基于情報感知理論的圖書館輿情信息服務能力提升路徑研究

喬 華

(廣州市旅游商務職業(yè)學校圖書館，廣東 廣州 520280)

1 引 言

圖書館作為被社會大眾認可的文獻資源信息中心，在輿情信息服務中發(fā)揮著核心作用。因此，很多圖書館設立專職開展輿情信息服務的部門。圖書館提供輿情信息服務，可以延伸圖書館信息服務鏈，擴大圖書館社會影響力，同時，又有助于政府全面掌握社會輿情，提高決策與管理的科學性。但是，圖書館在提供輿情信息服務的實際操作中經(jīng)常受定式思維和情報失察的影響，落入學術研究窠臼，致使輿情信息服務產(chǎn)品在實際運用中與用戶真實需求存在一些出入，輿情信息服務產(chǎn)品缺少可行性。提升輿情服務水平和輿情信息產(chǎn)品價值，可以對研究圖書館輿情信息服務可持續(xù)性提供助力。本文以情報感知理論為指導，從研究圖書館輿情信息服務機理入手，將情報感知理論與輿情信息服務機理的各個方面進行結(jié)合，研究圖書館輿情信息服務的感知內(nèi)容，并基于此研究輿情感知路徑，以提升圖書館輿情信息服務能力，實現(xiàn)輿情信息服務在規(guī)范化、制度化框架發(fā)展的基礎上與情報感知能動性、創(chuàng)造性的交融。

2 研究的必要性、可行性與研究價值

2.1 研究輿情信息服務能力提升路徑是社會發(fā)展賦予圖書館的時代使命

黨的十六屆四中全會明確提出要“建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道，充分了解民情、反映民意，切實珍惜民力的決策能力”。習近平總書記也在《習近平談治國理政》(第二卷)中要求“要善于運用媒體宣傳政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作。……在有條件的高校、科研院所積極開展輿情信息工作，建立輿情匯集與分析機制”。在這樣的背景下，作為信息服務重要主體的圖書館，以自身的文獻信息資源為工作基礎，向社會提供所需的信息服務，具備良好的輿情服務專業(yè)素質(zhì)。圖書館提供專業(yè)有針對性的輿情信息服務，能夠幫助相關職能部門及時掌握公眾訴求并積極處理和反饋，實現(xiàn)輿情信息的相互傳遞，構(gòu)建起良好的政民關系，為社會穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。圖書館提升輿情信息服務能力，是社會發(fā)展給予圖書館的時代使命，是圖書館輿情信息服務專業(yè)化發(fā)展的必然選擇。

2.2 情報感知理論運用在輿情信息服務能力提升路徑上具有可行性

作為情報工作環(huán)節(jié)最核心的部分，情報感知是情報得以被有效利用的一種工作方法。用戶期待通過輿情信息服務還原真實事件狀態(tài)，在各種政策、制度的制訂以及行動、方案的決策的過程中獲得參考。還原真實事件狀態(tài)，其實質(zhì)就是充分解讀所搜集的情報、分析情報與事實之間的關系、建立情報與事實之間的關聯(lián)、理解情報與事實的真實對應關系，這個過程被稱為情報感知。通過情報感知，可以建立起有序化的信息數(shù)據(jù)，對用戶需求、環(huán)境情境、信息內(nèi)容、目標任務進行更深層次的認知與更準確的表達，在被重新賦意的信息內(nèi)容上構(gòu)建起能讓用戶輕松、高效解讀的輿情信息產(chǎn)品，使輿情產(chǎn)品更具價值，從而提升輿情信息服務能力。情報感知在輿情信息服務過程中發(fā)揮著主觀能動性的作用，是輿情信息服務向知識服務方向發(fā)展的重要因素。依據(jù)以上分析，運用情報感知理論來研究圖書館輿情信息服務能力提升路徑，具有可行性。

2.3 研究價值

2.3.1 理論價值。圖書館輿情信息服務作為一種深層次的知識服務，近些年一直是學術界關注的熱點。目前，研究成果暫未形成適合圖書館自身特色的輿情信息服務理論體系。本研究面向如何提升圖書館輿情信息服務能力，研究其服務能力提升的路徑，可以豐富和完善圖書館輿情信息服務理論體系。同時，將情報感知理論與圖書館輿情信息服務能力提升路徑研究進行結(jié)合，為圖書館輿情信息服務工作提供了一種新的研究思路，這也正是本研究的理論價值所在。

2.3.2 應用價值。服務能力提升路徑研究可以影響圖書館輿情信息服務能力的發(fā)展。通過基于情報感知理論的圖書館輿情信息服務能力提升路徑開展研究，可以幫助打造面向可持續(xù)發(fā)展的圖書館輿情信息服務生態(tài)運行系統(tǒng)，促進輿情信息在不同主體和領域之間的高效流動和協(xié)調(diào)發(fā)展，為構(gòu)建長期穩(wěn)定的圖書館輿情信息服務體系提供借鑒，提高圖書館輿情信息服務效率和質(zhì)量，為和諧社會的形成和發(fā)展提供有力保障。

3 圖書館輿情信息服務機理

研究圖書館輿情信息服務能力提升路徑，首先要了解圖書館輿情信息服務的機理。本研究從組成要素、服務過程、服務動力、生命周期4個方面分析圖書館輿情信息服務機理的構(gòu)成。

3.1 組成要素

圖書館輿情信息服務是圖書館在傳統(tǒng)信息服務基礎上提供的一種創(chuàng)新性信息服務工作。根據(jù)信息生態(tài)鏈的觀點，圖書館輿情信息服務這條信息服務生態(tài)鏈的組成要素由信息服務主體、信息服務本體、信息服務環(huán)境3個部分組成。1)信息服務主體，即信息人，包括輿情信息的生產(chǎn)者、傳遞者、分解者和消費者。其中，輿情信息消費者是決定輿情信息服務是否需要開展、服務是否有價值的最關鍵主體。2)信息服務本體，即輿情信息本身。按信息流動方向，可分為按需提供的信息和評價反饋的信息；按用戶需求主動性，可分為顯性需求信息和隱性需求信息。3)信息服務環(huán)境，可分為包含輿情信息政策、輿論環(huán)境、信息安全、社會倫理等宏觀層面的外部環(huán)境和圖書館開展輿情信息服務所需要的軟硬件條件、規(guī)章制度等支持工作開展的內(nèi)部環(huán)境。信息服務主體、信息服務本體、信息服務環(huán)境三個組成要素為實現(xiàn)輿情信息服務總目標構(gòu)建起相互聯(lián)系、相互作用的關系。

3.2 服務過程

圖書館輿情信息服務過程可包含整合輿情服務資源、生產(chǎn)輿情信息服務產(chǎn)品、傳遞輿情信息服務產(chǎn)品3個過程。1)整合輿情服務資源。這是圖書館輿情信息服務開展的基礎，可包含對現(xiàn)有人力、環(huán)境、信息資源的整合。2)生產(chǎn)輿情信息服務產(chǎn)品。這是指圖書館輿情信息服務團隊針對用戶具體需求，利用現(xiàn)代信息技術，通過對搜集過來的信息資源進行深層次挖掘與針對性分析，形成的提供給用戶決策參考的輿情方案，或者通過提供技術支持、數(shù)據(jù)監(jiān)測、信息分析、文獻存儲等，為輿情信息服務提供資源保障，以參與輿情信息數(shù)據(jù)庫建設或項目運作的方式間接實現(xiàn)輿情信息服務產(chǎn)品生產(chǎn)。3)傳遞輿情信息服務產(chǎn)品。在這一服務過程中，圖書館通過文件、公函、會議等傳統(tǒng)途徑或輿情服務平臺、社交媒體等新媒體渠道，將生產(chǎn)的輿情信息服務產(chǎn)品傳遞給用戶，協(xié)助用戶決策，同時，對反饋到的輿情服務產(chǎn)品使用信息與用戶對輿情信息服務的評價進行有序的過濾與組織，發(fā)布服務評價報告或服務研究報告等，促進輿情信息服務產(chǎn)品價值的提升。

3.3 服務動力

動力是事物發(fā)展變化的驅(qū)動力量。圖書館輿情信息服務，需要在內(nèi)外部動力共同作用下不斷發(fā)展、不斷完善。1)內(nèi)部動力。圖書館在開展輿情信息服務時，相比政府、媒體、科研院所、企業(yè)等其他開展輿情信息服務的單位，更具有信息資源優(yōu)勢和信息人才優(yōu)勢，加上圖書館有自身發(fā)展的成長需求，這些就組成了圖書館積極參與輿情信息服務的內(nèi)部動力。2)外部動力。隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，社區(qū)民意越來越活躍，決策者所處的決策環(huán)境越來越復雜，社會各界都存在輿情咨詢需求。一方面，用戶群體不斷壯大，推動了圖書館輿情信息服務；另一方面，大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展變革，促使信息服務的內(nèi)容和方式發(fā)生變化，推動了圖書館提供的輿情信息服務向更高層次的知識服務邁進。

3.4 生命周期

根據(jù)生命周期理論，圖書館輿情信息服務的行業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷4個階段，分別是萌芽期、成長期、成熟期、衰退期。1)萌芽期。少數(shù)圖書館率先嘗試開展輿情信息服務，探索輿情信息服務工作模式。2)成長期。在用戶需求增長的推動下，越來越多圖書館陸續(xù)開展輿情信息服務，提供輿情信息服務的圖書館數(shù)量呈現(xiàn)快速增長的勢頭，行業(yè)前景良好。3)成熟期。各圖書館輿情信息服務形成各自特色品牌與服務路徑，整個輿情信息服務體系健全，能夠完全滿足市場上用戶的需求，提供輿情信息服務的圖書館數(shù)量增長至頂峰。4)衰退期。用戶需求發(fā)生質(zhì)的變化，圖書館輿情信息服務不能滿足用戶需求，服務面臨轉(zhuǎn)型升級。根據(jù)以上對圖書館輿情信息服務生命周期4個階段各自特點的分析，目前，我國圖書館輿情信息服務行業(yè)位于第2階段——成長期，各個圖書館積極參與提供輿情信息服務，市場上用戶需求量大，輿情信息服務前景廣闊。

4 圖書館輿情信息服務能力提升路徑

圖書館輿情信息服務在實踐中形成了各種各樣的路徑，其中，最有代表性的路徑有兩種：第一種，具備資源優(yōu)勢的圖書館直接生產(chǎn)提供輿情信息服務產(chǎn)品，滿足用戶輿情咨詢需求；第二種，通過提供軟硬件支持等形式參與輿情信息庫建設或項目運行，間接實現(xiàn)參與輿情信息產(chǎn)品的生產(chǎn)。不管哪一種服務路徑，其最終目標均是經(jīng)過一系列有序化的工作后生產(chǎn)輿情信息產(chǎn)品。所以，可以將整個圖書館輿情信息服務分為六步走。第一步：了解用戶真實需求。深入感知用戶需求，擬定服務需要達到的最終目標或需要實現(xiàn)的效益。第二步：確定輿情服務方案。根據(jù)用戶需求，擬定具體的輿情信息服務方案，確定輿情信息搜集的關鍵詞，選定輿情搜集來源、范圍。第三步：搜集輿情信息。利用各種技術手段和已有數(shù)據(jù)庫、文獻，搜集符合用戶需求的輿情信息，確定輿情的可信度，并對輿情來源的可靠性、準確度進行驗證。第四步：分析輿情信息。對搜集到的輿情信息利用科學方法進行定性與定量分析，理清輿情脈絡，提煉輿情關鍵點，預判輿情發(fā)展趨勢，并對輿情處理給予一定的建議。第五步：撰寫輿情分析報告。依據(jù)真實性、層次性、邏輯性、精煉性的原則撰寫，最終形成輿情信息產(chǎn)品。第六步：追蹤使用反饋。針對輿情信息產(chǎn)品是否能滿足用戶需求進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，調(diào)整輿情搜集方向與范圍，改進輿情分析。通過以上六個步驟，圖書館輿情信息服務可以有條不紊地開展。不過，該工作路徑是以輿情信息產(chǎn)品為工作邏輯起點的結(jié)構(gòu)化、層次化設計，缺乏對數(shù)據(jù)或信息賦予主觀看法。本文將情報感知理論引入圖書館輿情信息服務中，從服務機理的組成要素、服務過程、服務動力、生命周期4個方面，融入情報感知理論中的需求感知、情境感知、數(shù)據(jù)感知、態(tài)勢感知，從情報感知理論的4個方向分析圖書館輿情信息服務的各個層面，實現(xiàn)輿情信息服務在規(guī)范化、制度化框架發(fā)展的基礎上與情報感知能動性、創(chuàng)造性的交融。

4.1 基于服務組成要素的劃分標準，分類開展需求感知

在圖書館開展輿情信息服務的過程中，需要針對用戶需求擬定輿情信息服務最終目標和效益，這樣才能保證輿情信息服務產(chǎn)品有參考價值。根據(jù)圖書館輿情信息服務機理組成要素的分析，可以發(fā)現(xiàn)在服務組成要素中主要是區(qū)分信息主體、分類信息本體與劃分信息環(huán)境。而融入情報感知理論，可以對以下3個方面的輿情需求進行感知。

4.1.1 個性需求感知。按照圖書館輿情信息服務組成要素中信息服務主體的區(qū)分，作為最關鍵信息服務主體的消費者，它的需求差異可以影響整個輿情信息服務的過程。所以，面向輿情服務消費者提供輿情信息服務要關注對不同消費者的個性需求感知。對于同樣的輿情分析主題，因為各個消費者所擁有的專業(yè)背景、所在的行業(yè)領域、所處的管轄范圍都各不相同，消費者有共同的需求，也有個性化的需求。例如，對于上級政府制訂的某一階段戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的落實，經(jīng)濟領域的消費者要求提供經(jīng)濟方面的信息，教育行業(yè)的消費者要求提供教育資源共建共享方面的信息，而從事衛(wèi)生工作的消費者則可能要求提供環(huán)保治理、健康信息素養(yǎng)方面的信息。

4.1.2 隱性需求感知。按照圖書館輿情信息服務組成要素中信息服務本體需求主動性的分類，用戶需求可分為顯性需求與隱性需求兩類。所以，圖書館開展的輿情信息服務也可分為針對顯性需求開展的被動服務和針對隱性需求開展的主動服務。不管是主動服務還是被動服務，都需要輿情信息服務人員主動感知用戶深層次的需求，作出具有預見性的判斷，以便協(xié)助用戶決策。例如，政府計劃引進某個項目，圖書館輿情信息服務部門可以對這個項目進行評估，除了證明這個項目具有優(yōu)勢的量化數(shù)據(jù)，還需站在政策決策者角度感知其隱性需求，提供前瞻性的參考建議，如論證預引進的項目是否具備該行業(yè)的領先地位，評估其發(fā)展?jié)摿?，以及是否能為當?shù)貛砀嗟陌l(fā)展機會。

4.1.3 環(huán)境態(tài)勢感知。根據(jù)圖書館輿情信息服務組成要素中信息服務環(huán)境的劃分，輿情信息政策、輿論環(huán)境、信息安全、社會倫理等宏觀環(huán)境因素可以影響輿情信息服務。研究用戶所處環(huán)境，了解信息相關背景，通過多種溝通渠道，感知環(huán)境客觀態(tài)勢，并以此對輿情信息服務目標進行修訂。例如，在研究地方旅游政策與旅游環(huán)境變化輿情時，需要感知旅游管理實施中的各種環(huán)境因素，發(fā)現(xiàn)潛在的有價值的發(fā)展趨勢，為用戶提供前瞻性的建議。

4.2 貫穿服務過程整合、生產(chǎn)、傳遞環(huán)節(jié)，對主客觀知識結(jié)構(gòu)進行情境感知

情報感知在輿情信息服務過程整合、生產(chǎn)、傳遞環(huán)節(jié)中的應用表現(xiàn)在：輿情信息服務人員對采集的數(shù)據(jù)進行處理，根據(jù)用戶需求分析數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)的客觀性，延展數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，在這些工作的基礎上推斷出具有預見性的判斷。所以，在圖書館輿情信息服務過程中，可以從以下方面進行情境感知。

4.2.1 用戶知識體系感知。輿情信息服務產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在是否能豐富用戶知識系統(tǒng)、幫助用戶決策。用戶知識系統(tǒng)的豐富，其實就是用戶知識結(jié)構(gòu)從松散走向關聯(lián)的一種演變。在這個知識成長的過程中，情報輸入遠離平衡態(tài)的知識系統(tǒng)才能形成新的有序結(jié)構(gòu)。作為信息服務生態(tài)系統(tǒng)的一種，輿情信息服務生態(tài)系統(tǒng)在運行中需要遵守生態(tài)系統(tǒng)平衡發(fā)展的原則。而輿情信息服務生態(tài)系統(tǒng)要平衡發(fā)展，用戶的知識體系就需要跟著提升。輿情信息服務人員在開展輿情服務時，通過主動溝通可以感知用戶現(xiàn)有知識體系里遠離平衡態(tài)的內(nèi)容，如感知用戶知識系統(tǒng)里的無序信息、老舊觀念、新奇觀點等。因此，在提供輿情服務時運用情報感知理論中的情境感知，圖書館輿情信息服務人員可以對遠離平衡態(tài)的用戶知識體系進行感知，并以此為基礎進行輿情分析，形成能夠提升用戶知識體系的輿情信息服務產(chǎn)品，最終提高用戶決策能力。

4.2.2 客觀知識系統(tǒng)感知。信息與情報的區(qū)別在于，信息具有事實、假定、猜想、理論等不同級別，并附有各自不同的功能，只有具有意義的信息通過有序結(jié)構(gòu)形成的知識才具有情報價值。在輿情信息服務中，運用情報感知理論中的情境感知，可以打通信息來源渠道，將采集到的信息按照科學結(jié)構(gòu)進行有序化，通過知識圖譜、文獻計量等情報分析方法展示其發(fā)展狀態(tài)，避免采集過程中的片面性與信息內(nèi)容的局限性，最終形成有價值的情報，提高輿情信息分析結(jié)果的精準性。

4.3 在服務動力的驅(qū)動下，提升數(shù)據(jù)內(nèi)容感知的效度與信度

高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是完成輿情信息服務最重要的條件。社交媒體和技術革新帶來的外部動力以及圖書館自身成長的內(nèi)部動力，都可以提升輿情信息內(nèi)容感知的效度與信度。

4.3.1 數(shù)據(jù)效度感知。在服務外部動力的驅(qū)動下，輿情信息服務人員能越來越熟練地利用各種先進技術手段感知數(shù)據(jù)內(nèi)容的效度。數(shù)據(jù)是輿情研究的基礎，而數(shù)據(jù)的多少跟輿情分析結(jié)果的好壞并沒有直接聯(lián)系。與輿情信息服務工作目標不相關的數(shù)據(jù)反而容易影響用戶對輿情信息服務產(chǎn)品的解讀與利用。所以，要提升數(shù)據(jù)效度的感知，可以利用各種現(xiàn)代信息技術，如大數(shù)據(jù)技術、云計算技術等，針對用戶需求提煉精準數(shù)據(jù)，讓輿情信息服務產(chǎn)品具有更高的有效度。

4.3.2 數(shù)據(jù)信度感知。如果輿情信息服務產(chǎn)品中傳遞的情報出現(xiàn)錯誤，且被用戶在決策時參考，就會導致用戶判斷失誤，造成事物運行失速或運轉(zhuǎn)偏差，給社會發(fā)展帶來不利影響。精準的情報才能協(xié)助用戶正確決策。所以，在提取信息及數(shù)據(jù)處理的環(huán)節(jié)中，通過提升圖書館輿情服務工作人員的自身科研素質(zhì)，在信息來源、信息背景、信息驗證、信息交叉方面感知數(shù)據(jù)的信度，可以讓輿情信息服務產(chǎn)品具有更高的可信度。

4.4 抓住圖書館輿情信息服務生命周期，培養(yǎng)用戶態(tài)勢感知能力，追求服務產(chǎn)品形式與表達感知

4.4.1 用戶態(tài)勢感知。目前，我國輿情信息服務行業(yè)整體處于成長期階段，存在著大量的用戶需求。輿情信息服務人員通過輿情信息服務產(chǎn)品與用戶進行交流互動，在服務過程中，可以引導性地培養(yǎng)用戶對輿情信息服務產(chǎn)品的態(tài)勢感知能力，讓用戶參與輿情信息服務環(huán)節(jié)中對初步輿情信息的分析，鼓勵用戶多評價、多反饋，并根據(jù)用戶評價和反饋信息對輿情信息服務產(chǎn)品進行修訂調(diào)整，最終形成能被用戶完全解讀的輿情信息服務產(chǎn)品。在這個過程中，隨著用戶感知輿情態(tài)勢能力的提升，圖書館生產(chǎn)的輿情信息服務產(chǎn)品將更容易滿足用戶需求。

4.4.2 產(chǎn)品形式與表達感知。輿情信息服務產(chǎn)品要能被用戶簡單直觀地感知，需要研究輿情信息服務產(chǎn)品形式感知和產(chǎn)品表達感知的方式。輿情信息服務人員通過數(shù)據(jù)挖掘、情報分析等方法對數(shù)據(jù)內(nèi)容進行處理，對信息結(jié)構(gòu)進行設計，以使用戶能夠充分感知輿情信息服務產(chǎn)品所傳遞的情報內(nèi)容。輿情信息服務產(chǎn)品內(nèi)容條理清楚、形式規(guī)整清晰，有助于用戶準確把握輿情信息服務所提供的輿情信息。所以，在輿情信息服務產(chǎn)品表述方面，應充分考慮人文情懷、措辭用語、閱讀習慣等因素，通過設計友好的產(chǎn)品頁面，利用先進的分析技術，架構(gòu)科學的組織體系，挑選合適的輿情發(fā)布平臺等，為用戶理解輿情信息服務產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)造條件。這是輿情信息服務產(chǎn)品形式感知和產(chǎn)品表達感知要追求的方向。

通過培養(yǎng)用戶態(tài)勢感知能力，追求輿情信息服務產(chǎn)品形式感知和產(chǎn)品表達感知，可以讓圖書館在開展輿情信息服務中形成具有自己特色的輿情信息服務路徑，在輿情信息服務行業(yè)的成長期中占據(jù)一席之地。

綜合以上分析，情報感知理論中的需求感知、情境感知、數(shù)據(jù)感知、態(tài)勢感知可以分別與圖書館輿情信息服務機理中的組成要素、服務過程、服務動力、生命周期4個方面進行結(jié)合，且每個方面都具有各自的重點感知內(nèi)容，最終構(gòu)成圖書館輿情信息服務能力提升路徑(見圖1)。

圖1 圖書館輿情信息服務能力提升路徑

5 結(jié) 論

通過研究提升路徑，將情報感知理論融入圖書館輿情信息服務能力提升的實際操作層面?；诜战M成要素區(qū)分信息主體、分類信息本體與劃分信息環(huán)境，分類開展個性需求感知、隱性需求感知、環(huán)境勢態(tài)感知，貫穿服務過程整合、生產(chǎn)、傳遞環(huán)節(jié)，對用戶知識體系、客觀知識系統(tǒng)進行情境感知，在服務動力的驅(qū)動下，提升數(shù)據(jù)內(nèi)容感知的效度與信度，抓住圖書館輿情信息服務生命周期，培養(yǎng)用戶態(tài)勢感知能力，追求服務產(chǎn)品形式與表達感知。以上4個方面的感知內(nèi)容雖然存在差異，但卻是相互作用、共同發(fā)展的有機整體，基于情報感知理論的圖書館輿情信息服務提升路徑也就此形成。通過此路徑，圖書館輿情信息服務產(chǎn)品能更符合用戶的輿情需求，圖書館輿情信息服務能力也能獲得有效提高。