“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化研究

王恩來 茍小娟

摘要：新一輪政府改革著重推動公共服務(wù)簡化優(yōu)化，2015年檔案管理納入基本公共服務(wù)范疇，同時“‘互聯(lián)網(wǎng)+便民服務(wù)”行動計劃使得互聯(lián)網(wǎng)在基本公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更有針對性。成都人才在檔案管理納入基本公共服務(wù)之后，利用互聯(lián)網(wǎng)推動檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化工作進入新階段，實現(xiàn)網(wǎng)上公告到網(wǎng)上審核的提升。為進一步有網(wǎng)上審核向網(wǎng)上辦公轉(zhuǎn)變，設(shè)想通過加強互聯(lián)網(wǎng)意識建設(shè)、完善公共服務(wù)資金配套保障體系來促進檔案公共服務(wù)便民利民。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；公共服務(wù)；流程優(yōu)化

一、引言

根據(jù)《關(guān)于進一步加強流動人員人事檔案管理服務(wù)工作的通知》（人社部發(fā)[2014]90號），公共就業(yè)和人才服務(wù)機構(gòu)隸屬于各級政府人力資源社會保障部門，在以人事檔案為主的基本公共服務(wù)方面，主要服務(wù)于流動人員，提供檔案接轉(zhuǎn)、檔案材料收集、整理和保管、依據(jù)檔案記載出具相關(guān)證明、政審（考察）服務(wù)及黨員組織關(guān)系的接轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)。

成都人才檔案公共服務(wù)主要服務(wù)于流動人員，檔案公共服務(wù)流程是依據(jù)現(xiàn)有政策規(guī)定對某項服務(wù)設(shè)定相應(yīng)辦理程序，流動人員依規(guī)定提出申請，成都人才檔案相關(guān)職能部門依規(guī)審核，給出符合或者不符合向該流動人員提供某項檔案公共服務(wù)的過程。

檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化，其實質(zhì)是檔案公共服務(wù)與時俱進，適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展變化，以政策法規(guī)依據(jù)，以群眾需求為中心，簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程的過程。其理論淵源主要來自于新公共管理運動。20世紀80年代，新公共管理運動的倡導(dǎo)者將企業(yè)領(lǐng)域的管理辦法引入政府領(lǐng)域。20世紀90年代美國哈默、錢皮兩人提出企業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，出發(fā)點是面向顧客，以顧客需求為核心，對原有流程進行根本性改造和設(shè)計。隨著企業(yè)領(lǐng)域流程優(yōu)化實踐的日益成熟，以英、美為代表西方國家將這一理論引入公共管理領(lǐng)域，我國也開始了電子政務(wù)、政務(wù)大廳模式的流程優(yōu)化理論研究與實踐探索。

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，電子政務(wù)、政務(wù)大廳模式流程優(yōu)化手段需要不斷革新。2015年3月李克強總理政府工作報告提出“‘互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃”概念，7月《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的指導(dǎo)意見》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+便民服務(wù)”。國家信息中心的周民等研究者倡導(dǎo)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”建立政務(wù)外網(wǎng)新理念，促進電子政務(wù)全新轉(zhuǎn)變。王蘭成等從挖掘利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)角度研究促進檔案公共服務(wù)優(yōu)化?？梢姟盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對于公共服務(wù)不再是模糊概念，而是深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)潛力，推進公共服務(wù)優(yōu)化的新方式。

二、成都人才公共服務(wù)流程模式簡介

新世紀以來，成都人才利用互聯(lián)網(wǎng)進行檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化分為兩個階段，第一階段起始于2011年網(wǎng)上辦事大廳項目建設(shè)，第二階段起始于2015年網(wǎng)上公共服務(wù)平臺建設(shè)。

（一）第一階段辦事大廳模式簡介

2011開通成都人才網(wǎng)網(wǎng)上辦事大廳（http：//www.rc114.com/），進行檔案公共服務(wù)政策、辦事程序網(wǎng)上公告、檔案查詢、合同續(xù)簽、黨費繳納，這一階段檔案公共服務(wù)是網(wǎng)上公告+現(xiàn)場辦理為主的模式?，F(xiàn)場辦理是仿照政務(wù)中心模式，將提供檔案公共服務(wù)有關(guān)的部門，諸如代理部、檔案部和黨工部抽調(diào)人員集中在一樓大廳辦事窗口。

以檔案轉(zhuǎn)遞為例，公眾申請該服務(wù)，可先通過網(wǎng)上公告了解該項業(yè)務(wù)的辦理條件、所需資料和辦理流程，然后攜帶資料到現(xiàn)場辦理?，F(xiàn)場辦理過程中，檔案轉(zhuǎn)遞業(yè)務(wù)被檔案部和代理部分割，分別服務(wù)于高校畢業(yè)生和人事代理人員。代理部受理的代理人員檔案轉(zhuǎn)遞之后需要轉(zhuǎn)交檔案部做進一步審核、寄送。這樣，同一種業(yè)務(wù)分屬不同部門，最終都要經(jīng)過檔案部審核，實際上增加了業(yè)務(wù)受理的層級。這樣的流程實質(zhì)還是以部門為中心，以串聯(lián)形式在各部門間順次流轉(zhuǎn)，前一個部門的工作結(jié)果成為下一個部門展開工作的前提，任何一個環(huán)節(jié)的中斷則意味著這一輪的流程終結(jié)。實際辦事過程中可能由于資料不完整、公章問題等使得審核不通過，將導(dǎo)致服務(wù)程序復(fù)雜，服務(wù)對象多次往返，浪費資金和時間。

（二）第二階段網(wǎng)上公共服務(wù)平臺模式簡介

第二階段檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化針對網(wǎng)上環(huán)節(jié)做出了根本性的突破。2015年網(wǎng)上公共服務(wù)平臺（http：//s.rc114.com/）開通，對內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)、外網(wǎng)、自動化辦公系統(tǒng)進行整合，如圖2-1所示。通過互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)審核申請資料，較之網(wǎng)上公告有了根本性的突破。

優(yōu)化后的流程充分體現(xiàn)以服務(wù)對象為導(dǎo)向的流程優(yōu)化理念。對公眾而言，網(wǎng)上審批需要公眾從政務(wù)外網(wǎng)上填寫相關(guān)信息，由信息系統(tǒng)進行邏輯預(yù)審，再通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給專門的業(yè)務(wù)部門受理，待各項材料經(jīng)過相應(yīng)部門審核通過后，再攜帶相關(guān)的紙質(zhì)材料到現(xiàn)場核實取件，一次性辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對部門工作人員而言，業(yè)務(wù)流程從外網(wǎng)轉(zhuǎn)移到內(nèi)部專網(wǎng)，計算機自動篩選信息發(fā)送給對應(yīng)部門受理，部門工作人員將公眾提交資料進行審核，審核通過后，信息分流，一端聯(lián)通外網(wǎng)告知服務(wù)對象，一端聯(lián)通窗口部門員工。減少公眾申請服務(wù)的審批手續(xù)，杜絕各部門之間推諉扯皮，大大提高了業(yè)務(wù)受理中的決策、回應(yīng)能力，塑造便民高效工作形象。

流程優(yōu)化過程中互聯(lián)網(wǎng)只是手段，關(guān)鍵在于對現(xiàn)有流程的重新設(shè)計與整合。在現(xiàn)場辦理環(huán)節(jié)中，檔案公共服務(wù)徹底改變部門為中心的流程設(shè)計，對原有職能部門業(yè)務(wù)、人員進行調(diào)整，將代理部檔案相關(guān)公共服務(wù)業(yè)務(wù)及工作人員納入檔案部統(tǒng)一管理，打破業(yè)務(wù)部門分割，實現(xiàn)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的流程設(shè)計轉(zhuǎn)變。這樣，公共服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條完整，公眾通過網(wǎng)絡(luò)審核后可以由檔案部直接進行公共服務(wù)提供，縮減辦事層級，簡化辦事流程，便民高效。

三、進一步優(yōu)化公共服務(wù)流程工作的設(shè)想

（一）增強互聯(lián)網(wǎng)意識，提供更便民的服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中傳統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域中互聯(lián)網(wǎng)的潛力將進一步釋放，“+”不是簡單的形式相加，傳統(tǒng)公共服務(wù)業(yè)務(wù)在線化。如成都人才檔案公共服務(wù)政策等在網(wǎng)上公告，互聯(lián)網(wǎng)更像是傳聲筒。在線化只是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的某一個階段的特性，如今越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司和實體行業(yè)開始注重線上線下的結(jié)合，強調(diào)O2O理念。實際上，互聯(lián)網(wǎng)在各個領(lǐng)域、各類行業(yè)應(yīng)用，帶來的是整個社會基礎(chǔ)架構(gòu)的變化，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”進行公共服務(wù)流程優(yōu)化的過程中，重要的是利用互聯(lián)網(wǎng)過程中衍生的數(shù)據(jù)。

1. 利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)掘公眾偏好

利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”這個動力引擎助推流程優(yōu)化，這一過程中最重要的一點是挖掘用戶數(shù)據(jù)的價值，掌握公眾需求。知道公眾的需求，前提是根據(jù)公眾網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，如訪問時段、登陸時長、搜索內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)記錄、應(yīng)用文檔的下載量和服務(wù)評論情況等進行數(shù)據(jù)的收集、分析和整合，從而總結(jié)出用戶的網(wǎng)站訪問習慣及個人偏好，這有利于及時調(diào)整策略，提供多樣化、個性化的人才公共服務(wù)，針對不同的流動人員群體進行公共服務(wù)信息推介，轉(zhuǎn)變單一被動的業(yè)務(wù)受理為主動雙向互動公共服務(wù)。

2. 利用互聯(lián)網(wǎng)助力解決公民辦事最后一公里問題

公眾通過網(wǎng)上公共服務(wù)平臺實現(xiàn)了申請資料的一次性審核，依然需要持有文書資料到現(xiàn)場大廳進行業(yè)務(wù)辦理。由于人才服務(wù)中心的公共服務(wù)以流動人員（非公企業(yè)和社會組織聘用人員、未就業(yè)高校畢業(yè)生等）為主要對象，通過網(wǎng)上審核后，不論其身居何地都要到成都人才現(xiàn)場服務(wù)大廳提交相關(guān)資料審核、取件。網(wǎng)上審核+現(xiàn)場辦理這種優(yōu)化后的流程依然是串聯(lián)式單線辦公模式。

雖然網(wǎng)上審批省時便民，但是服務(wù)對象還需往返現(xiàn)場服務(wù)大廳，模仿成熟互聯(lián)網(wǎng)購物公司如京東等，將現(xiàn)場辦公遷移到網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上辦公和現(xiàn)場辦公雙軌并行的并聯(lián)式辦理模式。實現(xiàn)網(wǎng)上審核結(jié)束之后，近距離的公眾可以直接窗口取件或者遠距離的公眾可以享受直接郵寄，解決民眾辦事“最后一公里”的問題。目前，成都人才正在開發(fā)檔案公共服務(wù)中存檔證明服務(wù)等網(wǎng)上辦結(jié)功能。該功能實現(xiàn)后，服務(wù)對象通過網(wǎng)上審核后，可以直接在網(wǎng)上平臺打印帶驗證條碼及查詢網(wǎng)站提醒的存檔證明，不需到現(xiàn)場進行辦理。

（二）完善資金配套，做好檔案公共服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

1. 建設(shè)高素質(zhì)人才隊伍

21世紀人才是最重要的資源，夯實檔案公共服務(wù)基礎(chǔ)首先需要一批高素質(zhì)的工作團隊。一方面可以直接引進檔案公共服務(wù)專業(yè)人才，另一方面可以對已有的檔案管理人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這就需要做好資金支持。2014年底，國家五部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于進一步加強流動人員人事檔案管理服務(wù)工作的通知》中明確：自2015年1月1日起，取消收取人事關(guān)系及檔案保管費等，各地要將相關(guān)經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。據(jù)了解，2015年同級財政并未安排相關(guān)工作經(jīng)費，檔案公共服務(wù)成本主要由成都人才有限責任公司承擔。

2. 做好互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

開展互聯(lián)網(wǎng)檔案公共服務(wù)，需要加強局域網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)對接，需要逐步配備自助服務(wù)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、郵件服務(wù)器、備份服務(wù)器、維護數(shù)據(jù)安全的防火墻、殺毒軟件等軟硬件，這些需要巨大的資金投入。尤其是在檔案管理納入免費公共服務(wù)之后，以往的收費項目取消，政府人才服務(wù)機構(gòu)收入下降的情況下，要做好互聯(lián)網(wǎng)檔案公共服務(wù)提供，急需通過政府購買、財政經(jīng)費保障或者經(jīng)費補助等形式完善人才資金配套，為公共服務(wù)流程優(yōu)化提供資金支持。

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)給檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化帶來契機，這個機遇就是利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將檔案公共服務(wù)的提供變得更加高效便捷?；鶎訖n案公共服務(wù)部門可以抓住機遇，將互聯(lián)網(wǎng)作為重要變革方向，提高網(wǎng)絡(luò)意識，加大資金投入，在實踐中探索互聯(lián)網(wǎng)檔案公共服務(wù)流程優(yōu)化和制度建設(shè)。

參考文獻：

[1]周民，呂品. “互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)外網(wǎng)——新時期國家電子政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展思路[J].電子政務(wù)，2015（08）.

[2]董克用.優(yōu)化政府服務(wù)的五大要點[J].國家行政學院學報，2015（04）.

[3]王蘭成，黃永勤.大數(shù)據(jù)背景下檔案社會化媒體信息的挖掘與利用探析[J]. 檔案學研究，2015（06）.

[4]中共中央組織部人力資源社會保障部等五部門關(guān)于進一步加強流動人員人事檔案管理服務(wù)工作的通知[S/OL]. （2014-12-10）.http：//www.mohrss.gov.cn/gkml/xxgk/201412/t20141215_146304.htm.

[5]2015年政府工作報告[S/OL]. （2015-03-05）.http：//lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/0305/c394298-26642056.html.

[6]國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見[S/OL].（2015-07-05）. http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2015-07/05/c_134382951.htm.

[7]劉金婷.“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵淺議[J].中國科技術(shù)語，2015（03）.

[8]寧家駿.“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的實施背景、內(nèi)涵及主要內(nèi)容[J].電子政務(wù)，2015（06）.

（作者單位：王恩來，西南交通大學公共管理與政法學院；茍小娟，成都市人才中心檔案部）