心理契約視角下 游輪乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量分析

顧揚帆

摘 要：游輪企業(yè)的發(fā)展離不開人力資源的支持，為了激發(fā)游輪乘務(wù)人員的積極性，必須提高其工作生活質(zhì)量。本文從心理契約的角度研究如何提高乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量，將乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量分為三個維度：工作維度、組織維度、個人維度，將心理契約分為三個維度：規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任。通過研究心理契約和工作生活質(zhì)量之間的關(guān)系，進一步提出針對游輪乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量不同維度層面的提升策略。

關(guān)鍵詞：游輪乘務(wù)人員;工作生活質(zhì)量;心理契約

中圖分類號：U674.12? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1006—7973（2021）05-0043-03

1游輪乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量

工作生活質(zhì)量是個人在工作場合客觀且有經(jīng)驗特性的情緒反應(yīng)，以及個人需求能在組織中得到滿足的程度，也就是對工作環(huán)境所體驗到的各種知覺狀況[1]。本文以卿濤（2011）的研究為基礎(chǔ)，列出游輪乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量評價指標維度分類表[2]（見表1）。

1.1工作維度

（1）工作特性。游輪乘務(wù)工作強度大，時間長。游輪載客量大，客流量集中，為了隨時滿足旅客需求，乘務(wù)人員必須保證24小時有人在崗，實行輪班制。根據(jù)統(tǒng)計，游輪乘務(wù)人員平均每天工作9-11小時。通常國際游輪上采取半軍事化的管理模式，即員工的工作、休息、用餐、閑暇、睡覺等活動都嚴格地遵循規(guī)定的時間表，特別是上下班時間，必須準時，不可遲到早退。游輪乘務(wù)工作壓力大。游輪公司要求的微笑服務(wù)、游客體驗至上的工作要求，以及和服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤的小費收入都使得服務(wù)人員一直處于高度的精神緊張和情緒消耗的狀態(tài)。特別是走高端路線的游輪，游客對游輪旅游的期望越高，工作人員的壓力則越大。游輪乘務(wù)工作幾乎沒有變化性，枯燥重復(fù)。游輪乘務(wù)工作經(jīng)過漫長發(fā)展，為追求效率最大化，已經(jīng)高度分工化、專業(yè)化，不同崗位員工只負責(zé)各自工作。

（2）工作環(huán)境。游輪為乘務(wù)人員提供了較為優(yōu)質(zhì)的食宿服務(wù)，以麗星游輪公司為例，游輪員工食堂每天都提供多種美味飯菜，各式甜點和新鮮水果，星期天還有加餐。宿舍多為四人間、兩人間，干凈整潔。游輪為乘務(wù)人員提供了豐富的休閑娛樂服務(wù)，如健身、卡拉OK、聯(lián)歡會等。但是，由于長期工作生活在一個有限空間中，受到暈船、噪聲等種種因素影響，乘務(wù)人員會產(chǎn)生急躁、易怒情緒，無法集中精神，工作效率下降。

（3）工作報酬。相較于其他服務(wù)行業(yè)，游輪乘務(wù)人員薪資普遍較高，不過也存在著不同崗位薪酬差距過大的問題，工作量大反而薪資相對較少的情況并不少見。相比于高薪，游輪乘務(wù)人員享受的福利保障卻很有限，由于方便旗制度，游輪公司只能依據(jù)海事公約為眾多不同國籍的員工提供基本的醫(yī)療保險和意外保險，其余的保險需要員工自己在自己國家繳納。

1.2組織維度

（1）晉升。游輪乘務(wù)人員的晉升通道是流暢的。以麗星游輪公司為例，員工到第三第四個船期時，就可以申請升為領(lǐng)班;到第四第五個船期時，就可以申請升為主管。以此類推，只要員工在麗星工作時間夠長、資歷夠老、經(jīng)驗豐富，升職不是問題。

（2）公平。游輪企業(yè)大多為跨國公司，建立了詳盡完備的規(guī)章制度，所有工作人員都有詳細的績效考評，一切獎勵晉升皆以考評為依據(jù)，公平性能夠得到保障。

（3）人際關(guān)系。游輪是多元文化交匯的環(huán)境，乘務(wù)人員來自不同國家，擁有不同文化、不同習(xí)俗、不同信仰，跨越文化差異實現(xiàn)友好交流對于每一個游輪乘務(wù)人員都是巨大考驗。巨大的工作壓力、長期遠離家人、長期處于有限空間造成的各種負面情緒也會影響人際交往。

（4）決策參與。游輪上規(guī)矩嚴明，等級森嚴，游輪乘務(wù)人員多為第一線服務(wù)人員，很少有參與決策的權(quán)利。

1.3個人維度

（1）自我成長。游輪企業(yè)擁有完善的培訓(xùn)制度，可以讓乘務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)所需知識與技能，而游輪上高強度的工作環(huán)境則可以使乘務(wù)人員熟練掌握運用所學(xué)知識與技能，多元文化環(huán)境對開闊眼界也很有幫助。但是，當個人提升至一定程度后，在游輪上繼續(xù)從事乘務(wù)工作對自我成長就會非常有限。

（2）工作與休閑的平衡。在游輪這個特殊的環(huán)境下，很難做到工作和生活的平衡。一旦上船開始工作，在一個合同期內(nèi)，員工吃、住、娛樂都在船上。游輪對于員工來說既是工作的場所也是生活的場所，這樣就無形地淡化了工作和生活的分隔屏障，員工即使在非工作時間可能也感覺不到放松[3]。

（3）工作與家庭的平衡。海上生活也會使員工長期遠離家人和朋友，工作和家庭的平衡也很難達到，員工被長時間限制在狹小的空間中，與外界和家庭隔離，工作和家庭之間的時間、投入和滿意都是不對等的，有時也可能得不到家庭的支持。船員因常年離家，對家庭伴侶和孩子的關(guān)心教育不足，離婚率很高[3]。

2 游輪乘務(wù)人員心理契約

2.1心理契約維度構(gòu)成

契約除了一般意義上明確的、正式的、公開說明的書面契約，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解，這就是心理契約[4]。心理契約是雇員個體對雙方交換關(guān)系中彼此義務(wù)的主觀理解[5]。本文以李原（2002）的研究為基礎(chǔ)，提出了一個三維度心理契約模型，包括規(guī)范型責(zé)任維度、人際型責(zé)任維度和發(fā)展型責(zé)任維度[6]。規(guī)范型責(zé)任是指雇傭雙方明確、具體的責(zé)任，人際型責(zé)任是指雇傭雙方彼此間的信任和尊重，發(fā)展型責(zé)任是指雇傭雙方彼此對事業(yè)發(fā)展承擔責(zé)任。

該心理契約三維度結(jié)構(gòu)屬于一種縱向的金字塔結(jié)構(gòu)，塔底是最基本的規(guī)范型責(zé)任，與工作任務(wù)緊密相連，與物質(zhì)層面相關(guān)，與生存、安全的需求相關(guān);塔中是更高級的人際型責(zé)任，與工作環(huán)境緊密相連，與精神層面相關(guān)，與交流、尊重的需求相關(guān);塔尖是發(fā)展型責(zé)任，與人的最高需求相關(guān)，即不斷的自我實現(xiàn)、自我突破，隨著自我的不斷進步，其對物質(zhì)和精神層面的需求也將不斷提高（如圖1）。該維度結(jié)構(gòu)主要遵循馬斯諾的需求理論，依照人需求的不斷遞進，將之劃分為逐層遞進的三部分。

2.2心理契約與工作生活質(zhì)量的關(guān)系

心理契約就是員工與組織之間一系列未言明的、內(nèi)隱的相互期望[7]。顯然，心理契約的研究重點正是理清這一系列的期望。然而，更具現(xiàn)實意義、更為重要的問題卻是滿足期望，理清一系列紛繁復(fù)雜的期望的最終目標正是為了滿足這些期望。因為，即使我們已經(jīng)確知了一切員工與組織間的相互期望，假如沒有行動，不能滿足這些期望，員工積極性依然會受到打擊，工作效率依然會降低，組織績效依然會變差，組織目標將無法實現(xiàn)。由于個人目標的實現(xiàn)依托于組織目標的實現(xiàn)，故而個人目標也將無法達成。若是任其發(fā)酵，情況只會越來越糟。顯然，這樣便失去了對心理契約進行研究的價值。所以，心理契約的核心應(yīng)落在“滿足”二字之上。

而工作生活質(zhì)量，以員工個體為視角，其核心正是關(guān)注員工在工作過程中的個人感受，即物質(zhì)和精神上的滿足感。本文發(fā)現(xiàn)：心理契約理論所追求的目的，正是工作生活質(zhì)量理論所研究的對象，即心理契約追求滿足員工對物質(zhì)和精神的期望，而工作生活質(zhì)量正是建立在員工對物質(zhì)及精神的滿足感之上的。沒有員工的滿足感，工作生活質(zhì)量便失去了存在的基礎(chǔ)。所以，心理契約是前因，工作生活質(zhì)量是后果。心理契約得到遵守，則工作生活質(zhì)量提高;心理契約遭到違背，則工作生活質(zhì)量下降，而滿足（抑或是滿意度）正是連接兩者的紐帶。

3 游輪乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量提升策略

3.1基于規(guī)范型責(zé)任角度的工作維度提升策略

規(guī)范型責(zé)任圍繞的是工作任務(wù)，其核心就是責(zé)任具體、明確。如：工作任務(wù)要明確，崗位權(quán)責(zé)要明確，薪酬待遇要明確，制度規(guī)范要明確。游輪乘務(wù)人員希望能明確知道自己從事的是什么工作，有什么要求，要負什么責(zé)任，同時擁有什么權(quán)力，最后則是自己的努力工作能獲得多少報酬。簡言之，乘務(wù)人員對合適的工作及工作環(huán)境有期望，在付出體力與腦力勞動后，對合適的報酬有期望。

從規(guī)范型責(zé)任的角度看工作維度，只有切實滿足了乘務(wù)人員對合適工作與合適報酬的期望，才能有效提升在工作任務(wù)維度層面的乘務(wù)人員工作生活質(zhì)量。游輪企業(yè)有必要以人崗匹配和工作擴大化及工作豐富化為原則，重新設(shè)計和分配崗位;改善游輪工作環(huán)境;建立合理的薪酬體系。

3.2基于人際型責(zé)任角度的組織維度提升策略

人際型責(zé)任的核心就是關(guān)注乘務(wù)人員的生活，游輪企業(yè)有責(zé)任建立和諧的人際環(huán)境和公平的晉升管道，給予乘務(wù)人員發(fā)聲的權(quán)利，對乘務(wù)人員的生活予以更多的關(guān)注和關(guān)懷。

從人際型責(zé)任的角度看組織維度，只有滿足了乘務(wù)人員對交流、信任、尊重的需求，游輪才能和諧;只有滿足了乘務(wù)人員對公平晉升管道的需求，游輪才能穩(wěn)定;只有滿足了乘務(wù)人員對發(fā)聲權(quán)利的需求，游輪才能有活力。游輪企業(yè)有必要維護管理制度的公平性;建立通暢的晉升渠道;營造關(guān)懷的企業(yè)文化;采用民主式管理風(fēng)格，提高員工的管理參與程度。

3.3基于發(fā)展型責(zé)任角度的個人維度提升策略

發(fā)展型責(zé)任的核心就是提升，游輪企業(yè)有責(zé)任提升員工的工作能力與生活能力，拓寬其發(fā)展空間。

從發(fā)展型責(zé)任的角度看個人維度，自我提升需求的滿足使乘務(wù)人員對未來職業(yè)生涯充滿希望;工作與休閑的平衡有利于乘務(wù)人員的身心愉悅和全面發(fā)展;工作與家庭的平衡是乘務(wù)人員專心工作的前提保障。游輪企業(yè)有必要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，加強員工培訓(xùn)，幫助員工做職業(yè)生涯管理;建立有彈性的工作制度;建立靈活多樣的福利制度。

參考文獻：

[1] Igbaria M ， Siegel S R . An examination of the antecedents of turnover propensity of engineers： An integrated model[J]. Journal of Engineering & Technology Management， 1992， 9（2）：101-126.

[2]卿濤，羅鍵，歐磊. 知識員工工作生活質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建與案例分析 [J]，西部經(jīng)濟管理論壇，2011.

[3]張含之，孫瑞紅.全球化背景下郵輪船員薪酬待遇問題研究[J].生產(chǎn)力研究，2020（07）：143-146.

[4] Argyris C. Understanding Organizational Behavior [M]. London： Tavistock Publications， 1960.

[5] Rousseau D. Psychological contracts in Organizations： Understanding Written and Unwritten Agreement [M]. SAGE Publications， 1995.

[6]李原，郭德俊.組織中的心理契約[J].首都師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2002（01）：108-113.

[7] Levinson H， Price C R， Manden K J， Solley C M. Men， Management and Mental Health [M]. Cam-bridge： Harvard University Press， 1962.