“五送”提升“零距離”服務(wù)用電感知

■江蘇宿遷供電公司 張海軍

“謝謝你們?yōu)槲壹伊x務(wù)檢修光伏用電設(shè)備和室內(nèi)外電線，還建立了微信服務(wù)群，保證用電需求和信息溝通順暢，服務(wù)及時到位，讓我不用擔(dān)心用電問題！”3月31日，江蘇宿遷市宿城區(qū)中揚(yáng)鎮(zhèn)莫圩村殘疾農(nóng)民作家史雷說，感謝供電員工上門宣講光伏發(fā)電優(yōu)惠政策，了解我家屋頂光伏發(fā)電使用情況，送來了慰問品。

訴求響應(yīng)快、隱患消除快、問題解決快，為客戶提供放心電、舒心電、暖心電。2021年以來，宿遷供電公司全面推行全程管控、全員參與、全面覆蓋“五送”（業(yè)務(wù)上門送便捷、巡檢代維送安全、日夜守候送安心、節(jié)能降耗送實(shí)惠、志愿服務(wù)送溫暖）特色服務(wù)，推進(jìn)供電“零投訴”，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境建設(shè)，提升“零距離”服務(wù)用電感知，全力打造“宿電速辦”服務(wù)品牌。

“我們在每個臺區(qū)變壓器、客戶表箱、村部等醒目位置均張貼了公示牌和‘連心服務(wù)卡’，讓群眾熟知我們的聯(lián)系方式，也可以通過掃描二維碼加入‘電力服務(wù)微信群’。”在來安供電所臺區(qū)經(jīng)理張必超的手機(jī)里，以臺區(qū)劃分，有很多這樣的微信群。在張必超服務(wù)的轄區(qū)內(nèi)，沒有村民不知道他的電話，幾乎家家都加入了他的“電力服務(wù)微信群”。張必超會定期在群里公布上級政策法規(guī)、辦理各類業(yè)務(wù)的流程等，加強(qiáng)與群眾互動，提高客戶群活躍度，客戶還可以通過“微信群”預(yù)約上門服務(wù)。這些舉措都大大方便了基層群眾可靠放心用電，并能夠更好地享受電力服務(wù)帶來的便捷。

推行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)客戶向供電所內(nèi)任何一位員工咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時，首先接待的員工必須親自將客戶引導(dǎo)至營業(yè)廳或者導(dǎo)流至負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的其他工作人員處，杜絕推諉塞責(zé)。供電所將每周六定為“走訪日”，由所長帶隊、管理崗掛鉤臺區(qū)經(jīng)理，到所轄臺區(qū)走訪2～3戶臺變用戶，到用戶家中發(fā)放“連心服務(wù)卡”，及時把客戶加入臺區(qū)經(jīng)理微信客戶群。

截至2020年底，史集供電所已連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)“零投訴”。針對每一起投訴，史集供電所都要調(diào)查落實(shí)是否存在人員責(zé)任，對責(zé)任人嚴(yán)格按照供電所獎懲規(guī)定進(jìn)行考核處理，用嚴(yán)格而縝密的獎懲機(jī)制來為“零投訴”保駕護(hù)航，讓員工思想真正實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。“制定適合供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲規(guī)定，對當(dāng)日發(fā)生的每一起報修和工單，實(shí)行日銷號制。并將考核金額獎勵給本月服務(wù)之星，起到了很好的激勵作用?！笔芳╇娝L薛艷介紹，供電所常態(tài)化開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，讓服務(wù)意識和人文情懷等優(yōu)質(zhì)理念切實(shí)融入到員工的心理文化結(jié)構(gòu)，并從員工服務(wù)行為、服務(wù)心理以及服務(wù)規(guī)程等方面進(jìn)行技能培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)來提升服務(wù)品質(zhì)。

開發(fā)區(qū)供電所員工檢修用電設(shè)施

為進(jìn)一步精準(zhǔn)解決臺變故障問題，供電所利用報修工單進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析指引工作重點(diǎn)，每天及時匯總前一天報修情況，通過組織班長、技術(shù)員和臺區(qū)經(jīng)理對一個月或一年報修量進(jìn)行深入剖析。發(fā)現(xiàn)有臺變停電次數(shù)異常，立即組織臺區(qū)經(jīng)理進(jìn)行巡視整改。對轄區(qū)大客戶采取“訂制化”服務(wù)方式，主動擔(dān)任“電參謀”，實(shí)施“一對一”服務(wù)。

享受到供電公司貼心服務(wù)的穿城鎮(zhèn)“東籬花田”基地負(fù)責(zé)人劉權(quán)對此贊不絕口，量身定制的供電服務(wù)方案，讓菊花基地的用電成本節(jié)省了更多的資金。電烘干、電灌溉等技術(shù)的應(yīng)用，也讓菊花的品質(zhì)更優(yōu)秀。

宿遷供電公司縮短服務(wù)鏈條，提升響應(yīng)速度，有效打通服務(wù)“最后一公里”，在全省率先完成全市87個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心供電窗口全覆蓋，蘇宿園區(qū)等重要區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“用戶不停電接入”“檢修作業(yè)無停電感知”。打通政府信息平臺系統(tǒng)聯(lián)辦通道，實(shí)現(xiàn)辦電信息線上獲取、“房電”聯(lián)合過戶、提高一次辦結(jié)率。在壓降高壓用戶投訴方面，宿遷供電公司出臺了相應(yīng)措施，促請政府出臺優(yōu)化電力營商環(huán)境支持性文件4份，行政審批納入政務(wù)“一件事辦理”，實(shí)現(xiàn)“一個工作日辦結(jié)、1公里免審批”。與蘇宿園區(qū)簽訂打造“開門接電”示范園區(qū)合作協(xié)議，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。對重點(diǎn)重大項(xiàng)目建立掛鉤聯(lián)系機(jī)制，龍恒新能源項(xiàng)目是宿遷市委市政府重點(diǎn)招商引資的百億級項(xiàng)目，為做好供電服務(wù)保障工作，宿遷供電公司成立百億級項(xiàng)目供電服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“五個一”（一個大項(xiàng)目、一個微信群、一個團(tuán)隊、一套方案、一幫到底）服務(wù)，實(shí)現(xiàn)龍恒新能源110 kV變電站43天送電投運(yùn)。

供電＋能效、免審批管理、時限壓減、竣工檢驗(yàn)“云服務(wù)”……3月15日，由宿遷供電公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前推動，釋放諸多利好的《宿遷市營造全省一流用電營商環(huán)境專項(xiàng)行動計劃》新鮮出爐。這是江蘇省首個市政府層面出臺的優(yōu)化電力營商環(huán)境專項(xiàng)行動計劃。

“針對客戶體驗(yàn)的訴求和‘差評’，我們堅持以降投訴為抓手，全力補(bǔ)齊供電質(zhì)量、服務(wù)行為等方面的短板，努力提高客戶滿意度?！彼捱w供電公司營銷部主任許俊丹介紹，該公司將構(gòu)建專業(yè)團(tuán)隊后臺支撐、臺區(qū)經(jīng)理前端服務(wù)的新模式，依托臺區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)體系開展“供電＋能效服務(wù)”，加快實(shí)現(xiàn)由“坐等客戶”向“主動上門”轉(zhuǎn)變，由簡單服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一供電服務(wù)向綜合能源服務(wù)延伸。聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn)，積極拓展新型業(yè)務(wù)，讓客戶用電省心省錢。