生態(tài)系統(tǒng)理論視角下“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合研究

任宗偉，劉鈺冰

（哈爾濱商業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱150028）

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和人們生活水平的提高，人口老齡化日益加劇，面臨著養(yǎng)老資源緊張、供需不匹配、養(yǎng)老服務(wù)體系不完善等問題。為了提升養(yǎng)老服務(wù)水平及質(zhì)量，需要借助新信息技術(shù)進(jìn)行資源整合和模式創(chuàng)新。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5號）指出，將推動發(fā)展智慧健康養(yǎng)老服務(wù)。而“虛擬養(yǎng)老院”作為以“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”為依托的具體實(shí)踐模式，具備整合醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)資源的機(jī)能，其發(fā)展得到了社會各界的廣泛關(guān)注。但現(xiàn)有“虛擬養(yǎng)老院”運(yùn)行困難重重［1］，在“虛擬養(yǎng)老院”實(shí)踐方面處于剛剛起步階段，更需要理論和政策的指導(dǎo)。并且很多“虛擬養(yǎng)老院”需要政府補(bǔ)貼才能維持生存［2］，而老年人的養(yǎng)老需求也沒有得到有效滿足。為此，如何在生態(tài)系統(tǒng)理論的視角下，研究“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合，促進(jìn)資源整合和供需匹配，是實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”精細(xì)化管理的關(guān)鍵。

“虛擬養(yǎng)老院”模式始于我國，國外與該模式相近的是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)模式。為促進(jìn)其精細(xì)化發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者們在服務(wù)內(nèi)容、供給策略、服務(wù)模式等方面進(jìn)行了創(chuàng)新性研究。在服務(wù)內(nèi)容方面，國內(nèi)學(xué)者也探討了不同的整合范式，一方面創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提出“時(shí)間銀行”［3］“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”［4］等新型服務(wù)內(nèi)容。另一方面設(shè)計(jì)平臺標(biāo)準(zhǔn)化，管鵬飛和湯曉（2019）提出結(jié)合新信息技術(shù)，通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化虛擬養(yǎng)老平臺促進(jìn)資源整合［5］。而國外學(xué)者Long C O et al.（2000）認(rèn)為生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉是基本服務(wù)內(nèi)容［6］，Bradford N et al.（2012）在此基礎(chǔ)之上創(chuàng)新了互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程復(fù)檢、大數(shù)據(jù)需求預(yù)測等服務(wù)內(nèi)容［7］。在服務(wù)供給方面，林瑜勝（2017）提出走社會化道路［1］，管鵬飛和湯曉（2019）認(rèn)為通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化激發(fā)公眾購買虛擬養(yǎng)老服務(wù)意愿［5］。為了提高供需匹配，更有學(xué)者提出利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行需求預(yù)測、服務(wù)信息化、增強(qiáng)社會養(yǎng)老服務(wù)資源調(diào)配能力等策略［8-9］。Nakamura M（2018）認(rèn)為應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)老年人個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，提出系統(tǒng)功能和患者特征是老年人是否持續(xù)使用遠(yuǎn)程護(hù)理的決定因素［10］。

國內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)模式和服務(wù)評價(jià)方面也取得了豐厚的研究成果。在服務(wù)模式方面，黨倩瀅和楊文健（2018）構(gòu)建了共建共治共享機(jī)制、合作機(jī)制以促進(jìn)主體協(xié)同參與養(yǎng)老服務(wù)［11］。國外學(xué)者認(rèn)為應(yīng)從利益和權(quán)利角度實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺與居家養(yǎng)老深度融合，Moody L E（2005）提出“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”等資源整合模式［12］，Yacchirema D et al.（2019）根據(jù)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，構(gòu)建了智能系統(tǒng)護(hù)理模式［13］。在服務(wù)評價(jià)方面，張國平（2011）提出應(yīng)對各服務(wù)機(jī)構(gòu)和老年人需求、健康狀況、經(jīng)濟(jì)能力建立完整的評估指標(biāo)體系［14］。楊慶云（2019）構(gòu)建了虛擬養(yǎng)老加盟企業(yè)選擇評價(jià)體系［15］，羅艷和石人炳（2016）構(gòu)建了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系［16］。Dzissah D A et al.（2019）認(rèn)為主體間通過信息共享、功能互補(bǔ)可實(shí)現(xiàn)協(xié)同［17］。Van Nie N C et al.（2010）探討了借助互聯(lián)網(wǎng)記錄單評價(jià)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量［18］，McDonald T and Russell F（2019）提出可以從老人的認(rèn)知能力、健康影響、社會活動和滿意度等方面評價(jià)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量［19］。

目前，雖然在“虛擬養(yǎng)老院”研究領(lǐng)域未見與生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)的文獻(xiàn)，但學(xué)者選擇社會生態(tài)系統(tǒng)、生態(tài)位理論、生態(tài)系統(tǒng)理論研究農(nóng)村老人［20］、空巢老人［21］、失智老人［22］等養(yǎng)老問題，體現(xiàn)了生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)理論受到了學(xué)者的青睞。

從上述研究可以看出，多數(shù)文獻(xiàn)從“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)如何運(yùn)作視角進(jìn)行對策研究，未見以生態(tài)系統(tǒng)視角進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。學(xué)者們能夠結(jié)合老年人養(yǎng)老的需求，提出“時(shí)間銀行”“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”等新的整合模式，但鮮有文獻(xiàn)深入分析資源整合驅(qū)動力及其機(jī)理，從服務(wù)聚合方面展開研究的文獻(xiàn)未見。因此，本文提出以滿足老年人差異化需求為目的，從生態(tài)系統(tǒng)理論視角研究如何通過服務(wù)聚合實(shí)現(xiàn)資源整合，產(chǎn)生與老年人需求相匹配的服務(wù)供給，分析康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)與“虛擬養(yǎng)老院”內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架，探究“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的驅(qū)動力，具有非常獨(dú)到的研究價(jià)值。通過“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合研究深化對“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)供給的認(rèn)識，進(jìn)一步豐富“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)研究內(nèi)容。

二、康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)下“虛擬養(yǎng)老院”描述

生態(tài)系統(tǒng)理論表明人與環(huán)境之間是相互作用的、不可分割的，強(qiáng)調(diào)了人與環(huán)境中各生態(tài)系統(tǒng)的相互作用及對人的行為的重要影響，拋開其中的任何一方，談?wù)摿硗庖环蕉紱]有任何意義。與此同時(shí)，人與環(huán)境中各種生態(tài)系統(tǒng)持續(xù)且交互影響。該理論用來考察人的行為與社會環(huán)境之間的交互作用關(guān)系，本文沿用生態(tài)系統(tǒng)理論較具有代表性的人物之一美國查爾斯·扎斯特羅教授在《理解人類行為與社會環(huán)境》中闡述的思想，將社會生態(tài)系統(tǒng)分為三種類型，即微觀系統(tǒng)、中觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)。微觀系統(tǒng)是指整個(gè)生態(tài)環(huán)境下每種獨(dú)立的個(gè)體；中觀系統(tǒng)是指與個(gè)體緊密相連的小群體，比如家庭、街道社區(qū)、職業(yè)群體等；宏觀系統(tǒng)是指比小群體規(guī)模更大的系統(tǒng)，例如文化、機(jī)構(gòu)和組織、政策等。

目前，構(gòu)建以政府為主導(dǎo)、多元主體共同參與的養(yǎng)老服務(wù)體系已經(jīng)成為社會和研究者的共識。然而，僅僅是資源、信息的簡單疊加并不能提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，“虛擬養(yǎng)老院”作為養(yǎng)老服務(wù)體系下整合服務(wù)資源的新型發(fā)展形態(tài)，引起了社會各界的廣泛轟動。本文借鑒生態(tài)系統(tǒng)思想構(gòu)建康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)，將康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)定義為由政府、網(wǎng)絡(luò)平臺、老年人、健康和養(yǎng)老服務(wù)提供者等松散耦合主體組成，通過制度邏輯和價(jià)值共創(chuàng)而連接的相對獨(dú)立、自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)。隨著“銀發(fā)浪潮”的到來，既有的養(yǎng)老服務(wù)模式難以滿足老年人差異化需求，亟須在康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境下，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給滿足老年人差異化需求這一根本目的，因而“虛擬養(yǎng)老院”將成為養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的應(yīng)然方向，其理論機(jī)理如圖1所示。為此，需以康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)為切入點(diǎn)，從生態(tài)系統(tǒng)理論視角提出“虛擬養(yǎng)老院”的內(nèi)涵與本質(zhì)特征，說明“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的必要性。

圖1 康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)下“虛擬養(yǎng)老院”描述

三、“虛擬養(yǎng)老院”的內(nèi)涵與本質(zhì)特征

談到“虛擬養(yǎng)老院”的內(nèi)涵，顧名思義，名稱“虛擬”，但內(nèi)容真實(shí)，經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，從最初的蘇州市滄浪區(qū)（現(xiàn)姑蘇區(qū)）“鄰里情虛擬養(yǎng)老院”到如今養(yǎng)老規(guī)模最大、受眾群體最廣的蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院，效果顯著，形成了真正“不”虛擬的、沒有圍墻的養(yǎng)老院。所謂的“虛擬養(yǎng)老院”指投入少量人力物力成本，以信息化為核心，建立大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺，由政府主辦或政府委托，各企業(yè)、志愿組織、家庭、街道社區(qū)等多元主體共同參與，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)資源有效整合，讓老年人足不出戶就能接受各種服務(wù)的專業(yè)化養(yǎng)老模式。作為一種經(jīng)濟(jì)便利的新型養(yǎng)老模式，能切實(shí)地滿足老年人的服務(wù)需求，提高老年人的生活質(zhì)量水平，降低各方的養(yǎng)老服務(wù)成本，使老年人能夠擁有真正的“金色晚年”，開拓了家庭、企業(yè)、社會、政府和志愿組織多方共贏的局面。

本文旨在從生態(tài)系統(tǒng)理論視角說明“虛擬養(yǎng)老院”的本質(zhì)特征。

（1）競爭合作，互利共生。結(jié)合學(xué)者M(jìn)oore（1993）的觀點(diǎn)，闡明了“生態(tài)系統(tǒng)的各個(gè)物種在不斷地通過競爭與合作方式生存，伴隨著競爭合作關(guān)系，形成了一個(gè)互相影響、互相合作且共同進(jìn)化的生態(tài)系統(tǒng)”的結(jié)論［23］。這種競爭合作，互利共生的關(guān)系，決定了“虛擬養(yǎng)老院”各個(gè)參與主體在今后的發(fā)展中應(yīng)該競爭合作、相互依賴、共同生存。

（2）資源共享，適應(yīng)環(huán)境。生態(tài)系統(tǒng)要想保持穩(wěn)定的良性循環(huán)、持續(xù)進(jìn)化，既需要直接或間接的借助系統(tǒng)內(nèi)各種群的演化，還必須不斷與環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)交換和能量流動，維持整個(gè)系統(tǒng)的生態(tài)平衡。“虛擬養(yǎng)老院”和生態(tài)系統(tǒng)類似，“虛擬養(yǎng)老院”中的各個(gè)主體之間要進(jìn)行資源共享、物質(zhì)交換和能量流動，由于單獨(dú)的主體無法提供滿足老年人個(gè)性化需求的服務(wù)，所以各個(gè)主體之間必須資源共享，適應(yīng)賴以生存的環(huán)境。

（3）協(xié)同發(fā)展，價(jià)值共創(chuàng)。生態(tài)系統(tǒng)是由單個(gè)或多個(gè)不同物種及其生存環(huán)境組成的動態(tài)平衡系統(tǒng)，作為一個(gè)競爭與合作的有機(jī)體系，每個(gè)物種單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值必然是行不通的，必須共同進(jìn)行創(chuàng)造價(jià)值［24］。“虛擬養(yǎng)老院”和生態(tài)系統(tǒng)一樣，“虛擬養(yǎng)老院”在運(yùn)營過程中，各個(gè)主體之間應(yīng)該聯(lián)合起來，一起協(xié)同運(yùn)作。單獨(dú)主體的價(jià)值必須放到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境中去衡量，也必須在整體的環(huán)境下去把握單獨(dú)主體的價(jià)值，即物種與環(huán)境需要協(xié)同發(fā)展、價(jià)值共創(chuàng)。

四、“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合

“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合是指從生態(tài)系統(tǒng)理論的視角，對多個(gè)服務(wù)主體所擁有的資源、提供的服務(wù)進(jìn)行包含聚集、整合和再組織的深度融合，產(chǎn)生更符合老年人需求的新型服務(wù)的過程?？傮w結(jié)構(gòu)框架如圖2所示。實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合，首先需要明確“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架。在“虛擬養(yǎng)老院”實(shí)際服務(wù)過程中，構(gòu)建以文化政策、制度保障、價(jià)值主張、內(nèi)部激勵(lì)、信息對稱和技術(shù)攝入為影響因素，對多元參與主體所擁有的資金、人才、技術(shù)等資源以及提供的服務(wù)，進(jìn)行包含聚集、整合和再組織的深度融合的“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架，從宏觀、中觀和微觀層面探析“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合主體組成和各主體行為邏輯，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”的精細(xì)化管理。

圖2 “虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架

（一）宏觀層面

該層面下以政府、志愿組織和企業(yè)在內(nèi)的社會力量作為聚合主體，參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

政府作為“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的主要供給者，始終認(rèn)為人民的利益高于一切，在整個(gè)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合過程中處于絕對的主導(dǎo)地位，并起到政策制定、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和資源分配等不可忽視的作用。根據(jù)國務(wù)院發(fā)布的《健康中國2030規(guī)劃綱要》文件可以看出，我國政府對養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行有效的宏觀調(diào)控，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系。政府通過一系列文化政策和制度保障等方式約束不同參與主體為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在資金方面也給予極大的支持，為“虛擬養(yǎng)老院”營造了良好的運(yùn)行環(huán)境，這也是決定企業(yè)、志愿組織在內(nèi)的社會力量參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的前提條件。老年人是社會弱勢群體，政府應(yīng)保證各服務(wù)主體本著公開、透明的原則展開養(yǎng)老服務(wù)，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，保障老年人的合法權(quán)益，及時(shí)解決老年人出現(xiàn)的社會問題。專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人才一直是制約“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展的重要因素，政府加大人才的培養(yǎng)力度，有利于突破養(yǎng)老服務(wù)人才瓶頸。政府出臺“互聯(lián)網(wǎng)+”支持政策，全面打造數(shù)字化養(yǎng)老經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，豐富了老年人養(yǎng)老生活，提升了老年人晚年生活質(zhì)量。

志愿組織是“虛擬養(yǎng)老院”穩(wěn)定發(fā)展的重要力量，受到價(jià)值主張等影響因素的驅(qū)動去解決養(yǎng)老服務(wù)問題亦是志愿組織的初衷與使命。通過“時(shí)間銀行”形式融入“虛擬養(yǎng)老院”的服務(wù)聚合中，此時(shí)志愿組織的服務(wù)主體可以是低齡的老年人本身，也可以是志愿者，這不僅能為服務(wù)提供者積累時(shí)間儲蓄，保障自己日后的需求，還能就近解決“虛擬養(yǎng)老院”內(nèi)部的養(yǎng)老服務(wù)問題。同時(shí)志愿組織可擔(dān)任“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合過程中物質(zhì)交換和能量流動的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)需求反饋。擁有志愿組織資源的注入，將有利于實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

企業(yè)作為聚合主體參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的訴求主要受到價(jià)值主張和文化政策等影響，充當(dāng)利益協(xié)調(diào)者和促進(jìn)者，需要確保為老年人提供的服務(wù)與老年人的需求是匹配的。這主要體現(xiàn)在企業(yè)的社會責(zé)任收益與直接經(jīng)濟(jì)收益上，企業(yè)要想發(fā)展壯大，其所承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)必然會驅(qū)使企業(yè)主動參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。反之，企業(yè)通過承擔(dān)一定的社會責(zé)任，得到政府政策和資金的支持，提升企業(yè)形象的同時(shí)直接帶動了自身經(jīng)濟(jì)利益的提升。在價(jià)值主張等影響因素的驅(qū)動下，企業(yè)會根據(jù)實(shí)際情況對社會責(zé)任收益與直接經(jīng)濟(jì)收益有所側(cè)重，與政府、志愿組織等聯(lián)合起來提高其服務(wù)的積極性，從而更好地實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

在生態(tài)系統(tǒng)理論視角下，從宏觀層面探討了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在宏觀層面實(shí)現(xiàn)了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

（二）中觀層面

該層面下以家庭和社區(qū)的利益相關(guān)者作為聚合主體，參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

家庭作為“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的關(guān)鍵存在，是“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的主要支持力量。家庭能為老年人提供經(jīng)濟(jì)支持、精神慰藉和照顧老年人日常的生活起居。家庭成員可整合街道社區(qū)資源以小飯桌等形式為老年人提供更便捷的服務(wù)，結(jié)合家庭和街道民眾的力量，讓“虛擬養(yǎng)老院”真正地走進(jìn)老人家里。伴隨著政府政策和資金的支持，同時(shí)與社區(qū)、志愿組織等主體一起實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

社區(qū)作為“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的中堅(jiān)力量，在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合中起到承上啟下、監(jiān)督和反饋的作用。社區(qū)在平衡好不同主體相關(guān)利益的同時(shí)，也要做好不同政策的銜接工作。將“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)信息更加公開化、透明化，增加老年人的參與度，擴(kuò)大服務(wù)的普及程度，做好服務(wù)的宣傳，吸引更多的優(yōu)秀企業(yè)入駐，促使各個(gè)主體更加努力。擁有社區(qū)街道資源的注入，可為老年人提供更便利和穩(wěn)定的服務(wù)。社區(qū)需要源源不斷地增添活力，充分發(fā)揮民眾的內(nèi)在動力，順應(yīng)民眾的心意，與各服務(wù)主體協(xié)同合作，使“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)扎根于群眾之中，立足于社區(qū)之間，讓“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合得到更好的發(fā)展。

在生態(tài)系統(tǒng)理論視角下，從中觀層面探討了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在中觀層面實(shí)現(xiàn)了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

（三）微觀層面

該層面下以平臺和老人的服務(wù)供求雙方作為聚合主體，參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

“虛擬養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺是服務(wù)聚合的孵化器，是“虛擬養(yǎng)老院”開展養(yǎng)老服務(wù)的天然基地，也是物質(zhì)交換和能量流動的樞紐站?！疤摂M養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺整合各個(gè)參與主體所擁有的資金、政策、人才和技術(shù)等服務(wù)資源，實(shí)時(shí)反饋老年人的身體狀況、飲食規(guī)律和日常起居習(xí)慣等信息，讓傳統(tǒng)養(yǎng)老模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤摂M養(yǎng)老院”新型養(yǎng)老模式。以老年人的服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多元主體聯(lián)動，保證老年人在最快的時(shí)間里能享受到全方位、一站式和個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)，更好地促進(jìn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

老年人是“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的服務(wù)對象，扮演著養(yǎng)老服務(wù)需求者和供給者的雙重角色?！疤摂M養(yǎng)老院”充分發(fā)揮老年人的主觀能動性，與其他參與主體進(jìn)行動態(tài)交互，共同創(chuàng)造一種增強(qiáng)的個(gè)性化定制服務(wù)體驗(yàn)。老年人通過“虛擬養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺，能夠快速識別并找到符合自己需求的養(yǎng)老服務(wù)。還可以向其他老年人、社區(qū)等分享養(yǎng)老服務(wù)需求或提供服務(wù)信息反饋，積極配合其他主體一起參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

在生態(tài)系統(tǒng)理論視角下，從微觀層面探討了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合主體組成以及各主體行為邏輯，在微觀層面實(shí)現(xiàn)了“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

綜上所述，在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)過程中，雖然各方主體參與的角色、動機(jī)、形式有所不同，但是都被緊密地嵌入到康養(yǎng)生態(tài)系統(tǒng)的“虛擬養(yǎng)老院”大環(huán)境下，各方主體以滿足老年人差異化需求為目標(biāo)提供服務(wù)?！疤摂M養(yǎng)老院”各方參與主體在生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境下以物質(zhì)和能量的形式進(jìn)行服務(wù)的輸入、交互轉(zhuǎn)換和輸出，不斷地循環(huán)往復(fù)，達(dá)到螺旋式上升的效果，既提升了養(yǎng)老服務(wù)水平，又提高了養(yǎng)老服務(wù)效率。

所以，從生態(tài)系統(tǒng)理論視角，在宏觀、中觀和微觀三個(gè)層面上分析不同主體的深入互動與資源整合，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給滿足老年人差異化需求，是實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的關(guān)鍵。

五、“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合驅(qū)動力

各主體所擁有的資金、人才和技術(shù)等資源的變化影響著“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合，無論是哪種服務(wù)主體，都無法完全單獨(dú)滿足老年人的差異化需求，需要各主體之間不斷地進(jìn)行物質(zhì)交換和能量流動，形成雙向交互、多方互動的生態(tài)循環(huán)。在了解“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架后，為了建立“虛擬養(yǎng)老院”競爭合作、資源共享、協(xié)同發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新的生態(tài)關(guān)系，需要分析“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的驅(qū)動機(jī)理。通過“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合驅(qū)動機(jī)理，對不同服務(wù)主體建立不一樣的驅(qū)動機(jī)制，從自動力和它動力兩個(gè)方面界定“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的驅(qū)動力，以保證“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合充分發(fā)揮作用。“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合驅(qū)動機(jī)理如圖3所示。

圖3 “虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合驅(qū)動機(jī)理

（一）“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合自動力分析

“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合自動力是服務(wù)聚合的推動器。依據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的自適應(yīng)性，“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合自動力指對以平臺、家庭和社區(qū)為服務(wù)主體建立的不同的驅(qū)動機(jī)制，是服務(wù)聚合的基礎(chǔ)條件，為“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合提供內(nèi)在動力。

（1）平臺驅(qū)動力?！疤摂M養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺，為老年人提供一站式的涉及醫(yī)療護(hù)理、助餐、助浴、助潔、精神慰藉等多種場景的服務(wù)。在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)過程中，借助人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)力量，建立信息共享機(jī)制和服務(wù)反饋機(jī)制，保證平臺上每個(gè)主體都能很快找到關(guān)鍵信息，并且每個(gè)主體都能進(jìn)行服務(wù)反饋，實(shí)現(xiàn)主體間互聯(lián)互通，保證“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的協(xié)同聯(lián)動。

（2）家庭驅(qū)動力。家庭是“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合的一個(gè)重要依托力量，它是老年人的情感寄托，為老年人提供經(jīng)濟(jì)支持。通過建立利益分配機(jī)制，促進(jìn)家庭主動參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。實(shí)施信息共享機(jī)制，家庭成員聯(lián)合社區(qū)等主體開展小飯桌等形式，真正為老年人提供便利和快捷的服務(wù)。

（3）社區(qū)驅(qū)動力。通過建立激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和監(jiān)督、協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)社區(qū)更積極地參與“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。設(shè)置統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，集中負(fù)責(zé)社區(qū)各項(xiàng)事務(wù)的協(xié)調(diào)規(guī)劃。在此基礎(chǔ)上，各組成部門設(shè)置專門的監(jiān)督、協(xié)同機(jī)制，協(xié)同處理和監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有序推進(jìn)。根據(jù)每個(gè)主體在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)過程中創(chuàng)造的價(jià)值多少給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且協(xié)同利益獲得的主體也要給予創(chuàng)造價(jià)值的主體適當(dāng)補(bǔ)償，以此激勵(lì)更多的主體參與到“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)當(dāng)中，形成良性的生態(tài)循環(huán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”各主體間的協(xié)同合作。

（二）“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合它動力分析

“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合它動力是服務(wù)聚合的強(qiáng)心劑。依據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的自適應(yīng)性，“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合它動力指對以政府、企業(yè)和志愿組織為服務(wù)聚合體建立的不同的驅(qū)動機(jī)制，是服務(wù)聚合的重要推動力量，為“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合提供外在動力。

（1）政府驅(qū)動力。政府應(yīng)引導(dǎo)“虛擬養(yǎng)老院”各方主體加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施引導(dǎo)和利益分配機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方主體之間的利益關(guān)系，加大養(yǎng)老資金的投入，制定適度的養(yǎng)老補(bǔ)貼政策。并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)異的養(yǎng)老服務(wù)提供主體給予獎(jiǎng)勵(lì)，與此同時(shí)，表現(xiàn)欠佳的主體要給予懲戒。還要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，吸引更優(yōu)秀的企業(yè)入駐，加強(qiáng)“虛擬養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺的建設(shè)，進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)體系，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

（2）企業(yè)驅(qū)動力。企業(yè)在“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)中應(yīng)協(xié)調(diào)好相關(guān)主體的利益，建立和維護(hù)良好的企業(yè)名譽(yù)，來增加其他利益主體的合作，利用利益補(bǔ)償機(jī)制對合作中利益受損主體進(jìn)行補(bǔ)償，并做好服務(wù)需求反饋，確保為老年人提供所需要的養(yǎng)老服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造一種競爭合作、協(xié)同創(chuàng)新的氛圍，激勵(lì)企業(yè)員工在技術(shù)和服務(wù)方面不斷提高，為老年人服務(wù)時(shí)營造一種舒適良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升老年人的滿意度。

（3）志愿組織驅(qū)動力。建立科學(xué)合理的績效考核機(jī)制，針對服務(wù)主體的性質(zhì)和特征，對“虛擬養(yǎng)老院”的不同參與主體分別選取不同的績效考核指標(biāo)體系，將績效考核指標(biāo)體系逐級分解下沉，并將完成進(jìn)度與各主體的收益聯(lián)系在一起，共同記錄到“虛擬養(yǎng)老院”各主體的經(jīng)營考核指標(biāo)內(nèi)。志愿組織積極加強(qiáng)監(jiān)管力度，完善監(jiān)督機(jī)制，對“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)主體進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和評估，及時(shí)監(jiān)控和分析養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確?！疤摂M養(yǎng)老院”健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合。

六、結(jié)論與建議

“虛擬養(yǎng)老院”是新型的養(yǎng)老模式，本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于以服務(wù)聚合思想解決老年人養(yǎng)老需求差異化問題，提出“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合，為養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展提供了新的機(jī)遇，而認(rèn)清其服務(wù)聚合結(jié)構(gòu)框架和驅(qū)動力是“虛擬養(yǎng)老院”健康發(fā)展的關(guān)鍵問題。從生態(tài)系統(tǒng)理論視角展開“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合研究，各個(gè)參與主體相互競爭合作和資源共享，一起協(xié)同發(fā)展，各主體不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，形成真正的深度融合，推動“虛擬養(yǎng)老院”實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，為政府制定養(yǎng)老政策、建立聚合規(guī)范、實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置提供借鑒。

本研究圍繞“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)聚合展開的同時(shí)，也為“虛擬養(yǎng)老院”建設(shè)與發(fā)展提出以下建議：①實(shí)行信息化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)手段，建立信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的“虛擬養(yǎng)老院”大數(shù)據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)多方信息溝通交流，能夠及時(shí)滿足老年人的需求，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新。②降低“虛擬養(yǎng)老院”準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)人才培養(yǎng)建設(shè)。“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)主體不應(yīng)該被過多地限制，一方面應(yīng)該降低“虛擬養(yǎng)老院”準(zhǔn)入門檻，整合服務(wù)資源；另一方面應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)人才，提高服務(wù)的參與度和積極性。③健全績效考核指標(biāo)體系，拓寬養(yǎng)老服務(wù)渠道?！疤摂M養(yǎng)老院”需要建立適宜的績效考核指標(biāo)體系，完善養(yǎng)老服務(wù)管理制度，吸引更多服務(wù)主體加入，拓寬資金等資源籌集渠道，調(diào)動更多主體參與養(yǎng)老服務(wù)工作。