劉瑤 張本富：關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

劉瑤 張本富

摘 要：隨著社會生產(chǎn)力的不斷增速，供電需求已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的重要基礎(chǔ)，需要供電企業(yè)努力提升行業(yè)營銷能力，加快創(chuàng)新營銷服務(wù)的方式方法，使企業(yè)在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同步增長的同時，為用電客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便的電力服務(wù)。

關(guān)鍵字：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升途徑

供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此，供電企業(yè)應(yīng)在電力營銷中創(chuàng)新工作方法、推進(jìn)精細(xì)化管理，更好的為群眾辦實(shí)事。供電服務(wù)在做好安全用電宣傳、居民用電服務(wù)、停送電信息發(fā)布等工作中，應(yīng)加快辦事工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量水平，為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)深入到千家萬戶給予最有力的支持。政企聯(lián)合、優(yōu)化營銷環(huán)境、為群眾辦實(shí)事，在解決用電難題的基礎(chǔ)上，推動電力營銷精細(xì)化管理水平，供電企業(yè)的電力營銷新模式，也為企業(yè)迎接挑戰(zhàn)、占領(lǐng)市場開辟出了新途徑。電力營銷服務(wù)的提升，從內(nèi)容形式上讓利于民、在組織參與上依靠群眾，促進(jìn)了政府、社區(qū)、居民與供電企業(yè)之間的信息共享和工作協(xié)同度，優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)進(jìn)一步提高了廣大人民群眾的用電獲得感和滿意度。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電企業(yè)電力營銷的作用

供電企業(yè)電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，緊緊圍繞著解決用電客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，全過程中精簡流程環(huán)節(jié)、加快接電速度、降低接電成本，全面提升供電服務(wù)水平。高效的供電服務(wù)以及可靠的電力供應(yīng)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和效率效益提升打下了堅實(shí)基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電營銷的主要經(jīng)營手段，應(yīng)以打造靈活、方便的營商環(huán)境為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，更要作為供電企業(yè)的重要工作目標(biāo)去努力實(shí)現(xiàn)。通過聚力服務(wù)管控、構(gòu)建出便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)模式，全方位提升民眾的用電獲獲得感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括零審批、零投資服務(wù)，使服務(wù)目標(biāo)和管理效果更加快捷、便利，親情服務(wù)、綠色通道、主動走訪、指派專業(yè)人員全過程跟蹤、簡化辦電手續(xù)、優(yōu)化營商環(huán)境，所有的這些都為更深層次的電力營銷工作提供了依據(jù)。開展電力營銷服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)小區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村等活動，了解客戶用電需求和意見建議，積極解決客戶用電難題，為不同類別客戶量身定制不同用電方案，為客戶提供優(yōu)質(zhì)上乘服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，促使供電企業(yè)在提質(zhì)增效、助力品牌提升的同時，營造出良好的用電氛圍，更為廣大客戶送去了溫暖和幫助[1]。

二、努力提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平的措施

1.優(yōu)化電力營商環(huán)境

為了深入開展電力營銷服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化活動，進(jìn)一步完善電力接入與營商環(huán)境提升的實(shí)施措施，應(yīng)積極引導(dǎo)服務(wù)項目、服務(wù)宗旨和客戶的最終需求相一致，利用可利用的資源進(jìn)行系統(tǒng)化、多面化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用用電申請一站式受理迅速辦結(jié)，通過微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶、手機(jī)終端等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)，也可使用外線接入辦理規(guī)劃、掘路、臨時使用、綠地占路等服務(wù)方法?？蓪⒃械拇袑徟臑椴⒙?lián)審批，等待各項行政審批手續(xù)及用戶土建工程完工后，電網(wǎng)企業(yè)的電氣施工用最快的速度保質(zhì)保量的完工。制定出支持優(yōu)化電力營商環(huán)境的政策，積極落實(shí)各種方案政策，為供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)打造出良好的外部環(huán)境，不僅提升了客戶的便利度，而且使廣大客戶獲得了電力服務(wù)的感知。

2.拓寬供電遠(yuǎn)程服務(wù)渠道

利用互聯(lián)網(wǎng)探索客戶辦理用電業(yè)務(wù)的新途徑，開通政務(wù)服務(wù)平臺，使用電客戶的各種業(yè)務(wù)在線上即可辦理。進(jìn)一步拓寬供電企業(yè)的電力營銷手段，使服務(wù)渠道由單一的人工辦理變?yōu)楝F(xiàn)在的多途徑辦理，在服務(wù)大廳設(shè)置供電服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)一窗式辦理;將所有區(qū)縣政務(wù)中心的供電服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)全覆蓋;開通遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，客戶通過電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)，并覆蓋全部業(yè)務(wù)項;開通免費(fèi)郵寄獲取票據(jù)業(yè)務(wù)，為客戶提供多元化票據(jù)服務(wù)[2]。

3.強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督

電力營銷在業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時接受客戶的監(jiān)督，為客戶提供上門預(yù)約服務(wù)時接受監(jiān)督，供電安全服務(wù)時接受客戶監(jiān)督，只有這樣，才能更好、更有效的保證電力營銷服務(wù)水平不斷提升。為了全面保障人民生命財產(chǎn)的安全，應(yīng)搭建起電力營銷服務(wù)環(huán)境曝光平臺，對出現(xiàn)的問題嚴(yán)肅問責(zé)，建立電力營銷服務(wù)問責(zé)考核制度，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、服務(wù)效果等納入到營銷監(jiān)督考核中。搭建起電力營銷曝光平臺，對群眾給出的批評建議要緊盯落實(shí)，嚴(yán)查有責(zé)問題不落實(shí)，以不落實(shí)的事倒查不落實(shí)的人，問責(zé)一個警醒一片，持續(xù)提升獲得電力指標(biāo)。

建立完善服務(wù)機(jī)制，落實(shí)工作，具體責(zé)任。

4.擴(kuò)大電力營銷服務(wù)宣傳力度

將服務(wù)流程及服務(wù)時間通過宣傳的手段告知廣大用戶，使電力服務(wù)舉措多方落實(shí)到位，通過地圖導(dǎo)覽用電業(yè)務(wù)、游戲開發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的電力營銷環(huán)境。電力營銷網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)推廣互聯(lián)網(wǎng)自助業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自助發(fā)票領(lǐng)取及終端設(shè)備覆蓋面，讓客戶體驗(yàn)到智能供電服務(wù)的優(yōu)越性。加大服務(wù)監(jiān)督力度，制定工作策略、計劃、標(biāo)準(zhǔn)，組織全面營業(yè)員的考核培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與品質(zhì)的言行合一。推出的全新媒體宣傳，優(yōu)化了電力營銷服務(wù)新舉措，最終實(shí)現(xiàn)了社會化的考核監(jiān)督[3]。

5.加大電力營銷大數(shù)據(jù)分析

深入研究和分析現(xiàn)有的電力客服模式、電力營銷服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源，應(yīng)用大數(shù)據(jù)的思維和技術(shù)，為居民獲取電力提供數(shù)據(jù)支撐。營銷領(lǐng)域大數(shù)據(jù)分析及智能化服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)體驗(yàn)，開通AR業(yè)虛擬報裝，客戶可通過模擬申請報裝方式自助查詢周邊電網(wǎng)負(fù)荷和電源接入點(diǎn)，讓客戶感受到智能電網(wǎng)帶來的便利。大數(shù)據(jù)的分析，可以深入挖掘客戶繳費(fèi)習(xí)慣，優(yōu)化24小時自助繳費(fèi)終端布點(diǎn)，拓寬用戶繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶便捷繳費(fèi)圈。

三、結(jié)束語

提升電力營銷服務(wù)水平，加大惠民、惠企的政策力度，積極營造濃厚的服務(wù)氛圍，使用電客戶對電力營銷服務(wù)的工作得到認(rèn)可。不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、精簡辦電環(huán)節(jié)、降低辦電成本、拓展用電業(yè)務(wù)渠道，為電力用戶帶來更加智能、舒心、優(yōu)質(zhì)的用電體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳堉.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].中外企業(yè)家，2020（21）：70.

[2]張永祿.解析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略[J].科技風(fēng)，2019（29）：173.DOI：10.19392/j.cnki.1671-7341.201929139.

[3]溫敏銳.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J].科技視界，2018（36）：172-173.DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.072.F5C4E095-D1A4-4AB7-B48F-EAC86DD3FE5C