新媒體環(huán)境下的高校圖書館信息服務(wù)工作
——以“985”高校圖書館為例

周 芊

(湖北美術(shù)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205)

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2020年發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年12月，我國市場上監(jiān)測到的移動(dòng)應(yīng)用程序(App)在架數(shù)量為367萬款，我國網(wǎng)民的人均周上網(wǎng)時(shí)長為30.8h，較2018年底提高3.2h。截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，較2018年底新增網(wǎng)民7 508萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%，較2018年底提升4.9個(gè)百分點(diǎn)。截至2020年3月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97億，較2018年底新增手機(jī)網(wǎng)民7 992萬；網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.3%，較2018年底提升0.7個(gè)百分點(diǎn)。在我國網(wǎng)民群體中，學(xué)生最多，占比達(dá)26.9%，10歲～39歲群體占整體網(wǎng)民的61.6%，其中20歲～29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)21.5%[1]，而本科生和研究生正好處于20歲～29歲這個(gè)群體，這說明高校圖書館應(yīng)充分利用新媒體環(huán)境，為在校學(xué)生提供必要的信息服務(wù)，滿足他們的網(wǎng)絡(luò)閱讀需求。

1 新媒體在“985”高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用情況

筆者選取了10所“985”高校圖書館(見表1)作為調(diào)查對(duì)象，分別調(diào)查了微博、微信、移動(dòng)圖書館3種新媒體在圖書館中的應(yīng)用情況(見圖1)，調(diào)查時(shí)間截止為2020年5月28日。

表1 筆者調(diào)查的10所“985”高校圖書館

根據(jù)調(diào)查顯示，在選取的10所“985”高校圖書館中，有8所開通了微博，10所全部開通了微信，只有4所開通了移動(dòng)圖書館。

1.1 微博

根據(jù)圖1可知，選取的10所高校圖書館中有8所開通了微博，其微博粉絲數(shù)如圖2所示。

圖1 10所調(diào)查院校中應(yīng)用不同新媒體的學(xué)校數(shù)量

圖2 開通微博的院校粉絲數(shù)

發(fā)表微博數(shù)量如圖3所示。

圖3 調(diào)查院校發(fā)表微博的數(shù)量

從圖2、圖3可以看出，清華大學(xué)圖書館充分利用微博平臺(tái)，無論是粉絲數(shù)還是微博數(shù)都名列第一。而浙江大學(xué)圖書館和中國人民大學(xué)圖書館分別在粉絲數(shù)和微博數(shù)方面位列最后。此外，對(duì)開通微博的8所高校圖書館所發(fā)內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容基本為培訓(xùn)講座、影片放映、書單推薦、新書到館、數(shù)據(jù)庫訂購及其他通知類信息，發(fā)布內(nèi)容比較單一。

1.2 微信

調(diào)查的10所高校圖書館全部都開通了微信公眾號(hào)，其大致功能如表2所示。

表2 調(diào)查院校微信公眾號(hào)功能一覽

由表2可知，在開通微信公眾號(hào)的調(diào)查院校中，大部分都具有借閱/續(xù)借、預(yù)約和館藏查詢的功能，使學(xué)生借閱書籍不再受時(shí)間空間的限制。其中，北京大學(xué)圖書館和華中科技大學(xué)圖書館“掃ISBN查館藏”功能十分便利；武漢大學(xué)圖書館“云閱讀”，提供了大量電子書和有聲讀物，華南理工大學(xué)圖書館的“暢想之星電子書”和“中郵期刊”，也收錄了大量電子讀物，華中科技大學(xué)圖書館則收錄了超星熱門圖書、超星公開課、中科考試等電子資源，是微信公眾號(hào)平臺(tái)中的一大亮點(diǎn)。另外，部分高校圖書館如武漢大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館和廈門大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)在信息推送方面較為及時(shí)，推送內(nèi)容大致有資源推薦、講座預(yù)告等。由此可見，相較微博而言，微信的信息服務(wù)功能更強(qiáng)，而部分高校圖書館充分利用微信平臺(tái)為讀者服務(wù)，體現(xiàn)了其在應(yīng)用新媒體方面的先進(jìn)性。

1.3 移動(dòng)圖書館

在調(diào)查的10所高校圖書館中，有5所開通了移動(dòng)圖書館，它們分別是南開大學(xué)圖書館、中國人民大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、浙江大學(xué)圖書館和華中科技大學(xué)圖書館。其中3所高校圖書館以購買、使用超星移動(dòng)圖書館為主，浙江大學(xué)圖書館和華中科技大學(xué)圖書館則使用了專門為其研發(fā)的專業(yè)移動(dòng)閱讀平臺(tái)。調(diào)查的高校圖書館中除華中科技大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館外均在圖書館網(wǎng)站主頁設(shè)置了可以掃描的二維碼，掃碼后可以直接安裝移動(dòng)圖書館App，十分便利，而華中科技大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)圖書館則將移動(dòng)圖書館下載地址設(shè)置在微信公眾號(hào)中，較為隱蔽，不易發(fā)現(xiàn)。

2 新媒體在高校圖書館信息服務(wù)中的特點(diǎn)

根據(jù)筆者調(diào)查的情況，新媒體在高校圖書館信息服務(wù)中的特征有如下幾點(diǎn)。

2.1 便利性

高校圖書館應(yīng)用新媒體技術(shù)，開發(fā)了借閱、續(xù)借、預(yù)約等功能，并利用微博平臺(tái)發(fā)布講座等通知類信息，使學(xué)生不必親自到圖書館進(jìn)行操作，隨時(shí)隨地都能使用圖書館的服務(wù)，一定程度上實(shí)現(xiàn)了實(shí)體圖書館的部分功能。并且，人工服務(wù)效率相對(duì)較低，利用微信平臺(tái)為讀者提供服務(wù)提升了讀者體驗(yàn)，大大方便了讀者的工作和學(xué)習(xí)，也有利于圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

2.2 共享性

根據(jù)筆者調(diào)查，部分高校圖書館在微信公眾號(hào)開通了電子書和有聲讀物的閱讀功能，圖書館將這些館藏資源共享給讀者，使他們隨時(shí)隨地都能進(jìn)行閱讀，這符合我國提出的建設(shè)“書香中國”這一暢想，并有利于豐富讀者生活，同時(shí)高校圖書館在微博平臺(tái)發(fā)布通知類信息，方便讀者來圖書館聽取講座，這些都體現(xiàn)了新媒體的共享性這一特點(diǎn)。

2.3 即時(shí)性

在微信平臺(tái)開通借閱、續(xù)借、預(yù)約等功能后，操作的過程會(huì)非?？欤趯?shí)體圖書館可能還需要排隊(duì)等待，但通過微信公眾號(hào)則可以快速即時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)操作，真正實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間限制和地域限制。

2.4 超文本、超鏈接的應(yīng)用并提供多媒體支持

新媒體支持很多文件格式，而高校圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)用了大量的超文本、超鏈接，讓讀者能夠按圖索驥，找到自己想要的資源，部分高校圖書館還提供了多媒體支持，如有聲讀物和電子書，使得讀者能夠方便快捷地使用新媒體提供的資源。

3 新媒體在高校圖書館信息服務(wù)中存在的問題

3.1 服務(wù)形式簡單，服務(wù)內(nèi)容單一

在調(diào)查的高校圖書館中，其微博平臺(tái)主要就是發(fā)布一些通知類信息，微博的評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)寥寥無幾，讀者只是被動(dòng)地接收信息，圖書館缺乏和讀者的交流。微信公眾號(hào)也有同樣的問題，圖書館只是單方面地將信息傳遞給讀者，與讀者的互動(dòng)依然停留在FAQ的簡單思路，服務(wù)形式簡單。

在服務(wù)內(nèi)容方面，圖書館微博平臺(tái)只是發(fā)布一些新書到館、書單推薦、培訓(xùn)講座等信息，尤其以講座預(yù)告的發(fā)布為主，服務(wù)內(nèi)容單一，遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下讀者的需要，而微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容則稍微豐富一些，涵蓋了借閱、續(xù)借、預(yù)約、館藏資源的查詢等功能。雖然武漢大學(xué)等高校極大地滿足了在校學(xué)生對(duì)電子書和有聲讀物的需求，但大部分高校圖書館的微信公眾號(hào)提供的服務(wù)還是相對(duì)單一，僅僅是一些常規(guī)功能，還無法滿足學(xué)生更深層次的需求。

3.2 忽略用戶反饋

新媒體本身具有交互性，是一個(gè)能夠與讀者進(jìn)行積極互動(dòng)的平臺(tái)，能夠得到讀者對(duì)于圖書館工作的反饋，而筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是微博還是微信公眾號(hào)，高校圖書館都沒有建立一個(gè)讀者使用體驗(yàn)的反饋機(jī)制，沒有意見箱之類的功能，無法及時(shí)獲取讀者對(duì)于圖書館工作的建議，圖書館發(fā)布的信息是否是讀者所需要的，讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)是否滿意，這些信息都無從得知，圖書館無法及時(shí)改進(jìn)自身工作，長此以往，將不利于圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

3.3 信息服務(wù)缺乏深度

筆者經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)調(diào)查院校圖書館的微博平臺(tái)只是簡單地將通知類信息發(fā)布出來，微信平臺(tái)也只是應(yīng)用了一些常規(guī)功能，譬如借閱/續(xù)借、預(yù)約、館藏資源的搜索等，并沒有進(jìn)一步挖掘本館特色和讀者更深層次的需求，只有少數(shù)高校圖書館微信公眾號(hào)在電子資源方面做得比較好。比如，雖然清華大學(xué)圖書館充分利用了微博平臺(tái)，吸引了大量粉絲，但其發(fā)布的微博內(nèi)容也相對(duì)簡單，缺乏深度，微信公眾號(hào)甚至只有最新消息、資源動(dòng)態(tài)和常見問題三項(xiàng)功能，在滿足讀者需求方面極度匱乏。所以，從整體上來講，被調(diào)查院校的圖書館缺乏對(duì)讀者需求的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，所提供的服務(wù)很大程度上只能滿足讀者的基本需求。

3.4 信息服務(wù)系統(tǒng)缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制

各新媒體平臺(tái)各自具備一定的優(yōu)勢和不足，比如微博平臺(tái)能更好地實(shí)現(xiàn)與讀者的交流互動(dòng)，而微信則具備一些微博不能實(shí)現(xiàn)的功能，比如，電子資源的整合、館藏資源的查詢、圖書借閱和座位預(yù)約等。而到目前為止，微博平臺(tái)與微信公眾號(hào)基本上是各自為政，沒有優(yōu)勢互補(bǔ)，缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制，沒有整合成一個(gè)具有一站式服務(wù)功能的系統(tǒng)，導(dǎo)致了新媒體功能的分散，難以引起用戶關(guān)注。

4 高校圖書館應(yīng)用新媒體進(jìn)行信息服務(wù)的對(duì)策

4.1 豐富服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館微博平臺(tái)可豐富信息服務(wù)的形式，摒棄以往單方面?zhèn)鬟f信息的模式，多與讀者進(jìn)行交流和互動(dòng)，把圖書館微博打造成一個(gè)與讀者互動(dòng)交流的平臺(tái)。同時(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)容，在講座預(yù)告的基礎(chǔ)上增加更多內(nèi)容。比如，雖然目前調(diào)查院校的圖書館微博平臺(tái)有發(fā)布書單推薦和新書到館等信息，但數(shù)量并不多，可適當(dāng)增加這方面的內(nèi)容，滿足讀者需求。微信公眾號(hào)則可以盡可能多地整合館藏電子資源，提供給讀者使用。此外，還可以開發(fā)移動(dòng)圖書館，用戶可在移動(dòng)圖書館上查閱中外文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)等資源，讓讀者不受時(shí)間空間限制地閱讀，最大限度地方便讀者的工作和生活。

4.2 收集用戶反饋信息

高校圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者的反饋信息十分重要，如果沒有讀者反饋，圖書館工作將無法滿足其真正的需求，對(duì)于圖書館的長期發(fā)展也是不利的。圖書館可以開通圖書館信箱或者意見箱，及時(shí)收集讀者對(duì)圖書館工作的意見和建議，了解他們對(duì)于館藏資源的需求，安排專人整理讀者意見，將其分門別類，上報(bào)給相關(guān)部門，以便各部門改進(jìn)工作。還可安排專人在線回答讀者的問題，及時(shí)處理讀者的意見建議及反饋信息，由此，圖書館工作才能真正做到有的放矢。這不僅對(duì)圖書館的工作是一種極大地鞭策與監(jiān)督，也大大方便了讀者的工作學(xué)習(xí)，有利于圖書館的建設(shè)和發(fā)展。

4.3 提供具有一定深度的信息服務(wù)

設(shè)立學(xué)科館員，開展學(xué)科服務(wù)。目前，筆者調(diào)查的高校圖書館通過新媒體技術(shù)提供的基本都是常規(guī)服務(wù)，信息服務(wù)層次不夠深入。再者，圖書館通過新媒體提供信息服務(wù)時(shí)，并沒有接觸到教學(xué)、科研活動(dòng)，不了解讀者的深層次需求，從而無法提供滿足讀者需要。高校圖書館可設(shè)立具有復(fù)合型專業(yè)背景的專職學(xué)科館員，通過新媒體技術(shù)，專門為學(xué)校的教學(xué)、科研活動(dòng)服務(wù)，從而及時(shí)響應(yīng)讀者需求；在文獻(xiàn)檢索的方向和專業(yè)資料的內(nèi)容上給出建設(shè)性的意見和建議，大大提高高校教學(xué)、科研的效率，達(dá)到事半功倍的效果，有利于學(xué)校的發(fā)展，也提升了圖書館服務(wù)的深度，對(duì)于圖書館的建設(shè)是大有裨益的。

4.4 整合各新媒體平臺(tái)，提供一站式服務(wù)

分析各個(gè)新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢與不足，通過相應(yīng)的工具與技術(shù)將各平臺(tái)整合成一個(gè)完善的信息服務(wù)系統(tǒng)，各子系統(tǒng)取長補(bǔ)短、優(yōu)勢互補(bǔ)、互相融合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提供方便快捷的一站式服務(wù)。如微博的優(yōu)勢在于社群化，能夠與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)，增進(jìn)對(duì)讀者需求的了解，然而微博大多只能發(fā)布一些通知或推薦類信息，在信息服務(wù)功能方面微信則更強(qiáng)一些；微信在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)體圖書館的部分功能，一定程度上扮演著移動(dòng)圖書館的角色，而其劣勢在于微信公眾號(hào)不能及時(shí)反饋?zhàn)x者的疑問及需求，在信息交互方面相較微博而言略遜一籌。如果能發(fā)揮各新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢，使其互相融合，優(yōu)勢互補(bǔ)，則可以最大限度發(fā)揮新媒體的作用。

5 結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，新媒體平臺(tái)漸漸影響著高校圖書館的信息服務(wù)工作，微博、微信、移動(dòng)圖書館的使用，一定程度上方便了讀者的工作生活，然而，新媒體平臺(tái)的建設(shè)依舊處于探索階段，還存在一定的問題，需要高校圖書館繼續(xù)完善相關(guān)功能，使新媒體平臺(tái)的功用達(dá)到最大化，以更好地提供信息服務(wù)，滿足高校讀者的需求。