基于投訴文本的多標(biāo)簽打標(biāo)思考與應(yīng)用探索

張吉皓，崔佳媚，陳沈帥，梁明利

（1.中國電信集團客服運營支撐中心，上海 200040；2.上海郵電設(shè)計咨詢研究院有限公司，上海 200092）

0 引言

投訴處理分析是企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營問題，提升用戶感知的重要手段之一，投訴打標(biāo)是對投訴文本內(nèi)容進行結(jié)構(gòu)化處理的基本方式[1]。目前，運營商的投訴打標(biāo)是由一線話務(wù)員在接聽記錄用戶投訴內(nèi)容的過程中，選擇與用戶表述最為貼近的單個投訴現(xiàn)象標(biāo)簽來實現(xiàn)的，但這樣的打標(biāo)方式在投訴問題記錄的準(zhǔn)確性和完整性上有所欠缺，會導(dǎo)致投訴分析及服務(wù)管控上出現(xiàn)偏差。本文提出了一種采用基于投訴內(nèi)容的多標(biāo)簽打標(biāo)方式，從源頭上修正單個標(biāo)簽打標(biāo)所造成的信息衰減，能更為準(zhǔn)確地反映出用戶的真實訴求，進而幫助提升企業(yè)的服務(wù)管控質(zhì)量。

1 多標(biāo)簽打標(biāo)的內(nèi)涵

多標(biāo)簽打標(biāo)最早源于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后滿意度評價。當(dāng)客戶在線上完成一筆交易后，往往都會被推送邀請進行滿意度評價。在評價時，客戶不僅針對產(chǎn)品本身，還會對客服人員、購買流程、物流時效、快遞小哥，甚至換貨退款等整個交易服務(wù)的全流程、全觸點進行評價。同時，針對其中的任何一個評價對象，評價都是多維的，而非單一的。在此模式下，對客服人員的評價內(nèi)容可以是“回復(fù)快”“給到的建議超有用”“解釋的非常詳細”“棒棒的”等多個類別。通過不同類別的評價反饋，企業(yè)可收集到更全面、具體的評價內(nèi)容，從而相對更客觀、準(zhǔn)確地對客服人員作出評價。

在上述評價模式的啟發(fā)下，嘗試將多標(biāo)簽打標(biāo)的方式引入到投訴工單處理中，即：一線話務(wù)員可以根據(jù)用戶來電的投訴內(nèi)容，如實打上所有符合的標(biāo)簽，而非經(jīng)過人為判斷，選擇打上一個與之最為貼切的標(biāo)簽。

2 多標(biāo)簽打標(biāo)的意義

一般而言，投訴往往都是帶有情緒的，而一通投訴來電可能會反映不止一個問題。受制于當(dāng)前的生產(chǎn)流程，一線話務(wù)員對一通投訴來電只能打上一個標(biāo)簽，導(dǎo)致問題記錄在源頭就出現(xiàn)失真。而采用多標(biāo)簽打標(biāo)的方式就能有效解決上述問題，其意義有三點：

首先，數(shù)據(jù)生產(chǎn)更為客觀。多標(biāo)簽打標(biāo)的方式讓一線話務(wù)員能有條件去客觀記錄用戶來電投訴的內(nèi)容，保證底層數(shù)據(jù)的完整、真實。其次，分析結(jié)果更為可信?；谕暾⒄鎸?、有效的數(shù)據(jù)開展分析，能反映出單一打標(biāo)方式下被掩蓋掉的問題，使分析結(jié)果更為準(zhǔn)確、可信。最后，服務(wù)管控更為精準(zhǔn)。根據(jù)準(zhǔn)確、可信的分析結(jié)果，消除了由于信息和分析失真造成的管控“盲區(qū)”，讓服務(wù)管控更為全面、精準(zhǔn)。

3 多標(biāo)簽打標(biāo)的實踐及驗證

3.1 環(huán)境搭建及模擬操作

由于當(dāng)前的生產(chǎn)系統(tǒng)和流程不支持多標(biāo)簽打標(biāo)，故利用Excel2016中自帶的VBA程序搭建模擬操作環(huán)境，并設(shè)計多標(biāo)簽打標(biāo)界面。如圖1所示。

圖1 多標(biāo)簽打標(biāo)界面

在多標(biāo)簽打標(biāo)界面中，初步設(shè)計3組標(biāo)簽組合，每組標(biāo)簽組合中分別包含有“業(yè)務(wù)+現(xiàn)象”標(biāo)簽和“業(yè)務(wù)+原因”標(biāo)簽。

在投訴處理過程中，一線話務(wù)員是基于用戶的投訴內(nèi)容，打“業(yè)務(wù)+現(xiàn)象”標(biāo)簽。故在多標(biāo)簽?zāi)M打標(biāo)過程中，根據(jù)“客戶投訴內(nèi)容”中的描述，點擊每組標(biāo)簽中，“業(yè)務(wù)標(biāo)簽”及“現(xiàn)象標(biāo)簽”所對應(yīng)的空白單元格。所對應(yīng)的標(biāo)簽內(nèi)容會在點擊后彈出，直接點選即可，如圖2、圖3所示。

圖2 業(yè)務(wù)標(biāo)簽選擇操作

3.2 多標(biāo)簽打標(biāo)的驗證

基于上述模擬環(huán)境，分別導(dǎo)入6247條移動業(yè)務(wù)、1860條寬帶某增值業(yè)務(wù)的投訴工單，驗證發(fā)現(xiàn)：

（1）投訴工單中存在一定比例的多標(biāo)簽工單。這表明部分用戶確實會通過一通投訴電話反映多個問題。其中，移動業(yè)務(wù)的多標(biāo)簽工單數(shù)量為729單，占比為11.67%，寬帶某增值業(yè)務(wù)的多標(biāo)簽工單數(shù)量為539單，占比為28.98%。如圖4所示。

（2）一線打標(biāo)效率和問題記錄完整性均提升。在當(dāng)前的生產(chǎn)環(huán)境下，一線話務(wù)員只能打上一個標(biāo)簽，故會在標(biāo)簽選擇上耗費較多時間，打標(biāo)平均耗時約2分鐘/條。而在模擬環(huán)境下，一線話務(wù)員只要如實打上所有標(biāo)簽，故在標(biāo)簽選擇上耗費的時間有減少，打標(biāo)平均耗時1.6約分鐘/條。相比在生產(chǎn)環(huán)境下，模擬環(huán)境下的打標(biāo)效率提升近20%，問題記錄也更為完整。

3.3 多標(biāo)簽的分析應(yīng)用

基于多標(biāo)簽打標(biāo)工單，投訴分析較之單標(biāo)簽打標(biāo)會出現(xiàn)差異，主要體現(xiàn)為：單標(biāo)簽打標(biāo)下數(shù)值一樣的核心分析指標(biāo)（如：用戶提及率=投訴中提到該問題的用戶數(shù)/投訴總用戶數(shù)、投訴問題占比=投訴中提及的該問題數(shù)/投訴問題總數(shù)），在多標(biāo)簽打標(biāo)下數(shù)值會不一樣。這會為投訴分析提供從投訴人次和投訴問題兩個不同分析角度。以某月515條寬帶某增值業(yè)務(wù)的投訴工單為例，分別展開具體說明。

從投訴人次看：515個用戶投訴了該類增值業(yè)務(wù)，用戶提及率排名前三的問題分別是費用不認可（91.07%）、業(yè)務(wù)不知情開通/變更/續(xù)約（65.63%）、用戶誤操作取消/退訂業(yè)務(wù)（4.47%），具體如表1所示。

從投訴問題看：用戶投訴反映了995個該類增值業(yè)務(wù)的問題，投訴占比排名前三的問題分別是用不認可（47.24%）、業(yè)務(wù)不知情開通/變更/續(xù)約（33.97%）、用戶誤操作取消/退訂業(yè)務(wù)（2.31%），具體如表2所示。

用戶提及率是反映問題出現(xiàn)的普遍性，投訴問題占比是反映發(fā)生問題的結(jié)構(gòu)性。無論是從投訴人次還是從投訴問題入手都可以滿足服務(wù)分析的需要，這無疑為管理者提供了多一個視角，來看待問題。目前，聚焦用戶反映的普遍性問題開展分析更符合“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略要求。

表2 投訴占比排名前十的問題

4 結(jié)束語

通過應(yīng)用探索，我們認為多標(biāo)簽打標(biāo)對企業(yè)優(yōu)化投訴處理分析流程，提升服務(wù)管控能力都有現(xiàn)實意義。在全國范圍內(nèi)推動落實多標(biāo)簽打標(biāo)的應(yīng)用，仍需要在制度流程、系統(tǒng)功能等多方面進行完善、改造[2][3]。同時，梳理形成適用于多標(biāo)簽打標(biāo)下投訴分析思路、框架和模板是發(fā)揮其作用的關(guān)鍵。