放射治療科護患糾紛原因分析

卞桂芹，楊愛民

(江蘇省淮安市第二人民醫(yī)院放射治療科,淮安 223300)

放射治療科的主要工作是通過放射治療對腫瘤患者病情進行控制甚至治愈，放射治療是惡性腫瘤三大治療手段之一。調(diào)查顯示，50%～70%的腫瘤患者在病程中需要放射治療[1]，法國的放射治療指南指出，40%的腫瘤治愈患者接受放射治療[2]。但是國外學(xué)者Adelaide Nascimento證實放射治療存在導(dǎo)致患者嚴重安全的風(fēng)險，腫瘤患者在放射治療過程中的任何階段都可能出現(xiàn)錯誤和偏差[3]。與此同時，患者的心理常發(fā)生復(fù)雜而微妙的變化。醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究證明，疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸受心理因素制約。放療科面對的患者大多為癌癥患者，其病情大多較為嚴重，由于放療的特殊性，大多數(shù)患者存在比較嚴重的副作用，部分患者對放療缺乏正確的認識，普遍存在恐懼、緊張的心理。因此，針對護理糾紛事件的發(fā)生分析具體原因并制定相應(yīng)對策進行預(yù)防和整改，已成為醫(yī)院護理者關(guān)注的重點問題之一。但是目前，專門針對放療科的護患糾紛研究非常少。隨著腫瘤患者數(shù)量的逐漸增加，以放療科護患角度作為出發(fā)點，研究如何改善護患關(guān)系提高患者就診滿意度具有重要意義。本研究通過分析本院放射治療科護理糾紛事件發(fā)生原因，提出有針對性的防范和改進措施，通過干預(yù)前后患者護理滿意度以及護患糾紛的數(shù)量，觀察改進措施是否提高患者就診滿意度。

1 資料與方法

1.1 臨床資料隨機選取江蘇省某三級醫(yī)院于2018年12月—2020年1月至本院放射治療科治療患者130例為研究對象，隨機抽取2018年1月-2019年2月放射治療科治療65名患者為對照組，實施干預(yù)后隨機選取2019年3月—2020年1月住院的65名患者為干預(yù)組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者精神健康，可以與醫(yī)護人員正常進行語言交流；②患者均是來本院進行放射治療的惡性腫瘤患者。依據(jù)護理干預(yù)方法將患者分為常規(guī)護理組和干預(yù)護理組，每組各65名。兩組患者的性別、年齡、文化程度、付費方式和病理分期等一般資料，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P均>0.05)，具有可比性(表1)。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2 方 法

1.2.1 護患糾紛原因分析 通過對觀察組40名來院進行放射治療的患者以及20名護理人員對本院放射治療科護患糾紛原因進行調(diào)查分析后顯示：患方認為護理人員操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差以及治療流程不明確造成往復(fù)診療是造成護患糾紛的主要原因，護理人員認為患者治療期望值過高、患者心理負擔(dān)較大以及患者法律意識提高是造成護患糾紛的主要原因(表2)。

表2 放射治療科護患醫(yī)療糾紛原因調(diào)查結(jié)果

1.2.2 護理干預(yù)對照組實施常規(guī)護理 觀察組實施干預(yù)后護理措施 具體干預(yù)措施如下：①在患者放射治療護理的過程中，從患者的角度出發(fā)，設(shè)立就診引導(dǎo)標(biāo)識牌；②加強放射治療科護士的技能培訓(xùn)，一方面，加強技能規(guī)范化培訓(xùn)，使護理人員嚴格遵守放射治療科內(nèi)相關(guān)制度和操作規(guī)程。另一方面，定期開展放射治療科理論知識學(xué)習(xí)活動，展開問題案例分析討論；③加強護理人員心理疏導(dǎo)和溝通技能培訓(xùn)；④設(shè)置患者服務(wù)站和安裝電視，詳細告知患者藥物可能產(chǎn)生的副作用和不良反應(yīng)；⑤對患者及家屬做好延續(xù)性護理。

1.3 觀察指標(biāo)比較兩組患者滿意度和護理糾紛發(fā)生率：①護理糾紛發(fā)生率。通過記錄兩組護理糾紛發(fā)生率和發(fā)生原因，計算發(fā)生率；②焦慮自評量表。兩組均采用焦慮自評量表(SAS)評價患者心理狀態(tài)，該量表共20個項目，由自評者對每個項目采取1～4進行評定后，再將評定結(jié)果得分乘以1.25以后取得整數(shù)部分，得分越高表明焦慮程度越高，總分低于50分者為正常，50～60分者為輕度，61～70分者是中度，70分以上者是重度焦慮；③患者護理滿意度。選擇本院自制的護理滿意度調(diào)查表，包含10個項目，涉及服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、心理疏導(dǎo)等方面，每個問題滿分10分，患者就診結(jié)束以后針對每個項目1～10分打分，打分越高表明患者滿意度越高，再將每個項目得分相加，總得分80分以上表示滿意，總得分60～80分表示一般滿意，總得分60分以下表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計方法使用SPSS21.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析，數(shù)據(jù)比較分別采用獨立樣本t檢驗方法、χ2檢驗方法，P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié) 果

2.1 護患糾紛發(fā)生率比較通過對以往護患糾紛發(fā)生原因進行干預(yù)后，護患糾紛發(fā)生率為3.1%，顯著低于對照組的15.4%(表3)，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P=0.015<0.05)。

表3 兩組護理后護患糾紛發(fā)生率比較

2.2 兩組患者護理后焦慮自評量表得分情況采用護理干預(yù)措施后，觀察組焦慮自評量表得分(46.63±13.16)，明顯低于對照組得分(55.55±11.74)(表4)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.001)。

表4 兩組患者護理后焦慮自評量表得分(分)

2.3 兩組護理滿意度比較兩組護理滿意度得分相比，觀察組護理滿意度得分(80.71±8.54)顯著高于對照組得分(71.68±13.78)(表5)，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

表5 兩組護理后護理滿意度比較

3 討 論

3.1 患者就診前心理疏導(dǎo)服務(wù)是構(gòu)建良好護患關(guān)系的重要前提事實上，隨著醫(yī)療水平的進步，人類在治療癌癥的道路上不斷攻克難關(guān)，很多患者可以恢復(fù)正常生活。因此，正確的心理疏導(dǎo)服務(wù)非常必要。對此，提出以下建議：一是通過設(shè)立患者服務(wù)臺和電視宣傳片等方式解除患者心中疑惑，減輕患者心理負擔(dān)。二是借助專業(yè)的心理專業(yè)技術(shù)人員對患者進行心理疏導(dǎo)。三是借助醫(yī)務(wù)社工的介入。通過醫(yī)務(wù)社工了解患者家庭、經(jīng)濟、身體詳細狀況等，與患者及家屬共同制定院前、院中及院后的救助計劃[4]。

3.2 護理人員的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基本保證護理質(zhì)量屬于醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，直接關(guān)系到患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。對此，提出以下建議：一是定期的規(guī)范化培訓(xùn)可以提高護理人員的操作技術(shù)和服務(wù)水平，本研究通過調(diào)查分析可以看出，護理人員操作技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是引起護患糾紛的最大原因，因此，醫(yī)院護理管理人員應(yīng)該重視護理人員的培訓(xùn)以滿足患者對服務(wù)質(zhì)量日益提高的現(xiàn)狀。二是可以嘗試實施多學(xué)科協(xié)作護理模式。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、疾病復(fù)雜化和治療專業(yè)化，以及診療思路的轉(zhuǎn)變，疾病的診療與康復(fù)不能僅依靠某一學(xué)科或?qū)I(yè)來徹底解決，放療科所面對的疾病更是這樣[5]。三是制定合理的護理考核和獎勵機制。通過考核機制對護理人員定期進行考評，對成績突出的人員進行獎勵。

3.3 延續(xù)性護理工作是提高護理工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)了解患者健康教育需求情況，制定個性化的健康教育策略，做好患者延續(xù)護理工作是未來護理工作的發(fā)展趨勢。葉樺的一項針對乳腺癌患者的調(diào)查研究表明，延續(xù)性護理模式對于改善乳腺癌術(shù)后化療患者的健康知識掌握程度、遵醫(yī)行為、生活質(zhì)量均具有十分重要的現(xiàn)實意義[6]。需要注意的是，延續(xù)性護理并不是只為出院后的患者提供直接的護理，而是幫助患者及家屬提高疼痛護理、皮膚護理、營養(yǎng)飲食咨詢、健康訓(xùn)練等能力[7]。除了常規(guī)的電話隨訪等方式，還可以增加微信公眾號宣教、手機APP、小程序等新媒體方式主動跟蹤患者，以了解患者的病情變化。

綜上所述，放射治療科的患者大多為腫瘤患者，護理工作較復(fù)雜、緊急且繁重，對護理人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平是不小的挑戰(zhàn)。本研究對本院放射治療科護患糾紛發(fā)生原因進行調(diào)查分析，針對糾紛產(chǎn)生原因采取相應(yīng)的干預(yù)措施，緩解患者就診過程中焦慮情緒并提高患者就診護理滿意度，降低放射治療科護患糾紛等不良事件的發(fā)生率。研究從患方和護理人員兩個角度分析護患糾紛產(chǎn)生的原因，制訂較為可行的干預(yù)措施，通過對觀測指標(biāo)的統(tǒng)計分析獲得應(yīng)用效果，分析結(jié)果較為客觀，對提高放射治療科的護理質(zhì)量、降低護患糾紛率具有一定借鑒意義。