淺談區(qū)縣公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新

（江蘇省南京市秦淮區(qū)圖書館,江蘇南京 210000）

一、區(qū)縣公共圖書館讀者服務(wù)存在的問題

當(dāng)前，中國已經(jīng)邁入了信息化強(qiáng)國的行列，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也在很大程度上提升了我國公共圖書館的讀者服務(wù)效率，但事實(shí)上，面對人們?nèi)遮厒€性化、多元化的精神需求，公共圖書館的讀者服務(wù)仍然有著許多值得改進(jìn)的地方。目前，區(qū)縣公共圖書館的讀者服務(wù)還存在著諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.部分區(qū)縣公共圖書館的工作人員素質(zhì)不高，還局限于傳統(tǒng)的服務(wù)理念，服務(wù)意識滯后，服務(wù)水平低，服務(wù)形式單一，無法達(dá)到吸引讀者的目的。

2.區(qū)縣公共圖書館的借閱流程仍存在優(yōu)化空間。例如：在區(qū)縣公共圖書館讀者服務(wù)中，借閱圖書仍需讀者提供單獨(dú)的借閱證，缺乏環(huán)保性。

3.在目前的區(qū)縣公共圖書館的運(yùn)營過程中，工作人員培訓(xùn)期較長，缺乏圖書管理領(lǐng)域的專業(yè)人才，這極大地阻礙了讀者服務(wù)水平的提升。

4.區(qū)縣公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息化的大背景下面臨巨大的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了傳統(tǒng)圖書資源利用率不高和電子數(shù)字信息資源未能得到充分有效的利用。

二、區(qū)縣公共圖書館發(fā)展困境及原因探究

針對目前區(qū)縣公共圖書館的發(fā)展困境，究其原因，主要有以下幾個方面：

1.公共圖書館的運(yùn)行體制導(dǎo)致工作人員缺乏競爭意識

近年來，隨著信息技術(shù)的引進(jìn)，區(qū)縣公共圖書館的服務(wù)水平的確有了一定的提升，但這種提升僅僅限于技術(shù)層面，服務(wù)效率的提升并未對圖書館的圖書瀏覽量和借閱量帶來什么明顯變化，造成這種現(xiàn)狀的原因，主要在于區(qū)縣公共圖書館的運(yùn)行體制。我國現(xiàn)有的區(qū)縣公共圖書館，大多是在政府管轄的體制內(nèi)運(yùn)行的，相比與私人開設(shè)的書店，公共圖書館不存在經(jīng)營危機(jī)，不會受到行業(yè)風(fēng)險的波及，而這種安逸的現(xiàn)狀，也導(dǎo)致公共圖書館的工作人員缺乏競爭意識，對于他們而言，只要每月都有工資拿，當(dāng)一天和尚撞一天鐘就是最好的工作狀態(tài)，也正是這種懶散的心態(tài)，使得大多數(shù)公共圖書館的工作人員并沒有那種“看客是上帝”的服務(wù)意識，如此一來，公共圖書館雖然有了先進(jìn)的技術(shù)支持，但是整體的服務(wù)水平卻依然沒有太大提升，而一家服務(wù)水平低下的公共圖書館，自然也就無人問津了。

2.公共圖書館的服務(wù)流程不暢導(dǎo)致讀者服務(wù)效率不高

隨著圖書館信息化建設(shè)進(jìn)程地不斷加快，傳統(tǒng)的圖書借還系統(tǒng)由人工操作升級為讀者自助借還，在很大程度上給讀者帶來了便利，同時也大大減少了圖書館工作人員的工作量。目前，大部分區(qū)縣公共圖書館都還是辦理各自圖書館的借閱證，雖然借閱圖書基本上實(shí)現(xiàn)了館際流通，通借通還，但非本館的借閱證借閱圖書或還書都需在人工操作下完成，不能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自助借還，導(dǎo)致讀者服務(wù)效率不高，并且借閱證經(jīng)常被讀者遺失，需要補(bǔ)辦證才能借閱圖書，既不環(huán)保，也增加了圖書館的運(yùn)行成本。

3.工作人員的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊導(dǎo)致服務(wù)水平不高

區(qū)縣公共圖書館工作人員科班出身的比較少，多數(shù)工作人員由其他專業(yè)改行從事圖書館工作的，對圖書館學(xué)知識了解甚少，自身業(yè)務(wù)能力和自主學(xué)習(xí)能力也不強(qiáng)，導(dǎo)致圖書館專業(yè)人才匱乏，不利于圖書館知識信息的創(chuàng)新和整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，大部分工作人員對自己的工作崗位認(rèn)識不清，認(rèn)為讀者服務(wù)不需要多少專業(yè)知識，忽視其自身能力素質(zhì)對于讀者服務(wù)工作的重要性。再者，讀者服務(wù)人員門檻較低，沒有進(jìn)行相關(guān)的選拔和考核，從而導(dǎo)致工作人員的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊，對于高素質(zhì)的工作人員而言，因?yàn)榈貌坏綉?yīng)有的重視，自身能力得不到應(yīng)有的發(fā)揮，嚴(yán)重打擊了他們的工作積極性，而對于素質(zhì)相對較低的工作人員而言，形成了不求上進(jìn)的局面，阻礙了讀者服務(wù)水平的提高。

三、區(qū)縣公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

1.提升工作人員服務(wù)意識，建立圖書館讀者服務(wù)評價制度

制度涵蓋服務(wù)人員招聘、服務(wù)人員考勤、讀者服務(wù)評分、服務(wù)人員獎懲四個層面：第一，在未來，區(qū)縣公共圖書館服務(wù)人員將面向社會公開競聘，圖書管理專業(yè)優(yōu)先。第二，在工作日，無特殊情況不得遲到、早退，如有此類情況，一次提醒，兩次警告，三次扣當(dāng)月工資的5%，一月累計遲到、早退達(dá)5次者，辭退。第三，讀者對圖書館服務(wù)人員進(jìn)行評分，例如：10分為優(yōu)秀，8-9分為良好。6-7分為合格，5分及以下為不合格。凡是每月累計不合格次數(shù)10次及以上者，將會被辭退，每月不合格次數(shù)達(dá)5次者，扣除當(dāng)月績效工資。第四，每月良好率達(dá)90%及以上者，獎勵月度績效工資的10%，每月優(yōu)秀率達(dá)90%及以上者，獎勵月度績效工資的15%；年良好率達(dá)90%及以上者，則增加10%的年度績效考核獎勵，年優(yōu)秀率達(dá)90%及以上者，則增加15%的年度績效考核獎勵。

建立這項(xiàng)制度的目的主要有以下幾點(diǎn)，首先：這項(xiàng)制度的建立提高了讀者在借閱服務(wù)體系中的話語權(quán)，讓讀者從被動接受服務(wù)者變成了評價者，其次，獎懲制度是一把雙刃劍，它既從制度上約束了公共圖書館服務(wù)人員的行為，提高了讀者服務(wù)質(zhì)量，又利用優(yōu)勝劣汰的叢林法則，激發(fā)了服務(wù)人員的競爭意識，起到了選拔人才的作用，破解了區(qū)縣級公共圖書館人員管理的難題。

2.優(yōu)化讀者服務(wù)流程，提升公共圖書館服務(wù)效率

目前，江蘇省內(nèi)的公共圖書館都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)借閱流程數(shù)字化，憑市民卡或者借閱證即可借閱書籍，使得圖書館讀者服務(wù)的效率大大提高，但是，結(jié)合筆者在公共圖書館工作多年的經(jīng)歷來看，區(qū)縣公共圖書館的讀者服務(wù)流程尚存在改進(jìn)空間，例如：在5G時代已然來臨的背景下，筆者認(rèn)為：借閱無卡化的時機(jī)已經(jīng)成熟，我們可以依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，發(fā)行電子借閱證，同時，區(qū)縣公共圖書館還可與各個區(qū)縣的出版部門合作，對公共圖書館內(nèi)藏書的信息進(jìn)行披露，打通區(qū)與區(qū)、縣與縣、區(qū)與縣之間公共圖書館之間的壁壘，增進(jìn)彼此之間的信息交流，確保藏書之間的安全流通，讓讀者能夠第一時間獲得心儀藏書的信息，并最大限度地簡化借閱的程序，以更優(yōu)的服務(wù)態(tài)度與更高的服務(wù)效率吸引更多的讀者，增加區(qū)縣公共圖書館的借閱量。

3.積極培育圖書館管理人才，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)

公共圖書館讀者服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是一個公共圖書館實(shí)力的縮影，也是公共圖書館留給讀者的第一印象，而就目前看來，公共圖書館中的部分讀者服務(wù)人員仍然缺乏耐心和熱情，無法為讀者提供有效的服務(wù)等問題，而這些，最終都會致使公共圖書館的聲譽(yù)受損，借閱量大幅下降，面對此類情況，筆者的對策是建立一套完善高效的讀者服務(wù)人員崗前培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容包括計算機(jī)借閱系統(tǒng)的操作，公共圖書館藏書的館藏路線圖，公共圖書館借閱制度，公共圖書館中消防用具的用法及逃生通道的分布，公共圖書館服務(wù)評價體系等。

4.需要積極招錄專業(yè)出身的圖書館人才，校館合作共同培育

雖然近年來，我國的區(qū)縣公共圖書館如雨后春筍般迅猛發(fā)展，但是，圖書館管理人才的短缺問題，卻始終沒有解決，正如俗語所說：“十年樹木百年樹人”，建一座圖書館容易，可是，要建一支具有專業(yè)素養(yǎng)的圖書館管理團(tuán)隊(duì)卻很難，因此，為了公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展，圖書館應(yīng)該積極同當(dāng)?shù)卮髮＜氨究圃盒：献?，在高校?nèi)共同合作辦學(xué)，定向培養(yǎng)圖書館管理及服務(wù)人才，在這批學(xué)生從該專業(yè)畢業(yè)以后，即可為他們就近提供公共圖書館作為實(shí)習(xí)崗位，讓學(xué)生通過實(shí)踐，獲取相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，以便做到畢業(yè)即就業(yè)，假以時日，筆者相信，目前圖書館管理人才匱乏的問題一定能夠得到緩解，有了專業(yè)素質(zhì)過硬的圖書館管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為后盾，區(qū)縣公共圖書館的讀者服務(wù)水平一定會穩(wěn)步上升。

5.建立電子書籍閱讀庫和開展多元化活動，擴(kuò)大公共圖書館的業(yè)務(wù)范圍

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的年輕人愛上了電子閱讀，而針對此類現(xiàn)象，筆者建議，區(qū)縣級公共圖書館應(yīng)依托5G技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，將館內(nèi)所有的藏書進(jìn)行電子化處理，搭建一個電子圖書庫，擴(kuò)大公共圖書館的業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展電子書借閱模式，積極開拓公共圖書館線上市場，吸引年輕讀者的光顧，同時，這一策略還有助于保護(hù)那些年代久遠(yuǎn)的藏書不受損壞，大大提高了網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，減少了公共圖書館服務(wù)人員的工作量?？偠灾趨^(qū)縣公共圖書館的建設(shè)中，一定不能故步自封，要積極地順應(yīng)時代發(fā)展，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，盡可能地吸引更多的人參與到“全民閱讀”的浪潮中去。

在多年的工作經(jīng)歷當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)，我們的讀者服務(wù)形式太過單一，用一個歇后語來形容就是“姜太公釣魚愿者上鉤”，而這種被動等待的形式，顯然有些落后于這個快節(jié)奏的時代了，因此，我們應(yīng)該大膽創(chuàng)新讀者服務(wù)思路，積極地為區(qū)縣公共圖書館創(chuàng)造借閱量，例如：區(qū)縣公共圖書館可以推出閱讀時長領(lǐng)新書活動，當(dāng)讀者的閱讀總時長超過一定數(shù)值時，就可以憑借著自己所攢下的讀書幣，去兌換指定區(qū)縣公共圖書館中的藏書，讀者的閱讀積極性必將會被充分激發(fā)，公共圖書館的借閱量也會水漲船高。又或者通過定期舉辦專題讀書會，鼓勵讀者積極參與，并且書寫讀后感。再進(jìn)行公開評選，評出冠軍給予獎勵。通過舉例的方法，其實(shí)最終的目的都是為了在這樣的活動背景下，會形成一種熱愛讀書的活動氛圍，從而促進(jìn)公共圖書館借閱量的提升。

四、結(jié)語

上述便是我對于區(qū)縣公共圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀的分析與改進(jìn)意見，簡而言之，在目前的區(qū)縣公共圖書館建設(shè)過程中，存在著諸如服務(wù)人員管理觀念落后、專業(yè)管理人才匱乏、服務(wù)形式單一等問題，但筆者認(rèn)為，盡管這些問題的類型不盡相同，但是它們的實(shí)質(zhì)卻是一樣的，這些問題歸根結(jié)底都是源于人們思想觀念的落后，只要我們在思想上做到與時俱進(jìn)，敢于推陳出新，在公共圖書館管理過程中，充分利用好信息技術(shù)，提高圖書館管理的數(shù)字化率，同時，大力實(shí)施館校聯(lián)合戰(zhàn)略，積極儲備圖書館管理人才，推進(jìn)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展，打通公共圖書館建設(shè)的最后一公里，讓公共圖書館成為我們的精神家園。