持續(xù)發(fā)揮人力資源配置在服務(wù)企業(yè)中的核心關(guān)鍵作用

李文

今年以來，徐州市企業(yè)服務(wù)中心認(rèn)真落實(shí)市委市政府營商環(huán)境深化年各項(xiàng)要求，充分發(fā)揮組織建設(shè)凝聚力，圍繞服務(wù)企業(yè)發(fā)展，企服平臺(tái)建設(shè)由運(yùn)行伊始的政府主導(dǎo)“供給側(cè)”服務(wù)轉(zhuǎn)向緊盯企業(yè)“需求側(cè)”靶向發(fā)力，綜合統(tǒng)籌人力資源的核心關(guān)鍵作用，立足企業(yè)需求，創(chuàng)新十項(xiàng)機(jī)制，全面推進(jìn)精準(zhǔn)化服務(wù)企業(yè)水平提升，打造升級(jí)版服務(wù)企業(yè)“店小二”。

專人主責(zé)主業(yè)，聚焦優(yōu)化涉企政策供給持續(xù)發(fā)力，增強(qiáng)服務(wù)獲得感

建立“企服專員+政策專員”服務(wù)機(jī)制

一是設(shè)置政策專員，明確專職專責(zé)。明確1153名市縣鎮(zhèn)三級(jí)企服專員和165名市級(jí)涉企部門企服聯(lián)絡(luò)員為專職政策專員，及時(shí)更新歸集發(fā)布國家、省、市、縣四級(jí)涉企政策，負(fù)責(zé)對部門發(fā)布政策宣貫解讀。對涉企政策咨詢或辦事流程等問題，由“12345一企來”熱線直連政策專員，確保咨詢類事項(xiàng)即接即辦。

二是問需政策，匹配訂閱精準(zhǔn)服務(wù)。企服平臺(tái)通過設(shè)置9大政策分類，標(biāo)注注冊企業(yè)類型，注冊企業(yè)勾選所需政策類型，結(jié)合后臺(tái)企業(yè)瀏覽政策點(diǎn)擊量的大數(shù)據(jù)分析，由政策專員綜合推選企業(yè)所需政策類型，“部門歸集發(fā)布”和“政策匹配推送”同步獲取，讓政策主動(dòng)找企業(yè)。平臺(tái)企業(yè)真正體驗(yàn)到了“坐享”政策服務(wù)。

三是政策出臺(tái)，問計(jì)企業(yè)。企服平臺(tái)設(shè)立“政策需求意見征集”專欄，主動(dòng)問需企業(yè)政策，將企業(yè)對政策需求集中反饋至涉企政策擬定部門參考，逐步從“享受政策”到“參與設(shè)計(jì)政策”更高層次邁進(jìn)。截至目前，政策專員通過“一企來”熱線三方連線解決咨詢政策類訴求398件，企服平臺(tái)精準(zhǔn)為企業(yè)匹配訂閱推送涉企政策年超30萬戶次，發(fā)起企業(yè)參與政策制定和意見征求10余次，其中部門采納4次，企業(yè)切實(shí)感受到了企服平臺(tái)政策供給側(cè)創(chuàng)新升級(jí)的便利和實(shí)惠。

建立“一政策一解讀人”服務(wù)機(jī)制

強(qiáng)化信息化管控手段，讓涉企惠企政策“找得到”“讀得懂”“用得上”。凡涉企部門歸集發(fā)布在企服平臺(tái)的涉企政策均須設(shè)定政策摘要和發(fā)布處室的聯(lián)系方式，由專人負(fù)責(zé)對企業(yè)疑問進(jìn)行實(shí)時(shí)解答，實(shí)施“一政策一摘要一解讀人”政策發(fā)布機(jī)制，倒逼涉企部門主動(dòng)思考解答企業(yè)政策咨詢，讓政策的文字活起來。截至目前，部門歸集發(fā)布國家省市涉企政策至企服平臺(tái)的數(shù)量達(dá)2519件，每條政策均明確了政策摘要及政策解讀的聯(lián)系方式，極大程度上提高了市場主體獲取運(yùn)用政策的便利度。

建立專場專題政策輔導(dǎo)工作機(jī)制

聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和涉企職能部門，開展“服務(wù)企業(yè)面對面百日推介活動(dòng)”進(jìn)園區(qū)專項(xiàng)輔導(dǎo)活動(dòng)，將先后赴泉山、云龍、睢寧、高新區(qū)、銅山區(qū)等12家縣（市）區(qū)開展15場次企服平臺(tái)“送政策、送服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)，惠及企業(yè)千余家，實(shí)現(xiàn)縣區(qū)和重點(diǎn)園區(qū)政策宣講“全覆蓋”，企業(yè)掌握并使用政策的能力顯著提高。截至目前，市縣兩級(jí)企服中心依托各類政務(wù)服務(wù)資源，累計(jì)舉辦專場政策輔導(dǎo)企業(yè)活動(dòng)達(dá)450余場次，集中發(fā)放11.2萬張企服平臺(tái)聯(lián)系卡和宣傳折頁，惠及企業(yè)2.6萬家，平臺(tái)完善注冊企業(yè)數(shù)量從年初2.5萬家增長至16.2萬家，平臺(tái)知曉度和政策惠及面明顯提高。

強(qiáng)調(diào)人力資源組織優(yōu)勢，聚焦有求必應(yīng)持續(xù)發(fā)力，提升服務(wù)滿意度

建立市縣一體聯(lián)動(dòng)辦理工作機(jī)制

制定下發(fā)《徐州市綜合性企業(yè)服務(wù)平臺(tái)考核辦法》和《各縣（市）區(qū)企服中心下半年工作要點(diǎn)》，優(yōu)化平臺(tái)訴求處置流程，創(chuàng)新賦能縣區(qū)企服平臺(tái)處理屬地訴求管理權(quán)限，提升縣區(qū)訴求屬地化處置水平，訴求辦理情況和滿意度回訪結(jié)果同時(shí)反饋市縣兩級(jí)企服中心，對不滿意工單由市級(jí)企服部門督辦?？h（市）區(qū)工作和典型案例月度上報(bào)，納入年度績效評(píng)價(jià)。今年以來，市縣企服中心累計(jì)受理辦結(jié)涉企訴求3650余件，市縣兩級(jí)企服聯(lián)動(dòng)聯(lián)處能力顯著提高。

建立涉企訴求“一單雙送”工作機(jī)制

制定出臺(tái)《徐州市政府服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》（徐政辦發(fā)〔2020〕89號(hào)），明確將“12345政府服務(wù)熱線”與“企服平臺(tái)”的“機(jī)構(gòu)職責(zé)、運(yùn)行要求、受理范圍”等方面進(jìn)行整合， 12345熱線涉企訴求工單一單交辦涉企部門辦理，一單交由企服平臺(tái)跟蹤督辦，實(shí)行“一單雙送”全閉環(huán)、全流程管理監(jiān)督。與市營商辦和紀(jì)委監(jiān)委建立專項(xiàng)監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化工單辦結(jié)評(píng)價(jià)問效，強(qiáng)力督辦不作為、慢作為、亂作為。截至目前，啟動(dòng)營商督辦4件，企服平臺(tái)與12345政府熱線并軌處理涉企訴求5600余件，辦結(jié)率100%，平臺(tái)解決企業(yè)訴求權(quán)威度和公信度顯著提高。

建立涉企訴求部門聯(lián)席會(huì)議會(huì)商會(huì)辦工作機(jī)制

建立市服務(wù)企業(yè)聯(lián)席會(huì)議辦公室，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市綜合性企業(yè)服務(wù)工作。召集人由市委常委、常務(wù)副市長王劍鋒同志擔(dān)任，副召集人由市政府分管秘書長、市政務(wù)辦主任、市營商辦副主任擔(dān)任，成員由各地、市各涉企單位分管負(fù)責(zé)人組成。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)辦。企服平臺(tái)根據(jù)訴求情況，一般訴求接訴即辦。涉及多個(gè)市級(jí)部門復(fù)雜訴求，啟動(dòng)部門聯(lián)席會(huì)議機(jī)制會(huì)商會(huì)辦推進(jìn)解決。截至目前，已召開7場部門聯(lián)席會(huì)議，集中解決了銀行貸款、涉企政策兌現(xiàn)、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)等30余類涉行業(yè)共性訴求。

建立涉企訴求政企溝通交流對話推進(jìn)解決工作機(jī)制

對企服平臺(tái)涉及跨層級(jí)、跨部門的企業(yè)訴求，市企服中心提請市營商辦召集部門和企業(yè)召開政企溝通交流對話會(huì)解決，面對面解決企業(yè)訴求，對不能當(dāng)場解決的訴求，會(huì)后市企服中心做好訴求的跟蹤督辦工作。截至目前，市企服中心累計(jì)提請市營商辦召開6場政企溝通交流對話會(huì)，涉及我市醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展滯后、金融政策“看得見、吃不到”和“應(yīng)急周轉(zhuǎn)金和擔(dān)保貸款手續(xù)復(fù)雜、門檻高”等60余件跨部門跨層級(jí)復(fù)雜問題得到了有效解決，企業(yè)對企服平臺(tái)認(rèn)可度持續(xù)攀升。

建立“135限時(shí)辦結(jié)”和“黃橙紅”預(yù)警工作機(jī)制

建立企業(yè)“訴求辦理回應(yīng)制度”，明確9項(xiàng)“必應(yīng)”，限時(shí)辦結(jié)咨詢類訴求1工作日、投訴舉報(bào)類訴求3日、復(fù)雜訴求5日的時(shí)間節(jié)點(diǎn)管控，部門處訴效率明顯提升；建立督查問責(zé)制度，對辦結(jié)工單實(shí)行“一單一回訪一評(píng)價(jià)”工作法，對回訪不滿意涉企合理訴求及不能及時(shí)響應(yīng)的涉企部門和縣（市）區(qū)啟動(dòng)“黃橙紅”預(yù)警機(jī)制和紀(jì)委監(jiān)察委“二次督查督辦”機(jī)制，保障企業(yè)訴求“最多提一次”即獲解決。截至目前，市級(jí)企服平臺(tái)累計(jì)受理辦結(jié)涉企訴求791件，辦結(jié)率100%，滿意度達(dá)99.75%，企業(yè)獲得感和滿意度明顯提升。

通過人力資源線上線下融合機(jī)制，聚焦供給側(cè)優(yōu)化發(fā)力，提升服務(wù)感知度

建立涉企政策發(fā)布專欄專窗工作機(jī)制

疫情期間，市企服平臺(tái)率先設(shè)立“助企戰(zhàn)疫，復(fù)工復(fù)產(chǎn)”和“小微企業(yè)和個(gè)體工商戶”服務(wù)專欄，實(shí)時(shí)開展精準(zhǔn)服務(wù)。集中歸集發(fā)布宣傳國家、省、市相關(guān)助企抗疫政策，特別是省政府和市政府出臺(tái)的“蘇政50條”和“惠企21條”政策措施和實(shí)施細(xì)則，采取專欄置頂發(fā)布、定向推送和動(dòng)態(tài)輪播等方式，提高企業(yè)惠企涉企政策知曉率。期間，累計(jì)歸集發(fā)布政策230余條，其中專欄政策超180條，政策類信息日均點(diǎn)擊量逾2000次；建立專崗負(fù)責(zé)制，扎緊涉企政策和訴求“發(fā)條”。制定發(fā)布了《關(guān)于在疫情防控期間要利用綜合性企業(yè)服務(wù)平臺(tái)開展工作的通知》，明確各地企服平臺(tái)窗口主動(dòng)聯(lián)系部門專員，建立健全疫情期間企服專窗負(fù)責(zé)制，兜底受理辦理相關(guān)政策問詢的辦件，特別對涉及抗疫物資捐助、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面訴求及政策問詢，優(yōu)先辦、立即辦、馬上辦。期間，各級(jí)企服窗口累計(jì)受理涉企咨詢達(dá)萬余件。

建立服務(wù)行商會(huì)專員專班機(jī)制

企服平臺(tái)線上開辟服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)專欄，線下組建專班跟蹤服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)，開展全市重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)專題走訪包掛活動(dòng)。截至目前已完成對市餐飲協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)、跨境電商協(xié)會(huì)、建筑協(xié)會(huì)、廣告協(xié)會(huì)和家具協(xié)會(huì)等近20家重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)走訪調(diào)研和跟蹤包掛服務(wù)。建立健全企服平臺(tái)線上行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)功能，邀請企業(yè)入駐企服平臺(tái)，延伸行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)鏈條，逐步形成企服平臺(tái)服務(wù)“以點(diǎn)成串，串串成面”的服務(wù)行業(yè)發(fā)展新局面。截至目前企服中心已完成對市級(jí)76家商（協(xié)）會(huì)摸底，組織完成30余家行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)入駐企服平臺(tái)，幫助市餐飲協(xié)會(huì)、跨境電商協(xié)會(huì)、家具行業(yè)協(xié)會(huì)、廣告行業(yè)協(xié)會(huì)等十余家社會(huì)組織處理行業(yè)（商）協(xié)會(huì)訴求達(dá)60余件。

結(jié) 語

人力資源在機(jī)制體制中的應(yīng)用需要持續(xù)創(chuàng)新和不斷完善，企服平臺(tái)的服務(wù)體系的構(gòu)建離不開企服中心服務(wù)機(jī)構(gòu)的支撐保障，中心高效服務(wù)離不開政策部、訴求部、運(yùn)維部、專業(yè)服務(wù)部等各個(gè)事業(yè)部的作用發(fā)揮。良好的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)和協(xié)作精神貫徹于每項(xiàng)機(jī)制的建立、運(yùn)轉(zhuǎn)和功能發(fā)揮。企服平臺(tái)運(yùn)行一年以來，在創(chuàng)新工作機(jī)制、豐富服務(wù)內(nèi)涵和優(yōu)化服務(wù)舉措方面取得的成果正是人力資源理論應(yīng)用的具體實(shí)踐，回歸服務(wù)企業(yè)，更應(yīng)著手“人力資源”配置優(yōu)化，才能從“實(shí)”處著手，在“干”處擔(dān)當(dāng)，全力推進(jìn)企服平臺(tái)在服務(wù)企業(yè)方面出真招、見實(shí)效。

（江蘇省徐州市企業(yè)服務(wù)中心）