我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展問題研究

孫坤

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 數(shù)字化 轉(zhuǎn)型

一、引言

21世紀(jì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代后，全世界各行各業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、生物識別、人工智能等高科技的支撐下都在快速發(fā)展，金融行業(yè)也逐漸步入數(shù)字化信息時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行新的發(fā)展方向。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行能夠不受時(shí)間和空間的限制為客戶提供金融服務(wù)，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的方向，在提高工作人員工作效率的同時(shí)，也能更好的評估經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字金融科技正在逐步深入核心金融領(lǐng)域，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對商業(yè)銀行推進(jìn)金融科技具有重要戰(zhàn)略意義。

當(dāng)前研究中，Ludmila Votintseva and Marina Andreeva（2019）認(rèn)為商業(yè)銀行必須通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提高自身的核心競爭力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為核心戰(zhàn)略，并探討了農(nóng)村商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的路徑及相關(guān)問題。Siew KienSia，ChristinaSoh and PeterWeill（2018）基于銀行現(xiàn)有管理機(jī)制，從管理、技術(shù)、方法、工具等角度分析了銀行業(yè)的創(chuàng)新改變，提出了商業(yè)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向。Thomas Pschybilla and Manuela Hofmann（2019）基于商業(yè)銀行客戶政策要素的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，提出在支付領(lǐng)域商業(yè)銀行應(yīng)與第三方加強(qiáng)合作來實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。韋顏秋、黃旭、張煒（2017）從大數(shù)據(jù)推進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型角度出發(fā)，在建設(shè)基礎(chǔ)、實(shí)踐、思想、策略四個(gè)方面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了探索。張皓（2018）對我國商業(yè)銀行在大數(shù)據(jù)背景下的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了商業(yè)銀行發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并給出了對應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。渠贊（2019）基于大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行發(fā)展的影響分析，從金融脫媒速度、信息創(chuàng)造方式和客戶范圍界定三個(gè)方面提出大數(shù)據(jù)推進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略。

二、我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在的問題

（一）業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫

過去銀行客戶辦理業(yè)務(wù)基本上都是在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)載體基本上都是銀行卡或紙質(zhì)存折，業(yè)務(wù)辦理也要受到時(shí)間和空間的限制?，F(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的廣泛延伸使得人們的衣食住行、投資、轉(zhuǎn)賬等各種金融交易在互聯(lián)網(wǎng)上得以實(shí)現(xiàn)。新的交易方式使得銀行的傳統(tǒng)交易渠道發(fā)展受限，為了提高客戶的良好支付體驗(yàn)，同時(shí)提高銀行自身的競爭力，各銀行致力于發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛發(fā)展，各銀行布局移動(dòng)互聯(lián)渠道，提出了“移動(dòng)優(yōu)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，將提高移動(dòng)端的服務(wù)視為工作的重點(diǎn)。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)渠道和服務(wù)載體上。一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠讓銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更加智能化，對客戶的服務(wù)做到更加周到，同時(shí)加速銀行的改革創(chuàng)新。另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以創(chuàng)新產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級，滿足不同客戶的需要，比如開發(fā)聲紋支付方式、提供智能化合約等。

（二）買賣市場的轉(zhuǎn)變，信息不對稱

過去商業(yè)銀行處于“賣方市場”，商業(yè)銀行提供的服務(wù)大多是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這種受到時(shí)間和空間限制的方式只能提供統(tǒng)一的、單一的服務(wù)?，F(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新成為銀行的發(fā)力點(diǎn)，銀行逐漸轉(zhuǎn)為“買方市場”。一方面，在科技的推動(dòng)下，各銀行如雨后春筍般推出自家的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)對創(chuàng)新平臺進(jìn)行不斷優(yōu)化和升級，客戶可以在不受限制的情況下貨比三家再選擇自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這避免了以往由于信息不對稱導(dǎo)致的選擇受限局面出現(xiàn)。另一方面，當(dāng)其中一銀行推出某種客戶非常青睞的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，其他銀行會(huì)迅速跟進(jìn)推出功能類似的產(chǎn)品和服務(wù)，所以各家的產(chǎn)品和服務(wù)一致性導(dǎo)致并不會(huì)出現(xiàn)某一銀行一家獨(dú)大，這樣也使得客戶有了更多的選擇。

（三）激烈的同業(yè)和跨界競爭，遭遇巨大阻力

各銀行在提供客戶服務(wù)時(shí)，銀行產(chǎn)品差異小、產(chǎn)品創(chuàng)新迭代快、客戶門檻低、客戶關(guān)系弱等情形使得商業(yè)銀行間的競爭異常激烈，各銀行都力爭在市場前沿滿足客戶的需求，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為銀行獲客的關(guān)鍵，各銀行也致力于提高其服務(wù)。另外，在一些非銀行類支付機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展下，銀行卡支付逐漸被擠出支付的選擇范圍，這也間接地阻斷了人們與銀行的交易聯(lián)系，銀行發(fā)展業(yè)務(wù)遭遇阻力。而且，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普遍覆蓋人們活動(dòng)區(qū)域，大型互聯(lián)網(wǎng)公司在流量和場景應(yīng)用上具有優(yōu)勢，頻繁地使用和交易使得互聯(lián)網(wǎng)公司開發(fā)的產(chǎn)品成為主要交易渠道，這進(jìn)一步阻礙了商業(yè)銀行與客戶之間的聯(lián)系，商業(yè)銀行在發(fā)展客戶關(guān)系時(shí)遭遇巨大阻力。

在激烈的同業(yè)和跨業(yè)競爭中，商業(yè)銀行要想不處于失敗之地，必須尋找新的著手點(diǎn)，致力于創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，數(shù)字金融科技的發(fā)展能夠大大提高商業(yè)銀行的競爭力。一方面，數(shù)字金融科技的發(fā)展使得商業(yè)銀行的發(fā)展重新煥發(fā)活力，既增加了商業(yè)銀行獲客的服務(wù)和渠道，又為商業(yè)銀行升級產(chǎn)品、改善服務(wù)、提高運(yùn)營效率做出了貢獻(xiàn)。另一方面，商業(yè)銀行的各種智能應(yīng)用和金融科技的各種場景創(chuàng)新，都足以表明商業(yè)銀行的發(fā)展離不開數(shù)字金融科技的支持，數(shù)字金融科技在商業(yè)銀行發(fā)展的過程中起著重要的作用。

三、我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對策建議

（一）應(yīng)用APP、API與新型平臺，打造金融生態(tài)圈

1.建立銀行APP，提高客戶滿意度

利用手機(jī)銀行APP，設(shè)置一個(gè)通用的入口為客戶提供銀行所有的金融服務(wù)，將各個(gè)平臺的金融服務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一，豐富創(chuàng)新各種商業(yè)金融場景，構(gòu)建一個(gè)以APP為抓手的閉環(huán)生態(tài)圈。在支付和消費(fèi)信貸服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用信用卡APP持續(xù)拓展生活應(yīng)用場景，然后利用銀行內(nèi)部的非金融應(yīng)用，構(gòu)建與人們衣食住行、日常休閑娛樂相關(guān)的場景，滿足人們的需求?；谑謾C(jī)銀行和信用卡兩個(gè)平臺的特色進(jìn)行取長補(bǔ)短，提高商業(yè)銀行生態(tài)圈客戶的滿意度，增加銀行的競爭能力。

2.開放銀行API，形成生態(tài)互聯(lián)

當(dāng)前，部分商業(yè)銀行產(chǎn)品在銀行內(nèi)部各部門之間存在不同的管理標(biāo)準(zhǔn)，這需要利用IT技術(shù)在全行實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)品的API能力，在API的幫助下，將銀行的產(chǎn)品推廣出去，并使銀行的產(chǎn)品與人們的生活場景緊密聯(lián)系起來。平臺和場景自身具備的流量能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行創(chuàng)新提供助力，在API的幫助下在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)造出一個(gè)開放生態(tài)圈。

3.應(yīng)用新型平臺，完善金融服務(wù)

除了要重點(diǎn)發(fā)展APP閉環(huán)生態(tài)圈和API開放生態(tài)圈，還需要推動(dòng)可穿戴智能設(shè)備在金融領(lǐng)域的應(yīng)用發(fā)展。要充分利用微信和支付寶里小程序和公眾號的推廣渠道，積極應(yīng)用這些平臺發(fā)展新型生態(tài)圈平臺。新型生態(tài)圈平臺通常是以科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)構(gòu)建的，經(jīng)過對新型生態(tài)圈不斷優(yōu)化完善，能為客戶提供更多的服務(wù)，進(jìn)而吸引和留住更多的客戶，對APP閉環(huán)生態(tài)圈和API開放生態(tài)圈的建設(shè)起到推動(dòng)作用，而且有利于開辟新的金融創(chuàng)新道路。

（二）開放賬戶、場景化建設(shè)，精準(zhǔn)客戶營銷

1.適應(yīng)賬戶經(jīng)營的新模式

如今單純的銀行卡只能進(jìn)行存儲服務(wù)，逐漸被忽視。而搭載銀行卡功能的賬戶開始受到人們的重用，例如最常用的支付寶賬戶、微信賬戶等。這些賬戶逐漸取代了銀行卡，發(fā)揮越來越重要的作用，并在支付行業(yè)占有舉足輕重的地位。從銀行卡到搭載銀行卡功能的賬戶的轉(zhuǎn)變，代表了支付產(chǎn)業(yè)的一種進(jìn)化。作為商業(yè)銀行，首先要改變傳統(tǒng)的卡基時(shí)代卡片經(jīng)營的思維模式，適應(yīng)新的賬戶經(jīng)營的模式。然后要促進(jìn)AUM過渡到MAU，同時(shí)要與時(shí)俱進(jìn)地改變考核內(nèi)容。除此之外，為了確保商業(yè)銀行能在競爭中取得優(yōu)勢，還必須要優(yōu)化系統(tǒng)，建立并宣傳平臺特有的優(yōu)點(diǎn)，并針對客戶提供各種專業(yè)服務(wù)。

2.搭建零售業(yè)務(wù)的新場景

線上，支付寶和電商場景緊密相連;線下，財(cái)付通和生活場景息息相關(guān)。在上述兩個(gè)重要場景的加持下，支付寶和財(cái)付通在支付行業(yè)處于強(qiáng)勢地位。場景應(yīng)用在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中至關(guān)重要，商業(yè)銀行需要改變傳統(tǒng)的思維模式，建設(shè)新的場景并不斷豐富和完善已有場景，進(jìn)而在場景的基礎(chǔ)上發(fā)展零售業(yè)務(wù)。此外還需要加強(qiáng)各大平臺場景之間的聯(lián)系，推動(dòng)各平臺場景彼此之間進(jìn)行銷售和推廣，實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺的信息共享，進(jìn)而提高場景的服務(wù)水平，最終帶動(dòng)商業(yè)銀行的高效發(fā)展。

3.深化對客戶需求的理解

以往消費(fèi)者在接受商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)時(shí)完全沒有選擇的權(quán)力，隨著數(shù)字金融科技的發(fā)展，零售業(yè)務(wù)的消費(fèi)者開始擁有選擇服務(wù)的權(quán)力。消費(fèi)者可以在進(jìn)行多方比較之后，選擇自己最感興趣的、最滿意的服務(wù)。在此背景下，商業(yè)銀行若想保持持續(xù)的競爭力，必須接受并適應(yīng)這一變化，轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營思維方式，從客戶需求角度出發(fā)，針對客戶的特點(diǎn)，研發(fā)并推廣創(chuàng)新型產(chǎn)品。商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)零為整，收集并整理各個(gè)渠道、各個(gè)部門的客戶數(shù)據(jù)，然后對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，塑造出一個(gè)個(gè)鮮明的客戶形象，并對客戶的整個(gè)生命周期有全面的認(rèn)知。通過這份認(rèn)知，對客戶的需求提前進(jìn)行預(yù)測、布局，然后在客戶真正有需求時(shí)及時(shí)提供服務(wù)。商業(yè)銀行要做到能對不同的客戶提供不同的服務(wù)，如此才能吸引更多客戶的同時(shí)留住已有的客戶，進(jìn)而長久地發(fā)展下去。

（三）合理利用平臺、場景、產(chǎn)品與流量，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1.聚合技術(shù)支持，推動(dòng)平臺更新

商業(yè)銀行向客戶提供服務(wù)會(huì)通過一個(gè)特定的平臺，有了這個(gè)平臺，商業(yè)銀行的發(fā)展才有了可能。因此要對平臺進(jìn)行不斷更新，同時(shí)要提高平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性、靈敏性以及安全性，提高平臺的競爭力，打造一個(gè)在本行業(yè)內(nèi)部領(lǐng)先的生態(tài)圈平臺。為了維持平臺的運(yùn)營，需要擁有足夠的云端服務(wù)能力，為平臺運(yùn)營提供各種技術(shù)支持，促使平臺健康全面的發(fā)展。

2.利用大數(shù)據(jù)，促進(jìn)場景建設(shè)

通常情況下，場景就代表著客戶的需求和市場的需求。而商業(yè)銀行存在的原因就是因?yàn)榭蛻粲行枨蟆⑹袌鲇行枨?，商業(yè)銀行需要進(jìn)一步發(fā)展是因?yàn)榭蛻簟⑹袌龅男枨蟀l(fā)生了改變。因此，金融機(jī)構(gòu)需要時(shí)刻關(guān)注場景并對場景進(jìn)行拓展，然后根據(jù)場景的變化優(yōu)化已有產(chǎn)品或研發(fā)新產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)既要實(shí)現(xiàn)自身的建設(shè)，又要達(dá)到合作的目的，在銀行APP中推出各種服務(wù)滿足客戶日常衣食住行的需求。通過不斷滿足客戶的需求，進(jìn)而吸引更多的客戶。除了深入分析銀行自身的數(shù)據(jù)，還需要利用數(shù)字金融科技，引入并利用外部數(shù)據(jù)，拓展出新的場景滿足某些特殊客戶的特殊需求，進(jìn)而提高商業(yè)銀行拓展新場景的水平。

3.擁抱互聯(lián)網(wǎng)，助力產(chǎn)品開發(fā)

商業(yè)銀行發(fā)展過程中需要不斷創(chuàng)新，根據(jù)不同情景，推出不同的產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)普遍應(yīng)用的21世紀(jì)，市場的需求隨時(shí)都在變化著。因此，要積極利用數(shù)字金融科技，不斷創(chuàng)新優(yōu)化信貸產(chǎn)品，不斷推廣應(yīng)用產(chǎn)品，努力實(shí)現(xiàn)銀行自身生態(tài)圈的建設(shè)。在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，要遵循方便、快速的理念，順應(yīng)時(shí)代的潮流，推出指紋支付、聲音支付等便捷的新產(chǎn)品，獲得客戶的喜愛，吸引更多的客戶。

4.實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)盈利能力

數(shù)字金融科技的背景下，流量的高低影響著商業(yè)銀行盈利的多少，流量在商業(yè)銀行盈利的過程中發(fā)揮的作用不可小覷。因此，要加強(qiáng)多方的聯(lián)系，通過合作利用金融科技公司自帶的流量，向客戶積極宣傳各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融科技公司虛擬流量向銀行客戶的轉(zhuǎn)變。為了增加客戶對銀行服務(wù)的滿意度，吸引更多的客戶使用銀行的APP和產(chǎn)品，進(jìn)而增加銀行的盈利水平，需要將數(shù)字金融科技的作用發(fā)揮到極致，從而提高銀行的服務(wù)能力，最終促使銀行向數(shù)字化發(fā)展邁進(jìn)。