民族地區(qū)高校圖書館面向重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急信息服務(wù)調(diào)查分析及應(yīng)對(duì)策略

肖海清

(桂林師范高等?？茖W(xué)校圖書館，廣西 桂林 541199)

應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件是高校圖書館(以下簡(jiǎn)稱“高校館”)危機(jī)管理的重要內(nèi)容，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各高校館積極響應(yīng)并行動(dòng)起來(lái)，開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的教學(xué)和科研支持活動(dòng)。例如，北京大學(xué)圖書館創(chuàng)新性推出了“送書到樓”服務(wù)；上海交通大學(xué)圖書館依托自行開(kāi)發(fā)的電子教參系統(tǒng)為學(xué)校在線教學(xué)提供了 1 540 余門重點(diǎn)課程的教參資源保障；復(fù)旦大學(xué)圖書館推出了閱讀錦鯉大禮包；浙江大學(xué)圖書館“全面”與“精準(zhǔn)”雙管齊下，推出了各類數(shù)據(jù)庫(kù)、教參庫(kù)等精選指南。民族地區(qū)高校館也不例外。然而，因地域所限，其在資源保障和人力資源等方面與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)存在較大差異，因此，其疫情應(yīng)急服務(wù)實(shí)踐也與非民族地區(qū)存在明顯差異。本文以新冠肺炎疫情為例，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，以5個(gè)民族自治區(qū)的46個(gè)高校圖書館為調(diào)查對(duì)象，從工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置、常規(guī)信息服務(wù)及疫情專題信息服務(wù)三個(gè)方面對(duì)民族地區(qū)高校圖書館面向此次重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急信息服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而探討我國(guó)民族地區(qū)高校館應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件存在的問(wèn)題和不足，并提出相關(guān)對(duì)策建議，以期為我國(guó)民族地區(qū)高校館在今后面對(duì)重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理和服務(wù)提供參考和借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述

截至目前，已有眾多圖書館學(xué)者及管理者從不同維度、不同層面對(duì)各類型圖書館面對(duì)此次重大突發(fā)公共事件的危機(jī)管理、應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行了理論的探索和實(shí)踐的總結(jié)。

1.1 不同類型圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情研究現(xiàn)狀

(1)高校館方面。蔡迎春等從應(yīng)急管理保障、資源服務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障、服務(wù)平臺(tái)保障和館員能力保障五個(gè)方面構(gòu)建高校館“五位一體”的信息資源應(yīng)急保障體系；王波等總結(jié)全國(guó)高校館在新冠肺炎疫情防控期間為保護(hù)讀者和館員健康、保障高校在線教學(xué)和科研順利開(kāi)展的系列應(yīng)急措施和創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐；王璇等從常規(guī)服務(wù)、電子資源保障、線上教學(xué)支撐、“新冠”專題服務(wù)、閱讀推廣和防疫防控管理等方面對(duì)高校館應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行調(diào)查分析并提出策略；梁益銘等從指導(dǎo)政策、組織領(lǐng)導(dǎo)、階段劃分、管理制度四個(gè)方面構(gòu)建高校館新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)的應(yīng)急管理防控體系。張南、王穎潔以“雙一流”高校為樣本，調(diào)研分析新冠肺炎疫情期間高校館微信服務(wù)現(xiàn)狀和提升策略以及微信公眾號(hào)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的作用。

(2)公共圖書館(以下簡(jiǎn)稱“公共館”)方面。楊思洛等以危機(jī)管理4R模型對(duì)公共館應(yīng)對(duì)此次新冠肺炎疫情情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公共館在縮減、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)各階段表現(xiàn)差異明顯；龔花萍等在對(duì)國(guó)內(nèi)34個(gè)省份公共館疫情應(yīng)急措施調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出公共館事業(yè)發(fā)展應(yīng)從應(yīng)急管理能力、數(shù)字閱讀資源保障、信息服務(wù)體系構(gòu)建和人才隊(duì)伍建設(shè)等方面強(qiáng)化；柯平指出圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建要從應(yīng)急保障機(jī)制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制和信息共享機(jī)制三方面入手；郭亞軍等指出推送及時(shí)的事件信息、普及實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)、開(kāi)放優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源、提供多元的信息咨詢和策劃豐富的線上活動(dòng)等是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共館應(yīng)急服務(wù)體系的重點(diǎn)；陳有志等對(duì)圖書館應(yīng)急服務(wù)戰(zhàn)略布局進(jìn)行了研究；鄭聰?shù)韧ㄟ^(guò)對(duì)英國(guó)、澳大利亞、美國(guó)公共館的調(diào)查，分析外國(guó)公共館突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制及其對(duì)我國(guó)的啟示。

1.2 不同區(qū)域所在圖書館新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)研究現(xiàn)狀

不同區(qū)域所在圖書館新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀主要體現(xiàn)以下三方面：1)主要介紹國(guó)外圖書館應(yīng)對(duì)此次新冠肺炎疫情的經(jīng)驗(yàn)和案例，如傅平從不同類型、不同地區(qū)圖書館新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)和館員角色扮演方面對(duì)美國(guó)各類圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行梳理和總結(jié)；2)對(duì)國(guó)內(nèi)不同省市圖書館的做法進(jìn)行總結(jié)，如李靜霞等從圖書館體系、圖書館服務(wù)和圖書館資源考察武漢地區(qū)公共館在新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)中的專業(yè)表現(xiàn)，并就此拓寬到全國(guó)乃至世界圖書館新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)工作的專業(yè)面相，提出圖書館員職業(yè)的思考；3)有的學(xué)者對(duì)太原市、寧波市等圖書館新冠肺炎疫情防控期間的專業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐作總結(jié)并就新冠肺炎后疫情時(shí)期的公共館發(fā)展提出建議；4)還有學(xué)者就陜西省高校館的危機(jī)管理策略、臺(tái)灣省高校館的新冠肺炎疫情防控實(shí)踐作調(diào)查研究。

由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)高校館面向此次重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急服務(wù)研究主要集中在信息資源保障及部分高校館的最佳實(shí)踐，尚缺乏針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)高校館的相關(guān)報(bào)道和研究。

2 調(diào)查方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

以我國(guó)5個(gè)民族自治區(qū)的46所高校館為調(diào)查對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法于2020年1月21日—2020年3月10日通過(guò)各大高校館官方微信公眾號(hào)(以下簡(jiǎn)稱“官微”)或官方網(wǎng)站(以下簡(jiǎn)稱“官網(wǎng)”)對(duì)其所發(fā)布的有關(guān)新冠肺炎疫情的應(yīng)急服務(wù)信息推送內(nèi)容進(jìn)行文本調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。所調(diào)查的高校館類型及區(qū)域分布如表1所示。由于這5個(gè)自治區(qū)是我國(guó)主要的少數(shù)民族聚居區(qū)域，其所在高校館面向此次重大突發(fā)公共事件所開(kāi)展的應(yīng)急信息服務(wù)工作具有較強(qiáng)的代表性。因此，其能夠體現(xiàn)我國(guó)民族地區(qū)高校館在此次重大突發(fā)公共事件應(yīng)急信息服務(wù)方面的整體面貌。

表1 樣本中民族地區(qū)高校館類型及區(qū)域分布

3 民族地區(qū)高校館應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

此次新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各高校館快速響應(yīng)、積極備戰(zhàn)，迅速進(jìn)入到疫情防控的戰(zhàn)斗狀態(tài)。據(jù)調(diào)查可知，民族地區(qū)大部分高校館及時(shí)成立了疫情防控及應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過(guò)官微或官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息推送服務(wù)，內(nèi)容主要涉及數(shù)據(jù)庫(kù)資源、論文查重/畢業(yè)論文指導(dǎo)/文獻(xiàn)傳遞/科技查新、閱讀推廣及相關(guān)活動(dòng)、在線講座/線上培訓(xùn)等常規(guī)信息服務(wù)，以及極具針對(duì)性的應(yīng)急信息服務(wù)指南/指引/工具、停課不停教與停教不停學(xué)服務(wù)、疫情專題圖書推薦、疫情專題信息推送、疫情知識(shí)科普推送、疫情心理圖書或信息推送、疫情政策文件/信息/通知推送等疫情專題信息服務(wù)(見(jiàn)表2)。

表2 民族地區(qū)高校面向新冠肺炎疫情的應(yīng)急信息服務(wù)情況一覽表

續(xù)表2

續(xù)表2

3.1 總體數(shù)量較大且差距明顯

據(jù)調(diào)查可知，5個(gè)民族地區(qū)的46個(gè)高校館在此次重大突發(fā)公共事件期間共實(shí)現(xiàn)信息推送服務(wù)607次，館均信息推送服務(wù)13.19次，總體日均信息推送服務(wù)12.14次。從區(qū)域分布看，廣西、內(nèi)蒙古和新疆高校館信息推送數(shù)量分別為282次、125次和71次，位列前三。從館域分布看，信息推送數(shù)量在10次以上的高校館有26個(gè)，占樣本總量的58%，其中，信息推送數(shù)量在30次以上的有4個(gè)，分別是內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館(46次)、內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館(38次)、廣西民族大學(xué)圖書館(33次)和新疆大學(xué)圖書館(32次)。從信息發(fā)布內(nèi)容看，所調(diào)查的高校館絕大部分不僅提供了常規(guī)性的信息服務(wù)，且針對(duì)新冠肺炎疫情特殊背景下的知識(shí)科普、信息整合、閱讀療愈等也提供了專題性的信息服務(wù)。此外，其間信息推送服務(wù)0次的高校館有4個(gè)。總體而言，民族地區(qū)高校館能夠積極響應(yīng)，并根據(jù)本館館藏和能力提供應(yīng)有的應(yīng)急信息服務(wù)，且總量較大，但區(qū)域、館域之間差距明顯。

3.2 工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置過(guò)半但區(qū)域差異大

重大突發(fā)公共事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組是高校館有力開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)的組織和制度保證，起到統(tǒng)一指揮、協(xié)同調(diào)度的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有29個(gè)高校圖書館明確提到成立了新冠肺炎疫情防控及應(yīng)急服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，占樣本總量的63%。其中，所調(diào)查的地區(qū)中有全部高校館成立或部分高校館成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，而有的并未提及。廣西、寧夏高校館均成立了“新冠疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，內(nèi)蒙古高校館則有6所明確成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，西藏、新疆高校館并未明確提及是否成立領(lǐng)導(dǎo)小組?？梢?jiàn)，有關(guān)工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置方面，不同民族地區(qū)存在較大差異。

3.3 常規(guī)信息服務(wù)居多但內(nèi)容分布差異明顯

根據(jù)調(diào)查，各高校館在常規(guī)信息服務(wù)方面的信息推送服務(wù)共342次，占樣本總量的56%。具體而言：1)從區(qū)域分布看，廣西高校館的常規(guī)信息服務(wù)推送最多，為171次，在常規(guī)信息服務(wù)中的占比為50%；其次是內(nèi)蒙古高校館，為90次，占比為26.31%；西藏高校圖書館則僅15次，占比約為4.4%。2)從館域分布看，共推送常規(guī)信息服務(wù)30次及以上的高校館有4個(gè)，分別是內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館(46次)、內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館(38次)、廣西民族大學(xué)圖書館(33次)和新疆大學(xué)圖書館(32次)。其中，喀什大學(xué)圖書館、廣西科技師范學(xué)院圖書館、西藏大學(xué)圖書館、新疆師范大學(xué)圖書館等4個(gè)高校館均未發(fā)布相關(guān)常規(guī)信息服務(wù)，而西藏藏醫(yī)藥大學(xué)圖書館未查到官微、亦無(wú)法訪問(wèn)官網(wǎng)，故無(wú)法獲取有效信息和相關(guān)數(shù)據(jù)。3)從信息發(fā)布內(nèi)容看，在常規(guī)信息服務(wù)中，推送數(shù)據(jù)庫(kù)資源最多，為168次，其中，內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館居首，為23次，且多以推送中文類資源服務(wù)為主，種類較單一；其次是推送閱讀推廣相關(guān)活動(dòng)97次，廣西民族大學(xué)圖書館和桂林航天工業(yè)學(xué)院圖書館較突出，皆為7次；而推送論文查重/畢業(yè)論文指導(dǎo)/文獻(xiàn)傳遞則最少，僅30次。可見(jiàn)，常規(guī)信息服務(wù)推送方面總量較大，但具體分布差異大、不均衡。

3.4 疫情專題服務(wù)較少且零星分散

這46所高校館中提供疫情專題信息服務(wù)共267次，僅占樣本總量的43.90%。具體體現(xiàn)在：1)從區(qū)域分布看，廣西(41.57%)、內(nèi)蒙古(30.34%)和新疆(13.86%)三個(gè)自治區(qū)的高校館領(lǐng)先。2)從館域分布看，內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館所推送的疫情專題信息最多，為19次；內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館次之，為16次；石河子大學(xué)圖書館位列第三，為15次。3)從信息發(fā)布內(nèi)容看，疫情政策文件/信息/通知是疫情專題信息服務(wù)的主要發(fā)布內(nèi)容，共70次，而其中占比最高的是內(nèi)蒙古民族大學(xué)圖書館，為7.14%；應(yīng)急信息服務(wù)指南/指引/工具類成為本次疫情專題信息服務(wù)位列第二的信息服務(wù)內(nèi)容，共62次，其中，新疆大學(xué)圖書館則占比最高，達(dá)9.68%；“停課不停教，停教不停學(xué)”服務(wù)則成為第三大疫情專題服務(wù)信息推送主題，共56次，內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館、廣西民族大學(xué)圖書館和內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館位列前三。而一直備受關(guān)注的疫情心理相關(guān)信息服務(wù)則最少，僅有12次，廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館、廣西大學(xué)圖書館、西藏農(nóng)牧學(xué)院圖書館最多，皆為2次。

綜上可知，民族地區(qū)各高校館無(wú)論是在工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置還是在常規(guī)信息服務(wù)和疫情專題信息服務(wù)中的信息服務(wù)推送數(shù)量、信息推送類別上皆存在明顯差異。其中，廣西高校館和內(nèi)蒙古高校館表現(xiàn)較突出；就單個(gè)高校館而論，內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館、內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館、廣西民族大學(xué)圖書館和新疆大學(xué)圖書館明顯領(lǐng)先于這5個(gè)民族地區(qū)的其他高校館。

4 民族地區(qū)高校館應(yīng)急信息服務(wù)存在的問(wèn)題

4.1 組織能力：反應(yīng)遲滯，機(jī)制欠缺

調(diào)查可知，民族地區(qū)各高校館面對(duì)此次重大突發(fā)公共事件的反應(yīng)速度有待加強(qiáng)，應(yīng)變能力有待提升，主要體現(xiàn)在：1)反應(yīng)遲滯，信息推送不及時(shí)。通過(guò)對(duì)5個(gè)民族地區(qū)的46個(gè)高校館“2020年1月21日以來(lái)首條與新冠肺炎疫情相關(guān)信息發(fā)布概況”的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分高校館在2020年1月24日至2月5日發(fā)布了首條與新冠肺炎疫情相關(guān)的信息，且以疫情期間圖書館閉館通知為主。其中，發(fā)布時(shí)間位于前三的分別是桂林理工大學(xué)圖書館(2020年1月24日)、寧夏大學(xué)圖書館(2020年1月29日)和玉林師范學(xué)院圖書館(2020年2月3日)，相較于2020年1月21日至少滯后2—13天，其內(nèi)容主要是推送數(shù)據(jù)庫(kù)資源、疫情知識(shí)科普和教學(xué)服務(wù)課程平臺(tái)內(nèi)容等；發(fā)布時(shí)間最晚的是喀什大學(xué)圖書館(2020年3月6日)。2)機(jī)制欠缺，應(yīng)急組織不到位。由表2可知，樣本高校館中的絕大多數(shù)及時(shí)成立了新冠肺炎疫情防控及應(yīng)急服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，但缺乏有效的應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制、統(tǒng)一的應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，因反應(yīng)速度、重視程度和主客觀條件等因素，導(dǎo)致多數(shù)高校館在此次重大突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中存在反應(yīng)滯后、組織薄弱的問(wèn)題。

4.2 資源保障：能力不足，缺乏特色

重大突發(fā)公共事件時(shí)期，高校館的資源保障主要涉及信息資源、人力資源等方面的保障，這決定了重大突發(fā)公共事件期間各高校館是否能夠滿足本校師生教學(xué)、科研及學(xué)習(xí)等各項(xiàng)需求。由于區(qū)域所限，民族地區(qū)高校館在資源和服務(wù)方面發(fā)展緩慢，呈現(xiàn)明顯的非均衡性發(fā)展特點(diǎn)。主要體現(xiàn)在：1)線上資源服務(wù)能力不足。一是數(shù)據(jù)庫(kù)資源和電子書資源服務(wù)能力薄弱。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)資源和電子書資源是新冠肺炎疫情期間各高校館主要的應(yīng)急信息服務(wù)供給資源，其信息服務(wù)推送168次，且以中文為主，主要涉及如知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普、超星、新東方等數(shù)據(jù)庫(kù)，資源種類和語(yǔ)種分布較單一。盡管近年來(lái)高校館電子資源購(gòu)置經(jīng)費(fèi)在不斷增長(zhǎng)，但離散程度大、館際差別明顯，且東西部差距大。民族地區(qū)高校館不論是在數(shù)據(jù)庫(kù)資源種類還是保有量方面存在較大短板。二是線上教學(xué)科研服務(wù)能力欠缺。據(jù)調(diào)查可知，民族地區(qū)高校館中共推送線上教學(xué)科研類服務(wù)僅56次，且多以購(gòu)買或使用免費(fèi)平臺(tái)為主，如超星在線課堂、騰訊課堂、雨課堂等在線教學(xué)資源和平臺(tái)，極少自主開(kāi)發(fā)電子教材資源庫(kù)、線上教學(xué)服務(wù)平臺(tái)等，這體現(xiàn)出民族地區(qū)高校館服務(wù)學(xué)?！巴Ｕn不停學(xué)，停學(xué)不停教”的能力明顯不足。2)內(nèi)容缺乏特色不成體系。由于受慣性思維影響，新冠肺炎疫情期間，民族地區(qū)高校館推送的信息服務(wù)內(nèi)容極少考慮讀者實(shí)際需求和學(xué)科專業(yè)特性，導(dǎo)致其推送的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容普遍存在缺乏特色、不成體系的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：1)前期缺乏規(guī)劃。調(diào)查可知，由于情況特殊，各高校館所提供的信息推送服務(wù)大多是臨時(shí)布置和組織的。前期缺乏對(duì)讀者需求的調(diào)研和學(xué)科專業(yè)的了解，平時(shí)缺乏館級(jí)層面的統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)思路，進(jìn)而造成內(nèi)容分布零散不系統(tǒng)、主題無(wú)特色不聚焦。2)內(nèi)容缺乏整合。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民族地區(qū)高校館極少有按照主題、用戶需求以及學(xué)科專業(yè)特性對(duì)現(xiàn)有分散的館藏資源和協(xié)調(diào)引入的試用資源進(jìn)行整合或二次開(kāi)發(fā)，缺乏具有指引性的資源合集、工具、方法、索引或指南等。與此同時(shí)，針對(duì)此次新冠肺炎疫情的知識(shí)普及、心理調(diào)適、信息整合等專題化服務(wù)偏少。3)千篇一律，缺乏特色。根據(jù)對(duì)調(diào)查文本內(nèi)容的梳理發(fā)現(xiàn)，民族地區(qū)高校館在此次重大突發(fā)公共事件期間提供的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容普遍存在“千篇一律”的現(xiàn)象，沒(méi)有結(jié)合所在民族地區(qū)的歷史積淀、地理特性和民族特色提供具有區(qū)域性和特色化的服務(wù)內(nèi)容。例如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館推送了民族特色化資源，并開(kāi)通蒙古文數(shù)字圖書館?？傊?，盡管民族地區(qū)各高校館在此次重大突發(fā)公共事件期間的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容涉及范圍廣、內(nèi)容較豐富，但整體缺乏規(guī)劃、體系不成、整合欠缺、特色不顯，不利于疫情特殊期間讀者的獲取和利用。

4.3 系統(tǒng)平臺(tái)：設(shè)施陳舊，技術(shù)落后

此次重大突發(fā)公共事件的特殊性和應(yīng)急信息服務(wù)的快速化，對(duì)各館的內(nèi)容服務(wù)提供形式、發(fā)布渠道方面提出了新要求。然而，民族地區(qū)因區(qū)域所限，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較差，大部分高校館經(jīng)費(fèi)有限，軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)，無(wú)法為讀者提供多終端、多渠道、智能化、移動(dòng)化及個(gè)性化的服務(wù)方式，導(dǎo)致服務(wù)渠道單一、形式固舊，主要體現(xiàn)在：1)智能化應(yīng)用程度不高。調(diào)查可知，此次重大突發(fā)公共事件期間圖書館界應(yīng)用較多的智能咨詢工具，僅有部分民族地區(qū)高校館采用，如新疆大學(xué)圖書館開(kāi)通了“圖小娜答疑”、桂林理工大學(xué)圖書館開(kāi)通了智能問(wèn)答服務(wù)等。2)圖書館系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)缺乏。調(diào)查可知，基于微信公眾號(hào)的圖書館移動(dòng)平臺(tái)、超星移動(dòng)圖書館等成為此次重大突發(fā)公共事件期間民族地區(qū)多數(shù)高校館信息服務(wù)提供和發(fā)布的主要渠道，但有少部分高校館尚未開(kāi)通這兩個(gè)平臺(tái)。此外，鮮有借助微信小程序和自主開(kāi)發(fā)圖書館移動(dòng)平臺(tái)如App等為讀者提供快速、便捷的應(yīng)急服務(wù)。3)未能充分使用新技術(shù)和新媒體。民族地區(qū)高校館所推送的服務(wù)內(nèi)容多以文字和少許圖片編排為主，極少以短視頻、音頻、直播、可視化矢量圖等方式呈現(xiàn)，未能充分應(yīng)用新媒體如抖音短視頻、嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)(www.bilibili.com)等以及校內(nèi)站群等渠道宣傳應(yīng)急信息服務(wù)推送內(nèi)容，對(duì)讀者缺乏吸引力，導(dǎo)致信息服務(wù)推廣不力，傳播有限。

5 對(duì)策建議

5.1 組織制度層面

民族地區(qū)各高校館要加強(qiáng)組織和制度建設(shè)，發(fā)揮組織和制度在重大突發(fā)公共事件應(yīng)急處置中的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮調(diào)度作用，完善各高校館重大突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)和處理機(jī)制，提供其應(yīng)變能力：1)建立校館聯(lián)動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。民族地區(qū)各高校館要在學(xué)校重大突發(fā)公共事件應(yīng)急管理相關(guān)規(guī)章制度的框架下，聯(lián)合學(xué)校相關(guān)職能部門、院系等二級(jí)部門，從人員配置、經(jīng)費(fèi)保障、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處理制度、跨部門應(yīng)急協(xié)同、日常應(yīng)急演練及管理等方面建立由事后應(yīng)對(duì)向事前預(yù)防為主的應(yīng)急機(jī)制，建立扁平化的應(yīng)急服務(wù)組織架構(gòu)和運(yùn)行模式，破除應(yīng)急服務(wù)條塊分割、溝通不暢的障礙，提高民族地區(qū)高校館面對(duì)重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急響應(yīng)速度和處理能力。2)制訂全國(guó)性或區(qū)域性高校館應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南。教育部高校圖工委、民族地區(qū)各省、自治區(qū)高校圖工委是各高校館的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，應(yīng)牽頭制訂全國(guó)性或區(qū)域性高校館面對(duì)重大突發(fā)公共事件的應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南，使民族地區(qū)高校館的應(yīng)急服務(wù)和管理有章可循，如制訂《民族地區(qū)高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)規(guī)范》等，發(fā)揮其在民族地區(qū)各高校館應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)應(yīng)急信息服務(wù)組織、規(guī)劃、調(diào)配、指導(dǎo)等方面的作用，同時(shí)，促進(jìn)民族地區(qū)高校館際的資源共享、經(jīng)驗(yàn)交流，從而提高民族地區(qū)各高校館的應(yīng)急信息服務(wù)水平。

5.2 資源保障層面

由于區(qū)域和條件所限，民族地區(qū)高校館資源保障面臨資金缺乏、服務(wù)能力不足、思想重視程度不夠及館際協(xié)作欠缺等問(wèn)題。因此，需從信息資源應(yīng)急保障體系構(gòu)建和應(yīng)急人才隊(duì)伍建設(shè)等方面入手，建立合理、規(guī)范、可持續(xù)的資源保障機(jī)制。

5.2.1 構(gòu)建信息資源應(yīng)急保障體系。由于應(yīng)急信息服務(wù)對(duì)響應(yīng)速度、組織能力和資源供給速度的特殊要求，當(dāng)重大突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，完備的信息資源應(yīng)急保障體系尤為重要，因此，作為民族地區(qū)高校館應(yīng)：1)加強(qiáng)本館信息資源應(yīng)急供應(yīng)和服務(wù)能力。民族地區(qū)各高校館要把信息資源應(yīng)急供應(yīng)和服務(wù)能力納入圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，作為其基礎(chǔ)保障能力的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體而言，把信息資源應(yīng)急供應(yīng)和服務(wù)能力落實(shí)到日常文獻(xiàn)信息資源建設(shè)工作當(dāng)中，從師生需求、文獻(xiàn)類型、學(xué)科特性、收藏范圍、載體類型、語(yǔ)種、國(guó)別、使用場(chǎng)景等方面加強(qiáng)信息資源建設(shè)。2)加強(qiáng)民族特色資源內(nèi)容建設(shè)。民族地區(qū)高校是研究當(dāng)?shù)孛褡鍤v史文化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)和地理風(fēng)貌等的主要研究機(jī)構(gòu)之一，且往往也是少數(shù)民族大學(xué)生接受高等教育之所。因此，各高校館在資源建設(shè)之時(shí)需對(duì)涉及本民族地區(qū)人文歷史、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、地理概況等方面的文獻(xiàn)信息資料加以甄別和搜集，以建設(shè)專題資源庫(kù)的方式加強(qiáng)民族特色資源建設(shè)，同時(shí)，要注意與本地區(qū)其他高校館民族特色資源的差異化，避免資源同質(zhì)化和重復(fù)建設(shè)。如內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館建有“蒙古文數(shù)字圖書館”，又如藏醫(yī)藥大學(xué)可加強(qiáng)藏醫(yī)藥特色資源庫(kù)建設(shè)，西藏大學(xué)圖書館作為綜合性大學(xué)可對(duì)涉及西藏人文歷史、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、地理環(huán)境等資源進(jìn)行搜集，并建設(shè)特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)。3)建立民族地區(qū)高校館應(yīng)急信息資源保障聯(lián)盟。民族地區(qū)高校館尤其是“雙一流”高校和省部共建高校館可利用其自身資源、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)和人才優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合地方本科和專科院校圖書館建立符合本民族地區(qū)特色、特點(diǎn)的區(qū)域性高校館應(yīng)急信息資源保障聯(lián)盟，把信息資源共建共享、特色資源差異化建設(shè)及共同使用等作為聯(lián)盟主要任務(wù)和目標(biāo)，按照“標(biāo)準(zhǔn)化、合作化、服務(wù)化、科技化”進(jìn)行運(yùn)作，以提升民族地區(qū)高校館面對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)的信息資源應(yīng)急保障和協(xié)同能力。

5.2.2 加強(qiáng)應(yīng)急人才隊(duì)伍建設(shè)。人才是民族地區(qū)高校館發(fā)展的短板，應(yīng)急信息服務(wù)作為一項(xiàng)有別于圖書館日常服務(wù)的特色服務(wù)類型，對(duì)人才的專業(yè)素質(zhì)、響應(yīng)能力、組織能力和服務(wù)能力等提出了更高要求，民族地區(qū)高校館應(yīng)急信息服務(wù)保障能力的提升有賴于應(yīng)急人才隊(duì)伍的建設(shè)：1)擴(kuò)充新館員，壯大人才隊(duì)伍。民族地區(qū)高校館要積極引入和招聘不同專業(yè)背景的新館員，更新館內(nèi)人才血液，壯大人才隊(duì)伍，除了圖書情報(bào)和計(jì)算機(jī)專業(yè)，也要招聘如心理學(xué)、應(yīng)急管理等專業(yè)人才以及掌握不同語(yǔ)種尤其是精通地方少數(shù)民族語(yǔ)言的人才；同時(shí)，注意應(yīng)急人才的內(nèi)部培養(yǎng)，強(qiáng)化館員應(yīng)急知識(shí)服務(wù)水平，提升人才隊(duì)伍整體實(shí)力。2)加強(qiáng)館員危機(jī)管理意識(shí)，提升館員應(yīng)急信息處置能力。民族地區(qū)高校館要在平時(shí)嚴(yán)格加強(qiáng)館員危機(jī)意識(shí)、安全意識(shí)、應(yīng)急意識(shí)以及應(yīng)急信息服務(wù)能力的培訓(xùn)和演練，并把應(yīng)急信息服務(wù)培訓(xùn)和演練作為館員年終考核指標(biāo)之一，制訂《館員應(yīng)急信息服務(wù)培訓(xùn)和演練要求》《館員應(yīng)急信息服務(wù)工作規(guī)范》等制度。同時(shí)，各高校館要著重加強(qiáng)館員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)急科學(xué)素養(yǎng)等能力。例如，此次新冠肺炎疫情防控期間，館員的應(yīng)急信息服務(wù)能力涉及文獻(xiàn)資源的快速整合、各類工具和新媒體的熟練應(yīng)用、疫情專題信息資源的搜集和聚合、專題內(nèi)容策劃與宣傳、閱讀推廣與閱讀療法服務(wù)等。

5.3 系統(tǒng)平臺(tái)層面

5.3.1 建立應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)?？缕秸J(rèn)為應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)可分圖書館類型、分地區(qū)進(jìn)行建立。因此，應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)可按照“館內(nèi)—區(qū)域—全國(guó)”三級(jí)路徑進(jìn)行建設(shè)。民族地區(qū)高校館可建設(shè)本館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)納入學(xué)校的數(shù)字校園或智慧校園建設(shè)體系之中，實(shí)現(xiàn)與學(xué)校各類系統(tǒng)如教務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、后勤管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、教師管理系統(tǒng)等的無(wú)縫對(duì)接。平臺(tái)應(yīng)包括應(yīng)急服務(wù)預(yù)警、工作任務(wù)發(fā)布、館內(nèi)人員調(diào)度、資源整合、資源調(diào)度、跨部門協(xié)同、應(yīng)急服務(wù)反饋、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等內(nèi)容模塊，引入人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，并基于平臺(tái)多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，建立應(yīng)急信息服務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)畫像系統(tǒng)，當(dāng)面臨重大突發(fā)公共事件時(shí)，高校館可根據(jù)動(dòng)態(tài)畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)急服務(wù)。此外，亦可利用區(qū)塊鏈技術(shù)建立重大突發(fā)公共事件情報(bào)應(yīng)急系統(tǒng)。與此同時(shí)，民族地區(qū)各省、自治區(qū)高校圖工委要牽頭建立具有本地特色的區(qū)域性高校館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，與各高校館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接；而教育部高校圖工委要集中資源建設(shè)一個(gè)全國(guó)高校館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)與民族地區(qū)高校館應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)、民族地區(qū)應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)直接對(duì)接，實(shí)施跨級(jí)上報(bào)和反饋的管理機(jī)制。

5.3.2 建立服務(wù)整合平臺(tái)。民族地區(qū)高校館服務(wù)整合平臺(tái)是指應(yīng)用分布式計(jì)算、跨庫(kù)檢索等現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)館藏紙本、數(shù)字化資源及網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行聚合，以實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一檢索及知識(shí)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，即將館內(nèi)分布無(wú)序、相對(duì)獨(dú)立的各類資源整合到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，為讀者實(shí)現(xiàn)一站式知識(shí)服務(wù)。1)建立信息資源整合平臺(tái)。信息資源整合平臺(tái)是民族地區(qū)高校館面對(duì)重大突發(fā)公共事件應(yīng)急信息服務(wù)的資源保障平臺(tái)，需將不同類別、不同載體、不同語(yǔ)種的資源如數(shù)據(jù)庫(kù)資源、電子教材教案資源、電子書資源、互聯(lián)網(wǎng)資源、音視頻資源、少數(shù)民族特色資源等整合到信息資源整合平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢索、多類型文獻(xiàn)同時(shí)呈現(xiàn)等功能。2)建立閱讀活動(dòng)參與平臺(tái)。閱讀活動(dòng)是高校館的主要業(yè)務(wù)之一。技術(shù)的進(jìn)步、讀者參與活動(dòng)方式的改變和突發(fā)公共事件特殊的需要，使民族地區(qū)高校館閱讀活動(dòng)參與平臺(tái)建設(shè)成為此次重大突發(fā)公共事件后需集中解決的問(wèn)題之一。閱讀活動(dòng)參與平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)閱讀活動(dòng)方案發(fā)布、活動(dòng)資源提供、活動(dòng)賽事參與、活動(dòng)賽事直播、活動(dòng)評(píng)獎(jiǎng)、線上沙龍等，該平臺(tái)應(yīng)與館內(nèi)資源系統(tǒng)對(duì)接，可實(shí)時(shí)調(diào)度館藏資源，為活動(dòng)需要提供資源支持服務(wù)。3)建立線上教學(xué)服務(wù)平臺(tái)。線上教學(xué)成為此次重大突發(fā)公共事件期間“停課不停學(xué)，停學(xué)不停教”的主要教學(xué)模式和手段。民族地區(qū)大多數(shù)高校館因資金、資源和人力有限，多以商用平臺(tái)和免費(fèi)平臺(tái)如超星學(xué)習(xí)通、騰訊課堂、雨課堂等作為本校線上教學(xué)服務(wù)平臺(tái)，且多以直接使用為主，與館藏資源相關(guān)平臺(tái)脫離、分割，增加了服務(wù)成本。因此，民族地區(qū)各高校館可與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心、教務(wù)處及各院系合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)推進(jìn)線上教學(xué)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與館內(nèi)資源平臺(tái)互鏈，進(jìn)而能夠?qū)崟r(shí)調(diào)取課程資源、電子教材等資源，更好地服務(wù)線上教學(xué)。