藥物咨詢的波士頓矩陣分析及藥師發(fā)展策略制定

楊文輝，張保寅，高 山，劉青藍(lán)

(鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院藥學(xué)部，鄭州 450052)

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步推進(jìn)，醫(yī)院藥學(xué)人員的服務(wù)理念不斷更新。為患者提供全流程、多維度的藥學(xué)服務(wù)，是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的重要方向[1]。藥物咨詢是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，是藥師與臨床醫(yī)護(hù)人員及患者溝通的主要渠道[2]。藥師通過(guò)藥物咨詢提供針對(duì)性強(qiáng)、及時(shí)、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，是指導(dǎo)合理用藥的有效途徑[3]。

由于藥學(xué)知識(shí)的復(fù)雜性，單個(gè)藥師無(wú)法掌握“全科藥學(xué)”知識(shí)，也很難解決臨床咨詢的各種問(wèn)題。因此，本文從鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院住院藥房的藥物咨詢?nèi)胧郑詥?wèn)題為導(dǎo)向分析藥師解答藥物咨詢的情況，借助帕累托法則，采用波士頓矩陣分析法，探討本院藥師在解答藥物咨詢時(shí)的優(yōu)勢(shì)和短板，并以此為基礎(chǔ)，加強(qiáng)相關(guān)劣勢(shì)的學(xué)習(xí)，從而有針對(duì)性地提高藥師的業(yè)務(wù)技能。

1 資料和方法

1.1 資料來(lái)源 本院住院藥房專門設(shè)立了電話咨詢窗口，由專人負(fù)責(zé)接聽電話并記錄臨床藥物咨詢問(wèn)題。由藥師進(jìn)行資料查詢和解答，并及時(shí)將咨詢對(duì)象、問(wèn)題與循證解答情況等記錄在“藥物咨詢記錄表”上。收集本院住院藥房2019年1-12月的“藥物咨詢記錄表”，采用回顧性分析方法，對(duì)372例藥物咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理和分析。

1.2 帕累托圖的繪制 分別將參考文獻(xiàn)種類和占比繪制帕累托圖，依據(jù)帕累托圖分類原則，累積構(gòu)成比為0～80%的因素為主要因素(X類)，累積構(gòu)成比>80%～90%的因素為次要因素(Y類)，累積構(gòu)成比>90%～100%的因素為一般因素(Z類)[4]。

1.3 波士頓矩陣分析法 為了對(duì)藥物咨詢的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)做出客觀的分析評(píng)價(jià)，引入波士頓矩陣模型對(duì)本院2019年的藥物咨詢做評(píng)價(jià)研究。根據(jù)涉及的藥品種類、咨詢內(nèi)容和藥師回答質(zhì)量對(duì)藥物咨詢進(jìn)行波士頓矩陣分析。橫坐標(biāo)為咨詢占比，縱坐標(biāo)為回答分值，設(shè)計(jì)出具有四個(gè)象限的網(wǎng)絡(luò)圖(見圖1)。A區(qū)是明星區(qū)，藥物咨詢占比和回答分值均較高；B區(qū)是問(wèn)題區(qū)，咨詢占比較高，但回答分值較低；C區(qū)是痩狗區(qū)，咨詢占比較低，藥師對(duì)此部分知識(shí)的掌握不佳，回答分值較低；D區(qū)是金牛區(qū)，雖然咨詢占比較低，但咨詢回復(fù)質(zhì)量好，回答分值較高。由5名資深藥師對(duì)所有藥物咨詢的藥師回答內(nèi)容進(jìn)行量化評(píng)分并取平均值，總分為5分。不能完整回答問(wèn)題，缺少參考資料，評(píng)為1分；根據(jù)藥師經(jīng)驗(yàn)回答，答案不充分，沒有找到資料支持，評(píng)為2分；基本完成回答，但解答支持不充分，評(píng)為3分；比較完整地回答，解答有資料支持，評(píng)分4分；回答準(zhǔn)確、合理，依據(jù)充分，參考文獻(xiàn)或資料詳實(shí)，評(píng)為5分。

圖1 波士頓矩陣分區(qū)圖Figure 1 Boston matrix zoning diagram

1.4 方法 從本院的“藥物咨詢記錄表”中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，參考《新編藥物學(xué)》(第18版)，將藥物咨詢涉及的藥品種類進(jìn)行歸類。應(yīng)用Excel軟件對(duì)咨詢?nèi)藛T、咨詢方式、咨詢內(nèi)容及藥品類別等信息進(jìn)行匯總、分析。

2 結(jié) 果

2.1 藥物咨詢方式和藥物咨詢對(duì)象分布 電話咨詢是本院住院藥房藥物咨詢的最主要方式，占92.7%(345例)，窗口咨詢僅占7.3%(27例)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，本院住院藥房接到來(lái)自護(hù)士的藥物咨詢有295例，占79.3%；來(lái)自醫(yī)師的藥物咨詢有77例，占20.7%。

2.2 藥物咨詢的參考資料分布 依據(jù)帕累托法則分析藥物咨詢的參考資料，按構(gòu)成比從大到小排列，結(jié)果見表1和圖2。由表1可見，藥師回答藥物咨詢時(shí)參考藥品說(shuō)明書次數(shù)最多，其次為檢索文獻(xiàn)和臨床指南或共識(shí)，這3項(xiàng)是參考資料的主要來(lái)源。未標(biāo)注來(lái)源的大多是藥師根據(jù)自己對(duì)問(wèn)題的理解來(lái)回答，有40例。由于部分回答同時(shí)參考了不同資料，故總例數(shù)>藥物咨詢總例數(shù)。

表1 藥物咨詢參考資料的來(lái)源Table 1 Sources of reference for drug consultation

圖2 藥物咨詢參考資料的帕累托圖Figure 2 Pareto diagram of the references for drug consultation

2.3 對(duì)咨詢內(nèi)容的波士頓矩陣分析 將藥物咨詢內(nèi)容按波士頓矩陣分析法做圖，見圖3。15項(xiàng)內(nèi)容的平均占比為6.67%，及格分?jǐn)?shù)為3分，以平均占比和及格分?jǐn)?shù)作為臨界值，將矩陣分為四個(gè)板塊。藥師在咨詢占比較高的A區(qū)即“用法用量”、“禁忌癥”等5類問(wèn)題中，回答分值較高，答復(fù)內(nèi)容較好；而在咨詢占比較高的B區(qū)如“應(yīng)急處理”、“相互作用”、“藥動(dòng)學(xué)”這三類問(wèn)題中，回答分值較低，答復(fù)水平欠佳；C區(qū)的“藥物對(duì)比”類問(wèn)題提問(wèn)的不多，咨詢占比較低，但也不容易答復(fù)，因此回答分值較低；而D區(qū)的5個(gè)問(wèn)題雖然占比不高，但回答分值較高，答復(fù)質(zhì)量較好。

圖3 對(duì)咨詢內(nèi)容的波士頓矩陣分析Figure 3 Boston matrix analysis of consultation contents

2.4 對(duì)咨詢涉及藥品種類的波士頓矩陣分析 將藥物咨詢涉及的藥品種類以平均占比和及格分?jǐn)?shù)作為臨界值，將矩陣分為四個(gè)板塊(見圖4)，藥師對(duì)咨詢占比較高的A區(qū)即“產(chǎn)科用藥”、“婦科用藥”、“抗感染用藥”3類問(wèn)題，回答分值較高，答復(fù)內(nèi)容較好；而在咨詢占比較高的B區(qū)如“中成藥”、“抗腫瘤用藥”、“呼吸系統(tǒng)用藥”等問(wèn)題，回答分值較低，答復(fù)水平欠佳；C區(qū)的“血液系統(tǒng)用藥”、“消化系統(tǒng)用藥”等問(wèn)題的咨詢占比不大，但回答分值較低，答復(fù)質(zhì)量也不高；而對(duì)D區(qū)的5類問(wèn)題本院藥師均能較好地答復(fù)。

圖4 對(duì)咨詢涉及藥品種類的波士頓矩陣分析Figure 4 Boston matrix analysis of drug types involved in consultation

3 討 論

本院住院藥房為病區(qū)醫(yī)護(hù)人員提供藥物咨詢，既滿足臨床需要，又促進(jìn)了配方藥師的轉(zhuǎn)型[5]。本院是省級(jí)三級(jí)甲等婦幼?？漆t(yī)院，藥物咨詢內(nèi)容具有一定的特殊性。藥師提供藥學(xué)咨詢服務(wù)，開展以“臨床用藥”為主導(dǎo)的藥學(xué)服務(wù)，保障藥物使用安全[6]。從藥物咨詢對(duì)象分析結(jié)果可知，本院住院藥房的主要咨詢?nèi)后w為護(hù)士，醫(yī)師咨詢相對(duì)較少，這符合住院藥房與護(hù)士站在日常工作中聯(lián)系緊密的特點(diǎn)。由藥物咨詢分類統(tǒng)計(jì)表可見，本院住院藥房的藥品基礎(chǔ)信息咨詢僅占3.8%，大多數(shù)為專業(yè)方面的藥物咨詢，這說(shuō)明在保證藥品供應(yīng)的前提下，本院所開展的藥物咨詢服務(wù)正逐漸專業(yè)化、實(shí)用化。而專業(yè)化、實(shí)用化的藥物咨詢問(wèn)題反向要求住院藥房一線藥師不斷加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，藥師需要更多地了解臨床指南和共識(shí)，減少僅憑主觀判斷回復(fù)咨詢，做到有理有據(jù)。也只有這樣，才能加速調(diào)配藥師轉(zhuǎn)型服務(wù)臨床，進(jìn)而更專業(yè)地為臨床醫(yī)師、護(hù)士、患者提供所需的藥學(xué)服務(wù)[7]。

波士頓矩陣是波士頓咨詢公司于1960年提出的分析方法，也稱成長(zhǎng)-份額矩陣或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)矩陣分析，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，分析企業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)之間的平衡問(wèn)題，尋求企業(yè)資源的最佳組合。本研究將本院的藥物咨詢不同內(nèi)容組合到波士頓矩陣中，可以準(zhǔn)確、清晰地分析不同類別咨詢內(nèi)容在整個(gè)藥物咨詢中的地位，從而針對(duì)藥師的知識(shí)水平和嚴(yán)謹(jǐn)程度確定藥師的學(xué)習(xí)方向，提高藥師在醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)波士頓矩陣分析結(jié)果，本院住院藥房擬定了以下3種不同的發(fā)展策略。(1)穩(wěn)定策略：目的是為了保持A區(qū)和D區(qū)的高質(zhì)量藥物咨詢，在此基礎(chǔ)上建立完整、規(guī)范、循證依據(jù)完備的藥物咨詢記錄，快速、精準(zhǔn)地為臨床提供咨詢服務(wù)[8]，并針對(duì)共性問(wèn)題向相關(guān)臨床科室開展宣教培訓(xùn)，及時(shí)普及推廣，建立規(guī)范化共識(shí)。(2)發(fā)展策略：發(fā)展策略特別適用于B區(qū)的問(wèn)題，因其占比較大，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員和藥師均對(duì)此部分知識(shí)有欠缺，亟需加強(qiáng)。從藥學(xué)知識(shí)板塊上講，醫(yī)護(hù)人員在應(yīng)急處理、相互作用和藥動(dòng)學(xué)方面相對(duì)薄弱，而藥學(xué)人員對(duì)這些問(wèn)題也未能發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)給予滿意的回答。從藥品分類上看，抗腫瘤用藥、中成藥、中樞神經(jīng)系統(tǒng)用藥存在同樣的情況，這就暴露了藥師知識(shí)的短板，也指明了藥師學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方向。在完善藥師專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)后，針對(duì)B區(qū)的相關(guān)問(wèn)題做系統(tǒng)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，盡快提高這部分問(wèn)題咨詢的滿意度。(3)選擇策略：選擇策略適用于C區(qū)(瘦狗區(qū))，由于此部分問(wèn)題較少，而且多屬于“冷門”知識(shí)，如電解質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)液、血液系統(tǒng)用藥等方面的問(wèn)題，系統(tǒng)學(xué)習(xí)難度大，短時(shí)間內(nèi)大幅提高可能性不大，故以問(wèn)題為導(dǎo)向，將問(wèn)題及相關(guān)知識(shí)歸納、學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)問(wèn)題的內(nèi)涵和外延，如有新問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)充。

近年來(lái)，藥師的職能發(fā)生了改變，開展“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)成為醫(yī)院藥學(xué)人員的工作重點(diǎn)[9]。開展藥物咨詢要求藥師要有扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)[10]，了解相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)具備一定的交流技巧與記錄和歸納資料的能力，并做好宣傳教育工作，樹立良好的藥師形象。通過(guò)對(duì)本院藥物咨詢內(nèi)容的整理和分析，能準(zhǔn)確獲知臨床用藥過(guò)程中遇到的問(wèn)題及藥師知識(shí)體系的短板，找準(zhǔn)方向，制定針對(duì)性培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計(jì)劃。在解答咨詢問(wèn)題的過(guò)程中，引導(dǎo)住院藥房配方藥師通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外最新文獻(xiàn)和指南，促進(jìn)自身不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)[11]，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為臨床安全、有效、合理用藥保駕護(hù)航。