基于數(shù)據(jù)生態(tài)的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理研究

李冬梅 劉進(jìn)

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)生態(tài);知識(shí)服務(wù);價(jià)值共創(chuàng);圖書館;機(jī)理

摘 要：文章介紹了數(shù)據(jù)生態(tài)的概念及價(jià)值共創(chuàng)理論，指出了數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的影響因素，著重分析了數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的機(jī)理，提出了數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)路徑。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）05-0093-03

在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，各行各業(yè)的數(shù)據(jù)量激增，圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面臨著諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館亟須提升知識(shí)服務(wù)能力，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合用戶、高校、政府、企業(yè)、出版社等價(jià)值共創(chuàng)主體，構(gòu)建以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)力的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多元主體參與的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值的增值與創(chuàng)新，為圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

1 相關(guān)概念概述

1.1 數(shù)據(jù)生態(tài)概述

2015年，我國正式印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)行動(dòng)發(fā)展綱要》，將大數(shù)據(jù)作為國家級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，數(shù)據(jù)催生各行各業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通促使不同行業(yè)的開放數(shù)據(jù)生態(tài)正在形成。對(duì)于圖書館來說，所謂的數(shù)據(jù)生態(tài)是指其在數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，將用戶、數(shù)據(jù)、行為、服務(wù)等要素連接起來，利用數(shù)據(jù)的流動(dòng)、循環(huán)、反饋等分析和解決用戶信息咨詢和服務(wù)問題的生態(tài)系統(tǒng)。未來，數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)將對(duì)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

1.2 價(jià)值共創(chuàng)理論

價(jià)值共創(chuàng)理論起源于20世紀(jì)90年代初，指的是將顧客當(dāng)作價(jià)值創(chuàng)造中的一部分，通過顧客的反饋、互動(dòng)等，適時(shí)地改進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)方式，從而達(dá)到價(jià)值共創(chuàng)的效果。起初，價(jià)值共創(chuàng)理論僅適用于生產(chǎn)性企業(yè)，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，價(jià)值創(chuàng)造的主體更加多元化，越來越多的主體參與到價(jià)值創(chuàng)造中，價(jià)值共創(chuàng)理論的適用范圍也越來越廣泛[1]。因此，筆者探討了價(jià)值共創(chuàng)理論在圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用。在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，圖書館的知識(shí)服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化，圖書館傳統(tǒng)的資源傳遞模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓤D書館、用戶、政府單位、科研機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)提供商等多個(gè)主體共同參與的價(jià)值共創(chuàng)模式。

2 數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的影響因素

2.1 參與主體對(duì)知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的影響

2.1.1 圖書館。圖書館的主要職能是為用戶提供知識(shí)服務(wù)，在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，圖書館在知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，影響其知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的因素有很多，包括技術(shù)條件、信息資源質(zhì)量、服務(wù)交互能力等。具體來說，先進(jìn)的技術(shù)條件是大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)技術(shù)貫穿信息服務(wù)的始終，對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)效益的提升具有重要作用。信息資源質(zhì)量是圖書館知識(shí)服務(wù)的根本，為了保障信息資源的質(zhì)量，圖書館要根據(jù)用戶的信息需求和數(shù)據(jù)的生命周期，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)。服務(wù)交互能力主要體現(xiàn)在用戶需求診斷、資源共享、共同協(xié)作、協(xié)同創(chuàng)新、服務(wù)反饋等方面，對(duì)于圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)至關(guān)重要。

2.1.2 用戶。在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，用戶既是圖書館知識(shí)服務(wù)的對(duì)象，也是圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的參與主體。圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的效果在很大程度上取決于用戶的知識(shí)素養(yǎng)、使用體驗(yàn)等。知識(shí)素養(yǎng)高的用戶能根據(jù)自身的知識(shí)積累，迅速地判斷出自身的信息需求，從而促進(jìn)圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。使用體驗(yàn)是用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意程度，圖書館可建立科學(xué)的反饋機(jī)制，收集和整理用戶的體驗(yàn)反饋和建議，針對(duì)用戶的信息需求不斷改善服務(wù)模式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶之間的雙向價(jià)值共創(chuàng)[2]。

2.1.3 其他參與主體。大數(shù)據(jù)時(shí)代，除圖書館、用戶這兩個(gè)參與主體外，圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)還有其他的參與主體，如政府、圖書館合作者等。政府在圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)中的作用主要表現(xiàn)為制定政策和法規(guī)，《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，政府鼓勵(lì)社會(huì)各種力量參與圖書館建設(shè)，在政策的導(dǎo)向下，越來越多的社會(huì)力量參與到圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)中。圖書館合作者在圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)中的參與形式主要包括為圖書館提供數(shù)據(jù)庫、軟硬件設(shè)施、數(shù)字資源等。

2.2 數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境對(duì)知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的影響

數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境在為圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)提供良好環(huán)境的同時(shí)，也給圖書館帶來了新的挑戰(zhàn)。眾所周知，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，信息資源的內(nèi)容更加龐雜，形式更加多樣化，圖書館知識(shí)服務(wù)的參與主體也更加多元，在所有參與主體之間形成了多元互動(dòng)的知識(shí)傳播網(wǎng)絡(luò)，所有參與主體共同創(chuàng)造價(jià)值[3]。在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，信息資源的更新速度較快，圖書館每天需要處理的數(shù)據(jù)量呈直線增長趨勢(shì)，由于信息的價(jià)值密度降低，圖書館需要在海量的信息數(shù)據(jù)中篩選出有價(jià)值的信息，對(duì)圖書館信息服務(wù)平臺(tái)的信息處理能力提出了更高的要求。

3 數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理分析

3.1 圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的特征

3.1.1 參與主體的多元化。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的參與主體不僅數(shù)量多，還具有多元化等特征，除上文列舉的部分參與主體外，參與主體還包括科研機(jī)構(gòu)、高校、出版商、社區(qū)等。多元化的參與主體共同參與到圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的過程中，不同的參與主體在價(jià)值共創(chuàng)的過程中扮演著不同的角色，所有參與主體之間既相互獨(dú)立也相互關(guān)聯(lián)。多元化的參與主體豐富了圖書館的服務(wù)功能，對(duì)于構(gòu)建穩(wěn)定的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)具有重要作用。

3.1.2 價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的開放性。價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)具有開放性特征，圖書館作為知識(shí)服務(wù)的主體，需要不斷地與外部環(huán)境進(jìn)行信息交換、物質(zhì)交換。在價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的外部和內(nèi)部有大量的反饋機(jī)制，這些反饋機(jī)制并不是雜亂無序的，而是隨著信息和能量的不停交換趨于有序[4]。價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的開放性既是圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的必要條件，也能吸引越來越多的參與主體參與其中。價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)在主動(dòng)對(duì)外部環(huán)境做出反應(yīng)的過程中，能夠維持自身的穩(wěn)定運(yùn)行。

3.1.3 價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)參與主體的協(xié)同性。如上所述，圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的參與主體具有多元性特征，在價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)中，每一個(gè)參與主體都有自身的職責(zé)。因此，每一個(gè)參與主體都要按照自身的職責(zé)，規(guī)范和調(diào)整自身的行為，從而實(shí)現(xiàn)與其他參與主體的協(xié)同合作。

3.2 圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的流程

從價(jià)值流轉(zhuǎn)的角度看，圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的過程主要分為四個(gè)環(huán)節(jié)，即價(jià)值共識(shí)、價(jià)值共生、價(jià)值共享、價(jià)值擴(kuò)散。價(jià)值共識(shí)是圖書館知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下，信息量龐雜，用戶的信息需求千變?nèi)f化，對(duì)所需信息的表達(dá)也存在一定差異，圖書館需要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確獲取、分析用戶的需求，達(dá)成服務(wù)—需求的共識(shí)。價(jià)值共生是指在價(jià)值共識(shí)的前提下，圖書館根據(jù)用戶的需求制訂相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)方案，進(jìn)而為用戶提供精準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)。價(jià)值共生的過程是動(dòng)態(tài)的，圖書館需要實(shí)時(shí)追蹤用戶的需求，從而為用戶提供更加智能、全面、連續(xù)的信息服務(wù)。圖書館需要與政府、高校、科研機(jī)構(gòu)、出版社等合作，共同制訂服務(wù)方案，在幫助用戶解決閱讀問題的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值共享是指各參與主體共同享有價(jià)值。價(jià)值共享體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是指表層的價(jià)值共享，在服務(wù)過程中所創(chuàng)造的規(guī)范、有序的知識(shí)歸所有參與主體共有;另一方面是指深層的價(jià)值共享，在服務(wù)用戶的過程中，圖書館的知識(shí)服務(wù)能力和資源整合能力得到了提高，用戶獲得了良好的服務(wù)體驗(yàn)，各參與主體發(fā)揮了自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了互利互惠、合作共贏。價(jià)值擴(kuò)散是知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的強(qiáng)化環(huán)節(jié)，主要作用是擴(kuò)大參與主體之間的協(xié)同作用，保持圖書館與各參與主體之間的長期穩(wěn)定聯(lián)系，構(gòu)建知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系。四個(gè)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，發(fā)揮各自的作用，進(jìn)而推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。

4 數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)路徑

4.1 搭建互動(dòng)平臺(tái)，挖掘用戶需求

圖書館既是知識(shí)服務(wù)的承擔(dān)者，也是價(jià)值共創(chuàng)的組織者，需要向用戶提供空間、技術(shù)及信息資源等。首先，在價(jià)值共創(chuàng)過程中，圖書館與用戶的互動(dòng)是頻繁的，圖書館的知識(shí)服務(wù)都是圍繞用戶開展的。在開展知識(shí)服務(wù)的過程中，圖書館要深入挖掘用戶的需求，搭建互動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)與用戶的溝通交流，收集和整理用戶的建議，進(jìn)而為用戶提供精準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)。其次，圖書館要加強(qiáng)與技術(shù)提供方的合作，選擇良好的服務(wù)器、優(yōu)質(zhì)的軟件，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為支撐，開設(shè)“暢言天地”“交流園地”等在線互動(dòng)專欄。再次，圖書館要借助互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，獲取用戶的閱讀習(xí)慣、職業(yè)背景、學(xué)習(xí)習(xí)慣等信息，準(zhǔn)確掌握用戶的資源需求，及時(shí)制訂信息服務(wù)方案，不斷優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的效果。

4.2 注重技術(shù)支持，提升服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)時(shí)代，技術(shù)條件直接影響圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的效果。目前，很多圖書館以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)了功能強(qiáng)大的信息服務(wù)平臺(tái)，從數(shù)據(jù)的采集、整理到服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開先進(jìn)的技術(shù)支持，如云存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等。這些技術(shù)的應(yīng)用確保了圖書館信息服務(wù)平臺(tái)的平穩(wěn)、安全運(yùn)行，為圖書館開展知識(shí)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支撐[5]。為了準(zhǔn)確獲取用戶的信息需求，圖書館要積極利用信息挖掘技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)及人工智能技術(shù)，分析用戶的使用數(shù)據(jù)和深層需求，打造集資源共享、智能服務(wù)于一體的智慧空間，確保用戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3 開發(fā)優(yōu)質(zhì)資源，提供精準(zhǔn)服務(wù)

開發(fā)優(yōu)質(zhì)資源是圖書館保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在資源建設(shè)方面，圖書館要結(jié)合用戶的需求，為他們提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。首先，圖書館要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶的閱讀偏好，對(duì)館藏資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類，針對(duì)一般的優(yōu)質(zhì)資源，提供便捷的檢索方式，為用戶獲取資源提供便利;針對(duì)一些價(jià)值高而使用頻率較低的資源，加大宣傳推廣力度，提升館藏資源的利用率。其次，圖書館要加強(qiáng)與出版社、數(shù)據(jù)庫提供商及科研機(jī)構(gòu)的合作，及時(shí)獲取、整理最新的科研成果，不斷優(yōu)化館藏資源體系。再次，圖書館要重視新技術(shù)的引進(jìn)及基礎(chǔ)設(shè)施的更新，整合各種學(xué)習(xí)資源，充分利用VR設(shè)備、電子閱讀器等，打造智慧化的學(xué)習(xí)空間，為用戶提供沉浸式、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

4.4 提升用戶的知識(shí)素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館知識(shí)服務(wù)具有信息化、智能化等特點(diǎn)，對(duì)用戶的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、信息素養(yǎng)提出了較高的要求。圖書館在提升知識(shí)服務(wù)能力的同時(shí)，也要重視用戶知識(shí)素養(yǎng)的提升。圖書館可通過在服務(wù)平臺(tái)設(shè)置宣傳板塊、開展線上線下活動(dòng)、制定激勵(lì)政策等方式，鼓勵(lì)用戶參與各種活動(dòng)，提升用戶的價(jià)值共創(chuàng)意識(shí)。此外，用戶的知識(shí)素養(yǎng)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力緊密聯(lián)系，圖書館可通過開設(shè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)課程、服務(wù)平臺(tái)使用指導(dǎo)課程及舉辦信息綜合表達(dá)能力培訓(xùn)活動(dòng)等方式，激發(fā)用戶的學(xué)習(xí)熱情，提升他們的知識(shí)素養(yǎng)。

5 結(jié)語

綜上所述，數(shù)據(jù)生態(tài)給圖書館的發(fā)展帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此，圖書館要以大數(shù)據(jù)環(huán)境為依托，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，明確圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的特征及流程，以平臺(tái)、技術(shù)、資源、用戶等核心要素為支撐，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)生態(tài)的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系，促進(jìn)圖書館服務(wù)效能的提升。

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（編校：孫新梅）