以將更多知識普及給農(nóng)民，提高農(nóng)民整體素質(zhì)水平，農(nóng)民掌握更為先進科學(xué)的生產(chǎn)技術(shù)手段，促進農(nóng)業(yè)向機械化、產(chǎn)業(yè)化方向不斷推進。農(nóng)民認識到市場和科技對農(nóng)業(yè)種植的重要作用，科技“下鄉(xiāng)”受到農(nóng)民重視。積極建立“農(nóng)業(yè)示范園”，對農(nóng)業(yè)技術(shù)進行研究，采用圖書館知識技術(shù)主動對農(nóng)民進行服務(wù)，將圖書館信息的推送服務(wù)推廣到一線農(nóng)民中去，全方位展現(xiàn)出圖書館的立體個性化服務(wù)。不同用戶可以和示范園的相關(guān)企業(yè)達成合作，利用圖書館中的先進知識資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立集信息收集、發(fā)布、培訓(xùn)、傳播為一體的綜合信息咨詢服務(wù)中心，對信息整合處理后發(fā)布出去，為農(nóng)民提供力所能及的幫助，提高農(nóng)民經(jīng)濟收入。此外，需主動協(xié)助農(nóng)民解決結(jié)構(gòu)調(diào)整中出現(xiàn)的難題，做到以信息“養(yǎng)館”，以館助力“信息”，利用園區(qū)中的農(nóng)機科研服務(wù)方式，開展信息咨詢及信息服務(wù)互動，將基礎(chǔ)性的知識印成冊推廣給群眾，也可制作多媒體課件、宣傳視頻等，一并發(fā)放給群眾。之后，可以組織專家講座，增強圖書館影響力，擴大館藏的信息輻射面積。

2.創(chuàng)新圖書館信息咨詢服務(wù)模式

（1）咨詢過程及結(jié)果可視化處理

數(shù)據(jù)耕耘倡導(dǎo)挖掘數(shù)據(jù)信息深層價值，可建立數(shù)字信息咨詢服務(wù)平臺，為大眾提供可視化的咨詢過程及結(jié)果。圖書館針對需咨詢問題的關(guān)鍵詞語，結(jié)合查詢者信息、知識儲備、咨詢記錄等，進行數(shù)據(jù)匹配，得到初步結(jié)果，咨詢完成。若咨詢結(jié)果滿足不了群眾需求，則采用平臺在線溝通功能，用戶和專家一對一溝通，找到解決問題的方式。通過該方式，咨詢過程較生動，咨詢信息及時得到反饋，數(shù)字化的咨詢服務(wù)可對群眾咨詢?nèi)^程記錄，儲存到數(shù)據(jù)庫中，將咨詢數(shù)據(jù)反饋到后臺，為類似咨詢做好鋪墊。

（2）建立咨詢服務(wù)動態(tài)反饋機制

數(shù)據(jù)耕耘下的圖書館信息咨詢服務(wù)以仿真建模方式對復(fù)雜問題動態(tài)性處理，可以反映出某種動態(tài)性變化，可以在發(fā)現(xiàn)錯誤時及時以正確模型糾正。信咨詢服務(wù)是提供信息的過程，可建立服務(wù)過程動態(tài)化監(jiān)督，反饋各個環(huán)節(jié)的動態(tài)性數(shù)據(jù)。系統(tǒng)后臺對咨詢的各個步驟數(shù)據(jù)處理，咨詢中無形數(shù)據(jù)以反饋方式收集，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)交互性，在大量數(shù)據(jù)中找到規(guī)律，完善數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

（3）實現(xiàn)分層次的信息咨詢服務(wù)

圖書館信息咨詢服務(wù)中，可分析圖書館用戶身份、學(xué)歷、是否咨詢其他消息，為圖書館為用戶提供分層個性服務(wù)奠定基礎(chǔ)。圖書館積極建設(shè)數(shù)字化信息咨詢平臺，對圖書館文獻分層整理，建立各個模塊對應(yīng)書簽，群眾進入圖書館信息咨詢平臺后，需注冊、更改密碼后登錄，可以通過微信綁定、手機號短信驗證等方式注冊，之后點擊自己需要的模塊書簽，獲取具體文獻內(nèi)容。而圖書館方面，為滿足用戶個性化使用需求，可以針對用戶個人信息、瀏覽記錄、訂閱內(nèi)容，向用戶微信推送相關(guān)方面的文獻信息。信息咨詢中，用戶咨詢的內(nèi)容將顯示在咨詢結(jié)果中，若咨詢結(jié)果無法滿足用戶需求，則用戶可再次進行咨詢。

（4）以Agent為支持的信息咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析

采用數(shù)據(jù)耕耘對系統(tǒng)進行探索分析，對數(shù)據(jù)詳細分析后集成，得到整理出來的數(shù)據(jù)。對數(shù)據(jù)耕耘仿真建模中，以Agent技術(shù)支持，模擬實體可能出現(xiàn)的行為，為系統(tǒng)解決復(fù)雜問題奠定堅實基礎(chǔ)。圖書館信息咨詢中，也通過Agent技術(shù)對咨詢的不同情況模擬，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，形成咨詢平臺數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)間存在的規(guī)律，完善數(shù)字化信息服務(wù)平臺。

3.創(chuàng)新圖書館咨詢服務(wù)運行機制

新時期圖書館信息咨詢服務(wù)需面向社會、主動參與到資源優(yōu)化中去。一方面，需引入市場管理機制，對信息產(chǎn)品定位、開發(fā)新的服務(wù)功能。對信息產(chǎn)品做好營銷策劃，考慮到市場需求，打破傳統(tǒng)館藏運營模式，為用戶進行信息全面分析。在服務(wù)內(nèi)容上，應(yīng)確保涉及內(nèi)容的廣泛性，滿足人們對各項知識的需求。另一方面，可借助現(xiàn)代化設(shè)備技術(shù)，融入物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、光纖通信等，為用戶提供遠程在線服務(wù)及計算機檢測等。創(chuàng)新服務(wù)機制需強化現(xiàn)代化設(shè)備投入，制定創(chuàng)新目標(biāo)，按照目標(biāo)逐漸實現(xiàn)現(xiàn)代化信息咨詢服務(wù)，為圖書館贏得更多的社會市場提供技術(shù)支持。

不斷創(chuàng)新圖書館咨詢服務(wù)運行機制，要以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持實現(xiàn)信息資源的擴展，明確信息咨詢服務(wù)過程中的實施流程和管理制度。構(gòu)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使得全球信息得到有效利用，使得圖書館信息服務(wù)向多元化方向不斷發(fā)展。知識經(jīng)濟發(fā)展導(dǎo)致文獻信息不斷增加，學(xué)科之間知識滲透增加，界限逐漸模糊，一些新的學(xué)科出現(xiàn)使得用戶對信息要求會向微觀化及實用化方向發(fā)展。圖書館信息咨詢服務(wù)要具體化、精細化，要面向社會，對社會大眾提供力所能及的咨詢服務(wù)。

4.提升圖書館咨詢?nèi)藛T專業(yè)素質(zhì)

信息咨詢服務(wù)以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及文獻信息資源為支持，但是系統(tǒng)維護及管理離不開具有較強專業(yè)素質(zhì)的咨詢館員，咨詢館員需具備正確信息理念及專業(yè)知識檢索技術(shù)。通過強化咨詢?nèi)藛T自身綜合專業(yè)素質(zhì)，可以提高實際信息服務(wù)能力。圖書信息咨詢服務(wù)人員，要從讀者需求入手，為其提供其所需求的文獻資源，起到積極引導(dǎo)和幫助的作用，可以有效提升讀者的滿意度。咨詢?nèi)藛T需掌握最新信息檢索技術(shù)，根據(jù)時代發(fā)展變化，將最新的信息介紹給大眾。圖書館咨詢?nèi)藛T需具備創(chuàng)新意識，有較高的職業(yè)道德，可以針對用戶需求，對館內(nèi)資源進行處理和利用，還要和網(wǎng)上信息相互結(jié)合。圖書館需對咨詢?nèi)藛T定期培訓(xùn)，將智能控制技術(shù)及多學(xué)科知識都融入到培訓(xùn)中去，確保咨詢?nèi)藛T可以完成知識顧問及網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等各項工作。為此，主要從以下幾個方面入手。

一是要提高館員實際信息咨詢能力，確保其可熟練操作計算機，熟悉網(wǎng)絡(luò)知識，了解計算機軟件及硬件方面知識，了解數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。

二是要提高館員專業(yè)技術(shù)能力，掌握圖書館行業(yè)科研動向，有針對性地搜集科研人員所需的各種信息，以科學(xué)形式提供給有需求的人員。

三是要提高館員文獻信息處理能力，保證館員可完成信息收集、加工、處理等環(huán)節(jié)，要求其熟悉圖書館館藏，可對讀者落實科學(xué)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

四是要提高館員其他方面的能力，例如，要求館員熟練使用一種外語進行口語交流，可滿足國際需要的一般溝通和交流，有較強的公關(guān)能力，為圖書館擴大業(yè)務(wù)范圍打下基礎(chǔ)，充實館員自身能力，適應(yīng)時代發(fā)展需要。

5.發(fā)展多樣化服務(wù)

服務(wù)的多樣化，不僅在于服務(wù)的內(nèi)容，同時在服務(wù)的方式上也要有所體現(xiàn)。多姿多彩的服務(wù)方式和內(nèi)容更容易激發(fā)讀者的興趣，也能更好地提升讀者的滿意度。圖書館可以根據(jù)讀者群體的不同進行分類，分別舉辦一些適合不同讀者的活動。例如：周末讀書會、圖書館知識競賽、圖書專題講座等，還可以把讀書與影視作品結(jié)合起來，舉辦觀影活動。發(fā)展多樣化的服務(wù)，要考慮讀者群體的不同需求，不斷提升圖書館的服務(wù)水平，真正做到普惠于民。

四、結(jié)束語

綜上所述，圖書館信息咨詢服務(wù)開展需順應(yīng)時代發(fā)展需求，考慮到基層群眾對不同方面知識的需求，在圖書館信息咨詢服務(wù)中融入現(xiàn)代化計算機系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)庫，將全球知識信息融入到數(shù)據(jù)庫中，將數(shù)據(jù)耕耘融入到系統(tǒng)建設(shè)中去，積極拓展信息咨詢服務(wù)新領(lǐng)域，真正滿足新時期大眾對圖書館信息的需求，促進我國基層圖書館可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：深圳市寶安區(qū)圖書館）

作者簡介：顏巍梅（1989—），女，漢族，湖南婁底人，本科，館員，研究方向：數(shù)字時代下公共圖書館檔案管理及利用。